1、 某某農村商業銀行股份客戶投訴信訪處理方法草案第一章 總 那么第一條 依據銀監會?關于完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知?銀監發202113號文件精神，為了提高某某農村商業銀行股份以下簡稱：某某農商銀行效勞質量，標準客戶投訴信訪處理工作，提高效勞效率，保護客戶利益，提升客戶滿意度，維護某某農商銀行信譽，特制定本方法。第二條 本方法旨在明確職責，建立統一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制，構建客戶與某某農商銀行之間和諧共贏的良好關系，實現“效勞一流的目標，促進某某農商銀行各項業務又好又快的開展。第二章 客戶投訴處理原那么第三條 執行首問責任制的原那么。第

2、一時間接受客戶投訴者，應先受理、后處理，盡可能地減少中間環節，注重時效。第四條 遵循誰的客戶誰負責的原那么。與客戶投訴內容相關的部門應主動承當和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據有關政策和規章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求。第五條 遵循公開透明、及時標準的原那么。公開客戶投訴處理方法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預計處理時間，某某農商銀行內部相關工作人員應熟悉處理投訴的流程及相關規定。第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原那么。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，防止損害投訴客戶和某某農商銀行的利益。受理投訴的所有記錄及有關資料必須保存

3、完整，建檔、歸檔、以備查閱。第七條 實行總結與改良原那么。認真研究分析客戶投訴內容，積極改良金融產品、流程以及經營管理等方面存在問題。第三章 客戶投訴處理流程第八條 客戶投訴信訪接待程序。一上門投訴信訪，第一接待人部門必須詢問具體投訴信訪內容，并親自陪同投訴信訪人到某某農商銀行監察室按相應程序進行登記。監察室能夠給予答復的，進行現場答復；不能給予答復的、應立即報告分管領導或通知相關部門進行接待和處理，任何環節不得有推諉現象。二對所有投訴信訪事項，無論是否現場答復，均由監察室在第一時間報告某某農商銀行分管信訪工作的領導，分管領導不在時，應立即報告主要領導和分管業務條線領導，受理報告領導應立即對投

4、訴信訪事件在?某某農商銀行客戶投訴信訪登記簿?意見欄批注明確落實意見。三投訴信訪事件的第一受理人不得借故搪塞、推諉，不得作不明確的答復，不得因此致使事態擴大化。四監察室必須落實專人負責每天瀏覽一次政府信息網站，涉及有損某某農商銀行形象的信息及投訴信訪舉報事項，并及時向領導報告。第九條 客戶投訴信訪處理渠道。一 投訴：監察室接到客戶投訴后，及時填寫?投訴信訪轉辦單?，必要時可進行錄音，對涉及社會知名人士、熱點敏感話題、涉及金額超過5萬元和可能對我行聲譽產生負面影響的重大投訴。由投訴處理受理部門及時反映到被投訴單位，并對處理結果進行跟蹤。被投訴單位負責處理和回復客戶，同時將處理結果填入?客戶投訴信

5、訪處理結果報告單?報送監察室。二意見薄箱留言投訴：各營業機構負責人應每日查看意見薄箱，對投訴內容進行核實、處理，選擇適宜方式回復客戶并歸檔。三網絡投訴：由監察室指定專人每日查看網絡投訴情況，在兩個工作日內通過?投訴信訪轉辦單?發送被投訴單位，被投訴單位及時處理、回復客戶，并報告處理結果。四上門投訴：按首問責任制由監察室填寫?客戶投訴信訪轉辦單?，及時發送被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并報告處理結果。五信件投訴：由監察室受理并填寫?客戶投訴信訪轉辦單?，以最快捷方式下發至被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并報告處理結果。六媒體投訴：由監察室負責受理、核實，及時向媒體做出回應，并進行記

6、錄和歸檔。七上級主管部門轉來的投訴：上級主管部門以各種形式下轉的投訴，均由監察室受理，由監察室填寫?客戶投訴信訪轉辦單?，及時轉發被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復客戶，并將處理情況逐級報告。八政府部門轉來的投訴：按首問責任制由監察室受理，填寫?客戶投訴信訪轉辦單?，按相關投訴處理流程處理。第十條 處理客戶投訴信訪的時限規定。從接到客戶投訴到回復客戶含回復轉來部門：一般投訴工作失誤、效勞態度、內部管理三個工作日內完成；復雜投訴效勞產品、效勞渠道、違規操作七至十個工作日完成。被投訴單位接到?客戶投訴信訪轉辦單?或?客戶投訴信訪督辦單?后，立即由相關負責人非當事人進行溝通處理，在規定時限內處理不

7、完的，要向投訴受理部門報告原因，同時應向客戶作出說明。第十一條 客戶投訴信訪處理結果要求。被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫?客戶投訴信訪處理結果報告單?，在規定時限內向某某農商銀行報告。報告內容包括投訴事由及調查核實情況、相關責任人處理意見、應吸取的教訓及整改措施、客戶對處理結果的滿意程度、處理時間、經辦人和聯系 。第四章 客戶投訴處理方法第十二條 客戶投訴信訪的界定：凡客戶提出的涉及效勞態度、效勞質量、效勞產品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。第十三條 客戶投訴分類：工作失誤、效勞態度、內部管理、效勞產品、效勞渠道、違規操作、金融犯罪、匿名投訴。對工作失誤、效勞態度、內部管理等問題引起的

8、投訴，被投訴單位要迅速調查了解情況，確屬本單位責任的，被投訴單位和當事人應主動向客戶抱歉，取得客戶的諒解，并對當事人進行批評教育和酌情處理；給客戶造成經濟損失的，應按有關政策規定給予賠償。因效勞產品、效勞渠道問題引起的投訴，以產品管理、渠道管理部門為主，在當事部門協助下做好處理工作，要認真傾聽客戶意見，屬于權限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。對違規操作問題引起的投訴，由相關部門界定違規性質，做出處理意見。對金融犯罪的舉報，由監察室調查核實。對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認真查實，改良工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節妥善處理，維護某某農商銀行聲譽。第

9、十四條 對非我方責任的投訴處理?？蛻魧δ衬侈r商銀行有關規定不理解或因客戶操作不當而出現的投訴，被投訴單位要將有關規定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。第十五條 對新聞媒體投訴的處理。被投訴單位或部門應在第一時間內向農商銀行領導報告，防止多頭聯系，要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，防止發生負面報道；未經領導同意，其所屬部門或機構網點不能擅自與當地媒體聯系并發表評論；對已刊登播出的，要認真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。對于省市級，中央新聞單位的投訴、曝光及報道苗頭，應立即向省聯社安康辦事處報告，不得拖延。第十六條 對引起經濟糾紛投訴的處理。客戶投訴的內容如涉及到經濟糾紛，需通過司法

10、程序解決的，監察室首先要向某某農商銀行領導報告，并及時與農商銀行法律參謀聯系，尋求解決方式。法律參謀應按照國家政策和金融法規，詳細了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理方法，以確保某某農商銀行利益。第十七條 對客戶首次投訴未得到滿意答復再次投訴的處理。被投訴單位應認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進行跟蹤。屬支行、分理處責任的，按上述第十三條規定處理；屬客戶責任的，由有關人員對客戶再進行耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級報告，由上級客戶投訴管理部門協助解釋。第十八條 對客戶在投訴之后以提出撤訴的處理。受理部門要向客戶進行核

11、實、弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，那么將有關投訴資料歸檔，注明客戶撤訴的原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，那么要對相關責任人進行嚴肅查處。第五章 客戶投訴管理第十九條 某某農商銀行管理客戶投訴工作的第一責任人是監事長，負責處理投訴部門為監察室，確保投訴處理渠道暢通。第二十條 對重大投訴問題，應及時向省聯社安康辦事處及安康銀監分局報告，取得上級領導對客戶投訴處理工作的支持。第二十一條 客戶投訴處理人員的素質要求。1.具有高度的工作責任心和嚴謹務實的工作作風；2.評議標準，為客戶提供耐心、細致、周到的效勞；3.具有良好的個人心理素質修養，綜合協調能力強，對突發事件有較強的應變能力，敏捷的思維和應對各種不同投訴信訪情況的處理技巧；4.態度誠懇，做到耐心傾聽、抓住實質，正確和巧妙地應答；5.熟悉某某農商銀行各項業務，了解法律法規和行業規章。第二十二條 建立客戶投訴的統計、分析、報告制度。監察室要對投訴情況進行統計量化分析，按投訴內容進行分析報告，提出改良業務流程以及經營管理方面的意見和建議。第六章責任追究 第二十三條各營業機構負責人和信訪工作人員對受理檢舉、控告不負責任，無故拖延不辦的，給予批評教育，情節嚴重的，追究有關人員的責任。 第二十四條在信訪調查中，信訪