1、現場管理 推動生意零售現場管理的核心理念 一切始于消費者,并終于消費者 優秀的零售現場管理技術將賦予品牌強大的發展空間 現場管理對于品牌來說是產生最高利潤額的投資課程綱要 現場管理為什么 現場管理是什么 現場管理怎么做現場管理意義我們要什么 想象 陳列 服務 士氣 能力 銷售業績現場管理是什么 在零售店鋪里，通過計劃、組織、協調、指導，完成店鋪陳列、貨品、人員有效組合與應用，最終提升店鋪形象與業績。現場管理怎么做標準規范 陳列標準 服務標準 貨品管理標準 促銷執行標準 店鋪管理標準陳列標準 燈光要照向人行通道，模特，主推商品上 主窗口要陳列主推商品 商品要由淺到深或按彩虹陳列 形象海報70%、

2、產品海報20%、價格海報10% 場內設備要統一風格 POP要與產品匹配 出樣時要整理干凈 成批出樣時要擺滿，不要分散 陳列區要統一一種產品（是牛仔褲就只放牛仔褲） 燈光打在產品上但要分散 出樣時商品要長短一致或從短到長服務標準 親切迎賓 關心顧客：望聞問切 產品的介紹 實值價值：指產品的款式、面料、顏色、質量 附加價值：服務、環境、產品展示、售后服務 顧客買東西：感性決策顧客買東西：感性決策 理性分析理性分析 顧客往往更在意附加價值顧客往往更在意附加價值貨品管理標準 SKU（店鋪合適的容量） 及時補貨清理庫存 售出樣品后在100秒內重新補充好促銷執行標準 產品促銷的跟進 貨品上市前期、中期、后

3、期的市場反映 店鋪管理標準店鋪管理標準 使標準落實到店鋪，使管理更簡單 標準的細化：形象、裝修風格 陳列 服務優化 店員產品知識過硬目標管理的重要性 對店長管理明確，共同理念 對員工指示清晰 對生意容易量度，容易跟進 對店鋪形象一致現場管理怎么做細化 目標分解 目標落實 目標執行 目標跟進 追目標的方法目標分解技巧 準備該月份每日銷售目標圖 準備參考資料，例如該月節日、天氣等 準備過往營業數據，例如上月每日營業額，去年同月每日營業額等（例如去年同期20萬，今年增長幅度10%，則目標為22萬） 如果有該月份大型推廣活動時間表，可一并考慮在內（促銷一般推進生意10%，則目標為24.2萬） 從參考數

4、據中找出一星期七天營業額所占比例，例如星期一至星期四各占12%星期五占16%星期六星期日占18%，合計共100% 將該月的銷售目標均分四等份，該月內每星期各占一份，將每等份按照上述比例分配，結果寫在“每日銷售目標圖”上 參考節日、天氣、大型推廣活動等資料，調整分配出來的數字，至滿意為止。 至此該月份的“每日銷售目標圖”大致完成 核對“每日銷售目標圖”上的總和應該相當于該月的銷售目標，如有偏差應適當分配調整目標落實例會例會目的是落實目標目的是落實目標 每天/每周/每月銷售總額及分析 時段生意額 產品分類目標（主推貨品 關注度高的貨品）例會九大技術：具體性 量度性 達致性 相關性 學習性 激勵性

5、投入感 參與性 跟進性 例會內容： 店長做準備工作，讓店員做分類準備工作，目的是讓內容有質量。會議內容和形式影響效果給員工培訓、給員工方法 內容（例行公事）：目標訂立 工作安排 生意回顧 （重要環節重要環節）：產品知識 情景演練 銷售技巧 服務推動 以上工作以達到當日目的而展開目標執行 開門前的準備工作：A 確認人手確認人手（確認人手是否與排班表 無誤） B 安排同事清潔安排同事清潔（收銀臺、貨架、陳 列產品、櫥窗、試衣間） C 收銀員的準備工作收銀員的準備工作（電腦傳輸 更改 日期 清點銀頭，準備收銀用的物料 膠袋、筆、手寫單等） 晨會前的準備工作：A 看昨日的交班表 B 收發電子郵件 C

6、查看銷售及排名報表 D 清楚了解新到貨品（款號、款式、 顏色、尺碼、面料、洗滌方法） E 根據周/月目標、實際情況訂立當 日銷售目標 F 同事的區位安排及工作分配 開會：A 檢查同事的制服與妝容，文房四寶（ 筆、尺子、 本子、工牌） B 生意回顧，帶出當天及周、月目標 C 新款介紹 D 服務與推廣，分享銷售過程中碰到的問題及開心 的事情 E 公司及店鋪資訊 F 醒神游戲（再次重申目標可以讓一位員工在 50秒之內找到某款衣服） 早上（9-11）巡視貨場巡視貨場 CD播放是否正常 燈光是否正常 溫度是否合適 海報與產品是否相符 貨場貨品是否充足 陳列符合是否標準 物料用具是否備齊 價格牌是否無誤

7、服務服務 不斷為同事打氣、加油，提醒同事每時段的 目標/報數 播音樂提醒同事所推廣的服務 玩游戲增加同事的精神 隨時留意同事在賣場上的表現（服務、精神） 留意同事站位是否適當 貨品 有貨品到立即請同事點貨、拆貨、迅速補充貨場 即時告訴同事新到貨品的價位及特點 從倉庫不斷補充賣場貨品中午（11-13）人手安排 跟進好區位、妥善安排同事充電 安排同事整理貨品、后倉補貨 安排同事清潔貨場的地面、試衣間 安排同事進后倉整理貨品 服務 定時播音樂提醒同事游戲的進展過程 不斷跟進監督賣場上同事的服務 生意 定時查看銷售報表，分析銷售 播音樂告訴同事本時段目標/訂立下時段目標 交班前的最后沖刺 了解競爭對手

8、的生意/有無特別行動及時與公司溝通關于人手安排關于人手安排：要人盡其才新老員工的配合新老員工的配合（1）新員工如銷售技巧好，可讓其推主推款 老員工可做一個比賽，提升連帶率，加強氛圍（2）新員工如銷售技巧一般可嘗試從后倉補貨 老員工負責進出貨、補貨、管理、跟進（3）心細的新員工可嘗試盤點工作 善于溝通的老員工可帶新員工表格的分析-暢銷報表排行 款式 SKU 產品描述 零售價實際零售價 銷售金額 金額占比銷售件數件數占比庫存回轉天數（1）零售價和實際零售價：容易看清暢銷款和促銷方法（2）銷售金額和銷售件數：為了更加客觀的認知（3）回轉天數：期末庫存/當天銷量=回轉天數暢銷報表的意義暢銷報表的意義：

9、A 方便補貨、查看庫存 B 如果其中某一款缺貨可以尋找替代品 C 促銷庫存量大的，重復出樣 D 可立即分析暢銷原因（可能是員工技巧 好服務好、款式本身的優勢） E 從滯銷款里拉出一款和暢銷款做捆綁銷 售表格的分析-滯銷報表排行 款號 描述 單價 數量 庫存量 平均價 銷售額 銷售比重 滯銷報表的意義滯銷報表的意義：找到滯銷品在賣場中展示的位置，分析導 致滯銷的原因 A 店長：調整員工位置 B 和暢銷品做捆綁銷售 C讓員工有焦點針對性主推 D擴大其在場中陳列的數量 E制定本款銷售目標 F讓員工穿著賣 G專門與其它貨品相匹配陳列 H讓銷售技巧好的員工主推次款 I 滯銷品銷售獎勵辦法（最后方法）報表

10、分析-分款式明細表顏色 尺碼 零售價 銷售數量 占比 庫存 周轉天數 庫存比例分款式明細表的意義分款式明細表的意義：A 關注銷售表現 B 及時跟進訂貨量大的銷售情況，防 止滯銷 C 如果出現問題，可分析原因：量 小、 位置、員工技巧、激勵措施、關注 顧客反映 D 跟進員工的服務情況：連帶率、運 營管理、服務狀況、陳列狀況下午關門前（13-20）交接 與交班的主管交接（生意、貨品、人 手、咨詢） 開會 開會內容除和早上一樣外再多分享早 班同事做的好的地方及問題，帶出下 午的目標和工 作安排 生意 A 留意轉場后的生意和十大是否有升幅 B 敏感客人的消費傾向隨時進行調整 C 給每位重復訂立的目標，

11、以增加緊張感 D 旺場時提醒同事加快做事速度，以一抵四并小心 失貨 服務 A 播音樂提醒游戲推廣的進展（讓同事可隨時知道 戰況） B以身作則隨時留意及帶動同事的精神和服務，不斷給予同事意見和 表揚 貨品 A靜場時安排同事補貨 B安排同事補其賣場上的貨品 形象 A隨時清潔（試衣間、地面、收銀臺） B留意天黑開燈（廣告燈、外筒燈、招財燈） 關鋪后的跟進工作關鋪后的跟進工作 巡視貨場 A按銷售或明日推廣轉場 B后倉補貨至賣場 C安排同事關鋪后清潔 D寫交更 E開收場會議，簡短回顧，贊揚并鼓勵表 現好的同事 F離開店鋪前重復檢查電源開關及門窗是 否都關好并鎖上 J離開時檢查包包顧客進店到離開我們應注意

12、的細節顧客進店到離開我們應注意的細節 A 拿衣服的手勢、動作 B 回答顧客問題時要繞過去，要委婉：價格貴、好 不好看等 C 在店鋪中嚴禁使用的字眼：皮膚暗、身材胖、腰 圍大 D 在淡場，客流少時，千萬避免直接說尺碼沒有 了，可以去倉庫停留一下，并介紹另一款，要讓 顧客感覺到自己非常想幫她如何給店員定目標員工目標：員工過往成績（根據） 該月份員工出勤天數 員工的銷售情況 員工的經驗、產品知識、陳列技能分解目標：月分解到周、周分解到天、天分解到時段分解目標：月分解到周、周分解到天、天分解到時段 好 處： A讓員工覺得輕松，減輕心理壓力 B加強員工對目標的緊張度 C有效的排班 D對于店長有效的安排個

13、人工作目標跟進技巧-現場教練I DOWE DOYOU DO店長每日工作職責 針對問題去幫助店員，給他們示范，要做現場教練 店長每日60%-70%站在賣場看顧客,看員工如何接待顧客 分析有些顧客為什么沒有進店，是因為櫥窗不夠吸引人還是 分析有些顧客為什么只停留一兩分鐘是不是焦點陳列做的不好還是路線規劃的不好 分析顧客購買率低是不是因為店員臨門一腳的工夫不夠 在顧客不愿意試穿衣服的情況下店員要追問客人的需求，去示范給顧客，鼓勵其試穿目標跟進技巧-回應技巧1分鐘回應技巧分鐘回應技巧 是對店員表現的評估，看到后立刻告訴店員，使好的行為再次發生，使不好的避免發生我看到我覺得我聽到什么是Feedback-

14、回應? Feed-通過培養令其不斷成長。 Back-在背后給予支持。在什么情況下給Feedback？ 當同事給客人贊時 當同事工作做的出色時 當同事全心全意做好服務時 當同事沒有笑容或精神不振時 當同事銷售技巧不夠熟練時 當同事言語不禮貌時 當同事工作態度出現問題時 對同事處理顧客投訴不當時 當同事間出現意見分歧而影響貨場表現時Feedback的技巧 選擇適當的時間、地點給Feedback 充分準備有實質內容和具體事例 給Feedback的標準堅定，不會經常變動 抱客觀開放態度，聽取同事發表個人意見，給他機會申訴 處理贊揚性Feedback時要言語及非言語表現出熱切態度，讓員工覺得你是真的為他

15、高興。 處理檢討性Feedback時要言語及非言語表現出誠懇態度，不是因為批評而批評，而是讓他改進和成長。 所有意見必須是正面鼓勵性的 讓同事重復Feedback內容，確保信息清楚收到 訂立下一個目標及完成時間追目標的方法如目標未達成，則及時檢討并訂立跟進行動環機物發人追目標的方法-人 打電話給熟客 主動邀請顧客入店 令顧客在店鋪多停留1分鐘，例如員工和顧客聊有關時尚話題 員工加強附加銷售，在招呼、介紹、試穿、收銀時創造連帶消費 玩銷售游戲令員工積極參與，激發工作熱情追目標的方法-機 設備、機器方面 放一些目標群顧客最喜歡的音樂吸引其入店 店內溫度調高或調低，令顧客感覺比其它店更舒服，愿做多停

16、留追目標的方法-物 貨品方面 主推“高單價”的貨品，調整陳列 故意打亂貨品陳列，吸引顧客入店追目標的方法-法方法 利用促銷、推廣將金額目標變成件數目標，增強信心 可將“繁忙時段目標”調高，員工比較容易接受，使其有信心完成 先將目標調整到同事們接受的范圍，例如當日目標的90%，增強其信心，達成后再恢復原目標追目標的方法-環 環境方面 觀察主要客流類型，根據類型進行櫥窗陳列 如果多數是學生，則掛適合學生的貨品；如果為上班族，則掛套裝等適合其的貨品，如下雨刮風，則陳列一些風衣等貨品如何做好現場管理者店長的六大角色店長的六大角色 代表者 經營者 管理者 領導者 教導者 執行者業績成敗的靈魂 主孰有“道

17、” 將孰有“能” 天地孰“得” 法令孰“行” 兵眾孰“強” 士卒孰“練” 賞罰孰“明”主孰有“道” 領導者的觀念 現在的終端就是店長的小翻版 反求諸己、行動拷貝將孰有“能” 店長就是將 銷售管理，販賣技巧 領導統御、人事管理 員工訓練 門市面貌不一，店長能力不均是主因天地孰“得” 服務質量、計量提升就是布陣法令孰“行” 公司角度跟個人角度是不同的 企業跟客戶一樣，用最少的錢獲得最大的效益 計劃不一定合你意，不時批判而是執行 動腦、動手不是動嘴兵眾孰“強” 復制價值 為一線把關 服務下屬，下屬就是客戶士卒孰“練” 天生的銷售高手 現場教練幫同事提升賞罰孰“明” 不公平的地方不會有希望 中國人最容

18、易只給皮鞭不給蜜糖店長應具備的核心技能 目標管理能力 主動溝通能力 團隊領導能力 店員教導力目標管理力要求標準避免事項1 設定符合公司利益的目標2 將目標量化分解3 針對目標事前規劃與追蹤執行1 目標模糊不明確2 缺乏衡量目標的方法3照章行事，未能主動評估可能的障礙主動溝通力要求標準避免事項1 預見問題主動溝通2 兼顧對方感受及問題核 心來溝通3 善用溝通化解沖突1 被動或拒絕溝通2 只表面溝通，未觸及問題核 心團對領導能力要求標準避免事項1 管理公平公正，能以身作則2 努力積極進取，激勵團隊成員3 鼓勵店員參與，分工合 作完成任務4 關心店員個人生活1 領導者不能以身作則，管理不公正2 不能激勵店員，士氣低落3 放任店員，致使形成各自為政店員教導力要求標準避免事項1 重視店員成長，用心教導他們2 與店員分享信息與知識，鼓勵其思考及