1、本地網無線網絡優化團隊管理的研究作者姓名：何可作者單位：中國電信股份有限公司合肥市分公司無線維護中心摘要結合運籌學、組織行為學等管理理論對合肥電信的無線網絡優化團隊管理進行全面、系統的研究，從為什么無線網絡優化人員是一個團隊、一個無線網絡優化團隊需要哪些人、對無線網絡優化團隊中的員工如何激勵、無線網絡優化團隊需要什么樣的團隊文化四個方面展開論述，理清了無線網絡優化團隊管理的內涵，為今后本地網對無線網絡優化的團隊管理提供參考。關鍵詞無線網絡優化 囚徒困境 團隊角色理論 激勵 團隊文化作者簡介何可（1983年1月），男，本科，中國電信股份有限公司合肥市分公司無線維護中心經理助理，2004年北京郵電

2、大學畢業后進入合肥電信先后從事PHS維護和優化、450M維護和優化、CDMA網絡規劃和優化，目前主要從事無線網絡優化管理工作，聯系電電子郵箱heke，郵政編碼230031，郵寄地址合肥市長江西路225號無線設備維護中心。一、 前言自2008年10月接收合肥聯通公司CDMA網絡以來，合肥電信的無線網絡得到了跨越式的發展。在短短兩年的時間內無線網絡規模增長了三倍多，EVDO網絡也從無到有實現了合肥市全覆蓋。但是由于CDMA網絡是自干擾系統，網絡規模的擴大也意味著網絡優化的調整越來越頻繁。對合肥電信這樣一個省會局的無線網絡優化團隊管理進行研究，對于其它本地網有著重要的實際

3、操作和理論指導的意義。一方面，客戶對無線網絡質量的要求越來越高，集團和省、市公司對客戶感知的考核也越來越嚴格，提升無線網絡的網絡質量和用戶感知是目前電信運營商最重要的工作之一。無線網絡優化團隊是提升線網絡的網絡質量和用戶感知的龍頭，管理好無線網絡優化團隊是無線網絡運維工作的迫切需求。另一方面，與行業內其他兩家運營商相比較，電信的無線網絡的優化管理才剛起步，無線網絡優化的團隊管理還需要進一步提高。打造一支穩定高效的無線網絡優化的團隊對于每一個本地網來說都是十分必要的。二、 為什么無線網絡優化人員是一個團隊1、 囚徒困境的啟示1950年，擔任斯坦福大學客座教授的數學家圖克構建了博弈論中一個經典模型

4、，即“囚徒困境”模型。“囚徒困境”假設警方逮捕了甲、乙兩名嫌疑犯并實行隔離關押，隔離審訊。于是警方分開審問兩人，并向雙方提供以下相同的選擇：若一人招供并作證檢控對方（相關術語稱“背叛”對方）而對方抵賴，此人將無罪釋放，沉默者將判刑10年；若兩人都抵賴，則兩人無罪釋放； 若兩人都招供，則兩人同樣判刑5年。 囚徒乙招供囚徒乙抵賴囚徒甲招供判刑5年, 判刑5年無罪釋放, 判刑10年囚徒甲抵賴 判刑10年，無罪釋放,無罪釋放, 無罪釋放 表1囚徒困境假定每個嫌疑犯都是理性人，都尋求最大自身利益，而不關心另一個人的利益。以整體利益而言，如果兩個囚徒相互合作都選擇抵賴就會被釋放，整體利益最高。但是兩名囚徒

5、由于隔絕監禁，并不知道對方選擇；而即使他們能交談，還是未必能夠盡信對方不會背叛。所以就個人的理性選擇而言，招供所得刑期總比抵賴要來得低。因此，這場博弈中唯一可能達到的納什均衡，就是雙方都招供，這顯然不是顧及整體利益的帕累托最優解決方案。囚徒困境告訴我們如果在工作中每個人僅僅是追求個人利益，不能從整體的利益考慮那么勢必會損害整體利益，并且最終仍然會損害自己的利益。所以無線網絡優化人員必然要團結成為一個整體，為完成無線網絡運維的各項生產任務而相互合作。2、團隊和群體的區別在企業中，一個相互合作的整體既可以是群體也可以是團隊。但是團隊和群體并不是一回事。群體是為了實現某個特定的目標，由兩個或兩個以上

6、相互作用和相互依賴的個體組合而成的集合體。在工作群體中，成員進行相互作用主要是為了共享信息，進行決策，幫助每個成員更好地承擔起自己的責任。工作群體中的成員不一定完成的是需要共同努力的集體工作，他們也不一定有機會這樣做。因此，工作群體中的績效水平主要是每個群體成員的個人貢獻之和。在工作群體中，不存在一種積極的協同作用，從而使群體的總體績效大于個體績效之和。團隊是指一種為了實現某一目標而由相互協作的個體所組成的正式群體。它通過成員的共同努力能夠產生積極的協同作用，團隊隊員努力的結果導致團隊績效遠遠大于個體績效之和。 圖13、無線網絡優化工作的特點無線網絡優化工作的內容主要有用戶投訴處理、日常優化、

7、工程優化、專項專題優化、系統優化等，涉及天饋線和GPS、基站、直放站、核心網等多種網元及設備，并且目前諸如“QCHAT”、“GPSONE”、“校園翼機通”等基于無線網絡的新業務應用層出不窮。由于無線網優人員面臨著的是異常復雜和快速發展的無線網絡，并且還需要快速地響應、高效率地解決網絡上各種新出現的問題，所以僅僅靠個人單打獨斗是不可能完成無線網絡優化工作的。無線網絡優化工作復雜性和多樣性的特點對工作的組織形式提出了新的要求。團隊中的工作圍繞著團隊而不是單獨的個人被組織和評價。團隊中的成員相互依賴和聯系緊密的去完成指派的任務。在多變的環境中，團隊比傳統的部門結構或其他形式的穩定性群體更靈活，反應更

8、迅速。因此，要想做好無線網絡優化工作勢必要拋棄傳統的固網運維工作模式，從以個人為基本單位的工作方式轉變為以團隊為基本單位的工作方式，這樣才能更好地適應無線網絡的變化、滿足客戶的越來越高的要求。三、 一個無線網絡優化團隊需要哪些人1、 團隊角色理論劍橋產業培訓研究部前主任貝爾濱博士和他的同事們經過多年在澳洲和英國的研究與實踐，提出了著名的貝爾濱團隊角色理論，即成功的工作團隊需要根據人們的技能和偏好來選拔成員扮演九種潛在的團隊角色：維護者、建議者、聯絡者、創造者、推動者、評估者、組織者、生產者和控制者。團隊中的維護者在團隊外部戰場作戰，建議者鼓勵團隊尋找更多的信息，聯絡者負責協調和整合工作，創造者

9、產生有創意的想法，推動者擁護和支持新思想，評估者對各種方案提供見解深刻的剖析，組織者提供結構，生產者提供指令并完成任務，控制者考察調節并強化規則。需要注意的是貝爾濱團隊角色代表的是一種對任務和活動實施自我管理所表現出的個人行為特征，而非個性類型或思維類型。在很多團隊中，個體都會同時扮演多種角色。 2、 團隊角色理論的應用角色齊全。一個成功的團隊應該是九種角色的綜合平衡。但這并不是說理想的團隊中必須包括九位成員，而且每一位成員必須去扮演他們天生的那種團隊角色。舉例來說，一個五人團隊就能夠有效地扮演所有九種團隊角色。因此沒有必要在團隊中安排九位成員，也沒有必要讓每一位成員分別去扮演每一種

10、團隊角色。把能夠扮演團隊角色人融入一個團隊，就能組成一個干練的團隊。容人短處，用人所長。知人善任是每一個管理者都應具備的基本素質。在組建團隊時，應該充分認識到各個角色的基本特征，容人短處，用人所長。尊重差異，實現互補。對于一份給定的工作，完全合乎標準的理想人選幾乎不存在。但是一個由個人組成的團隊卻可以做到完美無缺，它并非是單個人的簡單羅列組合，而是在團隊角色上亦即團隊的氣質結構上實現了互補。也正是這種在系統上的異質性、多樣性，才使整個團隊生機勃勃，充滿活力。增強彈性，主動補位。注重培養團隊成員的主動補位意識，當一個團隊在上述八種團隊角色出現欠缺時，其成員應在條件許可的情況下，能夠主動實現團隊角

11、色的轉換，使團隊的氣質結構從整體上趨于合理，以便更好地達成團隊共同的績效目標。事實上，由于多數人在個性、稟賦上存在著雙重、甚至多重性，也使這種團隊角色的轉換成為可能。 在合肥電信無線網絡優化團隊的管理實踐過程中，團隊被設計為由1名班長、3名小組長，9名小組成員總共13位團隊成員組成。團隊成員中參加過省公司移動人才選拔培訓的有8人，其中常規網優崗5名，其余成員都是日常網優崗。3個小組的工作內容完全相同，只是將合肥市劃分為3塊由各小組分別負責維護優化。在團隊的組建過程中，充分考慮了各位成員的秉性特征，力求建立起工作有層次、性格互補、年齡結構合理的無線網絡優化團隊。班長主要承擔組織者、控制者和維護者

12、的角色，聯絡者、推動者和建議者的角色主要是小組長承擔，常規網優人員主要承擔創造者和評估者的角色，日常網優人員主要承擔生產者的角色。甚至今后如果在網優工作立足自身的原則下將諸如投訴處理、網絡找盲等簡單的工作進行外包，那么網優外包人員也可以納入無線網絡優化團隊的各小組，從目前的常規網優、日常網優兩個層次擴展為常規網優、日常網優、簡單網優（外包人員）的高、中、低三個工作層次。 圖23、 無線網絡優化團隊成員需要具備的能力無線網絡優化是專業性非常強的工作，除了需要掌握基本的通信原理外還需要精通網優使用的各種儀器儀表及測試分析軟件。對于本地網的無線網絡優化人員還要熟悉諸如網絡結構、基站位置、現場環境等無

13、線網絡的各種實際情況。按照合肥電信的實踐經驗，培養一名無線網絡優化人員至少需要一年半的時間，要想培養一名高級網絡優化人員甚至要三年以上的時間。這是因為本身無線網絡優化工作對人員的能力要求較高，此外團隊合作的工作模式對無線網絡優化人員又提出了更高的要求。一名合格的無線網絡優化人員至少要需要具備以下能力：無線網絡優化人員需要具備的能力專業技術能力創新能力學習能力執行能力溝通能力團隊合作能力 表2四、 對無線網絡優化團隊中的員工如何激勵1、匹配的薪酬機制傳統的薪酬評價基礎是個人績效，這與團隊工作方式的要求不盡合適。組織中一直提倡的團隊合作也無法再傳統的薪酬設計中很好的體現出來。團隊工作方式存在和順利

14、運行的一個必要前提是薪酬制度的引導和支持。沒有適當的薪酬機制，就無法將“個人工作”轉化為“團隊協作”。因此，將個人績效與團隊績效掛鉤能夠促進團隊成員共同合作。合肥電信無線網絡優化團隊成員的KPI績效考核除了個人所承擔的KPI指標外，還增加了諸如“移動網絡質量類10000號投訴率”、“客戶感知綜合評價”等基于團隊目標完成情況的KPI指標。表32、樹立無線網絡優化團隊的標桿大多數人認為團隊的領導就是團隊的核心，但其實團隊的領導者只一個團隊的駕御者，而團隊的核心需要領導者要在團隊中樹立和營造。這個核心我們可以理解為標桿，我們做任何事情都需要有標準，團隊也一樣。合肥電信無線網絡優化團隊積極組織團隊成員

15、參加集團和省市公司開展的網優技能大賽及論文/案例征文活動，使員工能夠通過這些舞臺展示自身的才能，對于獲得獎牌或名次的員工給予物質獎勵，同時月度績效考評予以加分。通過樹立標桿，讓團隊中的每個成員都可以感受到這個標桿的存在，有助于增強團隊成員爭優創先的意識，這對于團隊內部良性競爭具非常重要的意義。同時對團隊標桿來說，在團隊中能夠得到自我發展的機會，能夠幫助伙伴們成長也是一種非常令人滿足的經歷和獎勵。3、鼓勵團隊成員創新創新是一種意識，又是一種能力。需要知識和經驗的積累，需要思維方法的訓練。對于團隊成員創新能力的培養，應成為無線網絡優化團隊的一項基礎性工作。無線網絡優化團隊努力營造寬松的氛圍鼓勵團隊

16、成員進行創新，寬容創新的失誤，調動一切可以獲得的資源支持創新。團隊成員通過技術創新將專業知識和無線網絡優化的難點結合起來，提出各類創新手段解決實際問題、提高了工作效率。為鼓勵創新，部門為參與創新個人和小組積極申報創新成果獎勵和總經理獎勵基金。僅2010年合肥電信無線網絡優化團隊就取得了“建設四大聯動機制、提升網絡質量”、“網優多手段解決深度覆蓋”等創新成果，獲得市公司的創新成果二等獎，省公司創新成果三等獎及總經理獎勵基金三等獎等多項表彰。作為成功團隊的一員會是令人振奮和滿足的。在實際工作中，鼓勵創新對合肥電信無線網絡優化團隊成員起到了激勵的作用，提升了整個團隊的士氣，讓團隊成員為在這樣一個成績

17、顯赫的無線網絡優化團隊工作而自豪。4、 晉升激勵晉升是一種重要的激勵措施，一是選拔優秀人才，二是激勵現有員工的工作積極性。從企業內部提拔優秀的員工到更高、更重要的崗位上，對員工或對企業發展都有重要意義。很多晉升激勵存在的問題是沒有晉升途徑，一個員工在每一個崗位干了十幾年，除了工資稍有上升外，其他的都沒有變。合肥電信無線網絡優化團隊對團隊成員制定了年度崗位晉升機制。常規網優崗和日常網優崗每年度末進行競崗考核，實現上升、下降雙向流動。對于工作業績突出的員工可以通過提高薪酬待遇來滿足其物質上的需求，業績較差的員工下降一個層級比如將日常網優崗降至設備維護崗，同時淘汰不合格的團隊成員。負激勵會促使員工反

18、思自己的行為，然后改進自己的行為方式和方法，最后實現正激勵。對于做出了重要貢獻并且綜合能力較高的優秀人才，可以也考慮職位晉升，如推薦為三級經理后備人才、提拔為管理人員等。五、 無線網絡優化團隊需要什么樣的團隊文化1、什么是團隊文化團隊文化是團隊在發展的過程中所形成的工作方式、思維習慣和行為準則。高效的團隊來自統一的團隊文化，團隊文化一旦形成，便會增強團隊內聚力、向心力和持久力，并最大限度地激發團隊成員的積極性和創造性，從而確保團隊工作取得巨大成效，最終促進團隊成長和發展。因此，要想成為一支高效的團隊，就必須要有自身的團隊文化。 2、合肥電信無線網絡優化團隊的團隊文化團隊文化建設不能脫離實際要與企業文化接軌。合肥電信無線網絡優化團隊在安徽電信公司“想干事、會干事、干成事，創