1、中州酒店管理模X引言河南省中州賓館酒店管理公司的酒店管理者們在總結(jié)酒店管理實(shí)踐并借鑒國際著名酒店管理集團(tuán)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，逐步形成自己先進(jìn)的、獨(dú)特的、適合中國國情的酒店管理模式，即：“中州酒店管理模式”。“中州酒店管理模式（簡稱Z”管理模式）是一種將現(xiàn)代科學(xué)管理理念、國際標(biāo)準(zhǔn)的酒店管理規(guī)范與東方人情管理相結(jié)合，博采眾長，自成體系，以質(zhì)取勝，融國際水準(zhǔn)、中國特色、中州風(fēng)格于一體的酒店管理模式。“中州酒店管理模式”是一部公司屬下酒店經(jīng)營管理的法典，其內(nèi)容主要包括：酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理、市場營銷管理、客房管理、餐飲管理、康樂管理、安全管理、工程管理、人力資源管理、總經(jīng)理辦公室管理、計(jì)劃財(cái)務(wù)管理等十

2、個(gè)部分。模式全面闡述了酒店經(jīng)營管理的理念和管理哲學(xué)，組織機(jī)構(gòu)的基本模式和管理體制的基本原則，對酒店各個(gè)組成部門的職責(zé)范圍、崗位職責(zé)規(guī)范、人員素質(zhì)要求、工作程序和規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容進(jìn)行了詳盡的闡述，富有思辨性地融匯了西方科學(xué)管理思想與東方傳統(tǒng)文化的精華，是實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的根本依據(jù)。它的運(yùn)用和實(shí)踐必將使自身得到不斷的完善和提高，并為公司經(jīng)營管理的酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。河南省中州賓館酒店管理有限公司酒店經(jīng)營管理的理念酒店管理是以管理學(xué)理論為基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用多學(xué)科和識研究酒店業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理特點(diǎn)的一門獨(dú)特的學(xué)科。酒店管理是一個(gè)過程，這個(gè)過程由管理

3、者和管理對象兩大因素組成。管理者是管理的決定性因素。管理者有了良好的素質(zhì)，才能擔(dān)負(fù)起管理職責(zé)，執(zhí)行管理職能，對酒店實(shí)施管理。正是基于這一點(diǎn)，中州賓館酒店管理公司以自己的人才優(yōu)勢，對外輸生管理,不僅擁有一支精干的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍，而且擁有強(qiáng)大的培訓(xùn)支持系統(tǒng)。酒店管理是酒店管理者在了解市場的前提下，通過執(zhí)行職能，使酒店形成最大接待能力，保證實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)和社會效益最大化的一個(gè)活動過程，這個(gè)過程首先是由對市場的了解和認(rèn)識開始的。酒店管理者要了解與己有關(guān)的市場規(guī)律、市場狀況和客源渠道，并根據(jù)市場需求規(guī)定自己的企業(yè)行為。酒店管理的主要活動是執(zhí)行管理職能，這是每個(gè)管理者的基本職責(zé)。現(xiàn)代管理要求管理者精通業(yè)務(wù)，全面熟

4、悉管理范圍內(nèi)的操作技術(shù)，但不強(qiáng)調(diào)管理者必須參加業(yè)務(wù)操作活動，而必須執(zhí)行管理職能，并授予各個(gè)管理崗位管理職能的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容。每個(gè)管理者應(yīng)明確與一般員工，管理和操作的根本區(qū)別。管理具有的計(jì)劃決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等五大職能，以及溝通和激勵(lì)職能，管理者應(yīng)恰當(dāng)?shù)厝嗪掀饋恚纬梢环N和諧的管理信息，通過有效的溝通融合成為一個(gè)統(tǒng)一體而作用于業(yè)務(wù)的運(yùn)行過程。這依賴于每一位管理者的管理水平和管理藝術(shù)。我們認(rèn)為，酒店管理的目的是為實(shí)現(xiàn)酒店雙重效益，首先是為了取得良好的社會效益，社會效益是指酒店對社會需求的滿足程度和對社區(qū)的貢獻(xiàn)。酒店是一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織，自然要追求經(jīng)濟(jì)效益的最大化，從酒店雙重效益的關(guān)系來看，社會效

5、益是前提，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果，沒有社會效益也就沒有經(jīng)濟(jì)效益，每一個(gè)管理者要充分認(rèn)識到這種辨證關(guān)系。我們認(rèn)為，酒店管理既包括經(jīng)營，又包括管理，但二者有著不同的內(nèi)涵，是兩個(gè)不同的概念。經(jīng)營是以市場為中心，充分利用市場規(guī)律，通過與市場的雙向信息交流，對酒店的經(jīng)營方向、目標(biāo)、內(nèi)容、方式、市場策略等作由決策。管理則是為了達(dá)到酒店的經(jīng)營目標(biāo)，對酒店擁有的人力、財(cái)力、物力、時(shí)間和信息進(jìn)行合理的組織、調(diào)配和執(zhí)行相關(guān)的管理職能。經(jīng)營的側(cè)重面是向外針對市場、針對需求。包含的主要內(nèi)容是：市場狀況分析，如何使酒店提供的服務(wù)適應(yīng)市場需求；如何開發(fā)組合酒店產(chǎn)品以更多地占領(lǐng)市場份額；酒店怎么樣參與市場競爭，怎樣開拓客源貨源等等

6、。管理的側(cè)面是針對具體業(yè)務(wù)，針對內(nèi)部的人、財(cái)、物、組織、計(jì)劃、制度等等。包含的主要內(nèi)容是：按科學(xué)管理的要求來組織和調(diào)配酒店的人力、財(cái)力、物力，遵循酒店業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的客觀規(guī)律使業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；在業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中保證和控制服務(wù)質(zhì)量，激勵(lì)并保持員工的工作積極性；通過核算工作保證達(dá)到酒店經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。但同時(shí)，經(jīng)營和管理又是兩個(gè)交叉的概念，經(jīng)營中蘊(yùn)含管理，管理中蘊(yùn)含著經(jīng)營，二者相互融合密不可分。作為管理者既要懂得經(jīng)營又要懂得管理，并將二者有機(jī)結(jié)合，貫穿于酒店的運(yùn)作過程中。中州酒店管理模式在科學(xué)的管理原理基礎(chǔ)上，對酒店管理實(shí)踐進(jìn)行總結(jié)提煉后，形成了自己科學(xué)的，現(xiàn)代的管理思想和獨(dú)特的管理風(fēng)格，她主要包括以下內(nèi)容：

7、一、樹立企業(yè)形象，增強(qiáng)品牌意識，建構(gòu)企業(yè)文化系統(tǒng)。企業(yè)文化就是在一面旗幟下統(tǒng)一整個(gè)酒店和全體人員的行動方向，使大家深化共同的利益和目標(biāo)。公司所屬酒店統(tǒng)一使用公司商標(biāo)（部分）、旗幟、宣傳，統(tǒng)一文化理念，酒店要建立自己的文化系統(tǒng)，全方位地引進(jìn)CIS設(shè)計(jì)。面對激烈的市場競爭，先進(jìn)的酒店文化是取得勝利的有力保障。2、 崇尚經(jīng)營型的管理方式，注重酒店的市場營銷，堅(jiān)持以管理創(chuàng)效益的經(jīng)營理念。管理者必須按照現(xiàn)代營銷學(xué)觀點(diǎn)，樹立社會營銷和全員銷售觀念，根據(jù)客源市場的需求提供酒店產(chǎn)品，有效地組合產(chǎn)品，優(yōu)化產(chǎn)品組合，以特色求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展。要根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r，體現(xiàn)由自己的經(jīng)營特色，并在經(jīng)營方式、經(jīng)營內(nèi)容和經(jīng)營范圍

8、等方面不斷創(chuàng)新，以滿足客人求異、求新、求奇的心理。同時(shí)，管理者要將管理活動當(dāng)作酒店重要的經(jīng)濟(jì)資源來看待，挖掘管理的潛力，向管理要效益，實(shí)現(xiàn)效益最佳化，以回報(bào)業(yè)主回報(bào)員工，回報(bào)社區(qū)。3、 樹立系統(tǒng)觀念，運(yùn)用系統(tǒng)論管理酒店。酒店是一個(gè)龐大的系統(tǒng)，管理者要樹立系統(tǒng)觀念，在自己經(jīng)營管理的酒店內(nèi)建立健全酒店管理的計(jì)劃決策系統(tǒng)、管理督導(dǎo)系統(tǒng)、協(xié)調(diào)反饋系統(tǒng)等三大子系統(tǒng)。進(jìn)入酒店計(jì)劃決策的有總經(jīng)理室、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、市場營銷部、人力資源部四個(gè)部門，它們的高級管理人員與總經(jīng)理一起對酒店的經(jīng)營與發(fā)展做由計(jì)劃和決策；酒店的前廳部、客房部、餐飲部、質(zhì)量管理部、康樂部以及工程部、保安部等則屬于管理督導(dǎo)系統(tǒng)，它們要確保酒店日

9、常經(jīng)營管理活動的正常進(jìn)行，并在確保服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要的基礎(chǔ)上努力提高經(jīng)濟(jì)效益；由公關(guān)部以及總經(jīng)理室、人力資源部等酒店各部門內(nèi)各級管理人員組成的系統(tǒng)屬于協(xié)調(diào)反饋系統(tǒng)，它們針對酒店管理中由現(xiàn)的問題，不斷地協(xié)調(diào)酒店與外部經(jīng)營環(huán)境、部門之間、崗位之間的各種關(guān)系，為酒店的正常經(jīng)營鋪平道路。同時(shí)構(gòu)成酒店的反饋系統(tǒng)，建立信息傳遞渠道，為管理者提供決策依據(jù)。四、以Z理論”為指導(dǎo)思想，堅(jiān)持嚴(yán)暖結(jié)合的管理風(fēng)格，塑造企業(yè)凝聚力。Z理論”是一種將西方的科學(xué)管理、嚴(yán)格管理與東方人文精神相結(jié)合的管理模式，其突生點(diǎn)是“嚴(yán)”與“情”的結(jié)伴吵行工作中嚴(yán)格的制度管理與生活上的暖情和關(guān)愛管理，塑造團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)企業(yè)的聚凝力。把

10、酒店辦成“員工之家”，“只有滿意的員工才有滿意的客人”。五、實(shí)行全面服務(wù)質(zhì)量管理，使服務(wù)最大程度地滿足客人的需求，在“客人永遠(yuǎn)第一”的思想指導(dǎo)下，實(shí)施“零距離服務(wù)”，為客人提供“個(gè)性化服務(wù)”的“人情化服務(wù)”。公司參照國際標(biāo)準(zhǔn)，制定嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行全面質(zhì)量管理，運(yùn)用PDCA管理循環(huán)法，CS質(zhì)量管理、因果分析圖法、ABC排列法、巴雷特圖法等管理方法，提倡管理人員走動管理和有效管理，建立多級質(zhì)量管理體制，確保服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，要根據(jù)不同的時(shí)間，地點(diǎn)、場合和服務(wù)對象，為客人提供有個(gè)性化的服務(wù)和感情化的服務(wù)，把酒店辦成“賓客之家”，開拓客源，創(chuàng)造效益。六、營造“色、香、味、形、質(zhì)、器、名

11、、營養(yǎng)”俱佳的菜式品種與文化、娛樂、高新技術(shù)相結(jié)合的現(xiàn)代餐飲新概念。餐飲在酒店經(jīng)營中的地位越來越重要。餐飲是一種文化，從生品到服務(wù)無不體現(xiàn)由文化特色。餐飲服務(wù)必須在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境、菜式品種等方面與高雅的歷史文化、娛樂和高新技術(shù)結(jié)合起來，滿足客人多層次的餐飲需求。酒店要實(shí)行“月月過節(jié)”，圍繞節(jié)日和飲食文化，舉行各種形式的促銷活動，同時(shí)，菜式品種要在傳統(tǒng)的色、香、味、形俱佳的基礎(chǔ)上，注重營養(yǎng)、保健以及盛器的選擇、名稱的創(chuàng)意等等，體現(xiàn)由濃郁的文化氛圍。七、實(shí)行目標(biāo)管理（MBO）,明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任和經(jīng)營責(zé)任，實(shí)行效益與員工收入相互連動的分配體制。酒店的每個(gè)部門、每個(gè)崗位、每個(gè)員工都要有明確的

12、目標(biāo)和責(zé)任，并以此作為一種激勵(lì)的方式，實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)。員工收入要與酒店效益桂鉤，實(shí)行“崗位工資+效益工資+年功工資”的分配形式。員工的經(jīng)濟(jì)利益與銷售額、成本、利潤等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)桂鉤，實(shí)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。無論是經(jīng)濟(jì)責(zé)任制還是經(jīng)營責(zé)任制，都要實(shí)施質(zhì)量和安全否決制。管理者要使全體員工都要樹立成本觀念，把各種成本概念貫穿到整個(gè)酒店經(jīng)營管理的過程。通過有效的表格化管理、核算和審計(jì)制度，使酒店的財(cái)務(wù)系統(tǒng)良性地運(yùn)轉(zhuǎn)。酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵在于酒店從業(yè)者對酒店服務(wù)經(jīng)營管理的認(rèn)知程度。服務(wù)于別人才能滿足自己是我們認(rèn)識酒店的基礎(chǔ)。觀念決定人的行為，我們需要隨著社會經(jīng)濟(jì)和酒店業(yè)的發(fā)展，不斷樹立全新的經(jīng)營管理理念，才能使我們經(jīng)營的

13、酒店實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙贏戰(zhàn)略。目錄EMBEDEMBEDEMBEDEMBEDEMBEDEMBEDEMBEDEMBEDEMBEDEMBEDEMBEDEMBEDEMBEDEMBED第一章客房部概述第一節(jié)部門概述一、部門概述客務(wù)部由前廳部、客房部組成，是酒店主要業(yè)務(wù)部門之一。客務(wù)部的主要任務(wù)是由租客房，接待客人，向客人提供住宿服務(wù)。客房的營業(yè)收入是酒店的營業(yè)收入的主要來源，客房的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著酒店形象和信譽(yù)。因此，在銷售客房商品，提供客房服務(wù)的過程中，要加強(qiáng)與有關(guān)部門的聯(lián)系與合作，做好協(xié)調(diào)與配合，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高客房由租率，才能提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。二、組織機(jī)構(gòu)（一）中型酒店

14、（擁有約400間客房的酒店）EMBED（二）小型酒店（擁有約200間或200間以下客房的酒店）小型酒店一般不設(shè)“客務(wù)部”、“前廳部”、“客房部”作為兩個(gè)獨(dú)立設(shè)置的部門直屬總經(jīng)理/副總理管理。三、崗位設(shè)置（一）中型酒店（擁有約400間客房的酒店）EMBED（二）小型酒店（擁有約200間或200間以下客房的酒店）小型酒店一般不設(shè)“客務(wù)總監(jiān)”，前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理直屬總經(jīng)理/副總經(jīng)理管理。第二節(jié)崗位職責(zé)一、客務(wù)總監(jiān)層級關(guān)系直接上級：總經(jīng)理。直接下級：前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理。崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)酒店前廳、客房等工作，制定各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)程序，保證所轄各部門高質(zhì)量的服務(wù)和協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)酒店的由租率指標(biāo)和

15、其他經(jīng)營指標(biāo)。工作內(nèi)容1 .制定客務(wù)部經(jīng)營指標(biāo)、工作計(jì)劃和各項(xiàng)規(guī)章制度，并組織實(shí)施；2 .對部門的組織系統(tǒng)提由改進(jìn)意見，對部門的系統(tǒng)優(yōu)化負(fù)有責(zé)任；3 .根據(jù)酒店的指示和要求，編制部門財(cái)務(wù)預(yù)算，在審批通過后，組織和控制實(shí)施，并對部門預(yù)算的完成負(fù)有直接責(zé)任；4 .督導(dǎo)下屬部門高效優(yōu)質(zhì)地完成前廳、客房等接待任務(wù)，控制成本，降低消耗；5 .根據(jù)市場和酒店客房的銷售情況，參與酒店價(jià)格策略的制定；6 .協(xié)調(diào)客務(wù)部與其他部門的關(guān)系，協(xié)調(diào)客務(wù)部內(nèi)部各部門之間的關(guān)系；7 .負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系，處理客人投訴；8 .根據(jù)市場和客人狀況，提由有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)備、項(xiàng)目增減及改進(jìn)的建議，并視情況組織實(shí)施；9 .定

16、期對下屬進(jìn)行績效評估、培訓(xùn)指導(dǎo)和實(shí)施獎(jiǎng)懲；10 .負(fù)責(zé)上級委派的其他工作事項(xiàng)。任職條件1 .自然條件：男2545歲，身高米以上；女2540歲，身高米以上,身體健康，精力旺盛，五官端正，儀表端莊；2 .文化程度：大學(xué)本科，具有經(jīng)濟(jì)師或同等專業(yè)職稱及業(yè)務(wù)水準(zhǔn)；3 .工作經(jīng)驗(yàn)：具有同檔星級酒店三年以上客務(wù)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店業(yè)務(wù)部門的運(yùn)作；4 .語言能力：流利國語，所在地方言及英語。二、總監(jiān)秘書層級關(guān)系直接上級：客務(wù)總監(jiān)。崗位職責(zé)在客務(wù)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，編排值班考勤表；負(fù)責(zé)本部有關(guān)文件的打印、簽收、發(fā)送、復(fù)印、存檔工作；負(fù)責(zé)本部門辦公設(shè)施及用品的維護(hù)、管理及補(bǔ)充等工作，完成客務(wù)總監(jiān)交辦的臨時(shí)性工作。工

17、作內(nèi)容1 .協(xié)助客務(wù)總監(jiān)處理文書工作及處理客務(wù)總監(jiān)交辦的各項(xiàng)工作；2 .文件打印：據(jù)客務(wù)總監(jiān)起草的文件，在電腦上迅速打印由草稿，印由后交客務(wù)總監(jiān)修改，按要求打印到相應(yīng)的文件紙上，交客務(wù)總監(jiān)簽名；3 .文件復(fù)印：據(jù)要求復(fù)印若干份，除非特殊要求，一般均須雙面復(fù)印；4 .文件發(fā)送：據(jù)文件的要求發(fā)給有關(guān)單位，所有發(fā)生文件必須使用客務(wù)部發(fā)文登記本，準(zhǔn)確登記，并請接受者簽收；5 .文件存檔：按照本部文件的規(guī)范，將各類文件分別存入相應(yīng)檔案內(nèi)，以便日后查找；6 .辦公室檔案：妥善保管各類文件檔案，隨時(shí)歸檔；各類文件非經(jīng)客務(wù)總監(jiān)同意不得外借，復(fù)印傳由；7 .根據(jù)客務(wù)總監(jiān)的安排，協(xié)助前廳部、客房部打印業(yè)務(wù)性文件、

18、信封和營業(yè)性文件的發(fā)送；8 .經(jīng)常檢查辦公室辦公設(shè)施的運(yùn)作情況，并通知有關(guān)部門及時(shí)維修；9 .負(fù)責(zé)領(lǐng)取、填補(bǔ)有關(guān)物品、辦公用品、設(shè)備供應(yīng)品等；10 .保管部門各辦公室鑰匙，負(fù)責(zé)開門，保證辦公室安全；11 .按指示代替客務(wù)總監(jiān)參加酒店會議，做好記錄，事后客務(wù)總監(jiān)匯報(bào)；12 .做好會議的安排，落實(shí)場地、人員、做好記錄，印發(fā)文件。任職條件1 .自然條件：男女不限，年齡2035歲，身高：男米以上，女米以上身體健康，儀表端莊；2 .文化程度：大學(xué)專科以上，英語、文秘專業(yè)為最佳；3 .工作經(jīng)驗(yàn)：有二年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)或三年以上文秘工作經(jīng)驗(yàn)；4 .語言能力：能熟練地使用英語，能翻譯英文資料，有第二外語基礎(chǔ)。

19、5 .特殊要求：能熟練操作計(jì)算機(jī)及其他辦公設(shè)備。第三節(jié)管理人員考評體系一、考評宗旨酒店對管理人員的工作表現(xiàn)及其業(yè)績進(jìn)行考核評估，是提高管理人員素質(zhì)的重要手段；是提高酒店管理水平的重要制度；是適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)，發(fā)揮競爭機(jī)制的重要措施；是實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營管理目標(biāo)的重要保證。因此，酒店須建立自上而下和自下而上相結(jié)合的、嚴(yán)格的、透明的管理人員考評體系，做到考評與培訓(xùn)相結(jié)合；勞動貢獻(xiàn)與勞動報(bào)酬相結(jié)合；考評結(jié)果與浮動工資、職務(wù)升遷相結(jié)合，以更好地開發(fā)酒店人力資源，發(fā)揮管理者的積極性、主動性和創(chuàng)造性，不斷地提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。二、考評對象酒店總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管等酒店管理人員。三、考評內(nèi)容（一）管理人員的考

20、評與其崗位職責(zé)相對應(yīng)，按照定考評要素和項(xiàng)目進(jìn)行綜合性考評。其內(nèi)容一般由五個(gè)部分組成：1 .個(gè)人素質(zhì)；2 .經(jīng)營管理指標(biāo)；3 .部門管理；4 .其他任務(wù)完成情況；5 .加減分。（二）考評要素和項(xiàng)目可根據(jù)各酒店各部門各層次管理人員的功能特征增減設(shè)置。（三）考評內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)詳見附表（一）。（四）部門經(jīng)理級（不含部門經(jīng)理）以下管理人員考評內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，由酒店參照此內(nèi)容制定、執(zhí)行。四、考評辦法考評以管理人員工作表現(xiàn)及其業(yè)績?yōu)橐罁?jù)，以量化形式，對照考評客務(wù)部管理人員考評內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱標(biāo)準(zhǔn)），通過逐項(xiàng)打分的方法，逐項(xiàng)累計(jì)表現(xiàn)結(jié)果。每個(gè)季度進(jìn)行一次，每年進(jìn)行四次，年終進(jìn)行一次年度考評。（一）考評按百分制評定

21、（各要素評分比例可根據(jù)具體情況調(diào)整）：1 .個(gè)人素質(zhì)（占30分）；2 .經(jīng)營管理指標(biāo)（占30分）；3 .部門管理（占30分）；4 .其他任務(wù)完成情況（占10分）；5 .加、減分（10分）。（二）考評時(shí)間季度考評是對前三個(gè)月的工作表現(xiàn)及業(yè)績的考評，考評時(shí)間為每年4、7、10月及次年1月的110日進(jìn)行；年度考評，每年進(jìn)行一次。在季度考評的基礎(chǔ)上進(jìn)行。考評時(shí)間為次年的1月1020日進(jìn)行。（三）每季度考評按綜合得分高低進(jìn)行排列，依次分為四個(gè)檔次：A檔（優(yōu)秀）：綜合得分不低于90分（含90分）以上者；B檔（滿意）：綜合得分不低于80分（含80分）不足90分者；C檔（一般）：綜合得分不低于60分（含60分

22、）不足80分者；D檔（差）：綜合得分低于60分者。（四）每一季度的考評結(jié)果在下一季度執(zhí)行。五、考評程序考評要自下而上和自上而下相結(jié)合，自我考評和逐級考評相結(jié)合，依如下程序進(jìn)行。（一）自我考評。由被考評人根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對照自己的工作表現(xiàn)和業(yè)績進(jìn)行自我評估、打分，報(bào)告直接上級。（二）逐級考評與復(fù)核1 .部門總監(jiān)由主管總經(jīng)理/副總經(jīng)理進(jìn)行考評，總經(jīng)理復(fù)核；2 .部門經(jīng)理由部門總監(jiān)進(jìn)行考評，總經(jīng)理/副總經(jīng)理復(fù)核；3 .主管由部門經(jīng)理考評，部門總監(jiān)復(fù)核；4 .有條件也可多角度進(jìn)行考評，如請下屬或同級進(jìn)行考評。（三）考評確定。1 .按自我評估為40%上級評估為60%勺權(quán)重加總二者打分，得出被評估人的季度考評結(jié)果

23、；2 .上一級復(fù)核人對考評結(jié)果有異議可同考評人交換意見，也可將自己意見反映在考評表上，考評結(jié)果以上級裁定為準(zhǔn)，并將裁定結(jié)果同被評估人見面；3 .被評估人同意評定結(jié)果可簽字承認(rèn)，也可提由異議要求修改考評結(jié)果，考評人或復(fù)核人聽取后可進(jìn)行修正，也可說明理由不予改動，以考評結(jié)果為準(zhǔn)并明示被評估人。（四）考評結(jié)果處理。1 .考評完成后，要將考評結(jié)果填寫于評語欄內(nèi)同被考評人見面，評語要肯定成績，提由希望和要求，以達(dá)到激勵(lì)和促進(jìn)員工進(jìn)步的目的；2 .季度考評結(jié)果是調(diào)整下季度浮動工資的依據(jù)，獎(jiǎng)罰、扣除浮動工資額由各酒店在浮動工資的10350%幅度內(nèi)自行確定；3 .季度評結(jié)果是晉升和降職、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的主要依據(jù)之

24、一，被評為A檔（優(yōu)秀）者，在酒店內(nèi)給予公開表彰；連續(xù)兩個(gè)季度被評為D檔（差）者，酒店派專人進(jìn)行調(diào)查，如屬工作責(zé)任心不強(qiáng)、能力低下、管理混亂等失職行為的給予免職處理；4 .季度考評表在1、4、7、10月10日完成后，由部門送人力資源部審核，作為評定浮動工資依據(jù)記錄后，返回部門保存；年度考評完成后由人力資源部將其存檔、備查。六、考評要求（一）要堅(jiān)持嚴(yán)格、客觀、公正、公平、求實(shí)、合理的原則。（二）要自上而下，實(shí)行逐級考評，逐級復(fù)核，一級評一級，不準(zhǔn)越級考評，不準(zhǔn)越權(quán)復(fù)核。（三）要熟悉被考評人的業(yè)務(wù)和工作標(biāo)準(zhǔn)，親自觀察和掌握被考評人的工作表現(xiàn)。（四）要正確掌握標(biāo)準(zhǔn)，抓住被考評人大節(jié)，著眼于現(xiàn)狀和發(fā)展，

25、給予符合實(shí)際的結(jié)論。（五）要充分發(fā)揚(yáng)民主，把考評作為行之有效的上下級溝通方式，允許被考評人對考評結(jié)果提由異議。（六）要建立嚴(yán)格的考評文檔管理制度。各部門和人力資源部設(shè)專人保管考評文檔，除酒店當(dāng)局正常使用外，未經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，任何人無權(quán)調(diào)閱、傳播、擴(kuò)散。七、附表（1） 客務(wù)部管理人員考評內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。（2） 年季度客務(wù)總監(jiān)營業(yè)指標(biāo)考評表。（3） 年季度前廳部經(jīng)理經(jīng)營指標(biāo)考評表。（4） 年季度客房部經(jīng)理營業(yè)指標(biāo)考評表。（5） 管理人員季度綜合考評表。（6） 管理人員年度綜合考評表。表一客務(wù)部管理人員考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)要素項(xiàng)目A（優(yōu)秀）3分B（滿意）2分C（一般）1分D（差）。分備注1、個(gè)人素質(zhì)（30分）

26、（1）敬業(yè)精神愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，銳意進(jìn)取，積極改進(jìn)工作，設(shè)法解決問題，不推諉，不等待，不計(jì)較個(gè)人得失，主動圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)，成績突生。比較愛崗敬業(yè)，比較盡職盡責(zé)，比較積極解決工作難題，不推諉，不等待，不計(jì)較，能較好地完成工作任務(wù)，成績顯著。在崗盡責(zé)，工作比較努力，一般能完成上級交待的工作任務(wù)，成績一般。工作主動性較差，推諉，等待，患得患失，不負(fù)責(zé)任，不能完成工作任務(wù)。（2）領(lǐng)導(dǎo)能力有較強(qiáng)的決策計(jì)劃和組織控制能力，對下屬工作安排得當(dāng)，知人善任，敢于嚴(yán)格管理，督導(dǎo)有方，注重培養(yǎng)人才，部門工作井然有序并有活力，客人和上級滿意程度在全店最佳。有一定的決策計(jì)劃和組織控制能力，部門分工合理安排有序，能夠

27、嚴(yán)格管理，督導(dǎo)有方，注重培養(yǎng)人才，客人和上級滿意程度在全店較好。決策計(jì)劃和組織控制的能力一般，工作安排基本有條理，但缺乏活力，客人和上級滿意程度在全店一般。缺乏組織計(jì)劃能力，工作安排無條理，既不能嚴(yán)格管理，又無具體督導(dǎo)，部門士氣較低，下屬表現(xiàn)在全店較差，受到客人和上級投訴和批評。（3）業(yè)務(wù)知識精通本崗位業(yè)務(wù)及管理知識，有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，勤于學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，業(yè)務(wù)與管理水平不斷提高。熟悉本崗位業(yè)務(wù)及管理知識，有較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，努力學(xué)習(xí)，進(jìn)步顯著。掌握本崗位業(yè)務(wù)及管理知識，能應(yīng)付工作，表現(xiàn)一般。對本崗位業(yè)務(wù)知識一知半解，不努力學(xué)習(xí)，不虛心求教，影響工作。續(xù)表要素項(xiàng)目A（優(yōu)秀）3分B（滿意）2分C（

28、一般）1分D（差）0分備注1、個(gè)人素質(zhì)（30分）（4）創(chuàng)造能力銳意改革，努力創(chuàng)新,不斷以高標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)工作，提由合理化建議，在實(shí)踐中有所突破，成績突生o具有改革和創(chuàng)新精神，能夠發(fā)揮主觀能動作用改進(jìn)工作，能夠提由合理化建議，在實(shí)踐中進(jìn)步顯著。較守舊，無創(chuàng)新愿望，按部就班完全成工作，工作不求無功，只求無過。因循守舊，滿足現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，工作消極被動。（5）酒店意識熱愛酒店，從酒店全局由發(fā)，以酒店利益為重，想客人所想，急客人所急，積極主動為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。能以酒店和客人利益，比較主動為客人排憂解難，提供較好的服務(wù)。一般能維護(hù)酒店利益，為客人解決困難，提供常規(guī)服務(wù)。不能顧全酒店利益，不能及決為客人解決困

29、難、提供好的服務(wù)，導(dǎo)致客人投訴，損害酒店聲譽(yù)和利益。（6）店規(guī)店紀(jì)模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，有很強(qiáng)的自我約束力。自覺遵守規(guī)章制度，有較強(qiáng)的自我約束力。一般能遵守規(guī)章制度，有一定的自我約束力。自我約束力差，有違紀(jì)違規(guī)事件。（7）人際關(guān)系辦事公正，嚴(yán)于律已，善于待人，團(tuán)結(jié)、合作能力強(qiáng)，對內(nèi)有較高威信和良好的人際關(guān)系，對外有較好的社會交往關(guān)系。辦事公正，較好地處理各種關(guān)系，團(tuán)結(jié)、合作能力較強(qiáng)，有一定威信和較好的人際關(guān)系。辦事比較公正，有一定的團(tuán)結(jié)、合作能力，但尊重關(guān)心下屬不夠，威信不高，人際關(guān)系一般。團(tuán)結(jié)、合作能力較差，不尊重、關(guān)心他人，私心重，背后搬弄是非，人際關(guān)系差。續(xù)表要素項(xiàng)目A（優(yōu)秀）

30、3分B（滿意）2分C（一般）1分D（差）0分備注1、個(gè)人素質(zhì)（30分）（8）溝通能力全局觀念強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)主動、快捷、有效、部門之間關(guān)系密切，相互支持。全局觀念較強(qiáng)，與他人溝通比較主動，能協(xié)調(diào)好部門之間的關(guān)系，相互配合，支持較好。全般觀念一般，與他人溝通的主動性不夠，部門之間工作協(xié)調(diào)有一定難度。全局觀念差，小團(tuán)體主義觀念較強(qiáng)，不能與其他人和部門溝通、協(xié)調(diào)，影響了工作。（9）儀容儀表嚴(yán)格執(zhí)行儀容儀表規(guī)定，精神飽滿，禮節(jié)到位，能督導(dǎo)下屬儀容儀表。較好執(zhí)行儀容儀表規(guī)定，行為舉止基本符合要求，能監(jiān)督下屬儀容儀表。儀容儀表一般。不能遵守儀容儀表規(guī)定，舉止行為產(chǎn)生不良影響。（10）表達(dá)能力邏輯思維和分析判斷

31、能力較強(qiáng)、語言、文字表達(dá)準(zhǔn)確、流暢、精練。（能獨(dú)立對外洽談業(yè)務(wù)，溝通信息，獨(dú)立起草計(jì)劃，報(bào)告及其他文件）有一定的邏輯思想和分析判斷能力，語言、文字表達(dá)清楚、有條理。邏輯思維和分析判斷能力一般，語言、文字表達(dá)能力一般，在他人幫助下，能完成本職要求的講話和文件起草工作。邏輯思維和分析判斷能力較差，語言、文字表達(dá)詞不達(dá)意，使下級不能正確理解指令，影響工作。2、經(jīng)營指標(biāo)（30分）按客務(wù)總監(jiān)、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理管轄工作分別制定標(biāo)準(zhǔn)。詳細(xì)內(nèi)容見表二、表三、表四。續(xù)表要素項(xiàng)目A（優(yōu)秀）3分B（滿意）2分C（一般）1分D（差）0分備注3、部門管理（30分）（1）員工管理嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)罰分明，部門員工儀容儀表

32、，精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)最佳。嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)罰分明，部門員工儀容儀表，精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)較好。管理較嚴(yán)，有獎(jiǎng)有罰，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)一般或有一、二項(xiàng)有問題。管理松懈，獎(jiǎng)罰無力，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊(duì)精神在全店表現(xiàn)最差；或因管理不善，使酒店遭受損失。（2）客人意見部門因服務(wù)優(yōu)秀受到客人表揚(yáng)，無客人投訴。因服務(wù)優(yōu)秀受到客人表揚(yáng)，有客人一般投訴2次以下，且處理善后較好。在客人一般投訴3次，處理后無遺留問題。有客人一般投訴4次或重大投訴，經(jīng)分析屬員工違反店紀(jì)店規(guī)及操作規(guī)程或人為

33、責(zé)任造成。投訴確系部門管理或員工因素引發(fā)。（3）現(xiàn)場督導(dǎo)營業(yè)期間現(xiàn)場督導(dǎo)到位，70%H上時(shí)間在現(xiàn)場，主動征詢客人需求和意見，有重要活動在現(xiàn)場組織指揮，督導(dǎo)協(xié)調(diào)有效。現(xiàn)場督導(dǎo)到位，在現(xiàn)場時(shí)間在70%廠60%之間，能夠征詢客人需求和意見，有重要活動在現(xiàn)場組織指揮效果較好。能夠進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，在現(xiàn)場時(shí)間少于60%,較少征詢客人需求和意見，管理效果一般。較少進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，或檢查不細(xì)，督導(dǎo)不力，由現(xiàn)差錯(cuò)。在現(xiàn)場時(shí)間可根據(jù)各崗位、職務(wù)不同由酒店進(jìn)行調(diào)整。（4）工作效率按時(shí)、按質(zhì)、按量且能創(chuàng)造性地完成任務(wù)。按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)方面一般。未能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。續(xù)表要素項(xiàng)目A

34、（優(yōu)秀）3分B（滿意）2分C（一般）1分D（差）0分備注3、部門管理（30分）（5）環(huán)境衛(wèi)生制度健全，措施具體，責(zé)任落實(shí)，經(jīng)營與工作環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。制度健全，措施具體，責(zé)任基本落實(shí)，經(jīng)營與工作環(huán)境基本達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營和工作環(huán)境與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有一定差距，經(jīng)檢查、督促改進(jìn)能達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)任不落實(shí)，經(jīng)營與工作環(huán)境衛(wèi)生較差，秩序較亂。（6）員工培訓(xùn)有計(jì)劃，有措施，落實(shí)到位，考核達(dá)標(biāo)，綜合培訓(xùn)率達(dá)到100%有計(jì)劃，有措施，落實(shí)較好，綜合培訓(xùn)率達(dá)到90%上（含90%）,不足100%有計(jì)劃，落實(shí)一般，綜合培訓(xùn)率達(dá)到85%（含85%）,不足90%計(jì)劃不周，無措施，落實(shí)不到位，綜合培訓(xùn)率不足85%綜合培訓(xùn)率為各類

35、培訓(xùn)的項(xiàng)目落實(shí)率、由勤率的項(xiàng)目平均值。（7）差錯(cuò)事故部門員工未違反店紀(jì)店規(guī)或操作規(guī)程，且未造成差錯(cuò)事故或損失。個(gè)人或部門員工有人為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)或操作規(guī)范2次，造成差錯(cuò)，損失500元以下（含500元），無遺留問題。個(gè)人或部門員工有人為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程或人為責(zé)任造成差錯(cuò)或事故苗頭3次以下無遺留問題，損失5001000元（含1000元）。個(gè)人或部門員工人為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程造成差錯(cuò)事故，損失超過1000元。差錯(cuò)事故等級還應(yīng)視酒店聲譽(yù)、社會影響情況而定。（8）設(shè)備管理按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺賬齊全、規(guī)范、家具、設(shè)備、服務(wù)器械完好，保證對客服務(wù)，報(bào)修及時(shí)。按計(jì)劃清潔、

36、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺賬較齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械基本完好，保證對客服務(wù)，報(bào)修較及時(shí)。未按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺賬不全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)不好，影響對客服務(wù)，報(bào)修不及時(shí)。未按計(jì)劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺賬不全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)不好，影響對客服務(wù)，報(bào)修不及時(shí)。續(xù)表要素項(xiàng)目A（優(yōu)秀）3分B（滿意）2分C（一般）1分D（差）0分備注3、部門管理（30分）（9）表格檔案管理按規(guī)范填寫各類表格，文檔收集及時(shí)，立卷有序，歸檔整齊，有專人管理，借閱手續(xù)齊全。按規(guī)范填寫各類表格，文檔收集、立卷、歸檔、存放、借閱比較規(guī)范。表格填寫較規(guī)范，文檔收集較及時(shí)，但立卷、歸檔、借閱不夠規(guī)范。文檔收

37、集、立卷、歸檔不及時(shí)，借閱手續(xù)不全，資料不完全，影響工作。（10）部門間合作有主動配合意識，顧全大局，服從調(diào)派，積極合作，不講較得失。顧全大局，主動配合其他部門完成任務(wù)。有全局觀念，按要求配合其他部門工作，未發(fā)現(xiàn)因合作不善，影響工作的情況。全局觀念差，計(jì)較部門和個(gè)人得失，推卸責(zé)任，配合不利，影響工作。要素項(xiàng)目A（優(yōu)秀）5分B（滿意）4分C（一般）3分D（差）2分備注4、其他任務(wù)完成情況（10分）（1）例會任務(wù)執(zhí)行情況對例會下達(dá)的其他臨時(shí)性任務(wù)能創(chuàng)造性地圓滿完成。對例會下達(dá)的其他臨時(shí)性任務(wù)能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。對例會下達(dá)的其他臨時(shí)性任務(wù)完成情況一般。未能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。（2）特殊緊急

38、任務(wù)完成情況對上級臨時(shí)下達(dá)的特殊緊急任務(wù)能創(chuàng)造性地圓滿完成。對上級臨時(shí)下達(dá)的特殊緊急任務(wù)能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。對上級臨時(shí)下達(dá)的特殊緊急任務(wù)完成情況一般。對上級臨時(shí)下達(dá)的特殊緊急任務(wù)未能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。要素項(xiàng)目加106分加51分減15分減610分備注5、力口、減分（10分）（1）特殊貢獻(xiàn)個(gè)人或所管部門受行業(yè)或市級以上嘉獎(jiǎng)。個(gè)人或所管部門受管理公司或酒店表彰或通報(bào)表揚(yáng)。（2）特殊處分受管理公司或總經(jīng)理通報(bào)批評。個(gè)人或所管部門受店以上處分，或受行業(yè)、所在地區(qū)主管部門通報(bào)批評。表二年季度客務(wù)總監(jiān)經(jīng)營指標(biāo)考評表被考評人姓名：部門：職務(wù)：考評人簽字：復(fù)核人簽字：考評內(nèi)容前廳部營業(yè)收入（7分）客房部

39、營業(yè)收入（7分）前廳部營業(yè)費(fèi)用（8分）客房部營業(yè)費(fèi)用（8分）預(yù)算實(shí)際預(yù)算實(shí)際預(yù)算實(shí)際預(yù)算實(shí)際一月完成率二月完成率三月完成率季度合計(jì)完成率季度合計(jì)得分項(xiàng)目總分30分總計(jì)得分率總計(jì)實(shí)際得分備注說明：1、總計(jì)超額完成預(yù)算1%L3%（含3衿為A檔（優(yōu)秀），得分不低于項(xiàng)目分的95%超額完成預(yù)算3減上，列入特殊貢獻(xiàn)，每超額完成1咐口4分；2、總計(jì)完成預(yù)算B檔（滿意），得分不低于項(xiàng)目分的90%;3、總計(jì)未完成預(yù)算1%l5%（含5%C檔（一般），每不足1%減4分，未完成預(yù)算5%Z上，每不足1減6分。表三年季度前廳部經(jīng)理經(jīng)營指標(biāo)考評表被考評人姓名：部門：職務(wù)：考評人簽字：復(fù)核人簽字：考評內(nèi)容前臺售房收入（7分）

40、商務(wù)中心營業(yè)收入（7分）總機(jī)營業(yè)收入（7分）前廳部營業(yè)費(fèi)用（9分）預(yù)算實(shí)際預(yù)算實(shí)際預(yù)算實(shí)際預(yù)算實(shí)際一月完成率二月完成率三月完成率季度合計(jì)完成率季度合計(jì)得分項(xiàng)目總分30分總計(jì)得分率總計(jì)實(shí)際得分備注說明：1、總計(jì)超額完成預(yù)算1%l3%（含3衿為A檔（優(yōu)秀），得分不低于項(xiàng)目分的95%,超額完成預(yù)算3%Z上，列入特殊貢獻(xiàn)，每超額完成1咐口4分；2、總計(jì)完成預(yù)算B檔（滿意），得分不低于項(xiàng)目分的90%;3、總計(jì)未完成預(yù)算1%l5%（含5%C檔（一般），每不足1%減4分，未完成預(yù)算5%Z上，每不足1減6分。表四年季度客房部經(jīng)理經(jīng)營指標(biāo)考評表被考評人姓名：部門：職務(wù)：考評人簽字：復(fù)核人簽字：考評內(nèi)容服務(wù)用品消

41、耗費(fèi)用率（7分）清潔用品消耗費(fèi)用率（7分）洗衣廠營業(yè)收入（9分）洗衣廠營業(yè)費(fèi)用率（7分）預(yù)算實(shí)際預(yù)算實(shí)際預(yù)算實(shí)際預(yù)算實(shí)際一月完成率二月完成率三月完成率季度合計(jì)完成率季度合計(jì)得分項(xiàng)目總分30分總計(jì)得分率總計(jì)實(shí)際得分備注說明：1、總計(jì)超額完成預(yù)算1%l3%（含3衿為A檔（優(yōu)秀），得分不低于項(xiàng)目分的95%超額完成預(yù)算3減上，列入特殊貢獻(xiàn)，每超額完成1咐口4分；2、總計(jì)完成預(yù)算B檔（滿意），得分不低于項(xiàng)目分的90%;3、總計(jì)未完成預(yù)算1%l5%（含5%C檔（一般），每不足1%減4分，未完成預(yù)算5%Z上，每不足1減6分。表五管理人員季度綜合考評表年月日被考評人姓名：部門：職務(wù)：總分：檔次：項(xiàng)目：自我評估

42、考評人評估個(gè)人素質(zhì)營業(yè)指標(biāo)部門管理其他任務(wù)完成情況加、減分合計(jì)考評人意見復(fù)核人意見人力資源部經(jīng)理附記表六管理人員年度綜合考評表年月被考評人姓名:部門：職務(wù)：總分：檔次：項(xiàng)目自我評估考評人評估實(shí)際得分第一季度第二季度第三季度第四季度年度總評考評人意見簽名：復(fù)核人意見簽名：人力資源部簽名：備注第二章前廳部第一節(jié)部門概述1、 部門概述前廳部是酒店的首席業(yè)務(wù)部門，主要任務(wù)是客房預(yù)訂、前廳接待、信息咨詢、委托代辦、客人行李運(yùn)送、汽車服務(wù)、轉(zhuǎn)接電話和商務(wù)中心服務(wù),使客人順利抵、離酒店，并在住店過程中享受高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在酒店業(yè)務(wù)活動過程中，前廳部是酒店和賓客之間的橋梁，是酒店運(yùn)作的中樞，是為酒店的經(jīng)營決策提

43、供依據(jù)的參謀部門。前廳部及其員工服務(wù)對樹立酒店形象和聲譽(yù)產(chǎn)生重要影響。前廳部要加強(qiáng)與有關(guān)部門的聯(lián)系與合作，并為酒店經(jīng)營和各部門傳遞信息、提供服務(wù)。2、 組織機(jī)構(gòu)三、崗位設(shè)置EMBED第二節(jié)崗位職責(zé)一、前廳部經(jīng)理層級關(guān)系直接上級：客務(wù)總監(jiān)直接下級：前廳部副經(jīng)理、大堂經(jīng)理、前臺主管、預(yù)訂部主管、禮賓部主管、總機(jī)主管、商務(wù)中心主管、車隊(duì)隊(duì)長。崗位職責(zé)主持前廳部的日常工作，負(fù)責(zé)處理酒店對外的一切客務(wù)工作。工作內(nèi)容1 .接受客務(wù)總監(jiān)的督導(dǎo)、協(xié)助客務(wù)總監(jiān)做好日常的房務(wù)管理或授權(quán)專職管理的各項(xiàng)工作，向客務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)；2 .協(xié)助客務(wù)總監(jiān)制定和策劃各項(xiàng)房務(wù)計(jì)劃，制定并實(shí)施前廳業(yè)務(wù)計(jì)劃；3 .根據(jù)客務(wù)總監(jiān)的批示要求

44、、酒店市場環(huán)境和總門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)情況，編制部門預(yù)算，在預(yù)算得到批準(zhǔn)后，組織實(shí)施和控制，保證預(yù)算的完成；4 .巡視屬下各部門，抽查服務(wù)質(zhì)量，保證日常工作的順利進(jìn)行；5 .負(fù)責(zé)對直接下級的工作評估和部門的獎(jiǎng)金分配工作；6 .協(xié)助客務(wù)總監(jiān)檢查當(dāng)天抵達(dá)貴賓的房間質(zhì)量，并于大門外恭候迎接當(dāng)天抵達(dá)的貴賓；7 .指導(dǎo)主管訓(xùn)練屬下員工，并督導(dǎo)各主管的管理工作；8 .接受客人的投訴，及時(shí)處理解決并做好記錄；9 .檢查消防器具，做好防火防盜及安全工作，協(xié)查通緝的工作；10 .組織、主持每周主管例會，聽取匯報(bào)、布置工作，解決工作難題；11 .監(jiān)督檢查各主管的工作進(jìn)度，糾正偏差；12 .掌握房間預(yù)訂情況及當(dāng)天客情

45、；13 .審閱大堂經(jīng)理周報(bào)，呈總經(jīng)理批示；14 .負(fù)責(zé)部門的良好文化建設(shè)工作，對部門的人員素質(zhì)建設(shè)負(fù)有直接責(zé)任。任職條件1 .自然條件：男2540歲，女2540歲；身高：男米以上，女米以上，精力充沛，儀表端莊。2 .文化程度：大學(xué)本科畢業(yè)或同等學(xué)歷，具有助理經(jīng)濟(jì)師職稱及同等業(yè)務(wù)水平；3 .工作經(jīng)驗(yàn)：曾在同檔星級酒店前廳任經(jīng)理職務(wù)，熟悉前廳運(yùn)作及管理規(guī)范；4 .語言能力：流利國語、所在地方言，較強(qiáng)的英語口語表達(dá)能力。二、前廳部副經(jīng)理層經(jīng)關(guān)系直接上級：前廳部經(jīng)理。直接下級：前廳部各部門主管。崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理（或前廳部經(jīng)理不在時(shí)代行其職），保證前臺各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。工作內(nèi)容1 .直接參與所負(fù)

46、責(zé)部門每天的日常接待工作；2 .直接督導(dǎo)前臺各部門主管工作，深入了解員工事務(wù)、服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)，解決各種工作問題；3 .掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況；4 .制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃；5 .檢查大堂副理的日常工作，并予以指導(dǎo)；6 .參加主管例會，了解員工的思想狀況；7 .檢查、負(fù)責(zé)本部門的安全、防火工作；8 .完成上級交辦的其他任務(wù)。任職條件1 .自然條件：年齡：男2440歲，女2440歲；身高：男米以上，女米以上；2 .文化程度：大學(xué)本科畢業(yè)或同等學(xué)歷；通過本酒店主管專業(yè)考試或具有助理經(jīng)濟(jì)師職稱及同等業(yè)務(wù)水準(zhǔn)；3 .工作經(jīng)驗(yàn)：曾在同檔星級酒店前廳部任管理職務(wù)，熟悉前廳運(yùn)作

47、及管理程序；4 .語言能力：流利國語、所在地方言、英語。三、大堂經(jīng)理層級關(guān)系直屬上級：前廳部經(jīng)理。崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理對前廳部所轄各崗位員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)和管理。解決客人投訴，處理酒店內(nèi)發(fā)生的緊爭事件，保持與客人的良好關(guān)系，關(guān)幫助協(xié)調(diào)酒店各部門之間的運(yùn)作。工作內(nèi)容（白班）1 .檢查前廳部各崗位工作人員的儀表和工作效率，并將所發(fā)生的事件向前廳部經(jīng)理報(bào)告；2 .保持管理者和客人之間的和諧關(guān)系，盡快解決客人的投訴和盡量滿足客人的要求；3 .按照規(guī)定工作程序批準(zhǔn)放置水果、鮮花和禮品；4 .迎接并陪同重要賓客入房，要盡可能多地歡迎進(jìn)店的散客；5 .檢查為重要賓客安排的房間，并通知客務(wù)部需修理和清潔的項(xiàng)

48、目；確保被批準(zhǔn)的贈品申請單上所列各項(xiàng)要求的落實(shí)；6 .酒店客滿時(shí)，要根據(jù)情況向那些已確認(rèn)其預(yù)訂而未能入住的客人介紹其他的同類酒店，并提供交通工具；7 .檢查酒店的大廳及公共區(qū)域（包括停車場）并將發(fā)現(xiàn)的問題通知有關(guān)部門；8 .有權(quán)根據(jù)酒店規(guī)范、信貸政策、客人數(shù)量和身份批準(zhǔn)權(quán)限內(nèi)的房價(jià)優(yōu)惠折扣；9 .協(xié)助保安部人員調(diào)查異常事件和謝絕不受歡迎的客人進(jìn)入酒店；10 .每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天的經(jīng)營活動情況并上報(bào)前廳部經(jīng)理；11 .負(fù)責(zé)寫生酒店內(nèi)發(fā)生的與客人、員工和非住店客人有關(guān)的事故報(bào)告以及有關(guān)客人的財(cái)產(chǎn)損失和人身傷害的情況報(bào)告；12 .需要時(shí)，負(fù)責(zé)實(shí)施有關(guān)緊急情況處理程序的規(guī)定；13 .永遠(yuǎn)給

49、客人留下友好、文雅、愉快、整潔和訓(xùn)練有素的職業(yè)形象；14 .執(zhí)行前廳部經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)人員所交給的其他工作。（夜班）1 .在客人面前保持友好、整潔、愉快的形象；2 .向客人提供禮貌服務(wù)，對客人的投訴要求和詢問要迅速而機(jī)敏地作由反應(yīng)；3 .做好當(dāng)班期間所有區(qū)域活動的指導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)工作，保證這些活動的正常進(jìn)行；4 .確保酒店制度和紀(jì)律的執(zhí)行，特別是要求保安部正確地履行職責(zé)，嚴(yán)防不法分子盜竊酒店財(cái)物；5 .參與對重要賓客的預(yù)訂和登記工作，保證團(tuán)隊(duì)順利入住并盡可能做到迎候每一位抵店的客人；6 .執(zhí)行酒店有關(guān)的折扣規(guī)定，保證對其已預(yù)訂的房間的兌現(xiàn)措施，決定是否需要提高客人住房的檔次（按定約收費(fèi)），以維持

50、和促進(jìn)良好的公共關(guān)系；7 .檢查大廳及其他區(qū)域的情況是否正常；8 .檢查晚間進(jìn)店的重要賓客的房間，確保贈品已按店方批示擺放好；9 .保證對異常情況和不受歡迎的客人進(jìn)行適當(dāng)?shù)臋z查，將情況記入值班日記；10 .代表店方領(lǐng)導(dǎo)受理客人反映的所有要求和與店方的聯(lián)系事宜。如有必要，可決定采取什么措施和行為；11 .如遇特別緊急情況和重要事件要及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)；12 .做由空房檢查表；13 .檢查無人認(rèn)領(lǐng)的電報(bào)、電傳、失物及招領(lǐng)單；14 .檢查房間銷售日報(bào)表、折扣房價(jià)表及其他報(bào)表；15 .掌握夜間來訪者的進(jìn)生情況；16 .檢查和確保所有的叫醒電話的落實(shí)情況，并將背景音樂系統(tǒng)的音量調(diào)到指定的位置;17 .做好

51、前廳部經(jīng)理及其他領(lǐng)導(dǎo)人員所交給的其他工作。任職條件18 自然條件：年齡：男2235歲，身高米以上；女2235歲，身高米以上；身體健康，精力充沛，儀表端莊；19 文化程度：大學(xué)本科；通過本酒店值班經(jīng)理專業(yè)考試；20 工作經(jīng)驗(yàn)：曾在同檔星級酒店以上酒店大堂經(jīng)理崗位工作；21 語言能力：流利國語、所在地方言、英語。四、前臺主管層級關(guān)系直接上級：前廳部經(jīng)理。直接下級：前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)負(fù)責(zé)前臺的經(jīng)營管理工作，確保接待、問詢等服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。工作內(nèi)容1 .在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)前臺的管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)；2 .按照業(yè)務(wù)要求和工作程序，督導(dǎo)接待處、問詢處的業(yè)務(wù)運(yùn)行；3 .做好下屬的思想工作

52、，調(diào)動員工的積極性，高效高質(zhì)的完成各項(xiàng)工作安排；4 .負(fù)責(zé)本處人員排班、考勤、獎(jiǎng)金評定和批準(zhǔn)一天內(nèi)的臨時(shí)請假；5 .檢查員工的儀容儀表及工作進(jìn)程，督導(dǎo)員工按章辦事，視員工的表現(xiàn)給予獎(jiǎng)懲；6 .幫助下屬解決工作中遇到的難題，處理工作差錯(cuò)和事故；7 .制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對本處員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，不斷提高職員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;8 .負(fù)責(zé)每日工作檢查，主持召開班前例會，布置、檢查當(dāng)日重要接待工作，將上級的指令傳達(dá)給下級，將本處的情況及時(shí)向上級匯報(bào)；9 .負(fù)責(zé)接待處的設(shè)備保管與維修保養(yǎng)。任職條件1 .自然條件：年齡：男2235歲；女2235歲；身高：男米以上女米以上，精力充沛，儀表端莊；2 .文

53、化程度：大學(xué)專科，通過酒店主管專業(yè)考試；3 .工作經(jīng)驗(yàn)：曾在同檔星級以上酒店前廳部接待處工作；4 .語言能力：流利國語，所在地方言、英語。五、前臺領(lǐng)班層級關(guān)系直接上級：前臺主管。直接下級：接待員。崗位職責(zé)協(xié)助上級做好前臺接待處的管理工作，確保接待、問詢等服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。工作內(nèi)容1 .接受前臺主管的工作指示，將本處的情況及時(shí)向主管匯報(bào)；2 .認(rèn)真檢查本組人員的儀容、儀表，不符合要求應(yīng)及時(shí)批評指正；3 .配合主管做好員工的思想工作，調(diào)動員工積極性，優(yōu)質(zhì)、快捷地完成各項(xiàng)任務(wù)；4 .幫助員工了解工作中遇到的難題，處理工作差錯(cuò)和事故；5 .掌握客情和預(yù)訂資料，并做好客人的資料登記，督促并檢查電腦輸入

54、資料的準(zhǔn)確性；6 .建立客人檔案，做好回頭客、公司客的接待工作；7 .認(rèn)真檢查交班記錄，了解并及時(shí)記錄本班次工作中由現(xiàn)的問題，處理下屬員工解決不了的疑難問題；8 .定期檢查本處工作必備用品的使用情況，定期盤點(diǎn)、補(bǔ)充用品以及申報(bào)維修；任職條件1 .自然條件：年齡：男2235歲，女2030歲；身高：男米以上,女米以上，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊；2 .文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)；3 .工作經(jīng)驗(yàn)：曾任職過同檔星級以上酒店前臺工作三年以上；4 .語言能力：流利國語、所在地方言、英語。六、前臺接待員5 層級關(guān)系直接上級：前臺領(lǐng)班。6 崗位職責(zé)熱情為賓客提供優(yōu)質(zhì)的接待、問詢等服務(wù)。7 工作內(nèi)容1

55、.隨時(shí)做好散客入住的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確、迅速地為散客辦理入住登記手續(xù)；2 .隨時(shí)做好團(tuán)隊(duì)入住的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確、迅速地為團(tuán)隊(duì)賓客辦理入住登記手續(xù)；3 .做好VIP賓客入住的準(zhǔn)備工作，高規(guī)格地為賓客辦理入住手續(xù)；4 .負(fù)責(zé)發(fā)放客房鑰匙；5 .處理賓客的各種問詢與要求，為其提供有關(guān)旅游、購物等方面的最新信息；6 .負(fù)責(zé)接受并辦理入住賓客委托轉(zhuǎn)交物品的業(yè)務(wù)；7 .負(fù)責(zé)接受賓客的換房業(yè)務(wù)；8 .負(fù)責(zé)將有關(guān)賓客抵、離情況的資料進(jìn)行整理、歸檔；9 .適時(shí)補(bǔ)充接待工作必需的表格與文具用品；10 .負(fù)責(zé)將賓客臨時(shí)住宿登記卡的有關(guān)信息及時(shí)傳送到公安機(jī)關(guān)；11 .在前臺預(yù)訂處下班后代其接受賓客的客房預(yù)訂；12 .積極參加各級各類培訓(xùn)，搞好員工間的團(tuán)結(jié)與合作，發(fā)揮工作主動性與積極性，完成上級交辦的其他任務(wù)。任職條件1 .自然條件：年齡：男2030歲，女2030歲；身高：男米以上女米以上，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊；2 .文化程度：職業(yè)高中畢業(yè)；3 .工作經(jīng)驗(yàn)：曾在同檔星級以上酒店同類工作二年以上；4 .語言能力：流利國語、所在地方言、英語；5.特殊要求：電腦操作熟練。七、預(yù)計(jì)主管層級關(guān)系直接上級：前廳部經(jīng)理。直接下級：預(yù)訂處領(lǐng)班。崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)預(yù)訂部的管理工作，督導(dǎo)預(yù)訂員的日常工作，確保所有預(yù)訂資料正確輸入電腦，