1、關于物業服務收費矛盾與對策的探討 物業服務收費問題是當前物業管理行業中矛盾比較突出，業主和物業管理企業都十分關心的問題。解決收費問題引發的各種矛盾糾紛，規范收費行為，推動收費向市場化方向發展，是目前行業迫切需要解決的問題。本（來自：）文試圖依據物業管理條例及物業服務收費管理辦法確定的原則和方向，從物業服務收費存在的問題、解決思路、理論和實踐探索等方面，從價格構成要素分類定量、從業人員勞動定額等思路出發，探討如何通過加強收費政策指導，規范收費行為，引導收費市場化的發展方向，促進物業管理行業健康規范發展。一、對物業服務收費矛盾糾紛的成因思考 物業管理條例頒布實施以來，隨著業主法規意識和權利意識的增

2、強，以及對物業服務需求和關注程度的提高，物業管理行業（以下簡稱行業）中的一些矛盾暴露出來。在行業物業服務收費（以下簡稱收費）過程中，矛盾糾紛數量較多，且上升趨勢明顯，就是其體現。造成收費矛盾的原因很多，如規劃建設環節的遺留問題、水電氣費代收代繳問題、社會治安問題、業主大會的成立與運作問題、業主間的相鄰糾紛問題等等。我們認為，收費矛盾糾紛多的內在原因主要有以下四個方面：（一）消費市場不成熟是收費矛盾糾紛多的主要原因。 目前，越來越多的業主渴望享受更高質量的物業服務，但是，物權意識的不健全和消費心理的不健康，使業主對物業服務普遍缺乏理性的認識，造成了多方面的問題。首先，物業服務的商品性質、功用和價

3、值認識不到位。物業服務作為一種商品，其價值主要表現為改善和優化物業的環境、保障物業區域的良好秩序、降低物業的折舊率。對此目前很多業主尚未認識：一方面希望通過物業服務改善環境、秩序，同時又不主動關心維護這些環境、秩序；一方面希望物業服務降低物業的折舊率，同時又不愛惜共用部位和共用設施設備。業主的自身行為與主觀意（來自：）愿相脫離，物業服務的價值便不易得到充分體現。反映在收費環節上，認識不到購買物業服務是一種客觀需要和長期需求，是實現所購物業價值最大化的重要途徑。因此，花錢購買這種消費的主觀意愿不強烈，消費心理不成熟，交費往往是被動的，且容易受到其他因素的左右。例如有些業主拒交、拖欠服務費，沒有原

4、因，就是覺得物業管理沒有用，花錢養了一批閑人；有些業主期望通過拒交服務費迫使開發商解決遺留問題，等等。業主拒交、拖欠服務費，取得眼前利益的同時，產生物業環境水平下降、物業折損加速等損失，也導致企業入不敷出而降低服務質量?？梢哉f，由于對物業服務商品性質認識上的偏差，是造成收費矛盾的主要原因。其次，物權意識不健全，物業價值形成不了解。業主購買物業后取得了對房屋專有部位的所有權和對共用部位、共用設施設備的共有權。共用部位和共用設施設備的維護是全體業主的共同責任，全體業主應當是“共同購買、共同消費、共同受益”。但是，由于物權意識的不健全導致責任意識缺乏，不能從履行業主義務的角度去對待這種消費，造成業主

5、與企業在收費問題上關系緊張，并引發一些特殊的矛盾。例如爭議較大的“未入住業主是否應當交納全額的物業服務費”，多數業主主張在入住前沒直接享受物業服務，應當少交或不交服務費。這種觀點實際上就是物權意識缺位，義務觀念缺乏的反映。    物業共用部位、共用設施設備的狀況，是物業價值構成中一個非常重要的因素，其價值估計約占專有部位價值的25%左右，它是實現物業使用功能不可或缺的重要方面。此因素與物業同時形成，但卻是變化的，要保持和優化原有狀態需要不斷投入，且與投入成正相關。這是許多業主沒有理解、認識或者重視的。從與可比商品汽車的維修養護來看，其長期總費用占購買時的20%左右

6、，作為個人財產的汽車，其維修養護支出，消費者會無可爭議的自愿付出，而體現在共有財產的物業服務上，其消費意識就相去甚遠，反映出消費心理的不健康。    第三，物業管理知識和政策法規認識缺位。一是對物業服務的內容標準不了解；二是對企業責任范圍不清楚；三是合同意識淡?。凰氖亲非蟊畴x市場經濟法則的低標準收費高標準服務。業主對物業服務不滿意往往在交費的過程中反映出來。例如：發生業主家中被盜、自行車被盜、企業不允許業主封閉陽臺、提供自用部位維修的收費、房屋建設遺留問題長期無法解決、樓上建筑（來自：）滲水、管道堵塞滲漏等問題，其原因是多方面的，但由于對物業服務的內容、標準、責任

7、等方面缺乏了解，對物業管理及其相關的知識不了解，業主往往將責任歸到企業。物業管理不能包治百病，物業服務合同盡管是業委會與企業簽訂的，但卻是全體業主的共同意愿，每個業主都應當履行，按照合同解決糾紛，不能片面的在收費問題上發生沖突。     第四，低價惡性競爭造成了收費矛盾。由于消費市場不成熟，大部分業主缺乏對物業管理的必要了解，片面追求低標準收費高標準服務，一些服務水平差、管理不規范的企業，迎合這種心理需求以次充好，通過價格競爭取得市場份額。但由于服務費標準過低，基本的服務都無法達到，致使這樣的物業內矛盾糾紛多發。 （二）市場標準化指標體系不健全

8、是收費矛盾糾紛多的重要原因。    收費矛盾糾紛多，也反映了市場仍不夠規范，缺乏衡量、判斷物業服務商品品質和功能的標準。定價機制不完善、服務標準不明晰、效能標準缺乏是當前物業管理市場標準化指標體系不健全的三個方面。    1、定價機制不完善。長期以來，收費推行政府定價和政府指導價，價格的確定多數采用企業報批，政府審核的模式。這種模式有兩個弊端：一是業主作為物業服務的購買方，沒有充分地參與定價過程，其應有權利不能充分行使，這種模式下的權益保障體系比較脆弱，容易受到破壞；二是價格確定過程不透明。另外，前期物業管理階段，不是由購房者來選提供

9、服務的企業，業主易對價格產生不信任感。價格合理性受到懷疑，雙方在收費環節容易對立。目前政府定價已取消，價格從審批變為備案，但多數業主并不了解審批與備案的區別，這一問題依然存在。2、服務標準不明晰。行業缺乏統一規范的服務標準一直是行業存在的問題。物業服務合同在服務標準方面往往沒有明確約定，服務內容和質量標準沒有銜接起來，提供哪些服務便容易成為泛泛而談，起不到規范雙方行為，明辯爭議的效果，一旦產生爭議，就很難協調。在合同形成過程中，業主的地位比較被動，意思表達不自由容易受到侵害，產生的問題無法得到及時解決，引發了業主與企業的對立。目前的狀況是企業對在合同中能明確的內容、標準也盡量規避。客觀地說，提

10、供服務是企業的義務，這些內容約定不明，短期內確實對企業比較有利，但從長期看，企業的服務水平沒有提高，業主的不滿情緒上升了，造成矛盾糾紛增多，最終對行業發展是不利的。    3、效能標準缺失。物業服務效能標準的缺乏也是一個值得重視的問題。企業向業主提供服務，其價格是多少，內容有哪些，基本上都有一個大致的框架，但是這些服務有什么效能，對物業環境的改善有多大效果，對物業的（來自：）保值增值有多少增益，基本上不會涉及。我們認為，一個比較成熟的市場，這些內容應當明確，它是業主與企業合作的基礎，對于推動消費意識的增長，拉動行業向縱深發展，促進業主與企業的溝通融合將起到重要作用

11、。怎樣判斷一個企業服務的好壞，主要還不是其提供了哪些服務，達到了何種等級的服務標準，而是其服務的效能如何。例如物業的安全度提高了多少，達到了何種清潔程度，共用設施設備的損耗減少了多少，效能是衡量服務好壞的核心標準。（三）市場運作機制不健全、服務不規范，是收費矛盾糾紛多的又一重要原因。    1、信息不對稱，規范無保障。物業管理市場中的信息不對稱的現象比較普遍。一是相對于企業而言，業主一般不掌握物業管理的專業知識，對物業服務的內容標準、成本不了解；二是由于房地產開發的特殊性，不同的物業之間區別很大，一些特殊因素對企業成本和收益的影響很大，業主也不了解；三是業主對企業

12、在服務過程中對物業的占有產生的其他收益不了解，也缺乏監督。企業在服務中，利用這種信息的不對稱，降低了部分成本，也取得了部分收益。信息不對稱的直接后果就是企業的服務不規范。在當前的市場環境下，企業因為與業主的信息不對稱而取得了一些“額外收益”，對一些服務環節進行了減省。企業的這種行為一旦披露，就會引發激烈沖突，矛盾就會通過收費的對立體現出來。這種情況已屢見不鮮。在業主不能獲得物業管理足夠信息的情況下，企業服務的不規范是不可避免的，必須大力推行物業服務等級標準和健全物業承接驗收等制度，使業主對所在物業的情況和企業提供服務的情況有更多的了解，來促進這種矛盾的減少。   

13、 2、建管不分，服務不規范。從成都物業項目分布的情況來看，目前相當多的項目是由其開發商組建的企業管理，其中少數利用開發商支持在人員、資本、技術等方面有較大積累的企業開拓了部分市場，還有少數獨立的企業也獲取了部分市場?？傮w上看，建管不分的現象仍比較嚴重，后果是業主解聘企業的成本高、權益得不到有效保障，而競爭不充分企業就沒有生存壓力。服務行為長期得不到規范，一些企業憂患意識差，服務在低水平徘徊，有的問題還比較嚴重，這些水平低、服務差的企業，是收費矛盾糾紛的一大源頭，產生的矛盾也往往最難解決。  （四）收費機制的特殊性也引發了收費矛盾糾紛。    1、合同及其

14、收費機制扭曲了債權關系。物業服務消費同其他消費相比，很大的不同就是提供服務的企業是單一的主體，享受服務的是分散的業主主體。單獨的業主不交費、少交費不會中斷物業服務，“搭車消費”現象就十分嚴重。一方面，一些業主因種種原因拒絕交費；另一方面，企業為解決“收費難”問題，采取“不交費就不發鑰匙”、斷水斷電等不當做法，產生了很多矛盾。“收費難”的問題有機制上的原因。當前的收費模式存在不足，從債權關系來看，企業和全體業主是合同的雙方，物業服務是向全體業主提供的，全體業主也應當共同向企業履行交費義務，也就是說，物業服務費是全體業主的共同債務。當前的收費辦法并沒有體現出這一基本特征，企業因為“收費難”問題必然

15、遭受部分損失，這部分損失本是企業的應得權益，卻被現行收費制度的合法化剝奪了，企業通過催繳、訴訟的方式追償這部分權益，是需要額外成本的。    2、收費機制使交易成本增加風險加大。現有的收費機制來，是按“每戶每平方米每月”方式計收的，單從交易成本上來講，有一些不合理的地方。首先，每戶收取的方式將業主應支付的成本計入企業頭上，造成了企業收費難成本增加；其次，每平方米計費的方式相對于企業為整個物業提供服務的方式是不對稱的；第三，以月為時間計量單位與物業服務的長期性是不對應的。例如不少企業向業主要求預交半年甚至一年的服務費也引發了一些矛盾，也不能說企業的訴求（來自：）完全

16、不合理。如在房屋租賃活動中，要求按月交租金的人就很難租到房子。另外，由于服務費的交費周期與水電氣費交費周期相同，出現了一些企業拒絕代繳不交服務費業主的水電氣費的矛盾，也反映了當前收費模式存在的不完善。總體而言，當前的收費模式交易成本過高，仍有改善的空間。二、物業服務收費矛盾解決的基本思路與對策   （一）物業服務收費市場化與政府職能定位。    房地產開發的快速發展為行業的發展提供了廣闊的空間，但產業結構的優化問題，法律法規健全的問題，市場調節機制尚未完善的問題，制約了行業的發展，迫切需要規范化和市場化。物業管理條例和物業服務收費管理辦法反映了

17、這個趨勢，明確了市場化的發展方向，也對政府部門進一步轉變職能、提高調控能力等方面提出了新的要求。    行業的發展面臨嚴峻的形式，從結構上分析，行業發展快，主要是兩個的因素推動。一是政策上的倡導、支持與傾斜，使專業化物業管理得到普及；二是每年大量的新建物業拉動了需求的增長。但量的增長沒有帶來質的變化，結構上的問題仍然存在，無序經營、無序競爭的情況沒有明顯改觀，矛盾糾紛依然眾多。企業的發展是通過不斷開發新樓盤獲得的，而不是通過滿足原有客戶新的需求獲得，縱深的發展少，目前還沒有形成良性循環。市場經濟是不同利益取向的經濟主體在產權界定明確的條件下進行公平自由交易的經濟系

18、統。理順物業管理市場中的各種關系，推動行業走向市場化，需要明確業主、企業等各方的法律地位和關系、進一步培育消費市場、建立健全各種制度和指標體系、完善監督機制。一些工作有待于國家立法的推動，而培育消費市場需要全行業持之以恒的努力，其效果也只能是漸進式的。對（來自：）于地方行政部門而言，建立完善的價格與服務標準指導體系，制定收費過程中的游戲規則，推動收費向“分等定級、質價相符”的方向發展，是比較迫切的任務，也是解決當前矛盾糾紛比較有效的辦法。在此基礎上，還應當加深對物業服務效能、價值的研究，充分展示物業服務這種產品的價值。效能指標體系是宣傳、推廣物業服務這種產品的基礎。在此基礎上，通過促進行業縱深

19、發展，并在發展中規范行業，促進行業發展與規范間的良性互動，逐步解決處理好當前行業中存在的各種問題。    （二）制定并大力推廣實施物業服務等級及收費指導標準。    消費市場不成熟，市場運作機制不健全，是當前物業管理市場面臨的重要問題，也是造成行業矛盾糾紛多的重要原因。堅持市場化的發展方向，積極穩妥地引導收費最終通過市場機制完成，是解決收費矛盾的根本出路。盡管目前物業服務收費離市場化仍有相當的距離，如開發建設單位為了達到售房目的以低于成本價提供高標準服務、部分企業以低價競爭的方式擴大市場份額、業主在選擇物業服務時不理性等問題普遍存在，

20、但是，逐步培育消費市場，通過建立健全市場運作機制，最終還是能夠解決的。例如，成都市目前大力推行的房屋專項維修資金制度，對于加強業主共有產權意識就產生了積極影響。另外，目前正在制定的招投標管理細則，將通過規范物業管理招投標活動，推動消費市場的理性化。這些制度的建立健全在減少收費糾紛方面，也將發揮作用。僅就收費環節本身存在的問題而言，制定出臺服務收費標準，將為倡導理性消費，減少相關糾紛打下一個好的基礎。在此基礎上，進一步完善行業的服務指標體系等相關制度，解決收費環節中存在的深層矛盾。      （三）制定物業服務收費指導價標準的目的及其功能。

21、60;    制定和推廣實施物業服務等級標準和價格指導標準（以下簡稱“標準”），就是要充分發揮其在行業中的宣傳功能、指導功能、規范功能和監督功能。    在宣傳方面，“標準”的推廣，將使更多業主對物業管理及其作用有更深入的了解和認識，業主通過學習和應用“標準”，提高消費認識，提高對物業管理的認同度，有效減少業主與企業間的磨擦。    在指導消費方面，建設單位或業主在與企業簽訂物業服務合同時，通過應用“標準”，對企業提供服務的內容、質量和標準進行明確的約定，并根據約定確定收費價格，增加收費的透明度，使合同真

22、正起到聯系業主與企業間權利義務關系的作用，減少因合同約定不明產生的糾紛。    在規范服務方面，物業服務合同依據“標準”對服務內容、質量和標準進行明確約定，企業履行義務更明確具體，將促進其服務的規范化，減少“質低價高”或“質高價低”等不合理的現象；企業通過學習“標準”，也能提高自身的服務意識和水平。      在市場監督方面，“標準”的制定為物業管理市場提供了游戲規則，業主、新聞媒體以及相關部門在監督企業的經營服務方面有了依據，利于提高其監督能力和監督質量，對于促進企業依法依約經營將起到推動作用。除以上功能外，“標準”對實行

23、政府指導價的物業服務有著強烈的指導意義，同時還對實行市場調節價的也有明顯的參照意義。    （四）物業服務收費指導標準應達到的基本要求。    要實現上述功能，制定的標準應當做到：內容具體明確，價格標準合理，公開透明，符合本地經濟發展實際。合理性是“標準”的內核，公開透明是“標準”的表現形式。推行政府指導價是政府部門的職能所在，充分發揮好這一職能，關鍵是在制定價格標準時，充分考慮影響企業服務成本的各項因素，要符合當前物業管理市場的供求關系，反映出物業服務本身所應有的價值。在制定價格標準時，要力爭涵蓋影響物業服務價格的各項基本要素，闡明

24、各項要素之間的聯系。隨著行業市場化程度的進一步提高，制定服務標準及指導價格標準的內容、方式及制定部門可能會發生變化，但“標準”本身應當符合物業服務的價值，保護業主和企業雙方權益的原則應當是不變的。    （五）成都市物業服務收費矛盾的解決與收費政策的特點。    成都市經過近一年時間，對1000多個物業項目的環境設施設備、服務費用收支、服務人員配置等情況進行統計調研和測算分析，制定了成都市住宅物業服務收費指導價標準（以下簡稱指導價標準）、成都市住宅物業服務等級指導標準（以下簡稱服務等級標準）、成都市住宅物業環境設施設備項目等級指導標準

25、（以下簡稱項目等級標準）等一系列收費政策文件。這套政策初步（來自：）反映了當前成都物業服務分類成本的構成情況，即“服務等級標準”和“項目等級標準”及與其相對應的基準價、浮動價，明確了不同“服務等級標準”服務的內容和標準、不同項目等級物業環境設施設備標準，闡明了物業類型規模同服務成本、人員配置之間的相互關系，具有較強的適用性和指導意義。物業服務成本除與企業本身的規模、結構、管理水平等自身因素相關外，主要受以下五個因素影響：一是物業服務的內容和標準；二是物業的環境設施設備配置情況；三是物業類型與規模；四是服務人員的配置情況；五是當地相關的市場價格水平。這套政策中，這些因素在確定物業服務成本時都有所

26、體現。     1、關于物業服務等級指導標準。“服務等級標準”將物業服務等級分為四級，從基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養護等六個方面明確了各等級服務的內容和質量標準?？紤]到地處西部地區的成都老城區舊有房屋存量較大和郊區（市）縣的實際情況，部分物業服務消費水平還不高，設立的第四等級服務標準是按三級服務項目確定，但服務內容、標準是參照并部分達到三級的內容和標準明確的，具體由當事人雙方在合同中約定。通過“服務等級標準”這種服務“軟件”的明確和對應的不同物業類型的服務成本測算，明確了與其相對應的指導價標準，即服務等級標準和對應的基準價、浮動價。保證了企業能

27、夠根據項目的實際情況，為不同需求層次的業主提供相應的服務，也對業主選擇何種等級的服務、什么樣的成本有一個指導依據，符合成都市目前的發展狀況和今后市場化的發展方向。     2、關于環境設施設備項目等級指導標準。物業服務成本的高低與物業類型和環境設施設備的配置情況有著直接關系?！绊椖康燃墭藴省睂⒆≌飿I劃分為多層和高層兩類物業，分別制定了四個和三個等級指導標準。與之相對應，在指導價標準中，設立了“環境設施設備項目等級基準價”，明確了環境和設施設備配置情況對物業服務成本的影響的量化指標，使指導價格的構成進一步合理、明確、公開，更加便于業主在選擇物業服務時將物業項目的客觀情況與主觀需求結合起來。    3、充分考慮物業規模和項目差異因素。規模因素對物業服務成本有較大影響。如同樣是多層住宅，提供相同等級標準的服務，但物業規模差異較大，成本會有較為明顯的變化，一定范圍內，成本單價隨著物業規模的擴大而降低?！爸笇r標準”明確了各等級指導價格適用的項目規模范圍，以及隨項目面積變化成本發生變化的服務基準價微調的計算辦法，明確了不同物業項目“硬件”的差異進行協商約定價格的原則，并提供了與之相對應的指導價格浮動范圍。這種辦法給業主和企業約定物業服務費價格提供了一