1、酒店前臺年終總結酒店前臺年終總結1 xx年，酒店前臺在中心領導的正確領導下，在各部門的大力支持協作下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內部管理，降低成本，強化業務培訓，關懷員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經營目標，各項工作也取得了顯著成果。現就年主要工作作如下總結。 一、經營狀況 年方案任務xx萬元，實際完成xx萬元，超額xx萬元，(其中散客門市收入xx萬元，平均房價xx元/間)，占客房收入xx，完成方案的xx%，收入與同期相比增長xx萬元。 二、主要工作： 1、加強業務培訓，提高員工素養 一年來，我們主要是以服務技巧為培訓重點，嚴格根據培訓方案開展培訓工作，并分階段對員

2、工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用。加強業務培訓，仔細對待每一批接待任務，依據不同階段、不同團隊、制定具體的培訓方案及接待方案。遇到大型接待任務，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括完全的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的協作，這就需要有很好的業務力量及溝通力量，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的全部人員都知道只有不斷的改善自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的狀況下，我們要求管理人員必需親臨一線指導工作，發覺問題，反饋信息，共同協商準時調整，以達到最佳服務標準。 2、全力加強員工隊伍建設，做好服務保障工作。 一年來，我們始終把仔細做好預訂、接待

3、服務，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱忱滿足的服務，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議73個;軍區5次，vip100次，共接待人數37500人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待軍區會議時，由于軍區接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，常常加班加點，大家沒有一絲埋怨，一句怨言，仍舊滿腔熱忱地投入到工作中。 3、扎實有效地開展好第四屆優質服務活動 第四屆優質服務活動于5月15日正式拉開序幕，我部門主動組織

4、員工學習，吃透精神，對員工進行了一系列的專業技能的培訓，大大提高了員工的服務意識及服務技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務更好流暢，標準更加明確，使服務更加精細化、標準化，每周依據優質服務活動的方案，在員工中進行崗位練兵競賽，使員工的服務水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優質服務活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態勢，極大的增加了員工的工作熱忱。 4、關懷員工生活，制造輕松開心的工作氛圍。 前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調要關懷員工的生活，無論從部門經理還是到主

5、管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節，管理人員會主動提示她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動關心他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的暖和。為了緩解工作帶來的壓力，增加凝聚力，部門常常找她們談心，鼓舞她們，使他們能夠以更好的工作狀態迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業務力量及為人處事必需起到表率作用，遇到困難必需與服務人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培育管理人員之間同心同德、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩定、健康的心態，保證對客服務的質量。 三、工作中存在的不足： 1、培訓效果不佳 我們在對員工進行培訓后，員工也

6、對培訓的內容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統一的監督機制，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務質量。 2、服務質量、服務水平有待提高 前廳員工流淌頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從入職后，要經過三個月的試用，才能完全嫻熟把握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛嫻熟本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。 酒店前臺年終總結2 過去的20xx年是改善勞碌而又歡樂的一年。在這新年到來之際，回首來

7、時的路，在來到我們xx酒店的差不多5個月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關懷關心下，我從對于酒店前臺接待工作的一竅不通到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的溝通！在此我由衷的感謝給與我關心的部門領導和同事們，感謝！現在我對前面5個月來的工作做一個總結。 前臺是展現酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是特別重要的。所以前臺在肯定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開頭，好的開頭是勝利的一半。有了對其重要性的熟悉，所以我們肯定要仔細做好本職工作。所以，我在過去的5個月我始終都

8、嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來說： 一、留意禮儀 像全部其他的服務行業一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人供應服務，在服務中對客所要用的語言等。 二、留意形象 前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員肯定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。 三、前臺業務學問的培訓。 主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，供應信息，行李寄存，接送機信息的查

9、詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持仔細，細致工作作風和責任心！以免給客人和自己的同事帶來許多的不便！ 四、前臺英語 一些前臺英語力量的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。 還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了許多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。

10、 通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要遺忘了學習，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的力量不斷增加！ 五、以大局為重，不計較個人得失。 不管是工作時間還是休假時間，假如酒店有臨時任務安排，我將聽從支配，主動去協作，不找理由推脫。作為xx的一員，我將奉獻自己的一份力氣為酒店。平常主動參與酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本狀況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。 在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領導和同事的溝通有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊急，在新的

11、一年到來之際，在往后的工作上我肯定會克服這種心理。 我也很感謝給我提看法的同事！由于你們我熟悉到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的關心！ 雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要仔細才能做好。所以我都會專心的去做每一件事。感謝部門領導的教導和公司賜予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作！ 酒店前臺年終總結3 丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上,是歷史古城南京中的一座優雅酒店,在六朝古都南京的中心商務區,綠樹環繞的自然環境和精美絕倫的內部氛圍,造就了一個融合商務與度假于一身的豪華酒店和服務式公寓.除可觀賞自然?美景,交通亦同樣便捷,往來繁華喧鬧的商業中心、購物

12、及休閑場所都極為便利. 作為原南京香格里拉大酒店,丁山花園大酒店是一座集酒店,公寓,會所于一體的現代化的綜合商務旅游中心.其擁有各種類型的客房,還以其正宗的淮揚菜肴和多元化的消遣設施著名遐邇,又因靠近南京機場和火車站,中心商務區等客流集聚地,擁有足夠的商務客源.丁山花園大酒店80%的客人都是來自中外各大城市出名企業或商業集團的商務客人,其中很大一部分是長期選定丁山賓館作為下榻賓館,并和賓館簽訂有長期合作協議,其中,日韓美,港澳臺等外賓人員也較多.這些商務客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點. 前臺作為酒店的門面,是最先對客人產生影響并做出服務的部門.一家酒店的效率以及利潤的制造,基本上都是從這里

13、開頭的.因而,一般來說,酒店對前臺的要求都會高一點,通常都會對求職者的英語水平和交際力量有較高要求.丁山花園酒店前臺的工作主要分成接待及客房銷售,預定,登記入住,退房及費用結算,客人答疑及服務要求處理等業務.由于酒店前臺涉及到的學問比較多,因此按酒店慣例,一般支配新員工培訓兩到三個月,然后試著讓其獨立上崗. 培訓都有前臺資深老員工帶著.我到丁山后,經理支配前臺主管帶我,先接收兩個月的培訓,然后試著讓我獨立上崗.培訓期間,要逐步學習酒店的產品學問,如何幫客人預訂客房,入住登記,結算費用,懂得如何識別并登記各種身份證件,及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌.培訓大體為兩個月,但因人而異,可稍長或稍可短

14、,培訓期間只上早班和晚班.早班為早上七點到下午三點,晚班為下午三點到晚上十一點,培訓學問基本把握后開頭上夜班,夜班為晚上十一點到其次天七點.培訓每天的任務就是跟著師傅在前臺操作,遇到新的狀況師傅都會講解,操作流程師傅也會講,忙的時候就幫忙打下手,從旁學習如何和生疏的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等,并且每天留肯定時間跟著師傅學習新的東西,然后抽空記憶.在方面上說我們學的是在前臺的技能,可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的力量.由于酒店用的系統是以前香格里拉時期系統,英文版的,fedilo6.0, 因此系統操作也是我們要學習的內容之一.該系統有比較合適

15、的房態顯示和處理系統,用法起來比較快捷.但是前臺登記程序里規定要先做紙制登記,然后再錄入系統.由于前臺員工很長時間都是應用紙筆記錄,個人覺得既鋪張了前臺員工和客人的時間,有造成了程序的煩繁,不利于更好的對客服務. 實習是一個很好的平臺,讓我們對.有了新的領悟和熟識,只有在現實中經受過,才會明白這個.是 如此的.復雜,遠沒有我們想象的美妙.在酒店實習期間,曾有一段時間,我發覺自己的想法和觀點是如此的稚嫩,不過后來我就漸漸放開了.在高校里,我們只是一張白紙,只有通過實習才能體會.和人生,在前臺這個不起眼的崗位,我能夠感受到.上的人情事理,我在一點點的積累.閱歷和學習處世之道,了解人際關系的復雜,這

16、是整個實習過程中最珍貴的一部分.整個實習歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,從而讓我關注到自己從不曾注意的東西. 酒店前臺年終總結4 現在是20xx年，不知不覺在我這個酒店做前臺已經做了有xx年時間，從剛開頭對前臺一去所知到此刻獨擋一面，我信任那里面除了我自我的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我支持。半年時間里我學到了好多，“客人永久是對的”這句服務行業周知的經營格言，在那里被發揮到了極致。 酒店為了到達必需的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿意更要滿意客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律

17、和違反道德的前提下，都會化滿意客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永久不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務，才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自我的服務做到極致。 酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人根據實際工作量狀況安排剩余工作。 這樣的支配比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下安排為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收

18、銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得閱歷，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的汲取閱歷，快速成長。在這20xx年我主要做到以下工作： 一、加強業務培訓，提高自身素養前廳部作為酒店的門面 每個員工都要挺直的應對客人，員工的工作看法和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有透過培訓才能讓我在業務學問和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人帶給優質的服務。 二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部依據市

19、場狀況，專心地推動散客房銷售 今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優待政策的同時依據市場行情和當日的入住狀況敏捷把握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。 三、注意各部門之間的協調工作酒店就像一個大家庭 部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避開事情的惡化，由于大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必需的負面影響。

20、 四、思索如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人準時結帳，令客人滿足 前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不行取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。 所以，應鎮靜冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，懇求幫忙。在問題解決之后，應再次征求客人看法，這時客人往往被你的熱忱幫忙感化，從而轉變最初的不良印象，甚至會建立親熱和相互信任的客我關系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。 只有學習才能不斷磨

21、礪一個人的品德，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁著強健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！ 酒店前臺年終總結5 勞碌而難忘的20xx年即將過去，醉白樓在王仁智總經理帶領下，我們一步一個腳印，管理工作有序的進行，詳細工作匯報如下： 工作業績： 景區餐飲，又經受了很多個黃金周、節假日和無車日，我們餐飲業遇到了一個又一個沖擊，經受了一個又一個嚴峻考驗，但是在全體醉白人的同心協力下，以可喜的成果完成了集團公司下達各項指標。 自律性： 今年也是我踏入醉白樓工作已接近四周年了，雖然人生平淡，沒有做出什么震天動地的事跡，但是對本職工作幾年如

22、一日，求真、務實、勤奮、言傳身教是我的工作作風。不計較個人得失，工作不推萎，對待來賓服務工作能做到熱忱、周到、細致、先行估計的服務理念，敬重上級領導，主動參與各項集體活動，耐煩育人，對員工管理做到看法和氣，把握原則。 服務質量掌握： (1)今年六月份在總工會、勞動局支持下，通過了服務資格證書初級工50名，中級工10名，高級工5名。 (2)做到新員工上崗前進行有方案培訓和考核，轉正期進行考核后轉正，員工存在著的技能問題準時指出和針對性進行培訓。 (3)做到每天餐前預備工作檢查，餐中管理督導，餐后來賓看法書的信息反饋，準時反映給不同部門，真正感受到一句業內話“來賓就是我們的老師“。 (4)每月底進行服務質量標兵、自律標兵、臺面標兵評比活動，雖然嘉獎的資金有限，但使員工的工