1、面向全業(yè)務聯(lián)通渠道體系建設第一部分第一部分 渠道現(xiàn)狀分析渠道現(xiàn)狀分析 1 1、 中國聯(lián)通渠道體系介紹中國聯(lián)通渠道體系介紹 2 2、中國移動渠道簡析、中國移動渠道簡析 3 3、中國電信渠道簡析、中國電信渠道簡析第二部分第二部分 渠道問題診斷渠道問題診斷第三部分第三部分 20092009年渠道工作要點年渠道工作要點第四部分第四部分 3G3G品牌店建設、管理要點品牌店建設、管理要點中國聯(lián)通中國聯(lián)通營銷渠道體系營銷渠道體系自有渠道社會渠道電子渠道直銷渠道自有實體渠道排他性渠道非排他性渠道網(wǎng)上營業(yè)廳客服/呼叫中心掌上營業(yè)廳大眾直銷經(jīng)理集團客戶經(jīng)理自有營業(yè)廳客戶俱樂部自助服務店合作營業(yè)廳專營店代理點1 1

2、、中國聯(lián)通渠道體系介紹、中國聯(lián)通渠道體系介紹-渠道結構渠道結構 社區(qū)經(jīng)理農(nóng)村支局人員原聯(lián)通特有渠道原網(wǎng)通特有渠道代理商 由集團客戶經(jīng)理、大眾直銷經(jīng)理（社區(qū)經(jīng)理）和農(nóng)村支局人員組成；是客戶保有與發(fā)展主渠道之一，根據(jù)客戶分類與分級，實現(xiàn)客戶關懷，客戶關系維系與客戶發(fā)展。直銷渠道自有實體渠道電子渠道社會渠道 包括自有營業(yè)廳、客戶俱樂部、自助服務店等；是直接面對客戶的服務窗口。包括業(yè)務受理、收費、咨詢和投訴、現(xiàn)場營銷、業(yè)務演示、客戶體驗、客戶自服務、客戶關懷與品牌形象傳播等。 包括客服中心、網(wǎng)上營業(yè)廳、WAP營業(yè)廳、短信、郵件、自助終端等渠道； 客服中心是通過 完成營銷、受理、咨詢投訴服務、客戶關系維

3、護等的營銷服務窗口；網(wǎng)上營業(yè)廳是通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供便捷、低成本服務的客戶自服務中心，并具有服務演示功能的營銷服務窗口。 包括合作營業(yè)廳、專營店、代理點、代理商以及其它合作伙伴。是自有渠道的有力補充，定位于公眾客戶和商務客戶發(fā)展，提供標準業(yè)務，滿足上述客戶的一般通訊需求。1、中國聯(lián)通渠道體系介紹中國聯(lián)通渠道體系介紹- -渠道分類渠道分類1、中國聯(lián)通渠道體系介紹渠道規(guī)模數(shù)據(jù)來源：2009年3月集團綜合統(tǒng)計報表1、中國聯(lián)通渠道體系介紹-渠道能力數(shù)據(jù)來源：2009年3月集團綜合統(tǒng)計報表1、中國聯(lián)通渠道體系介紹-渠道能力數(shù)據(jù)來源：2009年3月集團綜合統(tǒng)計報表1、中國聯(lián)通渠道體系介紹-渠道能力數(shù)據(jù)來源

4、：2009年3月集團綜合統(tǒng)計報表2、中國移動渠道介紹中國移動渠道介紹社會實體渠道自辦營業(yè)廳(部分疊加區(qū)域營銷中心）特約代銷店合作營業(yè)廳指定專營店緊密層松散層電子渠道公司互聯(lián)網(wǎng)站Call Center自有實體渠道個人客戶體驗站24小時自助服務店短信及其他動感地帶全球通會所品牌店手機賣場IT渠道及其它移動營銷渠道銀行、郵政網(wǎng)點空中充值網(wǎng)點農(nóng)村代理人/直銷員便利型資源型無門頭店p對自有渠道努力發(fā)揮其銷售功能和示范功能，同時加大對自有渠道的投資，體現(xiàn)自身服務領先的戰(zhàn)略追求，加強高質量、可控性強自辦實體渠道的建設，提高執(zhí)行力。p 積極發(fā)展社會代經(jīng)銷渠道，延伸產(chǎn)品的覆蓋范圍和市場控制力。 p 注重抓住零售

5、商，注重流通的特點，以差異化的地區(qū)性產(chǎn)品來刺激最終市場，進而啟動渠道的積極性。p建立針對不同品牌、不同級別城市和不同業(yè)務的差異化渠道體系。p創(chuàng)新渠道商務模式，整合社會稀缺資源，形成渠道的長期戰(zhàn)略同盟，鞏固渠道的主導地位。2、中國移動渠道介紹中國移動渠道介紹中國移動渠道建設特點中國移動渠道建設特點中國電信營銷渠道自有渠道電子渠道10000/網(wǎng)營農(nóng)村統(tǒng)包其 它 合 作 增 值 合 作 代辦/代收費合作營業(yè)廳代 理 商客戶經(jīng)理大商客戶 公 眾 客 戶實體渠道社會渠道社 區(qū) 經(jīng) 理3、中國電信渠道介紹中國電信渠道介紹p 作為原固網(wǎng)運營商，與原網(wǎng)通渠道模式相近。p關注重點商務客戶和高附加值客戶，實行大客

6、戶經(jīng)理負責制。p公眾客戶營銷渠道通過“營維合一”實現(xiàn)營銷和維護的統(tǒng)一，推行機線維護分區(qū)包片，維護數(shù)量和質量與個人收入直接掛鉤考核等辦法 。p農(nóng)村統(tǒng)包是指在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)的模塊點中將 業(yè)務發(fā)展、 的收繳、線路的維護和模塊設備的看護交給社會代辦渠道來完成，電信部門按照業(yè)務代辦政策和模塊點維護質量的好壞核定模塊點的代維和代辦酬金。 p南方市場基本上以自有渠道為主，而北方市場以社會代理渠道為主。3、中國電信渠道介紹中國電信渠道介紹中國電信渠道建設特點中國電信渠道建設特點第一部分第一部分 渠道現(xiàn)狀分析渠道現(xiàn)狀分析第二部分第二部分 渠道問題診斷渠道問題診斷第三部分第三部分 20092009年渠道工作要點年渠道工

7、作要點第四部分第四部分 3G3G品牌店建設、管理要點品牌店建設、管理要點1、渠道融合進展緩慢融合產(chǎn)品推出較少, 目前銷售的捆綁產(chǎn)品也多為簡單的資費捆綁眾多渠道仍然處于分散管理和運營狀態(tài)， 例如原聯(lián)通和原網(wǎng)通的直銷團隊仍舊處于分散管理狀態(tài); 呼叫中心和網(wǎng)上營業(yè)廳仍舊分離; 自有營業(yè)廳都還側重于合并前各自業(yè)務原聯(lián)通和原網(wǎng)通關于社會渠道的合同以及傭金政策仍舊分離由地理位置重疊導致的營業(yè)廳之間, 自有營業(yè)廳和社會渠道之間的渠道沖突; 由目標客戶重疊導致的直銷團隊之間的沖突全業(yè)務培訓力度有待加強; 尤其對原聯(lián)通渠道來說, 學習固網(wǎng)產(chǎn)品的銷售比較困難固網(wǎng)和移動業(yè)務的后臺支撐系統(tǒng)尚未整合, 很大程度上限制了

8、融合產(chǎn)品的開發(fā)和推廣2、自有營業(yè)廳銷售能力弱自有營業(yè)廳以服務功能和形象展示為主, 影響其銷售活動外觀形象缺乏吸引力, 硬件設施差, 空間利用率較低, 例如原網(wǎng)通自有營業(yè)廳設施配備相對陳舊, 原聯(lián)通自有營業(yè)廳體驗區(qū)有名無實自有營業(yè)廳的地理位置相比于競爭對手較差，布點不全對于自有營業(yè)廳營業(yè)人員的激勵不夠, 包括基本工資過低,且考核體系針對性不足, 缺少與銷售掛鉤的關鍵績效指標,導致營業(yè)人員缺乏銷售熱情和主動性對于自有營業(yè)廳營業(yè)人員的銷售技能培訓力度不夠, 導致銷售技能薄弱自有營業(yè)廳的自有營業(yè)廳缺少運營層面上的靈活性, 例如產(chǎn)品定價和營業(yè)時間等較社會渠道處于明顯劣勢, 較難與其競爭自有營業(yè)廳將手機銷

9、售活動外包給第三方廠商的做法未能起到拉動自有營業(yè)廳銷售和增加客流量的作用自有營業(yè)廳單廳發(fā)展移動用戶效率普遍低于競爭對手; 同時各省之間單廳銷售能力差異明顯, 甚至超過了50%自有營業(yè)廳單廳移動用戶發(fā)展量自有營業(yè)廳單廳移動用戶發(fā)展量個/月北方南方自有營業(yè)廳單廳移動用戶發(fā)展量自有營業(yè)廳單廳移動用戶發(fā)展量個/月盡管中國聯(lián)通自有營業(yè)廳的用戶發(fā)展效率比其他渠道盡管中國聯(lián)通自有營業(yè)廳的用戶發(fā)展效率比其他渠道要高要高, 但是與中國移動的對比可以發(fā)現(xiàn)但是與中國移動的對比可以發(fā)現(xiàn), 其仍然存在上升其仍然存在上升空間空間不管在北方還是南方不管在北方還是南方, 中國聯(lián)通自有營業(yè)廳單廳移動業(yè)務發(fā)中國聯(lián)通自有營業(yè)廳單廳

10、移動業(yè)務發(fā)展量都只有中國移動的四分之一左右展量都只有中國移動的四分之一左右各省之間自有營業(yè)廳單廳發(fā)展移動用戶數(shù)量也各省之間自有營業(yè)廳單廳發(fā)展移動用戶數(shù)量也存在顯著差異存在顯著差異: 1)在北方在北方, 山西省自有營業(yè)廳單廳發(fā)展用戶數(shù)山西省自有營業(yè)廳單廳發(fā)展用戶數(shù)量高出北方其他省份將近量高出北方其他省份將近50%2)在南方在南方, 湖南省自有營業(yè)廳單廳發(fā)展用戶數(shù)量湖南省自有營業(yè)廳單廳發(fā)展用戶數(shù)量同樣高出南方其他省份同樣高出南方其他省份50%2、自有營業(yè)廳銷售能力弱（續(xù)）中國聯(lián)通數(shù)據(jù)為09年1月渠道月報表統(tǒng)計中國移動數(shù)據(jù)為2007年三季度渠道報表統(tǒng)計數(shù)據(jù)來源：威普分析, 中國聯(lián)通數(shù)據(jù)3、渠道布局不

11、合理渠道布局不合理原網(wǎng)通實體渠道布局主要基于固話機樓，對移動業(yè)務營銷存在先天的局限性原聯(lián)通和原網(wǎng)通的實體渠道之間地理位置存在重疊， 例如有的省份有9%的社會渠道在地理位置上與自有營業(yè)廳存在重疊/沖突數(shù)據(jù)來源：威普分析, 中國聯(lián)通調研數(shù)據(jù)4、社會渠道的掌控力弱社會渠道的忠誠度過低, 被競爭對手策反現(xiàn)象嚴重很多社會渠道背離中國聯(lián)通的指導方針和政策進行銷售活動競爭對手對于社會渠道的爭奪導致傭金和補貼成本不斷提高, 給我們造成了巨大的負擔聯(lián)通在銷售末端的第一推薦率遠低于其競爭對手社會渠道業(yè)務發(fā)展存在嚴重的大進大出現(xiàn)象社會渠道無法有效提升品牌形象社會渠道不熟悉中國聯(lián)通的新業(yè)務和增值業(yè)務*數(shù)據(jù)來源:聯(lián)通的

12、排他社會渠道包括合作營業(yè)廳和專營店, 移動的排他社會渠道包括專營店和排他經(jīng)營的特約代理點聯(lián)通的非排他社會渠道包括代理點, 移動的非排他社會渠道包括非排他經(jīng)營的特約代理點中國聯(lián)通數(shù)據(jù)為09年1月渠道月報表統(tǒng)計中國移動數(shù)據(jù)為2007年三季度渠道報表統(tǒng)計并換算成月度指標威普分析, 中國聯(lián)通數(shù)據(jù)威普分析，中國聯(lián)通數(shù)據(jù)非排他社會渠道*單廳發(fā)展移動用戶數(shù)排他社會渠道*單廳發(fā)展移動用戶數(shù)個/月個/月中國聯(lián)通*中國移動* 社會渠道的單廳移動用戶發(fā)社會渠道的單廳移動用戶發(fā)展量過小。單廳用戶發(fā)展量展量過小。單廳用戶發(fā)展量的提升可以帶來其對銷售貢的提升可以帶來其對銷售貢獻的顯著提升獻的顯著提升 各個省份代理點單廳銷

13、售各個省份代理點單廳銷售數(shù)量上也存在明顯差距數(shù)量上也存在明顯差距4、社會渠道的掌控力弱（續(xù)）傭金占收比 傭金成本（元/每發(fā)展用戶）與中國移動比較，傭金與中國移動比較，傭金成本沒有明顯差別，但傭金成本沒有明顯差別，但傭金占收比相差較大，比中國移占收比相差較大，比中國移動高約動高約43%。 在傭金成本基本相同的在傭金成本基本相同的情況下，傭金占收比過高，說情況下，傭金占收比過高，說明可能存在以下兩方面問題：明可能存在以下兩方面問題：1、與中國移動相比，、與中國移動相比，社會渠道發(fā)展的用戶，價社會渠道發(fā)展的用戶，價值相對較低；值相對較低；2、與中國移動相比，、與中國移動相比，在用戶發(fā)展上過于依賴社會

14、在用戶發(fā)展上過于依賴社會渠道。渠道。4、社會渠道的掌控力弱（續(xù)）數(shù)據(jù)來源： 中國聯(lián)通經(jīng)營分析系統(tǒng)5、集團客戶經(jīng)理未有效覆蓋客戶，同時缺乏其他渠道的協(xié)同支持現(xiàn)有的集團客戶經(jīng)理數(shù)量對比龐大的潛在中小企業(yè)客戶基礎來說明顯不足與客戶有效接觸時間較短, 大部分時間都花在路途以及內(nèi)部協(xié)調等非核心活動上集團層面大客戶項目審批協(xié)調時間過長, 自主權限有限其他渠道, 如電子渠道和營業(yè)廳, 在與集團客戶經(jīng)理銷售協(xié)同上明顯不足, 造成銷售效率較低電子渠道如企業(yè)網(wǎng)站等關于集團客戶產(chǎn)品和解決方案的推介和宣傳力度相比競爭對手做的不夠中國聯(lián)通現(xiàn)有中國聯(lián)通現(xiàn)有15,000名客名客戶經(jīng)理戶經(jīng)理 (包括自有的和社會包括自有的和社

15、會的的) 面對中小企業(yè)進行直銷活面對中小企業(yè)進行直銷活動動如果考慮到整個市場上數(shù)量如果考慮到整個市場上數(shù)量龐大的龐大的4,200萬中小企業(yè)萬中小企業(yè), 現(xiàn)現(xiàn)有的客戶經(jīng)理數(shù)量就無法有有的客戶經(jīng)理數(shù)量就無法有效滿足潛在客戶發(fā)展的需求效滿足潛在客戶發(fā)展的需求: 每個客戶經(jīng)理需要照顧每個客戶經(jīng)理需要照顧到到2,800家中小企業(yè)家中小企業(yè)與意大利運營商與意大利運營商*相比相比, 中國中國聯(lián)通直銷團隊與客戶的數(shù)聯(lián)通直銷團隊與客戶的數(shù)量比沒有明顯落后量比沒有明顯落后, 但是但是意大利運營商使用了更多意大利運營商使用了更多復雜有效的銷售手段復雜有效的銷售手段, 例如例如利用外呼營銷作協(xié)同銷售利用外呼營銷作協(xié)同

16、銷售, 而而中國聯(lián)通的直銷團隊缺中國聯(lián)通的直銷團隊缺乏來自其他渠道的有力乏來自其他渠道的有力支持支持中國聯(lián)通集團客戶經(jīng)理覆蓋率 對于現(xiàn)有中小企業(yè)客戶對于市場上所有中小企業(yè)家/每個客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)來源：威普分析, 中國聯(lián)通集團訪談意大利電信集團客戶經(jīng)理覆蓋整個市場的中小企業(yè)5、集團客戶經(jīng)理未有效覆蓋客戶，同時缺乏其他渠道的協(xié)同支持（續(xù)）6、社區(qū)經(jīng)理功能定位不明確, 銷售能力有待提高社區(qū)經(jīng)理過度關注非銷售活動, 例如維護工作, 沒有時間去開展銷售活動在某些省市已經(jīng)展開了一些派單銷售的活動, 但是整體上使用仍較為有限, 因為該項工作還處于起步階段在部分省，由于缺乏針對目標客戶名單的協(xié)調, 導致了外呼營銷

17、人員和社區(qū)經(jīng)理之間的沖突 社區(qū)經(jīng)理與客戶之間已經(jīng)建立了良好的關系, 但是這些客戶關系沒有被充分利用以發(fā)展移動業(yè)務直銷人員單月的用戶發(fā)展量直銷人員單月的用戶發(fā)展量, 包括移動包括移動, 固話和寬帶固話和寬帶業(yè)務業(yè)務, 都有待提高都有待提高社區(qū)經(jīng)理主要集中在北方地區(qū)社區(qū)經(jīng)理主要集中在北方地區(qū), 而北方直銷人員的而北方直銷人員的移動用戶發(fā)展量低于南方移動用戶發(fā)展量低于南方, 可能是因為社區(qū)經(jīng)理可能是因為社區(qū)經(jīng)理在北方?jīng)]有充分開展交叉銷售活動來發(fā)展移動用戶在北方?jīng)]有充分開展交叉銷售活動來發(fā)展移動用戶考慮到北方的固話和寬帶用戶主要由社區(qū)經(jīng)理來發(fā)考慮到北方的固話和寬帶用戶主要由社區(qū)經(jīng)理來發(fā)展展, 因此可以

18、看到社區(qū)經(jīng)理的單月固話和寬帶用戶因此可以看到社區(qū)經(jīng)理的單月固話和寬帶用戶發(fā)展量較低發(fā)展量較低用戶發(fā)展量用戶發(fā)展量/每個直銷人員每個直銷人員移動固話北方北方南方南方寬帶個/月6、社區(qū)經(jīng)理功能定位不明確, 銷售能力有待提高（續(xù)）數(shù)據(jù)來源：威普分析7、電子渠道建設有待加強電子渠道實現(xiàn)功能有限-主要提供基本的信息查詢和服務功能, 涉及銷售活動較少電子渠道很少分擔入網(wǎng)和增值業(yè)務激活活動電子渠道的使用率仍然較低客戶并不真正了解電子渠道企業(yè)內(nèi)外部對電子渠道認知程度不夠, 尚未在內(nèi)部實現(xiàn)大力宣傳推廣, 也有部分觀點認為電子渠道的發(fā)展會對實體渠道產(chǎn)生沖擊電子渠道的后臺支撐系統(tǒng)沒有完全整合目前增值業(yè)務二次受理(業(yè)

19、務變更、取消等)實現(xiàn)困難省市級別相應電子渠道人員還沒有完全到位呼叫中心渠道尚未得到充分利用，外呼營銷需進一步規(guī)范，來話營銷需進一步加強 售前售前活動活動銷售銷售售后售后活動活動客戶服客戶服務務離網(wǎng)離網(wǎng)售前售前活動活動銷售銷售售后售后活動活動客戶服客戶服務務離網(wǎng)離網(wǎng)售前售前活動活動銷售銷售售后售后活動活動客戶服客戶服務務離網(wǎng)離網(wǎng)目前中國聯(lián)通的渠道活動使用目前中國聯(lián)通的渠道活動使用聯(lián)通渠道使用與市場平均差距聯(lián)通渠道使用與市場平均差距聯(lián)通渠道使用與用戶期望差距聯(lián)通渠道使用與用戶期望差距渠道l自有營業(yè)廳合作營業(yè)廳大賣場代理點自助服務網(wǎng)上營業(yè)廳呼叫中心短信掌上營業(yè)廳直銷團隊空中營業(yè)廳實體渠道實體渠道電子

20、渠道電子渠道直銷直銷中國聯(lián)通用戶除了呼叫中心中國聯(lián)通用戶除了呼叫中心, 基本上很少使用其他電子渠基本上很少使用其他電子渠道道其他運營商的用戶已經(jīng)較多其他運營商的用戶已經(jīng)較多地使用呼叫中心地使用呼叫中心, 短信營業(yè)短信營業(yè)廳和掌上營業(yè)廳來完成各種廳和掌上營業(yè)廳來完成各種活動活動中國聯(lián)通的用戶表示其愿意中國聯(lián)通的用戶表示其愿意更多使用電子渠道更多使用電子渠道, 尤其是尤其是呼叫中心和短信營業(yè)廳呼叫中心和短信營業(yè)廳不同渠道所展開的活動不同渠道所展開的活動 固網(wǎng)固網(wǎng) + 移動業(yè)務移動業(yè)務0-5%5-10%20-30%30-40%40%10-20%-1%1%-5% -1%-10% -5%1% 5%5%

21、10%高于市場平均高于市場平均 / 期望值期望值與市場平均與市場平均 / 期望值相符期望值相符低于市場平均低于市場平均 / 期望值期望值-15% -10%回應者比例回應者比例7、電子渠道建設有待加強（續(xù)）數(shù)據(jù)來源：威普分析渠道管理指標各類渠道近期離網(wǎng)用各類渠道近期離網(wǎng)用戶數(shù)戶數(shù)各類社會渠道的傭各類社會渠道的傭金發(fā)放量金發(fā)放量各類社會渠道的新增各類社會渠道的新增和流失數(shù)和流失數(shù)競爭對手相關數(shù)競爭對手相關數(shù)據(jù)據(jù)渠道績效指標 各類渠道發(fā)展各業(yè)務用戶數(shù)量各類渠道發(fā)展各業(yè)務用戶數(shù)量 實體渠道單廳發(fā)展各業(yè)務用實體渠道單廳發(fā)展各業(yè)務用戶數(shù)量戶數(shù)量 各渠道業(yè)務受理量各渠道業(yè)務受理量 各類渠道發(fā)展用戶成本各類渠

22、道發(fā)展用戶成本 各類渠道各業(yè)務出賬收入各類渠道各業(yè)務出賬收入 各類渠道各類渠道ARPU值值 各類渠道繳費金額各類渠道繳費金額自有營業(yè)廳終端銷售數(shù)量自有營業(yè)廳終端銷售數(shù)量 各類渠道各類渠道利潤率利潤率競爭對手相關數(shù)據(jù)競爭對手相關數(shù)據(jù)8、渠道數(shù)據(jù)收集工作未能有效支持渠道決策和管理市場數(shù)據(jù)供制定發(fā)展目標各業(yè)務滲透率各業(yè)務滲透率各業(yè)務市場占有率各業(yè)務市場占有率各業(yè)務在網(wǎng)用戶數(shù)各業(yè)務在網(wǎng)用戶數(shù)各業(yè)務收入各業(yè)務收入競爭對手相關數(shù)據(jù)競爭對手相關數(shù)據(jù)渠道覆蓋指標各類渠道數(shù)量各類渠道數(shù)量實體渠道覆蓋實體渠道覆蓋率率(細分為自有細分為自有營業(yè)廳營業(yè)廳, 合作營合作營業(yè)廳業(yè)廳/專營店和專營店和代理點代理點)直銷團隊

23、覆蓋直銷團隊覆蓋率率競爭對手相關競爭對手相關數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)無數(shù)據(jù)支持無數(shù)據(jù)支持非窮盡的數(shù)據(jù)不全數(shù)據(jù)不全 個/月總部/省公司第一部分第一部分 渠道現(xiàn)狀分析渠道現(xiàn)狀分析第二部分第二部分 渠道問題診斷渠道問題診斷 第三部分第三部分 20092009年渠道工作要點年渠道工作要點1、總體思路、總體思路2、工作舉措、工作舉措3、管理要求、管理要求 第四部分第四部分 3G3G品牌店建設、管理要點品牌店建設、管理要點20092009年渠道工作年渠道工作 2009年各級公司要積極推進以提升營銷能力為中心的渠道整合優(yōu)化工作。加強對渠道的統(tǒng)一規(guī)劃和科學管理，推進渠道資源共享及協(xié)調發(fā)展；建立滿足客戶差異化需求及相應產(chǎn)品推廣

24、需要的渠道體系；實施南北有別的渠道發(fā)展策略；加快電子渠道和3G品牌店建設；轉變自有營業(yè)廳功能定位，完善自有營業(yè)廳營銷管理；加強對直銷經(jīng)理的銷售指導與支撐；提升對社會渠道的管控水平。強力打造面向全業(yè)務、確保3G發(fā)展、適應市場競爭、執(zhí)行力強、便于管控的渠道體系。20092009年渠道工作年渠道工作 要著力提高包括自有營業(yè)廳、直銷經(jīng)理、電子渠道以及 營銷渠道在內(nèi)的自有渠道銷售能力，使自有渠道逐步成為公司營銷服務、形象展示、品牌塑造的主陣地。 2009年自有渠道的移動業(yè)務銷售占比北方不低于35%，南方不低于25%。20092009年渠道工作年渠道工作1 1、加強渠道共享和協(xié)調發(fā)展、加強渠道共享和協(xié)調發(fā)

25、展 。本著“渠道資源效率最大化”原則，積極推進以提升營銷能力為中心的渠道整合優(yōu)化工作，在提高自有渠道銷售占比的同時，堅持自有渠道和社會渠道的協(xié)調發(fā)展，提升全業(yè)務營銷能力。2 2、實施南北有別的渠道發(fā)展策略。、實施南北有別的渠道發(fā)展策略。北方地區(qū)要充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點、社區(qū)經(jīng)理、客戶代表等自有渠道力量，實現(xiàn)渠道共享和全業(yè)務銷售；南方地區(qū)應在強化對社會渠道管控的同時，著力加強自有渠道建設， 加快各類渠道的共享。20092009年渠道工作年渠道工作3 3、加快全國統(tǒng)一的電子渠道建設工作。、加快全國統(tǒng)一的電子渠道建設工作。以適應3G業(yè)務發(fā)展、打造差異化競爭優(yōu)勢為目標，迅速提升電子渠道服務功能，通過廣泛宣傳

26、、業(yè)務引導、適度激勵等多種措施，培養(yǎng)客戶主動使用電子渠道進行自助服務的意識，努力將電子渠道打造成中國聯(lián)通營銷服務的主渠道。2009年要實現(xiàn)對全業(yè)務的支撐，加快電子渠道配送體系建設。 20092009年渠道工作年渠道工作4 4、加快、加快3G3G品牌店建設。品牌店建設。3G品牌店定位于3G品牌形象傳播、3G業(yè)務體驗、3G終端展示，同時兼顧全業(yè)務產(chǎn)品銷售。3G品牌店主要在原自有廳基礎上改建。4月30日前，第一批55個3G業(yè)務開通城市每個城市完成1個3G品牌店建設，其它自有營業(yè)廳要設置3G業(yè)務專區(qū)(專柜)。年底前，284個3G業(yè)務開通城市原則上每個城市完成1個3G品牌店建設，其它自有營業(yè)廳要設置3G

27、業(yè)務專區(qū)(專柜)。20092009年渠道工作年渠道工作5 5、進一步重視來話營銷和去話營銷渠道的發(fā)展。加強、進一步重視來話營銷和去話營銷渠道的發(fā)展。加強10010/1001610010/10016的銷售功能，更多通過其開展針對捆綁產(chǎn)品和適合的銷售功能，更多通過其開展針對捆綁產(chǎn)品和適合 銷售產(chǎn)品銷售產(chǎn)品( (移動產(chǎn)品和寬帶產(chǎn)品移動產(chǎn)品和寬帶產(chǎn)品) )的營銷活動；提升、完善的營銷活動；提升、完善1001010010的的服務功能，以有效分流實體渠道的服務工作量。服務功能，以有效分流實體渠道的服務工作量。 充分發(fā)揮新國信呼叫中心在增值業(yè)務推廣、充分發(fā)揮新國信呼叫中心在增值業(yè)務推廣、3G3G異網(wǎng)用戶開發(fā)

28、、異網(wǎng)用戶開發(fā)、在網(wǎng)用戶維系挽留、回訪、關懷的渠道作用。在網(wǎng)用戶維系挽留、回訪、關懷的渠道作用。20092009年渠道工作年渠道工作6 6、轉變自有營業(yè)廳功能定位，提升自有渠道營銷能力。、轉變自有營業(yè)廳功能定位，提升自有渠道營銷能力。 有計劃、有步驟地引導客戶，將自有營業(yè)廳的服務功能分流到其它渠道，通過優(yōu)化流程和功能布局、開展培訓等方式，提升自有營業(yè)廳的營銷能力，特別是要提升原網(wǎng)通營業(yè)廳對移動產(chǎn)品營銷能力。將自有營業(yè)廳從傳統(tǒng)的以受理和服務為主，轉變?yōu)殇N售與服務并重的營銷中心、業(yè)務體驗中心、品牌展示中心和客戶關懷中心。20092009年渠道工作年渠道工作7 7、重點開發(fā)資源合作型渠道。、重點開發(fā)

29、資源合作型渠道。社會渠道要有重點地發(fā)展與家電連鎖賣場（如國美、蘇寧等）、大型生活用品超市（如沃爾瑪、家世界等）等行業(yè)渠道的合作渠道。構建隨時隨地、方便、快捷地滿足用戶各種業(yè)務定制需求的社會營銷渠道體系。20092009年渠道工作年渠道工作1、加強渠道的統(tǒng)一規(guī)劃和科學管理、加強渠道的統(tǒng)一規(guī)劃和科學管理 各級市場部門要以3G渠道發(fā)展為主線，根據(jù)全業(yè)務經(jīng)營的特點，對渠道進行必要的調整和再定位。在渠道調整過程中，要堅持整體效率最大化原則，對某一類型渠道進行優(yōu)化時，應著重考慮其在渠道體系中的位置和作用，力求渠道系統(tǒng)整體效益最大化，將渠道沖突降至最低。20092009年渠道工作年渠道工作 各級客戶部門要根

30、據(jù)客戶分析和業(yè)務特點提出渠道建設和功能需求，同時要針對各自業(yè)務（產(chǎn)品）特點設計渠道營銷方案、營銷腳本。在方案制定過程中，要充分利用自有渠道資源開展業(yè)務經(jīng)營，實現(xiàn)各類產(chǎn)品在多渠道的合理匹配，提高自有渠道的銷售占比?？偛渴袌霾控撠熐勒w規(guī)劃和自有營業(yè)廳管理，個客部負責社會渠道管理，家客部負責大眾直銷經(jīng)理管理，集客部負責集團客戶經(jīng)理管理。20092009年渠道工作年渠道工作2、加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工作、加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工作 要充分重視數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工作，建立和完善渠道統(tǒng)計指標體系，落實各級數(shù)據(jù)收集、上報、分析的人員和流程，為科學分析和決策打好基礎。20092009年渠道工作年渠道工作3、完善自有營業(yè)廳營

31、銷管理、完善自有營業(yè)廳營銷管理 以利于營銷工作開展為原則，梳理業(yè)務流程，增加設計客戶體驗、需求挖掘、商機獲取、銷售實現(xiàn)等營銷環(huán)節(jié)；優(yōu)化組織結構，調整人員配置，加強營銷崗位力量；修訂考核與激勵體系，增加對銷售業(yè)績的考核權重，充分調動銷售積極性。20092009年渠道工作年渠道工作 根據(jù)3G體驗式營銷及品牌展示的需要，優(yōu)化營業(yè)廳布局，設置業(yè)務宣傳和產(chǎn)品體驗區(qū)；有步驟、有計劃地對一線營業(yè)人員進行培訓，全面提升營業(yè)廳的綜合營銷能力。 改變原來的簡單將手機銷售柜臺外包給第三方手機廠商的手機銷售模式，充分利用手機柜臺銷售中國聯(lián)通的定制終端以及合作廠商的終端 ，同時加強捆綁性產(chǎn)品的銷售。20092009年渠

32、道工作年渠道工作4、加強對直銷經(jīng)理的銷售指導與支撐。、加強對直銷經(jīng)理的銷售指導與支撐。 重點加強各類銷售工具的設計、完善派單式銷售等方式，進一步提高精確化營銷水平，盡可能將大眾銷售工作簡單化、標準化；優(yōu)化直銷渠道指標體系與激勵方式，落實激勵制度，保證激勵效果。 “營”、“維”分離，把社區(qū)經(jīng)理分解成兩支獨立的銷售和維護隊伍，以使銷售隊伍更加專注于銷售活動。20092009年渠道工作年渠道工作5、完善社會渠道分級管理制度，提升社會渠道的管控水平、完善社會渠道分級管理制度，提升社會渠道的管控水平 根據(jù)經(jīng)營績效、軟硬件資源、信用等級等方面的評估，對代理商進行分級管理，針對不同級別的代理商提供差異化的支

33、持與激勵措施，對級別較高的代理商給予相關政策傾斜，提高代理商積極性，逐步培養(yǎng)規(guī)模大、忠誠度高的核心代理商，提升對社會渠道整體的掌控能力，完善代理商管理制度和規(guī)范，做到既強化社會渠道管控，又利于發(fā)揮社會渠道積極性，提高代理渠道效率，提高代理傭金利用率。第一部分第一部分 渠道現(xiàn)狀分析渠道現(xiàn)狀分析第二部分第二部分 渠道問題診斷渠道問題診斷第三部分第三部分 20092009年渠道工作要點年渠道工作要點第四部分第四部分 3G3G品牌店建設、管理要點品牌店建設、管理要點 1、建設背景、建設背景 2、3G品牌店建設原則品牌店建設原則 3、3G品牌店設計品牌店設計 4、營業(yè)廳、營業(yè)廳3G專區(qū)規(guī)劃要點專區(qū)規(guī)劃要

34、點 在國內(nèi)移動通信市場上，中國聯(lián)通落后于中國移動 以3G為契機，提高自己的競爭能力，使自己成為國內(nèi)領先的全業(yè)務運營商 通過使用全球公認最為成熟的3G標準WCDMA，吸引大量客戶 中國聯(lián)通在客戶心目中品牌吸引力不強，尤其是對年輕消費者 通過3G服務，提升品牌形象，引起人們對3G的興趣 通過改進的產(chǎn)品與服務來提升自己的品牌形象 中國聯(lián)通現(xiàn)在的移動客戶群主要集中在中低端 用3G改善客戶結構，擴大中高端客戶群，如：年輕、時尚和商務人士。這些客戶過去由于不認可中國聯(lián)通的品牌形象而難以獲得 中國聯(lián)通憑借WCDMA的技術優(yōu)勢，進一步提高用戶滲透率提高市場地位提高市場地位提升品牌形象提升品牌形象改善客戶結構改

35、善客戶結構中國聯(lián)通中國聯(lián)通3G推出的主要戰(zhàn)略目標推出的主要戰(zhàn)略目標1 1、建設背景、建設背景漸進式漸進式 充分延續(xù)原有優(yōu)勢，采用一種選擇性方案啟動3G營銷，逐步發(fā)展它在大眾市場的潛能，并作為企業(yè)整體重新定位的一種工具爆炸式爆炸式 以富有沖擊力的方式迅速啟動市場宣傳，以快速獲得市場份額自有渠道自有渠道 接觸點有限，尤其是對競爭對手的客戶，但擁有最大的靈活性和自主權（長遠看，根據(jù)3G業(yè)務的成熟程度和市場競爭形勢適時引入有特殊地位的社會渠道）所有銷售渠道所有銷售渠道 接觸潛能最大，但需要大量財務投入，可能對品牌重新定位的支持無效自有廳自有廳 + 擁有特殊位置擁有特殊位置/新形式的社新形式的社會渠道會

36、渠道相對更廣泛的接觸點，財務支出較小利用第三方的戰(zhàn)略位置（如商業(yè)中心）傳遞給市場什么信息？傳遞給市場什么信息？以以3G為中心的定位為中心的定位 以符合國際標準的3G領先技術，強調中國聯(lián)通的定位3G + 融合融合 可充分利用固網(wǎng)和寬帶，將中國聯(lián)通定位為具有3G技術優(yōu)勢的全業(yè)務運營商準備采用哪種市場啟動策略？準備采用哪種市場啟動策略？市場上哪種渠道能有效地部署市場上哪種渠道能有效地部署3G？“爆炸式爆炸式”市場啟動策略，初期通過自有渠道進行市場啟動策略，初期通過自有渠道進行3G和融合業(yè)務的推廣和融合業(yè)務的推廣1 1、建設背景、建設背景（續(xù)）（續(xù)）3G品牌店定位品牌店定位 3G品牌店是中國聯(lián)通自有營

37、業(yè)廳的一種，定位于3G品牌形象傳播、3G業(yè)務體驗、3G終端展示，同時兼顧全業(yè)務產(chǎn)品銷售。品牌店以形象宣傳、客戶體驗為主，兼顧部分客戶的購買需求。3G品牌店主要功能有：3G產(chǎn)品的陳列、展示；3G業(yè)務的現(xiàn)場體驗；3G手機的功能展示；其他服務性功能及部分銷售功能的提供。3G品牌店初期以形象宣傳及業(yè)務體驗為主，后期逐漸演變?yōu)槿珮I(yè)務營業(yè)廳和標桿示范廳。1 1、建設背景、建設背景（續(xù)）（續(xù)）2、3G品牌店建設原則品牌店建設原則營業(yè)廳營業(yè)廳規(guī)劃規(guī)劃目標客戶品牌展示選址和數(shù)量產(chǎn)品組合購買體驗人員設置布局/環(huán)境服務體驗123456783G品牌店的規(guī)劃參考了國際上比較先進的做法，從8個方面出發(fā)全面考慮品牌店的定位

38、。2、3G品牌店建設原則品牌店建設原則（續(xù)）（續(xù)）3G品牌店的目標客戶應與中國聯(lián)通3G業(yè)務的目標客戶一致，即：1) 對新生事物感興趣的學生/年輕人；2) 需要企業(yè)移動解決方案和個人管理服務的商務人士；3) 對3G服務有潛在需求，購買力較強的中高等收入者；4)對某種3G業(yè)務有需求的特定人群（如有視頻需求的打工者、游戲玩家）等。營業(yè)廳營業(yè)廳規(guī)劃規(guī)劃目標客戶品牌展示選址和數(shù)量產(chǎn)品組合購買體驗人員設置布局/環(huán)境服務體驗2、3G品牌店建設原則品牌店建設原則（續(xù)）（續(xù)）3G品牌店選址應在目標客戶群集中的區(qū)域，如繁華商圈、高校周邊、通信電子產(chǎn)品市場等。原則上3G業(yè)務開通的省會城市和二級城市各建1個品牌店，部

39、分發(fā)達城市可適當增加。營業(yè)廳營業(yè)廳規(guī)劃規(guī)劃品牌展示選址和數(shù)量產(chǎn)品組合購買體驗人員設置布局/環(huán)境服務體驗目標客戶2、3G品牌店建設原則品牌店建設原則（續(xù)）（續(xù)）以展示個人客戶3G產(chǎn)品為主，同時也需提供家庭、集團客戶與3G相關的產(chǎn)品。在3G品牌店內(nèi)，以移動業(yè)務產(chǎn)品為主，同時展示固定業(yè)務相關產(chǎn)品如家庭網(wǎng)關等，以凸顯中國聯(lián)通的全業(yè)務形象。具備條件的，可展示MP3播放器等代表前沿科技和時尚的電子產(chǎn)品，以吸引客戶。其中，移動產(chǎn)品以3G終端為主。營業(yè)廳營業(yè)廳規(guī)劃規(guī)劃品牌展示產(chǎn)品組合購買體驗人員設置布局/環(huán)境服務體驗目標客戶選址和數(shù)量2、3G品牌店建設原則品牌店建設原則（續(xù)）（續(xù)）在品牌店布局規(guī)劃時應遵循以下

40、要點：1)改變傳統(tǒng)“郵電局式”布局，通過開放式的銷售柜臺消除客戶和銷售人員之間的距離感；2)劃分出專門用于手機終端展示的功能區(qū)，使用真機，用戶可體驗手機和業(yè)務；3)增設業(yè)務展示和用戶使用培訓的功能區(qū)；4)充分利用外部櫥窗，展示推廣最新終端，吸引用戶走進品牌店；5)獨立劃分銷售區(qū)域和售后服務區(qū)域；6)在店面布局中增設互動環(huán)節(jié)；7)模塊化布局，使其能夠適用于大小、形狀各異的現(xiàn)有營業(yè)廳。營業(yè)廳營業(yè)廳規(guī)劃規(guī)劃品牌展示選址和數(shù)量產(chǎn)品組合購買體驗人員設置布局/環(huán)境服務體驗目標客戶2、3G品牌店建設原則品牌店建設原則（續(xù)）（續(xù)）3G品牌店建設應遵循中國聯(lián)通品牌策略及VI要求；門楣，標牌、背景墻等店面設計方面

41、突出中國聯(lián)通3G品牌店形象，相對弱化企業(yè)母品牌宣傳；3G品牌店內(nèi)突出全業(yè)務品牌形象，不出現(xiàn)其它品牌。營業(yè)廳營業(yè)廳規(guī)劃規(guī)劃品牌展示選址和數(shù)量產(chǎn)品組合購買體驗人員設置布局/環(huán)境服務體驗目標客戶2、3G品牌店建設原則品牌店建設原則（續(xù)）（續(xù)）引入歡迎區(qū)，設置1-2名引導員，以改善客戶購物體驗；引入互動自助終端，通過自助終端和網(wǎng)上營業(yè)廳等方式提供業(yè)務查詢、業(yè)務受理、交費充值、充值卡銷售等服務功能和銷售功能，以使員工有時間從事其他高附加值的服務；引入專業(yè)指導作為品牌店體驗的一部分，向客戶介紹新的3G業(yè)務、手機特色、增值服務以及和競爭對手在服務上的區(qū)別；開展不同的活動以吸引更多客戶進入品牌店，如：小規(guī)模交

42、流會議（如關于3G業(yè)務的推廣會等），以吸引專業(yè)商務人士；非電信業(yè)務推介（照片打印、視頻游戲等），以吸引年輕/時尚人士。營業(yè)廳營業(yè)廳規(guī)劃規(guī)劃品牌展示選址和數(shù)量產(chǎn)品組合購買體驗人員設置布局/環(huán)境服務體驗目標客戶2、3G品牌店建設原則品牌店建設原則（續(xù)）（續(xù)）鑒于3G品牌店的定位及提供的服務與聯(lián)通現(xiàn)有營業(yè)廳不同，為鼓勵開放和富有親和力的交流，原則上除收銀臺外的所有員工提供站立式服務。營業(yè)廳營業(yè)廳規(guī)劃規(guī)劃品牌展示選址和數(shù)量產(chǎn)品組合購買體驗人員設置布局/環(huán)境服務體驗目標客戶2、3G品牌店建設原則品牌店建設原則（續(xù)）（續(xù)）營業(yè)廳人員的角色必須實現(xiàn)重大轉變，營業(yè)廳工作人員需要接受全方位培訓如銷售技巧、售后支

43、持、最新終端及業(yè)務介紹等。營業(yè)人員不僅需要了解自有業(yè)務，也需要了解競爭對手的業(yè)務。營業(yè)廳營業(yè)廳規(guī)劃規(guī)劃品牌展示選址和數(shù)量產(chǎn)品組合購買體驗人員設置布局/環(huán)境服務體驗目標客戶2、3G品牌店建設原則品牌店建設原則（續(xù)）（續(xù)） 3G品牌店設有：歡迎區(qū)、自助服務區(qū)、手機終端展示區(qū)、業(yè)務體驗區(qū)、銷售與業(yè)務受理區(qū)、VIP客戶區(qū)、技術支持區(qū)、休閑娛樂區(qū)、休息區(qū)。布局和功能區(qū)位置的選擇需基于下列準則考慮：手機終端展示是品牌店中最重要的區(qū)域之一，放在店的中央明顯位置；業(yè)務體驗區(qū)需要設立在店中顯眼的位置，使客戶可以簡單容易地試用新的3G業(yè)務；要充分利用外部櫥窗，進行最新手機及業(yè)務產(chǎn)品的宣傳，并用來吸引行人進店參觀；

44、銷售與業(yè)務辦理區(qū)應設在店中比較靠內(nèi)的而又和業(yè)務體驗區(qū)距離較近的位置；歡迎區(qū)及信息點應設在入口處，使客戶在進店后可以立即找到其所想要支持的信息或想要接觸的區(qū)域；自助服務區(qū)應設在店中較近入口的位置，以引導客戶更多使用自助終端，減輕營業(yè)人員的壓力，并且該部分客戶不會影響其他區(qū)域的客戶活動；休息區(qū)及技術支持區(qū)等不太刺激銷售的區(qū)域，設置在店中比較靠內(nèi)的位置，原則上該部分區(qū)域不要過大。各地市可根據(jù)營業(yè)廳大小，按優(yōu)先程度安排分區(qū)，若空間不足，可根據(jù)以下優(yōu)先級高低進行適當取舍。功能區(qū)功能區(qū)200-300平米平米100-200平米平米手機終端展示區(qū)手機終端展示區(qū)業(yè)務體驗區(qū)業(yè)務體驗區(qū)外部櫥窗外部櫥窗銷售與業(yè)務辦理

45、區(qū)銷售與業(yè)務辦理區(qū)自助服務區(qū)自助服務區(qū)歡迎區(qū)歡迎區(qū)信息點信息點VIP客戶業(yè)務受理區(qū)客戶業(yè)務受理區(qū)技術支持區(qū)技術支持區(qū)休閑娛樂區(qū)休閑娛樂區(qū)休息區(qū)休息區(qū)強烈建議不推薦3、3G品牌店設計-布局3G品牌店建設面積在100-300平米之間，布局應充分體現(xiàn)互動、開放的氣氛，優(yōu)先展示3G手機終端及3G新業(yè)務。 入口入口1外部櫥窗歡迎區(qū)2自助服務區(qū)3信息點4手機終端展示區(qū)5VIP客戶業(yè)務受理區(qū)7銷售與業(yè)務辦理區(qū)業(yè)務體驗區(qū)6休息區(qū)11技術支持區(qū)9休閑娛樂區(qū)1024331收銀臺收銀臺8外部櫥窗1外部櫥窗歡迎區(qū)自助服務區(qū)信息點自助服務區(qū)5手機終端展示區(qū)7VIP客戶業(yè)務受理區(qū)6業(yè)務體驗區(qū)11休息區(qū)9技術支持區(qū)10休閑

46、娛樂區(qū)8銷售與業(yè)務辦理區(qū)鳥瞰效果圖鳥瞰效果圖1入口入口游戲區(qū)游戲區(qū)37VIP專區(qū)專區(qū)休息區(qū)休息區(qū)8技術支持區(qū)技術支持區(qū)42-2全業(yè)務體驗區(qū)全業(yè)務體驗區(qū)6銷售與業(yè)務辦理區(qū)銷售與業(yè)務辦理區(qū)櫥窗櫥窗99櫥窗櫥窗55收銀臺收銀臺收銀臺收銀臺2-1終端銷售展示終端銷售展示自助設備自助設備1010整體鳥瞰圖3、3G品牌店設計-布局（續(xù)）3、3G品牌店設計-功能區(qū)具體要求 設置目的： 營業(yè)廳要設置外部櫥窗，充分利用櫥窗，進行最新3G業(yè)務產(chǎn)品宣傳及相關信息的告知。主要功能： 最新3G手機的展示；通過市場宣傳材料/布告版、聲光投影等形式，展示最新的3G服務。n設置目的： 引導客戶在品牌店中購買體驗； 引導客戶使

47、用自助服務設備。n設備要求： 歡迎臺（可以擺放宣傳資料的小桌子） + 電腦(可選)，用于支持營業(yè)員解答客戶提出的咨詢問題。n面積要求：約3平方米。3、3G品牌店設計-功能區(qū)具體要求（續(xù)）n設置目的： 自助服務設備的使用可以起到客戶分流的作用，使得營業(yè)員集中精力專注于最有價值及盈利的活動。 在品牌店前端引入自助服務設備，以供客戶進行最為基本的業(yè)務操作。n面積要求：3-5平方米。n主要功能： 服務功能：包括業(yè)務查詢、業(yè)務受理、網(wǎng)上選號、交費服務、充值服務、打印服務等； 銷售功能：包括充值卡銷售等； 宣傳和推廣功能：包括網(wǎng)上營業(yè)廳、提供促銷信息和營業(yè)廳信息查詢服務； 信息管理功能：用戶可以通過網(wǎng)上營

48、業(yè)廳提交投訴和建議。n設備要求： 自助設備的數(shù)量取決于品牌店面積大小和平均客流量，自助服務終端一般配置在2到4臺，每臺設備占地約1米1米；電腦一般配置1到2臺，統(tǒng)一使用液晶顯示屏。3、3G品牌店設計-功能區(qū)具體要求（續(xù)）n設置目的： 指引客戶體驗3G業(yè)務； 以有效并互動的方式提供信息，充分利用觸摸屏吸引客戶，起到在品牌店入口吸引眼球的功能。n主要功能： 品牌店使用指南，信息查詢； 3G產(chǎn)品介紹，新業(yè)務演示； 促銷手機機型介紹； 當月個客/家客/集客的促銷信息。n設備要求： 信息點可以是互動屏幕/觸摸屏；當客戶不使用該屏幕時，會播放廣告和促銷信息，一旦接觸屏幕會立刻自動產(chǎn)生互動效應。不具備條件的

49、地區(qū)可采用液晶電腦替代或采用1米X 1米的展架 。n面積要求：約1平米。n設置目的： 用戶可以親自體驗3G/2G手機并實現(xiàn)互動。n業(yè)務要求： 開放地展示手機以方便客戶親自體驗（需要配備防盜工具如防盜鏈和防盜磁片）； 擺放終端及業(yè)務宣傳材料； 以3G手機為主，同時展示少量2G手機 。n面積要求： 100-200平米品牌店: 40-50平米 ； 200-300平米品牌店: 50-60平米 ； 可充分利用墻面、立柜等空間。3、3G品牌店設計-功能區(qū)具體要求（續(xù)）n設置目的：n 展示最先進的3G業(yè)務，并做到及時更新；n以個人客戶業(yè)務體驗為主，兼顧其他客戶群業(yè)務體驗的需求 。n業(yè)務要求：n 可采用手機、

50、筆記本電腦、液晶電視等設備，進行3G業(yè)務的主要功能展示；主要服務亮點展示；手機介紹；促銷活動介紹等；擺放業(yè)務宣傳材料；n 業(yè)務體驗區(qū)初期主要體驗以下3G業(yè)務，并具備多種體驗形式：無線上網(wǎng)卡、手機音樂、手機電視、手機上網(wǎng)、手機報、可視 、手機郵箱；n 展示的2G增值業(yè)務為：GPRS手機上網(wǎng)、點對點彩信、手機報、手機郵箱、手機音樂、掌上股市及本地增值業(yè)務產(chǎn)品。n面積要求：n 100-200平米品牌店: 15-40平米 ； n 200-300平米品牌店: 40-50平米。3、3G品牌店設計-功能區(qū)具體要求（續(xù)）n設置目的： 為VIP和集團客戶提供更高品質的服務。n業(yè)務要求： VIP客戶區(qū)要設置為隔離

51、半封閉的或封閉的空間，在VIP客戶區(qū)要充分利用墻壁及展柜等空間，展示中國聯(lián)通的個人高端及集團客戶行業(yè)應用業(yè)務，如:最新的商務手機/智能手機、筆記本+移動寬帶數(shù)據(jù)卡、移動辦公解決方案、安全綜合解決方案、監(jiān)控綜合解決方案、綜合數(shù)據(jù)解決方案等。n面積要求 100-200平米品牌店: 10-20平米； 200-300平米品牌店: 15-30平米。 n設備要求： 需要配備沙發(fā)、茶幾、飲水機等；配備資料架，擺放業(yè)務宣傳材料。3、3G品牌店設計-功能區(qū)具體要求（續(xù)）n設置目的： 為客戶提供一對一的技術支持服務，提供相關信息，解決技術問題。提供客戶手機終端技術支持服務，為自備機入網(wǎng)的3G用戶辦理定制版軟件升級

52、，協(xié)助安裝主推業(yè)務3G客戶端軟件。n設備要求： 設置電腦臺及客戶轉椅，電腦臺占地約2.5米1米n面積要求： 100-200平米品牌店: 2-5平米； 200-300平米品牌店: 10平米； 3、3G品牌店設計-功能區(qū)具體要求（續(xù)）n設置目的： 聚積人氣，吸引客戶留在店內(nèi)。n功能要求： 可根據(jù)品牌店的位置和面積靈活組合多個方案，如: 在店內(nèi)設立活動區(qū)或與合作伙伴(如：諾基亞、三星等)展示新產(chǎn)品；電子游戲區(qū)； 體育和電影的視頻點播區(qū)； 免費互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)區(qū)。n面積要求： 100-200平米品牌店: 不建議設置 200-300平米品牌店: 15-40平米n設置目的： 為部分需要休息的客戶提供休息場所，體

53、現(xiàn)人性化和親和力。n功能要求： 原則上要控制休息區(qū)數(shù)量，鼓勵客戶在店內(nèi)參觀而非靜坐休息； 配備資料架，擺放業(yè)務宣傳材料，向休息客戶介紹新業(yè)務。n面積要求 100-200平米品牌店: 不建議設置； 200-300平米品牌店: 10-15平米。3、3G品牌店設計-功能區(qū)人員設置歡迎區(qū)：1-2名自助服務區(qū)：1-2名終端展示區(qū)：4-6名業(yè)務體驗區(qū)：2-4名VIP客戶區(qū)：1名銷售與業(yè)務辦理區(qū)：4-6名技術支持區(qū)：1-2名休閑娛樂區(qū)：1名休息區(qū)：1名合計：16-25名3、3G品牌店設計-情景模擬示例入口入口收銀臺收銀臺休息區(qū)技術支持區(qū)VIP客戶業(yè)務受理區(qū)歡迎區(qū)信息點自助服務區(qū)自助服務區(qū)外部櫥窗外部櫥窗業(yè)務

54、體驗區(qū)銷售與業(yè)務辦理區(qū)1456僅供說明之用顧客進入中國聯(lián)通顧客進入中國聯(lián)通3G品牌店品牌店，在歡迎區(qū)接受引導員的指，在歡迎區(qū)接受引導員的指引或在信息點自助查詢引或在信息點自助查詢在手機終端展示區(qū)，顧客在銷在手機終端展示區(qū)，顧客在銷售人員的幫助下體驗和選購手售人員的幫助下體驗和選購手機及服務機及服務在業(yè)務體驗區(qū)，顧客可以現(xiàn)在業(yè)務體驗區(qū)，顧客可以現(xiàn)場免費體驗場免費體驗3G業(yè)務業(yè)務在銷售與業(yè)務辦理區(qū)，顧客在銷在銷售與業(yè)務辦理區(qū)，顧客在銷售人員的協(xié)助下完成購買手機及售人員的協(xié)助下完成購買手機及服務服務顧客前往收銀臺付款，同顧客前往收銀臺付款，同時銷售人員在系統(tǒng)上完成時銷售人員在系統(tǒng)上完成注冊及其他必要

55、流程注冊及其他必要流程顧客完成付款后，在銷售與業(yè)顧客完成付款后，在銷售與業(yè)務辦理區(qū)從銷售人員處提貨和務辦理區(qū)從銷售人員處提貨和驗貨驗貨1234來源:威普分析2563手機終端展示區(qū)休閑娛樂區(qū)2 客戶已有終端但需要購買中國聯(lián)通個人客戶的服務和產(chǎn)品客戶已有終端但需要購買中國聯(lián)通個人客戶的服務和產(chǎn)品入口入口收銀臺歡迎區(qū)信息點自助服務區(qū)自助服務區(qū)外部櫥窗外部櫥窗業(yè)務體驗區(qū)銷售與業(yè)務辦理區(qū)43僅供說明之用顧客進入中國聯(lián)通顧客進入中國聯(lián)通3G品牌店，在品牌店，在歡迎區(qū)接受引導員的指引或在信息點歡迎區(qū)接受引導員的指引或在信息點自助查詢自助查詢在店內(nèi)等待時，顧客可以穿過在店內(nèi)等待時，顧客可以穿過手手機終端展示區(qū)

56、機終端展示區(qū)和業(yè)務體驗區(qū)，感和業(yè)務體驗區(qū)，感受并體驗受并體驗3G手機及業(yè)務手機及業(yè)務在銷售與業(yè)務辦理區(qū)，顧客在在銷售與業(yè)務辦理區(qū)，顧客在銷售人員的協(xié)助下完成服務和銷售人員的協(xié)助下完成服務和產(chǎn)品產(chǎn)品如需付款，顧客前往收銀臺付款，如需付款，顧客前往收銀臺付款，同時銷售人員在系統(tǒng)上完成注冊及同時銷售人員在系統(tǒng)上完成注冊及其他必要流程。付款后顧客回到銷其他必要流程。付款后顧客回到銷售與業(yè)務辦理區(qū)激活中國聯(lián)通提供售與業(yè)務辦理區(qū)激活中國聯(lián)通提供的服務和產(chǎn)品的服務和產(chǎn)品1234來源:威普分析1手機終端展示區(qū)2休息區(qū)收銀臺技術支持區(qū)休閑娛樂區(qū)VIP客戶業(yè)務受理區(qū)3、3G品牌店設計-情景模擬示例手機終端展示區(qū)V

57、IP客戶業(yè)務受理區(qū)收銀臺3 客戶需要售后服務客戶需要售后服務入口入口收銀臺歡迎區(qū)信息點自助服務區(qū)自助服務區(qū)外部櫥窗外部櫥窗業(yè)務體驗區(qū)銷售與業(yè)務辦理區(qū)僅供說明之用顧客進入中國聯(lián)通顧客進入中國聯(lián)通3G品牌店，品牌店，在歡迎區(qū)接受引導員的指引或在歡迎區(qū)接受引導員的指引或在信息點自助查詢了解在信息點自助查詢了解3G品牌品牌店功能，繼而前往受理相應業(yè)務的店功能，繼而前往受理相應業(yè)務的自助服務區(qū)和休息區(qū)，如果自助服務區(qū)和休息區(qū)，如果3G品牌品牌店不能受理某些業(yè)務（例如投訴建店不能受理某些業(yè)務（例如投訴建議等）議等） ，顧客可以選擇離開，顧客可以選擇離開3G品品牌店前往其他中國聯(lián)通營業(yè)廳辦理牌店前往其他中國

58、聯(lián)通營業(yè)廳辦理相應業(yè)務相應業(yè)務顧客在自助服務區(qū)完成業(yè)務辦理顧客在自助服務區(qū)完成業(yè)務辦理12來源:威普分析122休息區(qū)技術支持區(qū)休閑娛樂區(qū)3、3G品牌店設計-情景模擬示例手機終端展示區(qū)4 客戶需要技術支持客戶需要技術支持入口入口收銀臺收銀臺歡迎區(qū)信息點自助服務區(qū)自助服務區(qū)外部櫥窗外部櫥窗業(yè)務體驗區(qū)銷售與業(yè)務辦理區(qū)僅供說明之用顧客進入中國聯(lián)通顧客進入中國聯(lián)通3G品牌店，品牌店，在歡迎區(qū)接受引導員的指引或在信在歡迎區(qū)接受引導員的指引或在信息點自助查詢息點自助查詢在店內(nèi)等待時，顧客可以穿過在店內(nèi)等待時，顧客可以穿過手機終手機終端展示區(qū)端展示區(qū)和業(yè)務體驗區(qū)，感受并體驗和業(yè)務體驗區(qū)，感受并體驗3G手機及業(yè)

59、務手機及業(yè)務在技術支持區(qū)，顧客在技術人員在技術支持區(qū)，顧客在技術人員的幫助下解決技術問題的幫助下解決技術問題123來源:威普分析123VIP客戶業(yè)務受理區(qū)休息區(qū)技術支持區(qū)休閑娛樂區(qū)3、3G品牌店設計-情景模擬示例收銀臺5 客戶被中國聯(lián)通客戶被中國聯(lián)通3G品牌店吸引進入店內(nèi)品牌店吸引進入店內(nèi)入口入口收銀臺歡迎區(qū)信息點自助服務區(qū)自助服務區(qū)外部櫥窗外部櫥窗銷售與業(yè)務辦理區(qū)1僅供說明之用顧客進入中國聯(lián)通顧客進入中國聯(lián)通3G品牌店，在歡品牌店，在歡迎區(qū)接受引導員的指引或在信息點自迎區(qū)接受引導員的指引或在信息點自助查詢了解中國聯(lián)通助查詢了解中國聯(lián)通3G品牌店的功品牌店的功能與服務內(nèi)容能與服務內(nèi)容顧客在中國

60、聯(lián)通顧客在中國聯(lián)通3G品牌店內(nèi)的手品牌店內(nèi)的手機終端展示區(qū)和個人客戶業(yè)務機終端展示區(qū)和個人客戶業(yè)務體驗區(qū)瀏覽各種手機產(chǎn)品并體體驗區(qū)瀏覽各種手機產(chǎn)品并體驗驗3G業(yè)務，同時接受銷售人員業(yè)務，同時接受銷售人員的介紹，加深對各種手機和中的介紹，加深對各種手機和中國聯(lián)通提供的國聯(lián)通提供的3G業(yè)務的認識業(yè)務的認識12來源:威普分析2業(yè)務體驗區(qū)手機終端展示區(qū)VIP客戶業(yè)務受理區(qū)休息區(qū)技術支持區(qū)休閑娛樂區(qū)3、3G品牌店設計-情景模擬示例3、3G品牌店設計-其它 對3G品牌店終端銷售的具體要求，請遵照中國聯(lián)通終端營銷管理辦法（暫行）執(zhí)行。 品牌店現(xiàn)場管理、服務規(guī)范、業(yè)務流程以及相關管理制度等其它營業(yè)廳規(guī)范，請遵