1、發放號： 文件編號：XLD-02-015部 門： 受控狀態：產品被預警、召回、索賠、退貨及顧客投訴管理程序第A版第0次修改青島信利達玩具有限公司QINGDAO XINLIDA TOYS CO., LTD.編制審核批準日期2009-11-06日期2009-11-06日期2009-11-06產品被預警、召回、索賠、退貨及顧客投訴管理程序版本/修訂A/0文件編號：XLD-02-015實施日期2009-11-061.目的為提高我公司對產品的預警能力，對缺陷玩具進行召回行動，保證消費者的人身安全、維護消費者的利益，提高對消費者投訴信息的收集和整理能力，避免缺陷玩具給公司帶來負面影響，特制訂本管理程序。2

2、.范圍適用于產品被預警、召回、索賠、退貨及顧客投訴的處理。3.定義和相關文件3.1定義顧客:接受產品的組織或個人。公司所指的顧客是組織而非個人。預警：事先發出警報。英文稱之為Early-Warning，可解釋為，在災害或災難以及其他需要提防的危險發生之前，根據以往的總結的規律或觀測得到的可能性前兆，向相關部門發出緊急信號，報告危險情況，以避免危害在不知情或準備不足的的情況下發生，從而最大程度的減低危害說造成的損失的行為。召回：指公司對于有問題的玩具，無償收回生產企業的制度，以改正缺陷，提高企業信譽。3.2相關文件 與顧客有關的過程控制程序XLD-02-0034.職責4.1總經理或經總經理授權的

3、貿易部負責對顧客的控制，顧客的投訴和抱怨，并有效處理或責成相關部門有效處理顧客投訴和抱怨，令顧客滿意。4.2公司產品實現的各部門負責人是處理顧客投訴、抱怨的有效責任人。4.3 公司設計中心負責對出口商品的預警工作。4.4貿易部負責對缺陷玩具的召回、索賠的處理工作。5.程序5.1預警5.1.1 預警信息的搜集與整理 設計中心每月月初對本月在國際或者中國發生的玩具召回事件進行整理，登記。填寫缺陷玩具預警信息收集記錄表。參考信息：山東出入境檢驗檢疫局，網址：國家質量監督檢驗檢疫局網站，網址：中國玩具協會，網址：/玩具檢驗快報，山東出入境檢驗檢疫局檢驗檢疫技術

4、中心玩具實驗室 5.1.2預警信息的發布外來預警信息進行公司內通報，以提高公司設計人員、管理人員、質檢等防止缺陷玩具的意識。公司生產的產品在市場上被預警、通報，公司將啟動召回程序。5.2 缺陷玩具的召回5.2.1召回的起因在玩具設計時其危害分析不全面而遺漏了顯著危害，或驗證時發現危害分析沒有被充分的識別，導致玩具出現缺陷。產品交付后，接到客戶投訴，對產品進行調查后，發現產品確實存在缺陷。 外部信息包括預警信息顯示出現新的被證實能夠給人類健康帶來負面影響或可能帶來負面影響的缺陷，而公司已銷售的產品中存在此缺陷。產

5、品交付后，接到客戶投訴或外部纖細顯示產品可能存在安全危險，該問題會給公司造成負面影響。5.2.2召回的決定設計中心必須對所得到的信息進行評估，并做出是否有必要采取召回行動。如果客戶的投訴或者外部信息包含了十幾的或者對健康不利的危害，那么貿易部應該立刻與品管部進行討論，確認外部信息反映的問題是否屬實，屬實可啟動召回行動。公司判定客戶投訴或者信息中顯示的缺陷或者危險會給公司帶來負面影響，不解決將會給公司信譽帶來巨大損失。其他方面要求公司必須召回的因素與以上三點，任何一點都可以提出議案，由總經理召開會議，討論是否采取召回行動，以及實施召回的等級

6、：全部召回：對于需要全部召回的缺陷產品實行全部召回。部分召回：對于部分缺陷的產品實行部分召回。5.2.3召回前的準備工作由設計中心和品管部負責找出產品的缺陷或者潛在的危害，并確定其影響。由生產部確定缺陷玩具的庫存數量、在途數量和發貨數量。如果該缺陷是原輔材料問題，確定內容應涵蓋所有用該批原輔材料生產的所有產品。由貿易部確定玩具銷售國家和地區及提供給分銷商、批發商、零售商及消費者的產品數量。采取補救措施，及時根據不良因素進行整改，保證今后的產品安全和質量。5.2.4召回人員具體分工如下：姓名職務聯系方式職責蘇壘設計中心主任137932643

7、33負責對缺陷的分析評估。李圣國生產部經責生產線上的產品隔離回收；負責對庫存數量、在途數量、發貨數量的統計；對已召回的玩具進行處理。陶俊貿易部經易部確定玩具銷售國家和地區及提供給分銷商、批發商、零售商及消費者的產品數量；并負責與客戶聯系，對交付的產品進行回收，對實施產品回收時對原輔材料進行追蹤。張錫玉倉庫主責對缺陷玩具的庫存、未完成缺陷玩具、已召回玩具的倉儲管理。5.2.5召回的啟動制訂召回計劃，貿易部填寫XLD-04-168玩具召回通知書經總經理批準后方可實行。設計中心和品管部聯合發布評

8、估報告；生產部通知庫存數量、在途數量、發貨數量等信息；貿易部聯系客戶召回。總經理委派辦公室或者其他人員通過媒體海報等形式向社會或者海外通告。通告的內容包括：（1）產品描述，包括名稱及盡可能多的表示，如號碼，分銷商，銷售日期等。（2）危害或者缺陷描述（3）消費者辨別產品的方法（4）消費者應采取的措施（5）公司的召回措施如果是原輔材料問題，資財部應通知產生問題的原輔材料廠。辦公室建立對召回所采取的一切行動記錄，直到召回所產生的影響完全結束，確保提供原始的證明、通知、依據供官方審查。品管部負責監督整個召回過程，及時檢查召回是否有效，以確保召回的

9、目的能夠實現。5.2.6召回的終止當產品召回項目已經達到了能力所及，只剩下已經在消費者手中并且沒有能力召回的產品，表明公司的任務已經完成，應通知相應部門如員工、消費者、批發商、零售商。5.2.7召回的總結：一旦確認產品召回程序結束，各與召回事件有關的部門應及時總結報告提交于總經理。5.2.8對召回玩具的處理對召回的玩具如屬于質量問題按不合格品處理程序執行；如屬于安全問題，如能整改到達合格要求，進行整改，不能整改的請有資質的部門進行銷毀。對運回的沒有達到合同要求的玩具或存在潛在危害的玩具數量進行確認，商討賠償問題。由召回負責人填寫產品召回監

10、控記錄，總結對召回事件的評價和糾正措施。5.3 索賠索賠是指我公司產品給客戶造成損失而發生的客戶要求賠償。對于索賠應履行以下程序：5.3.1客戶提出索賠要求并將材料遞送到貿易部，貿易部負責將材料轉交給總經理，總經理成立臨時小組進行協商，解決索賠問題。5.3.2協商不能解決時，謀求中間人調解，在考慮其某些合理因素的情況下，堅持原則，并做出合理讓步，一求問題的解決。5.3.3 中間人不能協調時，進行仲裁和訴訟程序。在正式采取法律程序解決之前，一般可以先通過自己的律師給對方發出正式索賠函件，此函件最好通過當地公證部門登記確認，以表示訴諸法律程序的前奏，并根據合同中“賠償的解決”條款提交仲裁或司法程序

11、。5.4退貨5.4.1對于有缺陷玩具的退貨問題，依據5.2條款解決。5.4.2而對于沒有缺陷問題，因我公司原因造成的退貨，或因客戶原因造成的退貨，依據合同中規定的條款解決；無合同或者合同中無此規定的，雙方協商解決，不能協商的依據法律法規規定進行處理。5.5顧客投訴顧客信息：顧客信息包括顧客投訴和抱怨的任何信息。顧客信息由總經理或經總經理授權的貿易部收集。總經理或經總經理授權的貿易部收到顧客的投訴和抱怨后，發送至直接相關部門處理，處理結果和顧客滿意程度報總經理。5.5.1顧客投訴識別有效投訴：指顧客對公司提供的產品、服務、承諾質量的投訴；無效投訴：指顧客對公司產品、服

12、務、承諾范圍以外的投訴。顧客投訴可表現為多種形式，如電話、傳真、郵件等。但不管以何種形式表現，都應有效處理，令顧客滿意。5.5.2有效投訴管理接到有效投訴的部門填制顧客投訴管理表，填寫顧客投訴的事項及顧客要求。記錄中要表明處理的方式方法。顧客投訴管理表報總經理確認。經顧客和總經理或經總經理授權的貿易部確認的投訴和投訴解決方案，由直接被投訴部門實施方案。實施結果的有效性和顧客滿意程度要經顧客確認。針對顧客投訴采取相適用的糾正和預防措施，持續改進體系有效性。顧客投訴的管理做為顧客滿意度的測量，應在管理評審中提交。顧客投訴涉及到兩個或多個部門時，內部溝通過程應是有效