1、關于新越教育顧客滿意度的調查報告調查目標：了解當前新越教育所提供的服務在顧客滿意度方面所存在的問題，并找出相關解決方案。同時，應用所學專業知識指導實踐，并在實踐中學習新知識。調查時間：2011年8月17日2011年8月26日調查對象：新越教育暑期日語集訓營兩期共50名學員調查方式：調查問卷、實地訪談和互聯網問卷調查一、公司簡介新越教育原隸屬于湖南省科協培訓中心，經過多年的發展，成立了明道教育集團，明道教育是經湖南省教育局批準、五證齊全的高端全面教育培訓集團，下設有新越小語種部、天天英語項目部、出國留學部、中小學生個性化輔導項目部、藝術特長培訓項目部和心理咨詢部。 新越小語種部主要開設日語、韓語

2、、法語、德語、俄語西班牙語、意大利語、阿拉伯語、葡萄牙語等多語種課程、外語考證輔導、團體外語培訓、翻譯同傳服務等全面綜合性小語種培訓項目，多年來培養了眾多的小語種人才，增加了廣大學員的就業信心，創造了較好的社會效益。二、影響新越顧客滿意度的因素目前教育培訓行業競爭日益加劇，產品服務同質化嚴重，企業要想贏得利潤，就必須提高顧客的滿意度。目前新越主要存在的問題：（一）服務不到位，難以滿足學員的需求1.宣傳人員不明確目標顧客。未考慮不同年齡層和不同學歷顧客的具體情況，而實行“一刀切”的宣傳方式，而且相關人群的宣傳力度不夠或宣傳不到位，未對宣傳方式進行有效組合。2.開課班級過于混雜。不考慮不同學員的年

3、齡和學習接受能力，而實行混合開班制，難以實現學員整體滿意的目的。3.產品和服務未達到學員的預期水平。一方面，學員不能完全獲得自己想要的信息，主要是因為新越的管理者或員工為了自身的利益而隱瞞實情，從而造成顧客產生很大的期望落差。另一方面，新越師資不夠且教師沒有很好地抓住學員的需求，相反卻對學員進行一味地強行施教，結果造成很多學員對老師的教學方式不適應，從而降低了學員的整體滿意度。下圖是學員對新越所提供的咨詢服務的簡要描述，從圖中可以看出，真正滿意的學員只占到26%的比例，可見新越的相關服務的質量是遠遠不夠的。圖一4.學員的不良情緒。這也是影響學員滿意度高低的一個重要因素。首先，教學過程中，因為學

4、員情緒的變化而造成他們難以感知到新越的服務，從而影響新越的顧客滿意度。其次，學員之間地位的不對等和未被公正對待。有些學員花了同樣的費用結果受到的服務卻低于別的學員，從而產生了心理不平衡。這主要表現為兩方面，其一，報名的時候，新越給予不同學員相異的優惠政策;其二，在上課的過程中，老師對不同的學員態度不同，甚至歧視某些學員。5.激勵制度不完善，且難以兌現承諾。6.公司不注意學員的反饋。（二）服務環境較差，不利于學生靜心學習圖二從上圖可以看出，大部分學員是不滿意的，調查中了解到，學員對新越的服務環境和教學環境的整體看法主要有以下兩點：1.接待場所過于簡單。新越的顧客接待處和其員工辦公室混合在一起，辦

5、公室即接待處，接待處即辦公室，總面積不足30平米，環境過于擁擠，且內部布局不合理，過于雜亂。2.沒有屬于公司自己的教學設備和場所。新越的教學設備和場所都是從別的機構或學校租來的，這樣就很容易受制于別人。而且出租者一般不會租出自己的優等設備和場所，這又會影響到教學質量。同時，學員也沒有歸屬感，最重要的是與大部分學員的心理預期相差太遠。（三）員工服務水平低1.缺乏專業的服務提供人員。新越旗下能提供標準信息服務的人員不足五人，有時甚至要把上層管理者用來做服務咨詢答疑人員，從而影響服務效率。同時，因為工作人員事先未協商一致，造成不同的人給出不同的承諾，不利于公司承諾的兌現。2.接待人員過少且業務素質不

6、高。新越的正式接待員只有三人，當來訪顧客過多時，很難顧及到每位顧客，有時不得不動用上級管理人員或教師來充當接待人員，這樣很容易破壞公司的運行秩序且接待效率不高。3.學生代理業務素質不夠。4.師資不夠，主要以年輕教師為主，在處理學生問題方面經驗欠缺。三、新越提高顧客滿意度的策略：改善自身、團結員工、取悅顧客顧客滿意度的高低往往會決定企業經營的成敗，作為企業的經營者應克服各種困難，多種措施并舉，以提高顧客的滿意度。（一）改善教學環境和提高服務質量1.建立具體的服務標準人員服務標準反應迅速，時刻微笑，言辭高雅、準確，談吐清晰，著裝適當，神態、舉止自然接待場所布置標準裝飾擺設和諧，環境優雅，燈光柔和，

7、桌椅布局協調，能緩解顧客緊張心情信息資料標準資料充分，能反映出公司為顧客準備的所有信息，盡可能的提供顧客所想獲得的信息服務提供標準能準確傳達信息給顧客，對于顧客的提問，能及時予以解答服務補救標準快速及時處理顧客的抱怨與不滿（半小時內解決）教學質量標準完成所承諾的教學任務，滿足學員的期望需求2.拓展顧客接待場所，改善接待環境，協調內部裝飾擺置，以有形物代替服務。因為教育這種東西的無形性，很難被學員所感受到，因此，新越可以通過提供良好的師資、教學設備、教學環境和條件等有形物來提高學員對服務的感知度。3.建設屬于公司自身的教學場所，配置教學設備，改善教學環境和教學條件。4.兌現承諾。許諾給學員什么樣

8、的服務承諾就一定要兌現，而且應平等對待每一位學員，并盡最大可能滿足學員的期望。5.主動幫助學員。對于學員在享受服務的過程中所產生的不良情緒，公司的管理者、員工、教師一定要加以重視，并想方設法幫助學員走出困境。（二）努力提高員工滿意度和業務素質首先，新越應該懷著一顆感恩的心來對待員工，正是因為有她們的“沖鋒陷陣”，才是企業不斷壯大。沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，如果基層員工的努力得不到關注而產生不滿意因素，不僅會造成人員流失，而且他們還有可能把這不中不滿意的發泄到顧客身上，從而造成不良后果。有這樣一句名言：“在服務組織中，如果沒在服務顧客，那么最好馬上服務一個服務顧客的人?！彼腥藛T，一線員工

9、和支持他們的幕后人員，對任何服務組織的成功都至關重要?？梢?，與顧客接觸的一線員工，他們是服務的提供者，他們的所作所為關系到企業的長遠發展。對于新越來說，他的一線員工是業務代理人、公司接待員和教師。新越想要成功，要想發展，就必須引進、發展和保持高水平的員工。這就要求新越的管理層清楚地知道其員工的需求，這是向員工展開服務的第一步。不同的員工，需求是不一樣的，管理層應該針對他們不同的需求采取不同的方式來對待他們，形式可以是多樣的，比如加薪、發獎金、提供優越的福利、授予權力、升職等等。大體可以從以下方面入手：1.關注員工的情緒，給予他們適宜的關心。2.提供優越的工作環境，讓員工有一個愉悅的工作心情。3

10、.授權給員工，允許員工冒險，提高員工的主人翁意識，引導員工樹立公司歸屬感。4.為員工提供受教育、培訓、升遷的機會。5.將員工納入公司的愿景當中，把員工當作上帝來看待，評估并獎勵優秀員工。其次，服務隊伍的規模和服務人員的業務素質是決定企業服務水平的根本因素，新越應在這方面多下功夫，以便為提高顧客滿意度服務，具體從以下幾方面入手：1.擴大服務人員隊伍，建立高效率的服務團隊，對服務人員進行培訓，提高接待人員的業務素質。2對教師進行禮儀、裝扮等方面的培訓，督促調整授課方式以適應學員的需求。3.學生代理是一線員工，他們最先接觸目標顧客，他們的行為是關系到服務能否成功的關鍵，所以新越也應該對他們進行最好的

11、培訓，方便他們為顧客咨詢提供優良的服務。（三）樹立以顧客為核心的誠信經營理念 將顧客滿意管理納入企業的發展戰略中去，不斷提高顧客滿意度。真正做到以顧客為中心，顧客的滿意就是對企業的最大回報。在處理學員的抱怨和投訴時，服務人員應依然保持微笑服務，一定要用耐心去傾聽，站到受害學員的角度去思考問題。先穩定抱怨顧客的情緒，為自己和同事的失誤向顧客道歉，盡最大可能地去挽回顧客滿意。當遇到顧客前來詢問相關信息時，服務人員應積極主動熱情準確地回答顧客的疑問，做到讓顧客滿意。在服務傳遞中，一定程度的顧客參與是必須的，因為顧客參與是服務組織生產過程中必不可少的一部分，顧客實際上能控制或增加自己的滿意度。所以服務

12、人員在提供服務時應努力吸引顧客并盡力促使顧客參與服務。（四）對服務失誤進行有效的補救服務失誤的發生往往是因為：承諾未兌現或兌現得未達到學員的預期水平；員工、教師在提供服務的過程中態度不好等。此時，進行有效的服務補救是很有必要的。因此，新越在進行服務補救時應該做到以下幾點：1.鼓勵并跟蹤學員的抱怨和不滿。在彌補服務失誤時，最應該做的是給與學員一個發泄的平臺以緩和學員的激動心態。同時，在與學員的接洽中，盡快掌握其產生不滿的原因，為進行下一步的工作做好充分準備。2.快速做出反應并采取應對措施。不滿的學員希望公司做出快速的反應。對此，新越應該做到以下幾點：（1）盡量在一線解決問題。在一線能解決的問題絕

13、不拖到上層去，這是最經濟合理的做法。（2）授權給員工和教師。因為他們是和學員的最初接觸者，學員的不滿情緒往往是在這一層發生的，所以由該層人員來解決是比較有效的。（3）允許學員自行解決問題。這樣做可以給學員一種被尊重的感覺，能有效地緩和學員的激憤情緒。 3.提供充分的解釋。大部分學員是理性的，只要理由充分他們是可以理解和接受的。 4.公平對待每一個學員，當發生服務失誤時，應盡可能給予學員補償，補償至少應等于給學員帶來的損失，可能的話，補償應該超出學員的心理預期。 5.建立服務補救標準。 當前，市場的競爭主要表現為對顧客的全面爭奪，而是否擁有顧客取決于企業與顧客的關系，取決于顧客對企業產品和服務的

14、滿意度。顧客滿意程度越高，企業競爭力越強，市場占有率就越大，企業效益就越好，這是不言而喻的。顧客滿意度不僅能反映企業的過去、當前和未來經營的質量，而且能幫助企業決策者和管理者制定相應的政策，宣傳企業和提高企業的知名度，為企業的改進和發展提供方向和依據。因此，顧客滿意度是衡量顧客對企業認同的一個重要標志。新越在顧客滿意這方面做得還很不夠，如何提高顧客滿意度是擺在新越以及所有員工的眼前的一項艱巨任務，能否順利完成這一任務也將決定新越以后的發展方向和命運。面對這一場激烈的顧客爭奪之戰，新越只有從完善自身，團結員工和滿意顧客這三方面出發，做好各項工作，才有可能取得自己在該領域的一席之地。附錄 新越教育

15、學員滿意度調查問卷您好，為了解您對新越培訓的滿意度，以改善我們為您提供服務的水平，我們誠摯邀請您參與本次問卷調查。調查將占用您5分鐘的時間，我們將對您反饋的信息進行嚴格保密，忠心地感謝您！1.您的性別是 ( )A .男 B.女2.您的身份是 ( ) A.學生 B.已工作者 C.其他（ ）3.您是通過什么途徑知道新越的 ( )A.新越的傳單 B.新越的戶外廣告 C.網絡 D.朋友 4.您參加培訓的主要目的是 ( )A.工作需要 B.想出國留學或旅游 C.考試、考證的需要 D.其他（ ）5.您選擇新越的原因是 ( )A.口碑好 B.價格費用低 C.培訓性價比高 D.其他（ ）6.您覺得新越在宣傳上是否名實相符 ( )A.相符 B.一般 C.不知道 D不相符，夸大7.您認為新越培訓班的價格怎么樣 ( )A. 偏低 B.適中 C.偏貴 D.昂貴8.您對新越教學的