1、 企業危機管理企業危機管理主講主講: :殷俊殷俊 本次課程目的本次課程目的n 讓企業從危機事件當中吸取教訓；讓企業從危機事件當中吸取教訓；n 讓企業掌握各種危機的基本處理方法；讓企業掌握各種危機的基本處理方法；n 讓企業運用可操作的危機管理方案；讓企業運用可操作的危機管理方案；n 后危機時代，我國企業怎么辦；后危機時代，我國企業怎么辦；n 讓企業熟悉危機管理體系和手冊框架讓企業熟悉危機管理體系和手冊框架 一引言一引言:30:30年商業中國年商業中國企業危機之崢嶸歲月企業危機之崢嶸歲月 1.1.誰曾經上演誰曾經上演“敗走麥城敗走麥城”n 企業擴張上的危機事件企業擴張上的危機事件n 誠信經營上的危

2、機事件誠信經營上的危機事件n 資本運作上的危機事件資本運作上的危機事件 n 內在管理上的危機事件內在管理上的危機事件 2.2.遠沒有結束遠沒有結束昨天與今天的膠著昨天與今天的膠著全球化全球化生產能力過剩生產能力過剩 投資過度投資過度買方市場買方市場3.3.分析今天宏觀經濟環境的典型特征分析今天宏觀經濟環境的典型特征 在這樣的宏觀經濟環境里：在這樣的宏觀經濟環境里：n 企業的經營環境怎樣企業的經營環境怎樣? ?n 企業的競爭強度怎樣企業的競爭強度怎樣? ?n 企業的平均壽命怎樣企業的平均壽命怎樣? ?n 企業的平均利潤率怎樣企業的平均利潤率怎樣? ? 典型國家的企業現狀和發展趨勢典型國家的企業現

3、狀和發展趨勢n 美國企業美國企業n 日本企業日本企業n 我國企業我國企業 聯系實際，提出觀點！聯系實際，提出觀點！n 在這場席卷全球的百年一遇的金融危機在這場席卷全球的百年一遇的金融危機過后，在全球化、買方市場、投資過度、生產過后，在全球化、買方市場、投資過度、生產能力過剩這樣的宏觀經濟環境下；在所有的企能力過剩這樣的宏觀經濟環境下；在所有的企業都要面向國際市場這樣一個大環境里；在市業都要面向國際市場這樣一個大環境里；在市場逐步規范、法規逐步健全、消費者逐步理性場逐步規范、法規逐步健全、消費者逐步理性的今天，隨著市場競爭的日趨激烈，再加上我的今天，隨著市場競爭的日趨激烈，再加上我們許多企業內部

4、存在著各種各樣的問題，因此們許多企業內部存在著各種各樣的問題，因此我們說，我們的企業發生危機的可能性要比以我們說，我們的企業發生危機的可能性要比以往大得多！往大得多！ 4.4.企業家們企業家們如何看待危機和風險如何看待危機和風險n比爾比爾蓋茨蓋茨n郭士納郭士納n柳傳志柳傳志n張瑞敏張瑞敏n任正非任正非n陳天橋陳天橋n黃宏生黃宏生 二企業危機管理二企業危機管理 走上良性經營之路的關鍵走上良性經營之路的關鍵 1.1.企業危機管理的重要性企業危機管理的重要性n2 2危機的三重效應危機的三重效應 放大放大 擴散擴散連鎖連鎖危機管理中需要提升的能力危機管理中需要提升的能力n（1 1）對危機的預測能力）對

5、危機的預測能力n（2 2）對政策的應變能力）對政策的應變能力n（3 3）對客戶的反應能力）對客戶的反應能力n（4 4）對流程的調整能力）對流程的調整能力n（5 5）及時反省失誤能力）及時反省失誤能力n（6 6）應對突發事件能力）應對突發事件能力n（7 7）危機過程控制能力）危機過程控制能力n（8 8）變革方案執行能力）變革方案執行能力企業內部危機處理六大技巧企業內部危機處理六大技巧n（1 1）居安思危，培養全員危機意識）居安思危，培養全員危機意識n（2 2）未雨綢繆，及早進行危機培訓）未雨綢繆，及早進行危機培訓n（3 3）防范未然，建立危機預警系統）防范未然，建立危機預警系統n（4 4）防微杜

6、漸，第一時間排除險情）防微杜漸，第一時間排除險情n（5 5）彌補過失，勇于承擔事故責任）彌補過失，勇于承擔事故責任n（6 6）總結經驗，謹防危機事件重演）總結經驗，謹防危機事件重演企業外部危機處理六大技巧企業外部危機處理六大技巧n（1 1）關心政策，積極配合主管部門）關心政策，積極配合主管部門n（2 2）統一口徑，策略應對媒體質疑）統一口徑，策略應對媒體質疑n（3 3）誠心溝通，盡力贏得各方諒解）誠心溝通，盡力贏得各方諒解n（4 4）低調處理，暫避訴訟雪上加霜）低調處理，暫避訴訟雪上加霜n（5 5）轉危為安，尋找契機重獲市場）轉危為安，尋找契機重獲市場n（6 6）積極公益，再塑良好社會形象）積

7、極公益，再塑良好社會形象 . .企業危機的時期企業危機的時期潛伏潛伏期期恢復期恢復期解決期解決期爆發期爆發期 . .全員危機的五個階段全員危機的五個階段n全員預警階段全員預警階段n全員評估階段全員評估階段 n全員模擬階段全員模擬階段n全員恢復階段全員恢復階段n全員總結階段全員總結階段 (1) (1)全員預警階段全員預警階段n監測監測 n預報預報 n預控預控 (2)(2)全員評估階段全員評估階段n1)1)列出可能出現的各種危機；列出可能出現的各種危機；n2)2)綜合分析危機可能性大小；綜合分析危機可能性大小；n3)3)對危機做相關性分析；對危機做相關性分析；n4)4)對危機進行橫向和縱向評估對危

8、機進行橫向和縱向評估. . (3)(3)全員模擬階段全員模擬階段 (4)(4)全員恢復階段全員恢復階段n有形因素的恢復有形因素的恢復n無形因素的恢復無形因素的恢復 (5)(5)全員總結階段全員總結階段n1)1)調查調查n2)2)分析分析n3)3)改進改進n4)4)前瞻前瞻 三企業危機預警的實務操作三企業危機預警的實務操作 n（1 1）危機管理意識的培養）危機管理意識的培養n（2 2）危機管理體制的建立）危機管理體制的建立n（3 3）建立危機預警系統）建立危機預警系統 n（4 4）加強企業內部傳播流程管理）加強企業內部傳播流程管理n（5 5）危機管理資源的保障）危機管理資源的保障 n（6 6）危

9、機管理技能的培訓）危機管理技能的培訓n（7 7）建立并維護良好的媒體合作平臺）建立并維護良好的媒體合作平臺n（8 8）制定危機管理方案）制定危機管理方案四企業外部危機管理四企業外部危機管理n1 1企業危機處理的實務操作企業危機處理的實務操作 n2 2企業危機處理的特殊方法企業危機處理的特殊方法 n3 3掌握可操作的企業危機管理方案掌握可操作的企業危機管理方案 n4 4企業危機恢復的實務操作企業危機恢復的實務操作 1 1企業危機處理的實務操作企業危機處理的實務操作n（1 1）了解危機處理的具體內容了解危機處理的具體內容n（2 2）掌握危機的特點）掌握危機的特點n（3 3）運用危機處理的原則）運用

10、危機處理的原則n（4 4）企業處理危機，重點要做好兩件事）企業處理危機，重點要做好兩件事n（5 5）危機處理中需要考慮的關鍵點）危機處理中需要考慮的關鍵點n（6 6）危機處理中的不合適行為）危機處理中的不合適行為2 2企業危機處理的特殊方法企業危機處理的特殊方法n（1 1）韜光養晦的處理方法）韜光養晦的處理方法n（2 2）中庸文化的運用）中庸文化的運用n（3 3）關注公眾最關心的問題）關注公眾最關心的問題n（4 4）危機發生時，客戶溝通四建議）危機發生時，客戶溝通四建議n（5 5）與傳統媒體打交道的策略）與傳統媒體打交道的策略3 3掌握可操作的企業危機管理方案掌握可操作的企業危機管理方案n（1

11、 1）成立危機管理小組）成立危機管理小組n（2 2）對外發表聲明）對外發表聲明n（3 3）對內溝通）對內溝通n（4 4）對外溝通）對外溝通n（5 5）權威介入）權威介入 4 4企業危機恢復管理的實務操作企業危機恢復管理的實務操作 n（1 1）危機處理結果的評估）危機處理結果的評估n（2 2）恢復管理計劃的制訂）恢復管理計劃的制訂 n（3 3）恢復管理計劃的實施）恢復管理計劃的實施 n（4 4）發現優點，推廣利用）發現優點，推廣利用n（5 5）發現問題、解決問題）發現問題、解決問題n（6 6）形象恢復管理活動）形象恢復管理活動 五后危機時代，企業內部危機管理五后危機時代，企業內部危機管理n1 1

12、正確對待危機是企業良性經營的前提正確對待危機是企業良性經營的前提 n2 2練好練好“內功內功”笑到最后笑到最后 n3 3“冬補冬補” “冬練冬練” “冬泳冬泳” n4 4轉危為機是一種境界轉危為機是一種境界 一半是冬天、一半是春天一半是冬天、一半是春天 1 1正確對待危機正確對待危機 是企業良性經營的前提是企業良性經營的前提n（1 1）中國企業的一個機會）中國企業的一個機會危機下的商機危機下的商機n（2 2）樹立過冬的意識，居安思危）樹立過冬的意識，居安思危居危思危居危思危n（3 3）不僅低頭拉車，還要抬頭看路）不僅低頭拉車，還要抬頭看路n（4 4）順勢而為和蓄勢待發）順勢而為和蓄勢待發2 2

13、練好練好“內功內功”笑到最后笑到最后 n（1 1）產品結構的升級與增長方式的轉變）產品結構的升級與增長方式的轉變n（2 2）穩步擴張）穩步擴張活著比什么都重要活著比什么都重要n（3 3）審視自身的核心競爭力）審視自身的核心競爭力n（4 4）提高企業自主創新能力，增強市場競爭力）提高企業自主創新能力，增強市場競爭力n（5 5）日積月累做到現代管理）日積月累做到現代管理n（6 6）2121世紀，最貴的還是人才世紀，最貴的還是人才3 3“冬補冬補” “冬練冬練” “冬泳冬泳”n（1 1）學習是持久的競爭力）學習是持久的競爭力n（2 2）企業經營的加、減、乘、除）企業經營的加、減、乘、除資源整合資源整

14、合n（3 3）加強現金流管理，保證資金鏈健康）加強現金流管理，保證資金鏈健康n（4 4）瘦身增效，靈活，還要靈活）瘦身增效，靈活，還要靈活n（5 5）深挖洞、廣積糧，控制成本，確保盈利；）深挖洞、廣積糧，控制成本，確保盈利；n（6 6）產品質量是公眾永遠關心的主題；）產品質量是公眾永遠關心的主題；n（7 7）把脈市場，在良性經營之路上走得更遠；）把脈市場，在良性經營之路上走得更遠；n（8 8）客戶服務要更快更好；）客戶服務要更快更好； 4 4轉危為機是一種境界轉危為機是一種境界 一半是冬天、一半是春天一半是冬天、一半是春天n（1 1）塑造企業危機文化的契機）塑造企業危機文化的契機n（2 2）痛

15、定思痛做品牌）痛定思痛做品牌n（3 3）網絡時代新危機的防范）網絡時代新危機的防范n（4 4）現在是出手海外的時機嗎）現在是出手海外的時機嗎 六企業危機管理體系的框架六企業危機管理體系的框架n政策形勢篇政策形勢篇 n組織篇組織篇 n戰略篇戰略篇 n資本篇資本篇 n管理篇管理篇 n人力資源篇人力資源篇 n財務篇財務篇 n產品篇產品篇 n營銷篇營銷篇 n文化篇文化篇 n學習篇學習篇 n品牌篇品牌篇 n公眾篇公眾篇 n客戶篇客戶篇n媒體篇媒體篇 n政府篇政府篇 n自然和社會因素篇自然和社會因素篇 n國際化篇國際化篇 編制企業危機管理手冊編制企業危機管理手冊面面點點體體n1 1歷史危機事件匯總歷史危機事件匯總n2 2企業危機管理的宏觀和微觀環境企業危機管理的宏觀和微觀環境n3 3企業危機發生的原因企業危機發生的原因n4 4標桿企業的危機管理標桿企業的危機管理n5 5企業危機管理的得與失企業危機管理的得與失n6 6企業危