1、【精品文檔】如有侵權，請聯系網站刪除，僅供學習與交流客戶服務管理試卷答案.精品文檔. 2011年1月廣東省高等教育自學考試客戶服務管理 試卷答案（課程代碼 10423）本試卷滿分100分，考試時間150分鐘一、 單項選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分）在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。1、通過有效分級，對不同級別的客戶分別制訂不同的服務策略和市場策略，以更加科學有效地進行服務面目管理和資源調配，稱為（ D ）A、服務流程管理 B、服務質量管理C、服務目標管理 D、服務等級管理2、借助流程圖的方法來分析后勤到直接

2、面對客戶部門傳遞過程的各個方面，特別是分析人員與客戶的接觸點出發來提高服務質量，這種提高質量的策略稱為（ B ）A、標準跟進策略 B、藍圖技巧策略C、市場調查策略 D、規范服務策略3、在激勵理論中，提出公平理理論的是（ D ）A、馬斯洛 B、赫茨伯格C、佛魯姆 D、亞當斯4、在績效測評中,評估測量的準確程度,稱為（ C ）A、信度 B、廣度 C、效度 D、公平度5、關于如何最大限度發揮員工潛力的“3R”理論，3R是指責任、承認以及（ B ）A、信任 B、獎勵 C、授權 D、控制6、客戶信息收集的方法有多種，客戶調查人員找6-12名客戶，將他們集中起來，討論與服務及產品質量相關問題，這種方法稱為

3、（ C ）A、人員走訪法 B、現場觀察法 C、焦點人群法 D、實驗調查法7、為了提高服務效率，客戶服務部應將信息進行科學分類。通過對客戶的商品管理、銷售管理和貨款回收管理的實際情況，確定客戶的等級標準，這種分類稱為（ B ）A、橫向分類 B、縱向分類 C、性質分類 D、資信分類型8、企業為了維護與大客戶的關系，需要采取多種策略。企業從大客戶角度出發，通過各種措施使得我方成為大客戶不可或缺的供應商，使其不能選擇競爭對手的產品，這在策略上稱為（ B ）A、制造進入障礙 B、鞏固退出障礙 C、制造退出障礙 D、鞏固進入障礙9、美國銀行愛德華在1943年提出了一種客戶資信評估工具，重點分析了影響信用的

4、5種因素，即品德、能力、資本、抵押品、經濟狀況，這種方法稱為（ D ）A、標準評估法 B、5R評估法 C、定性評估法 D、5C評估法10、企業從長遠的戰略目標考慮，為了企業和大客戶之間共同發展，通過資源共享、優勢互補，結成一種長期的合作、發展關系，這稱為（ A ）A、大客戶戰略聯盟 B、企業并購戰略 C、個性化服務戰略 D、市場開發戰略11、客戶別無選擇，就使用這一個供應商的產品或服務，這種客戶的忠誠度的特點是（ B ）A、低依戀、低重復購買 B、低依戀、高重復購買 C、高依戀、低重復購買 D、高依戀、高重復購買12、客戶轉投其它企業，需要耗費時間、精力與新產品服務提供商建立關系，這種轉換成本

5、叫（ D ）A、學習成本 B、利益損失成本 C、個人關系損失成本 D、組織調整成本13、在進行客戶開發之前，最為最重要的是（ B ）A、識別目標客戶 B、制定客戶發展計劃 C、進行競爭者分析 D、進行成本評估14、客戶關懷的目的是支持和經營客戶并實現（ A ）A、持續或再銷售 B、成本的節省 C、客戶的維系 D、滿意度的提升15、通過邀請客戶參觀考察，企業可以很好地維護和客戶的關系，但其缺點是（ C ）A、聯系成本較高，每天聯系次數少、速度慢B、費用開支大，從來訪者那里得到過多的的信息無法立即處理C、費時費力，費用高，邀請有被拒絕的危險D、以表演性內容為主，準備工作費時費力，費用高16、公司不

6、斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，這種客戶關系類型是（ A ）A、伙伴型 B、被動型 C、能動型 D、負責型17、需要兩種不同類型的人共同參與的CRM系統是（ A ）A、協作型 B、操作型 C、分析型 D、服務型18、由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設備處理電話業務的小組，這種呼叫中心是（ A ）A、第一代呼叫中心 B、第二代呼叫中心 C、第三代呼叫中心碼 D、第四代呼叫中心19、我們一般把擁有50-100個人工的座席的呼叫中心稱為（ C ）A、微型呼叫中心 B、小型呼叫中心 C、中型呼叫中心 D、大型呼叫中心20、呼叫中心實現自動服務主要是依靠（ D ）A、ER

7、P系統 B、CMS系統 C、CRM系統 D、IVR系統二、 多項選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。21、大型企業客戶服務部組織結構模式的特點有（ ABCD ）A、適合各種類型的現代化客戶服務的需要B、主要體現不同崗位的職能，每個崗位都有主管C、客戶服務部總經理、副總經理以及助理主要負責企業客戶服務的總體管理及服務設計等工作D、具有靈活性和職能管理性的雙重特點E、服務范圍較廣，但服務人員數量較少，往往一人身兼數職22、影響管理者對客戶期望的認知與服務標準之間的差距的因素有（

8、ACDE ）A、質量管理 B、夸大宣傳 C、目標設置 D、任務標準化 E、可行性23、發揮客戶經理的作用，具體應該注意的工作有（ ABCE ）A、選擇與制定行之有效的客戶經理制 B、制定客戶經理的選擇標準C、明確客戶經理的職責 D、客戶管理計劃與執行E、建立有效的客戶經理工作成績評價體系24、客戶信息調查問卷的具體步驟包括（ ABCD ）A、確定調查客戶的數量 B、設計客戶信息調查問卷C、測試客戶信息調查問卷 D、完成客戶信息調查問卷E、調整客戶信息調查問卷25、核心客戶主要包括（ AD ）A、大客戶 B、普遍客戶 C、小客戶 D、一般客戶E、重鉛層級客戶26、評定客戶團隊服務質量的評價體系主

9、要有（ ADE ）A、服務審核 B、增值服務 C、服務標準系統 D、客戶反饋系統E、員工反饋系統27、企業可以將企業瀕臨流失的客戶分為（ BCDE ）A、正常流失業類型 B、自然流失業類型 C、競爭流失業類型 D、惡意流失業類型 E過失流失類型28、在客戶關系管理中，銷售管理可分為（ CD ）A、客戶管理體 B、營銷管理 C、業務管理 D、團隊管理 E、服務管理29、CRM應用系統的三大功能支柱是（ CDE ）A、公共功能 B、數據功能 C、銷售 D、市場營銷 E、客戶服務30、按采用的接入技術不同來分類，可把呼叫中心分為（ BE ）A、基于語言應答的呼叫中心 B、基于交換機的呼叫中心C、基于

10、排隊策略的呼叫中心 D、基于Intermet的呼叫中心E、基于計算機的板卡式的呼叫中心三、 判斷改錯題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）判斷下列每小題正誤。正確的在題后括號內打“”錯誤的打“×”，并改正劃線部分。31、客戶服務中，企業和客戶人員能設身處地為客戶著想，努力滿足客戶的需求，使服務過程充滿人情味，這稱為服務的反應性。 （× 移情性 ）32、在特定期間內，消費金額最多的前5%的客戶通常稱為VIP客戶。 （ × 主要客戶 ）33、在對客戶的信用管理中，當客戶提出信用申請，企業的信用管理部門對其進行信用審核，并依據企業的信用標準，最終決定是否授予信用以及

11、額度多少，這一內容稱為客戶授信。 （ ）34、為了贏得客戶的忠誠，必須先贏得員工的忠誠。 （ ） 35、企業在面對客戶數量極其龐大，而且企業提供的產品或服務邊際利潤水平很低，那么，應采用“伙伴型”的客戶關系。 （× 基本型 ）四、名詞解釋（本大題共4小題，每小題3分，共12分）36、服務的技術性質量:是指服務本身的質量標準、環境條件、網點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便客戶的需求。37、客戶信用管理：是指授信對信用交易進行科學管理，從而控制信用風險的專門技術。38、轉換成本：指的是當消費者從一個產品或服務的提供者轉向另一個提供者時所產生的一次性成本。39、一對一營

12、銷：是企業根據客戶的特殊需求來相應調整自己經營行為，它要求企業與每一個客戶建立一種戰略伙伴關系。五、簡答題（本大題共4小題，每小題5分，共20分）40、簡述客戶服務管理體系包含的主要內容。答： （1）客戶服務標準的制訂。 （1分） （2）建立內部客戶服務組織及體系。（1分） （3）明確客戶服務的種類。 （1分）（4）客戶服務請求的處理。 （1分）（5）客戶服務質量的管理。 （1分）41、客戶服務人員激勵應注意哪些問題？答：（1）明確激勵理念。 （2）激勵力度適中。（3）形式多種多樣（4）激勵因人而異。（每點1分，答對4點給5分）42、客戶的滿意度和客戶的忠誠度有什么區別？答：滿意度衡量的是客戶

13、的期望和感受，而忠誠度則反映客戶未來的購買行動和購買承諾。（1分）客戶滿意度調查反映了客戶對過去購買經歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預測。（1分）忠誠度調查卻可以預測客戶最想買什么產品、什么時候買，這些購買可以產生多少銷售收入。（1分）客戶的滿意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接的聯系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業忠實，產生重復的購買的行為。（2分）43、企業實施客戶關系管理有何具體作用？答：（1）客戶管理統一化。 （1分） （2）提高客戶管理能力。 （1分）（3）實現企業目標。 （1分）（4）提高企業競爭力。 （1分）（5）提供協同互動的平臺。（1分

14、）六、論述題（本大題共2小題，每小題9分，共18分）44、試述客戶分級管理的作用與分級管理的主要理論。答：客戶服務分級管理的作用從三個方面來看：（1）廣度上：就是獲得客戶，通過細分客戶，識別客戶特征，分析客戶購買偏好，找到潛在客戶及其需求，使營銷活動更具針對性和有效性，銷售目標命中率更高，從而獲得更多新客戶。（2分）（2）長度上：就是要保有客戶，通過客戶價值分層管理，對不同價值等級的客戶提供更具有針對性的服務和產品，使客戶滿意度提高，從而維持長久、穩固的客戶關系。（2分）（3）深度上：就是要提升客戶贏利能力,通過客戶價值挖掘和客戶價值評估,挖掘出更多的再銷售機會。（2分） 客戶分級管理的主要理

15、論有： （1）80/20法則：19世紀末，意大利著名經濟學家和社會學家弗里多·帕累托研究英國人的收入分配問題時發現，大部分財富流向小部分人一邊。還發現某一部分人口占總人數的比例與這一部分人所擁有的財富的份額，具有比較確定的不平衡的數量關系。而且，進一步研究證實，這種不平衡模式會重復出現，具有可預測性，經濟學家把一發現稱為“帕累托收入分配定律”，也可稱為80/20法則。（2分）（2）ABC分類法：1951年，管理學家戴克將“帕累托收入分配定律”應用于庫存管理，命名為ABC法。1963年，美國著名管理大師德魯克將這一方法推廣到全部社會現象，使ABC法成為企業普遍應用的、提高效應的管理方法

16、。（1分）45、試述企業應該如何進行客戶挽留。答：企業不僅要針對不同的客戶類型實施挽留措施，同時還要建立客戶流失預警機制。（1分）（1）挽留忠誠的客戶：企業要專注于細節，決策者要高度重視，進行質量營銷，建立合理的客戶流程，全力支持忠誠客戶。（2分）（2）挽留瀕臨流失的客戶：企業要針對不同的客戶流失類型采取不同的對策。（2分）（3）挽留高價值客戶：企業要提升整合服務能力，建立信息管理系統和全方位溝通體系，采取最適應的銷售模式，實現一對一營銷。（2分）（4）挽留滿意度不高的客戶：企業要建立一套完整的客房信息系統，并采取相應服務。（2分）還來不及享受美麗的錦瑟華年，就已經到了白發遲暮，一生匆匆而過。

17、生命，就是這樣匆匆，還來不及細細品味，就只剩下了回憶。生命匆匆，累了就選擇放下，別讓自己煎熬痛苦，別讓自己不堪重負。放下該放下的，心才會釋放重負，人生才能安然自如。人生就是一個口袋，里面裝的東西越多，前行的腳步就越沉重。總覺得該得到的還沒有得到，該擁有的卻已經失去，苦苦追尋的依然渺茫無蹤。心累，有時候是為了生存，有時候是為了攀比。只有放下羈絆前行腳步的重擔，放下陰霾繚繞的負面情緒，才能感受到“柳暗花明又一村”的豁然開朗，領悟到“一蓑煙雨任平生”的超然物外。人生太匆匆，累了，就放一放吧，何苦要執拗于一時的成敗得失！很多時候，我們用汗水滋養夢想，可是，夢想是豐滿的，現實是骨感的。每個人都渴望成功的

18、鮮花圍繞自己，可是，誰都不是常勝將軍，都會猝不及防地遭遇人生的滑鐵盧。唉聲嘆氣只會讓自己裹足不前，一蹶不振只能讓自己沉淪墮落。如果真的不能承受其重，就放一放，重新審視前方的道路，選擇更適合自己的方向。有些東西，本就如同天上的浮云，即使竭盡全力，也未必能攬之入懷。或者即使得到，也未必能提高幸福指數。所以與其為得不到的東西惶惶終日，不如選擇放下，為心減負，輕松前行。一人難如百人愿 ,不是所有的人，都會欣賞和喜歡自己。所以，我們不必曲意逢迎他人的目光，不用祈求得到所有人的溫柔以待。真正在意你的人，不會對你無情無義，不在意你的人，你不過是輕若鴻毛的可有可無。做最好的自己，靜靜地守著一江春水的日子，讓心

19、云淡風輕，怡然自若。人生本過客，何必千千結。不是所有的相識都能地久天長，不是所有的情誼都能地老天荒。有些人終究是走著走著就散了，成為我們生命中的過客。愛過，恨過，都會裝點我們原本蒼白的人生，感謝曾經在我們生命中出現過的人。如果無緣繼續紅塵相伴，就選擇放下吧，給自己和對方都留一段美好的回憶和前行的空間。魚總是自由自在地在水中快樂游弋，是因為魚只有七秒鐘的記憶，只在一瞬間，魚便忘記了所有的不愉快。所以，忘記所有的不愉快，才能為美好的情緒留出空間，才能讓心情燦然綻放。林清玄說：一塵不染不是不再有塵埃，而是塵埃讓它飛揚，我自做我的陽光。是呀，世事喧囂紛擾，放下紛擾，做一個陽光快樂的人，做自己快樂的主人！還來不及享受美麗的錦瑟華年，就已經到了白發遲暮，一生匆匆而過。生命，就是這樣匆匆，還來不及細細品味，就只剩下了回憶。生命匆匆，累了就選擇放下，別讓自己煎熬痛苦，別讓自己不堪重負。放下該放下的，心才會釋放重負，人生才能安然自如。人生就是一個口袋，里面裝的東西越多，前行的腳步就越沉重。總覺得該得到的還沒有得到，該擁有的卻已經失去，苦苦追尋的依然渺茫無蹤。心累，有時候是為了生存，有時候是為了攀比。只有放下羈絆前行腳步的重擔，放下陰霾繚繞的負面情緒，才能感受到“柳暗花明又一村”的豁然開朗，領悟到“一蓑煙雨任平生”的超然物外。人生太匆匆，累了