1、.第一章第一章 導游人員概述導游人員概述1.1 1.1 導游服務的地位和作用導游服務的地位和作用1.2 1.2 導游服務的類型與范圍導游服務的類型與范圍1.3 1.3 導游服務的性質與特點導游服務的性質與特點1.4 1.4 導游服務的原則導游服務的原則.初階階段“三過硬” 思想過硬、業務過硬、外語過硬 “五大員”任務 宣傳員、調研員、服務員、 安全員、翻譯員。.第二節第二節 導游服務的地位與作用導游服務的地位與作用1.導游服務在旅游接待中處于主導地位 旅行社在現代旅游中處于核心地位， 主要有四大項業務：旅游產品開發、銷售、采購和旅游接待。2.導游服務的作用（1）紐帶作用（2）標志作用（3）信息

2、反饋作用.第三節第三節 導游導游服務的類型和范圍的類型和范圍 導游服務概念的理解（1）導游人員必須是受旅行社委派，可以是專職的，也可以是兼職的。未受旅行社委派的導游人員，不得私自接待游客、承攬導游業務。（2）導游人員提供的導游服務的主要內容是接待游客、陪同游客旅行和游覽（3）導游人員向游客提供的接待服務，必須符合組團合同或約定的內容和標準。.導游服務的定義：n被委派的導游人員被委派的導游人員代表旅行社、或景區代表旅行社、或景區單位單位，按照旅游合同或約定的內容和，按照旅游合同或約定的內容和標標準準，向游客，向游客提供向導、講解和旅途生活提供向導、講解和旅途生活照料照料的旅游接待服務。的旅游接待

3、服務。.導游服務的類型導游服務的類型 1 1圖文聲像導游圖文聲像導游 ( (從屬地位）從屬地位） 內涵：是指作為游客旅游指導的招內涵：是指作為游客旅游指導的招徠宣傳品和旅游紀念品，包括多種不徠宣傳品和旅游紀念品，包括多種不同形式的圖文印刷資料（如導游圖、同形式的圖文印刷資料（如導游圖、旅游指南、景點介紹、畫冊、旅游產旅游指南、景點介紹、畫冊、旅游產品目錄等）和聲像制品（如景點錄音品目錄等）和聲像制品（如景點錄音帶、錄像帶、影片等）。帶、錄像帶、影片等）。 .2 2、實地口語導游（主導地位）、實地口語導游（主導地位）問題：為什么說實地口語導游將永問題：為什么說實地口語導游將永遠在導游服務中處于主

4、導地位遠在導游服務中處于主導地位? ? 要點：要點：導游服務的對象是有思想和有目導游服務的對象是有思想和有目的的游客的的游客 現場導游情況復雜多變現場導游情況復雜多變旅游是一種人際交往和情感交流旅游是一種人際交往和情感交流關系關系 .導游服務的范圍導游服務的范圍導游講解服務導游講解服務旅行生活服務旅行生活服務市內交通服務市內交通服務.n（一）社會性n（二）文化性n（三）服務性n（四）經濟性n（五）涉外性直接創收直接創收;擴大客源、間接創收擴大客源、間接創收;促銷商品促銷商品;促進經濟交流。促進經濟交流。第四節第四節 導游導游服務的性質和特點的性質和特點 .導游服務的特點導游服務的特點 1.獨立

5、性強2.腦體高度結合3.跨文化性4.復雜多變(1)服務對象復雜(2)游客需求多種多樣 (3)接觸的人員多，人際關系復雜 (4)要面對各種物質誘惑和“精神污染” .1.賓客至上賓客至上原則原則導游服務的出發點導游服務的出發點2.效益原則效益原則3.維護游客合法權益的維護游客合法權益的原則原則導游服務以合同為基礎導游服務以合同為基礎，是否履行合同是評估導游服務質量的基本尺度，是否履行合同是評估導游服務質量的基本尺度 合理而可能盡量滿足合理而可能盡量滿足4.合理而可能的原則合理而可能的原則 合理不可能耐心解釋合理不可能耐心解釋 不合理有理有節不卑不亢不合理有理有節不卑不亢（1 1）規范化服務）規范化服務（2 2）個性化服務）個性化服務（1 1）經濟效益）經濟效益（2 2）社會效益）社會效益第五節第五