1、銷售及銷售管理技能修煉主講講師主講講師三川三川 第一單元第一單元 我們的工作我們的工作 第二單元第二單元 客戶的需求客戶的需求 第三單元第三單元 初步的接觸初步的接觸 第四單元第四單元 需求的挖掘需求的挖掘 第五單元第五單元 能力的展示能力的展示 第六單元第六單元 異議的處理異議的處理 第七單元第七單元 承諾的獲取承諾的獲取 第八單元第八單元 銷售的管理銷售的管理第一單元第一單元 我們的工作我們的工作 工作中面臨的挑戰工作中面臨的挑戰 傳統的銷售模式傳統的銷售模式 大客戶銷售的特征大客戶銷售的特征 顧問式銷售的四個階段顧問式銷售的四個階段 顧問式銷售的理念顧問式銷售的理念分組討論: 工作中面臨

2、的挑戰你的工作中都存在哪些挑戰？你的工作中都存在哪些挑戰？ 比如銷售中客戶的拒絕、比如銷售中客戶的拒絕、 影響成交的原因、無法滿足影響成交的原因、無法滿足 的客戶要求的客戶要求當遇到這些挑戰的時候你是如何應對的？當遇到這些挑戰的時候你是如何應對的？ 工作中面臨的挑戰工作中面臨的挑戰競爭對手的壓力競爭對手的壓力客戶的暗箱操作客戶的暗箱操作客戶的價格異議客戶的價格異議拜訪決策者的障礙拜訪決策者的障礙客戶的消極態度客戶的消極態度目標客戶的選擇目標客戶的選擇建立建立內線內線的困難的困難銷售技巧的不足銷售技巧的不足傳統的銷售模式傳統的銷售模式開場白的技巧開場白的技巧了解客戶需求了解客戶需求開放式和封閉式

3、問題開放式和封閉式問題產品介紹技巧產品介紹技巧異議的處理異議的處理成交的技巧成交的技巧大客戶銷售的特征大客戶銷售的特征銷售周期的延長銷售周期的延長推銷技巧導致拒絕推銷技巧導致拒絕客戶對價值和解決方案的關注客戶對價值和解決方案的關注售后服務的權重售后服務的權重決策失誤的風險決策失誤的風險團隊做出的決策團隊做出的決策客戶對于銷售方信賴度高度重視客戶對于銷售方信賴度高度重視顧問式銷售的四個階段顧問式銷售的四個階段初步的接觸初步的接觸需求的了解需求的了解能力的展示能力的展示承諾的獲得承諾的獲得顧問式銷售的理念顧問式銷售的理念停止扮演推銷員的角色停止扮演推銷員的角色從說服客戶轉變為理解客戶從說服客戶轉變

4、為理解客戶成為為客戶發現潛在問題的專家成為為客戶發現潛在問題的專家幫助客戶意識問題的存在和嚴重性幫助客戶意識問題的存在和嚴重性從以產品為核心轉變為以客戶為核心從以產品為核心轉變為以客戶為核心為客戶提供解決方案為客戶提供解決方案第二單元第二單元 客戶的需求客戶的需求 大客戶銷售中的客戶需求大客戶銷售中的客戶需求 客戶的不同的類型客戶的不同的類型 如何發掘客戶的需求如何發掘客戶的需求 客戶需求的種類客戶需求的種類 客戶價值等式客戶價值等式 發掘客戶需求的策略發掘客戶需求的策略大客戶銷售中的客戶需求大客戶銷售中的客戶需求需求的定義：愿望與需要需求的定義：愿望與需要需求的開發周期長需求的開發周期長需求

5、受多種因素影響，非個人意愿決定需求受多種因素影響，非個人意愿決定需求理性化而非感性化需求理性化而非感性化決策不能滿足需求的嚴重后果決策不能滿足需求的嚴重后果客戶對銷售方問題解決能力的信任度客戶對銷售方問題解決能力的信任度集團客戶的需求細分集團客戶的需求細分業務產品與競爭對手的優劣勢分析業務產品與競爭對手的優劣勢分析產品導向的集團客戶市場需求細分產品導向的集團客戶市場需求細分需求導向的集團客戶市場需求細分需求導向的集團客戶市場需求細分客戶的類型和性格特征客戶的類型和性格特征產品的使用者產品的使用者有影響力者有影響力者采購者采購者決策者決策者中間關鍵人：內線中間關鍵人：內線如何發掘客戶的需求如何發

6、掘客戶的需求幾乎完美的現狀幾乎完美的現狀滿意程度的下降滿意程度的下降變成問題和困難變成問題和困難成為愿望需要行動的企圖成為愿望需要行動的企圖客戶需求的種類客戶需求的種類潛在需求潛在需求明確需求明確需求兩種需求的區別對待兩種需求的區別對待銷售大忌產品介紹回應潛在需求銷售大忌產品介紹回應潛在需求客戶價值等式客戶價值等式平衡兩個因素：問題嚴重性與對策成本平衡兩個因素：問題嚴重性與對策成本成功問題嚴重性成功問題嚴重性 對策成本對策成本失敗問題嚴重性失敗問題嚴重性 對策成本對策成本發掘客戶需求的策略發掘客戶需求的策略潛在需求不能預示成功潛在需求不能預示成功明確需求為成功標志明確需求為成功標志發掘可能成為

7、明確需求的潛在需求發掘可能成為明確需求的潛在需求將潛在需求變為明確需求將潛在需求變為明確需求整合部門需求增加需求強度整合部門需求增加需求強度第三單元第三單元 初步的接觸初步的接觸 傳統的開場白模式傳統的開場白模式 開場白的目的開場白的目的 最佳開場白策略最佳開場白策略傳統的開場白模式傳統的開場白模式第一印象重要嗎第一印象重要嗎關注個人利益關注個人利益陳述利益的開場白陳述利益的開場白開場白的目的開場白的目的定義初步接觸的目標定義初步接觸的目標開場白的目的爭取提問的權利開場白的目的爭取提問的權利以客戶為中心而非以產品為中心以客戶為中心而非以產品為中心最佳開場白策略最佳開場白策略迅速進入主題迅速進入

8、主題不要過早的介紹產品不要過早的介紹產品策劃你的問題策劃你的問題確立提問者的地位確立提問者的地位需求發掘的目的需求發掘的目的尋找潛在需求發現問題尋找潛在需求發現問題開發明確需求揭示問題的嚴重程度開發明確需求揭示問題的嚴重程度潛在需求愿望潛在需求愿望明確需求需要和行動的企圖明確需求需要和行動的企圖滿意程度的下降滿意程度的下降變成問題和困難變成問題和困難成為愿望需要行動的企圖成為愿望需要行動的企圖關于背景問題關于背景問題有關客戶現狀的信息、事實、背景數據有關客戶現狀的信息、事實、背景數據背景信息幫助你理解客戶背景信息幫助你理解客戶發掘潛在需求的起點發掘潛在需求的起點沒有經驗的人經常使用沒有經驗的人

9、經常使用失敗的銷售中使用最多失敗的銷售中使用最多成功者有選擇的問很少的背景問題成功者有選擇的問很少的背景問題策劃背景問題策劃背景問題列出你的產品可以解決的潛在問題列出你的產品可以解決的潛在問題確定每個問題的明確目的確定每個問題的明確目的設計有解決方案的背景問題設計有解決方案的背景問題選擇好背景問題減少數量選擇好背景問題減少數量使用客戶的術語使用客戶的術語加入個人的觀點加入個人的觀點與客戶的競爭對手相聯系與客戶的競爭對手相聯系背景問題的使用背景問題的使用低風險的背景問題低風險的背景問題新的客戶新的客戶銷售的初期銷售的初期客戶背景變化時客戶背景變化時高風險的背景問題高風險的背景問題銷售末期銷售末期

10、不能解決的問題領域不能解決的問題領域過多的使用過多的使用容易冒犯客戶的領域容易冒犯客戶的領域關于難點問題關于難點問題發現客戶的困難、不滿、難題發現客戶的困難、不滿、難題需求首先從不滿開始需求首先從不滿開始難點問題的目的發掘潛在需求難點問題的目的發掘潛在需求成功銷售中應用較多成功銷售中應用較多成功者使用得多成功者使用得多難點問題不預示成功難點問題不預示成功難點問題的使用難點問題的使用利用背景問題準備難點問題利用背景問題準備難點問題難點問題的連貫使用難點問題的連貫使用你需要發現一個以上的難點你需要發現一個以上的難點高風險的難點問題高風險的難點問題客戶的敏感區域客戶的敏感區域最新的客戶決策最新的客戶

11、決策關于自己的產品關于自己的產品低風險的難點問題低風險的難點問題銷售初期銷售初期對客戶很重要的領域對客戶很重要的領域你能夠解決的問題你能夠解決的問題關于暗示問題關于暗示問題發現難點后提供方案不能成功發現難點后提供方案不能成功暗示問題是關于客戶難點的后果、影響的暗示暗示問題是關于客戶難點的后果、影響的暗示目的開發客戶難點的透明度和力度目的開發客戶難點的透明度和力度建立客戶的價值觀建立客戶的價值觀對決策者使用最有效對決策者使用最有效對銷售的成功至關重要對銷售的成功至關重要難度最高的問題難度最高的問題暗示問題的作用暗示問題的作用揭示難點的后果看得見的痛揭示難點的后果看得見的痛擴大難點的影響感受到的痛

12、擴大難點的影響感受到的痛將一個難點與其他潛在難點連鎖反應痛鏈將一個難點與其他潛在難點連鎖反應痛鏈將潛在需求向明確需求轉化將潛在需求向明確需求轉化將難點轉變成一個清晰的難題將難點轉變成一個清晰的難題改變并擴大客戶對價值的理解改變并擴大客戶對價值的理解暗示問題的策劃使用暗示問題的策劃使用必須事先策劃暗示問題必須事先策劃暗示問題變換暗示問題的陳述方法變換暗示問題的陳述方法使用不同類型的提問方式使用不同類型的提問方式與客戶的背景緊密聯系與客戶的背景緊密聯系高風險的暗示問題高風險的暗示問題銷售初期銷售初期不能解決的暗示問題不能解決的暗示問題客戶的敏感區域客戶的敏感區域低風險的暗示問題低風險的暗示問題難點

13、對客戶很重要時難點對客戶很重要時當難點不夠清晰時當難點不夠清晰時當難點需要重新定義時當難點需要重新定義時暗示問題的使用尺度勸說暗示問題的使用尺度勸說關于示益問題關于示益問題示益問題是以解決方案為核心的問題示益問題是以解決方案為核心的問題暗示問題擴大難點，示益問題揭示對策暗示問題擴大難點，示益問題揭示對策確認、澄清、擴大明確需求確認、澄清、擴大明確需求注重對策，營造解決問題的氣氛注重對策，營造解決問題的氣氛請客戶說明可得利益請客戶說明可得利益示益問題的作用示益問題的作用降低被拒絕的機率降低被拒絕的機率排練客戶內部銷售排練客戶內部銷售將銷售向承諾推進將銷售向承諾推進示益問題的使用示益問題的使用示益

14、問題的最佳時機示益問題的最佳時機避免過早使用示益問題避免過早使用示益問題避免在無能力領域使用示益問題避免在無能力領域使用示益問題注重示益問題的策劃注重示益問題的策劃發掘客戶需求的技巧應用發掘客戶需求的技巧應用背景問題建立相關資料背景問題建立相關資料難點問題發掘潛在需求難點問題發掘潛在需求暗示問題將潛在需求向明確需求過渡暗示問題將潛在需求向明確需求過渡示益問題揭示解決方案示益問題揭示解決方案第五單元第五單元 能力的展示能力的展示 產品的功能產品的功能 產品的功用產品的功用 產品的利益產品的利益 有效的能力展示有效的能力展示產品的功能產品的功能產品功能是指產品的事實、數據、信息產品功能是指產品的事

15、實、數據、信息豐富的產品的功能在低值產品銷售中有效豐富的產品的功能在低值產品銷售中有效在大客戶銷售中避免產品功能的過早使用在大客戶銷售中避免產品功能的過早使用客戶中的技術專家對產品功能有積極反應客戶中的技術專家對產品功能有積極反應產品的功用產品的功用產品的功用是指產品可以給客戶帶來的利益產品的功用是指產品可以給客戶帶來的利益功用滿足潛在需求功用滿足潛在需求產品的功用在低值產品銷售中的正面影響產品的功用在低值產品銷售中的正面影響在大客戶銷售中，產品功用不能帶來成功在大客戶銷售中，產品功用不能帶來成功產品的利益產品的利益產品利益是表明如何能夠滿足客戶的明確需求產品利益是表明如何能夠滿足客戶的明確需

16、求利益滿足明確需求利益滿足明確需求在所有銷售中都有正面影響在所有銷售中都有正面影響在大客戶銷售中是最有力的陳述在大客戶銷售中是最有力的陳述有效的能力展示有效的能力展示不要過早的展示能力不要過早的展示能力產品功用不等于利益產品功用不等于利益以客戶需求為核心而非以產品為核心以客戶需求為核心而非以產品為核心傳統的異議處理觀念傳統的異議處理觀念異議是客戶感興趣的表現異議是客戶感興趣的表現異議越多，銷售的可能性越大異議越多，銷售的可能性越大異議的處理技巧至關重要異議的處理技巧至關重要真正導致異議的原因真正導致異議的原因低值產品銷售中，功能增強了客戶價格敏感度低值產品銷售中，功能增強了客戶價格敏感度高值產

17、品銷售中，客戶價格敏感度導致異議高值產品銷售中，客戶價格敏感度導致異議價值等式無法向購買方向傾斜價值等式無法向購買方向傾斜過早的提供對策，導致客戶異議過早的提供對策，導致客戶異議客戶對其信賴度的疑問客戶對其信賴度的疑問客戶缺乏競爭而拒絕變化客戶缺乏競爭而拒絕變化客戶需求原本很小客戶需求原本很小產品或服務無法滿足需求產品或服務無法滿足需求異議的種類異議的種類價格的異議價格、價值、功用價格的異議價格、價值、功用能力的異議能力的異議 沒有能力的異議和有能力的異議沒有能力的異議和有能力的異議價格異議的處理價格異議的處理暗示問題積聚客戶難點的嚴重性暗示問題積聚客戶難點的嚴重性策劃暗示問題克服價格異議策劃

18、暗示問題克服價格異議關于能力異議的處理關于能力異議的處理沒有能力的異議處理策略沒有能力的異議處理策略承認不能滿足的需求承認不能滿足的需求增強你有能力部分的價值增強你有能力部分的價值有能力的異議處理策略有能力的異議處理策略承認客戶異議的合理性承認客戶異議的合理性證明你的能力證明你的能力提供有力的證據證明能力提供有力的證據證明能力異議的防范勝于處理異議的防范勝于處理失敗銷售處理異議失敗銷售處理異議成功銷售防范異議成功銷售防范異議第七單元第七單元 承諾的獲取承諾的獲取傳統成交技巧的弊端傳統成交技巧的弊端銷售結果的衡量標準銷售結果的衡量標準獲得承諾的技巧獲得承諾的技巧傳統成交技巧的弊端傳統成交技巧的弊

19、端成交技巧是最重要的銷售技巧成交技巧是最重要的銷售技巧假設式、二擇一、威脅式、勸說式假設式、二擇一、威脅式、勸說式百折不撓是成功的關鍵百折不撓是成功的關鍵成交技巧加速銷售進程成交技巧加速銷售進程成交技巧降低銷售成功機率成交技巧降低銷售成功機率精明的客戶反感成交技巧精明的客戶反感成交技巧銷售結果的衡量標準銷售結果的衡量標準低值產品銷售的結果低值產品銷售的結果承諾訂單承諾訂單拒絕購買拒絕購買大客戶銷售的結果大客戶銷售的結果承諾訂單承諾訂單獲取進展獲取進展暫時中斷暫時中斷拒絕購買拒絕購買獲得承諾的技巧獲得承諾的技巧設定拜訪目標設定拜訪目標注重需求發掘和能力展示注重需求發掘和能力展示檢查關鍵步驟檢查關鍵步驟總結產品利益總結產品利益建議一個承諾建議一個承諾將暫時中斷變為進展將暫時中斷變為進展第八單元第八單元 銷售的管理銷售的管理 客戶經理的銷售績效管理客戶經理的銷售績效管理 客戶經理的工作成效管理客戶經理的工作成效管理 客戶經理的銷售技能訓練客戶經理的銷售技能訓練 客戶經理的銷售績效管理客戶經理的銷售