1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流客服人員考核評(píng)分細(xì)則.精品文檔.客服人員考核評(píng)分表考核要求： 態(tài)度友善、耐心聆聽(tīng)、產(chǎn)品知識(shí)熟悉、問(wèn)題處理妥當(dāng)、化解沖突考核日期：客服：考核人：序號(hào)評(píng)估項(xiàng)目分值評(píng)估要點(diǎn)打分備注1服務(wù)規(guī)范性(10分)三聲內(nèi)接聽(tīng)(2分)0未在電話(huà)鈴聲三聲內(nèi)（含三聲）或彩鈴15秒內(nèi)接聽(tīng)2電話(huà)鈴聲三聲內(nèi)（含三聲）或彩鈴15秒內(nèi)接聽(tīng)首問(wèn)語(yǔ)(2分)0只說(shuō)了“您好”1“您好！闊地網(wǎng)絡(luò)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” 2“您好！闊地網(wǎng)絡(luò)，*為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”結(jié)束語(yǔ)(2分)0只說(shuō)了“再見(jiàn)”1“祝您生活愉快，再見(jiàn)！”2感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)！（相近亦可）后掛機(jī)(2

2、分)0先于對(duì)方掛機(jī)，未事先咨詢(xún)“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”2后于對(duì)方掛機(jī)或者詢(xún)問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您”！語(yǔ)言清晰度(2分)1在說(shuō)"首問(wèn)語(yǔ)"或"結(jié)束語(yǔ)"時(shí),語(yǔ)速過(guò)快，聽(tīng)不清工號(hào)，或者感覺(jué)想迅速掛機(jī)！2在說(shuō)"首問(wèn)語(yǔ)"和"結(jié)束語(yǔ)"時(shí),語(yǔ)速適中,能聽(tīng)清工號(hào)及完整語(yǔ)句2服務(wù)態(tài)度(15分)服務(wù)態(tài)度（10分）9-10語(yǔ)調(diào)自然,熱情有禮,精神飽滿(mǎn),能夠耐心、微笑地為客戶(hù)提供服務(wù),面對(duì)刁蠻客戶(hù)仍然禮貌回應(yīng)7-8語(yǔ)調(diào)自然,但稍欠熱情,精神狀態(tài)較好,能夠微笑地主動(dòng)提供服務(wù)5-6語(yǔ)調(diào)自然,精神狀態(tài)一般,缺少微笑服務(wù)3-4語(yǔ)調(diào)平淡,精神

3、狀態(tài)一般,但愿意幫助用戶(hù),有服務(wù)意識(shí)1-2語(yǔ)氣欠熱情,精神狀態(tài)一般,出現(xiàn)不耐煩或未回應(yīng)客戶(hù)0整個(gè)通話(huà)過(guò)程語(yǔ)氣不耐煩且不愿意搭理用戶(hù),頂撞客戶(hù)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)（5分）5能為用戶(hù)提供力所能及的幫助(如提醒用戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中的注意事項(xiàng)或?qū)τ谟脩?hù)目前面對(duì)的困難提供力所能及的協(xié)助等)，對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題耐心解釋?zhuān)鲃?dòng)引導(dǎo)用戶(hù)，言語(yǔ)之間體現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的關(guān)懷4未能提醒客戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中的注意事項(xiàng)或未給用戶(hù)提供力所能及的協(xié)助,但能對(duì)用戶(hù)進(jìn)行言語(yǔ)之間的關(guān)懷3未能提醒客戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中的注意事項(xiàng)或未能為客戶(hù)提供力所能及的服務(wù)及關(guān)懷.2對(duì)于用戶(hù)的需求和困難表現(xiàn)冷漠或不知所措，事不關(guān)己.1不愿意為用戶(hù)服務(wù)，面對(duì)用戶(hù)的責(zé)問(wèn)

4、，閃爍其詞，逃避責(zé)任0對(duì)客戶(hù)的需求置之不理，態(tài)度強(qiáng)硬服務(wù)用語(yǔ)（5分）語(yǔ)音、語(yǔ)速、魔術(shù)語(yǔ)（5分）5普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn),語(yǔ)速適中,通話(huà)過(guò)程中能適時(shí)使用禮貌用語(yǔ),基本按照話(huà)術(shù)回答4普通話(huà)較標(biāo)準(zhǔn)(有個(gè)別字發(fā)音不準(zhǔn)),語(yǔ)速適中,未完全按話(huà)術(shù)回答,通話(huà)過(guò)程中未適時(shí)使用禮貌用語(yǔ)3普通話(huà)一般(有幾處發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)),偶帶有口語(yǔ),語(yǔ)速適中2普通話(huà)欠缺(有多處發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)),常帶有口語(yǔ)1普通話(huà)欠缺(有多處發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)),口語(yǔ)頻頻,語(yǔ)速過(guò)快/過(guò)慢0普通話(huà)欠缺,口語(yǔ)頻頻,未使用禮貌用語(yǔ),語(yǔ)速過(guò)快/慢3傾聽(tīng)能力和分析能力(10分)傾聽(tīng)能力(10分)9-10耐心聆聽(tīng)用戶(hù)描述產(chǎn)品出現(xiàn)的情況,提出針對(duì)性問(wèn)題與用戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，明確用戶(hù)來(lái)電的具體

5、目的。7-8交流中能認(rèn)真傾聽(tīng)，不聽(tīng)錯(cuò),不需要對(duì)方重復(fù)多次,不會(huì)答非所問(wèn)，但未能通過(guò)互動(dòng)了解用戶(hù)的具體情況5-6不能了解用戶(hù)來(lái)電目的,在非重點(diǎn)的問(wèn)題上停留或者提出非針對(duì)性的問(wèn)題.3-4能根據(jù)用戶(hù)的問(wèn)題給予回應(yīng)，但重點(diǎn)不夠突出，或者與用戶(hù)語(yǔ)速不夠匹配，偶爾語(yǔ)速會(huì)突然加快、減慢0-2溝通過(guò)程中,出現(xiàn)有搶話(huà),擅意打斷對(duì)方陳述的現(xiàn)象.4表達(dá)能力（15分）語(yǔ)言表達(dá)能力（15分）13-15能夠流暢、清楚地回答用戶(hù)提出的所有問(wèn)題，意思明確，語(yǔ)言組織能力強(qiáng),語(yǔ)言具有說(shuō)服力10-12能針對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題給予明確解釋,具備一定溝通技巧8-9能夠比較流暢地表述意見(jiàn),回答用戶(hù)提出的問(wèn)題,但缺乏技巧5-7與用戶(hù)溝通時(shí),語(yǔ)

6、言組織能力欠佳,有些詞不達(dá)意,表述不清3-4在與用戶(hù)溝通時(shí)，語(yǔ)言不夠連貫，時(shí)有停頓0-2對(duì)于用戶(hù)提出的問(wèn)題不作任何解釋?zhuān)蛘邿o(wú)法作出解釋?zhuān)Z(yǔ)言含糊不清，吞吞吐吐,出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間停頓.5產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)承諾（15分）產(chǎn)品知識(shí)及服務(wù)承諾的掌握及熟悉程度（15分）13-15能熟練運(yùn)用產(chǎn)品知識(shí)或服務(wù)承諾回答用戶(hù)提出的問(wèn)題，且回答具有說(shuō)服力，并能快速明確處理方案,讓用戶(hù)滿(mǎn)意10-12能運(yùn)用產(chǎn)品知識(shí)或服務(wù)承諾回答用戶(hù)提出的問(wèn)題，且回答比較具有說(shuō)服力，用戶(hù)基本滿(mǎn)意7-9對(duì)產(chǎn)品知識(shí)或服務(wù)承諾基本掌握，對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題能夠清楚解釋?zhuān)o予處理方案4-6對(duì)產(chǎn)品知識(shí)或服務(wù)承諾掌握不夠，出現(xiàn)無(wú)法解答、答錯(cuò)或者咨詢(xún)他人回答0-

7、3對(duì)產(chǎn)品知識(shí)或服務(wù)承諾基本不了解,無(wú)法解答用戶(hù)的咨詢(xún)6解決能力(30分)處理問(wèn)題能力（15分）13-15能夠根據(jù)用戶(hù)提出的問(wèn)題作出正確處理，處理結(jié)果使用戶(hù)非常滿(mǎn)意10-12能夠根據(jù)用戶(hù)情況給予處理方案,基本能被用戶(hù)接受,且符合公司政策.7-9用戶(hù)暫時(shí)滿(mǎn)意,但此處理方案有欠妥當(dāng),存有隱患,可能引起用戶(hù)投訴4-6未真正理解用戶(hù)來(lái)電目的,處理方案不受認(rèn)可,用戶(hù)勉強(qiáng)接受,存有不滿(mǎn)情緒0-3對(duì)于用戶(hù)反應(yīng)的問(wèn)題（在處理范圍之內(nèi)的）未給予處理方案化解沖突能力（15分）13-15遇到疑難問(wèn)題時(shí)，能第一時(shí)間準(zhǔn)確把握用戶(hù)反映的問(wèn)題，給予快速、準(zhǔn)確地解答，并能做到有效的引導(dǎo)；遇到較難處理的投訴時(shí)能“先處理用戶(hù)情感，

8、再處理事件”；及時(shí)安撫客用戶(hù)不滿(mǎn)情緒，平息用戶(hù)怒氣，營(yíng)造良好的溝通氛圍，避免投訴升級(jí)；遇到較難處理的投訴時(shí)能自我調(diào)整心態(tài)，自我控制情緒，并引導(dǎo)用戶(hù)講述投訴原因，協(xié)助化解投訴；遇到棘手的疑難問(wèn)題，能隨機(jī)應(yīng)變，掌控事態(tài)的發(fā)展，避免事件惡性循環(huán)。10-12對(duì)于一般性問(wèn)題能第一時(shí)間把握用戶(hù)反映的情況，并給予準(zhǔn)確解答，遇到一般性投訴時(shí)，能安撫用戶(hù)不滿(mǎn)的情緒。9-11能第一時(shí)間把握用戶(hù)反映的問(wèn)題，并給予準(zhǔn)確地解答，但引導(dǎo)工作不到位；遇到用戶(hù)投訴時(shí)，未能有效地安撫用戶(hù)不滿(mǎn)的情緒，解釋工作不到位；未能及時(shí)調(diào)整心態(tài)，通話(huà)中出現(xiàn)冷場(chǎng)（冷場(chǎng)時(shí)間超過(guò)5秒）；處理疑難問(wèn)題欠靈活；回答問(wèn)題時(shí)只顧表述，忽略用戶(hù)感受，與用戶(hù)

9、缺少互動(dòng)。6-8面對(duì)用戶(hù)的問(wèn)題，沒(méi)有作出合理的解釋?zhuān)挥龅接脩?hù)投訴時(shí)，未能先及時(shí)安撫用戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，只顧解釋?zhuān)雎钥蛻?hù)的感受；面對(duì)用戶(hù)的質(zhì)疑，不知所措，解釋內(nèi)容混亂。出言不遜，對(duì)用戶(hù)不尊重，出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)，如“我不知道”，“我不清楚”等。3-5漠視用戶(hù)的投訴，對(duì)用戶(hù)的需求置之不理，故意轉(zhuǎn)移話(huà)題；對(duì)用戶(hù)投訴不敏感，麻痹大意，缺乏責(zé)任心；敷衍、推諉用戶(hù)，用詞不當(dāng)，激怒用戶(hù)。0-2情緒失控，與用戶(hù)吵架，使用不雅詞語(yǔ)；辱罵、威脅用戶(hù)；教訓(xùn)用戶(hù)，幸災(zāi)樂(lè)禍；出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)，如“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)”、“你投訴都沒(méi)用的”、“誰(shuí)跟你講的，你找誰(shuí)去”、“無(wú)法跟你溝通”等。7合計(jì)該坐席存在的主要問(wèn)題：改善建議:綜合評(píng)價(jià)：七夕

10、，只因有你，總有一些人牽腸掛肚難以忘記，總有一些日子溫暖甜蜜最為珍惜從春夏到秋冬，從陌生到熟悉，雖不能時(shí)時(shí)聯(lián)系，卻總在特別的日子想起你，七夕快樂(lè)，我的朋友。七夕，只因有你，因?yàn)橛心悖倏嗌钜膊挥X(jué)得累，再大的險(xiǎn)阻也無(wú)所畏，再大的波折也不擔(dān)憂(yōu)，再痛的經(jīng)歷也會(huì)忘記，因?yàn)橛心悖揖蛽碛辛苏麄€(gè)世界，謝謝你出現(xiàn)在我的生命里。七夕快樂(lè)，我的朋友。七夕，只因有你，相識(shí)，是最珍貴的緣分，牽掛，是最真摯的心動(dòng)，思念，是最美麗的心情，問(wèn)候，是最動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，在這七夕到來(lái)之際，最美的祝福送給你，七夕快樂(lè)，我的朋友。七夕，只因有你，雨點(diǎn)輕敲窗，風(fēng)吹散了夢(mèng)想，唯有你的模樣依舊在腦海里徜徉，夜深人靜時(shí)，你占滿(mǎn)了心房，舍半生輕狂，半世時(shí)光，只為擁有一段和你相處的珍貴情緣，七夕快樂(lè)，我的朋友。七夕，只因有你，雖然相距很遠(yuǎn)，但兩顆心卻緊緊相連雖然不常見(jiàn)面，音容笑貌猶如眼前，悄悄的挾一縷情絲，放飛在炎炎夏日默默的拽一絲牽掛，懸掛在無(wú)垠宇宙靜靜的捎一聲問(wèn)候，盛開(kāi)在七夕佳節(jié)七夕快樂(lè)，我的朋友。七夕，只因有你，祝福，是一種真實(shí)的心意，是一種甘甜的快樂(lè)，是一種浪漫的味道，是一種溫馨的記憶，是一種美麗的幸福，更是我們情誼永遠(yuǎn)不變的紐帶