1、酒店銷售管理驛家驛家356連鎖酒店的品牌介紹連鎖酒店的品牌介紹一、一、LOGO：三、驛家365全國(guó)免費(fèi)訂房 ：400-6128-365四、會(huì)員卡驛家356的品牌介紹會(huì)員卡種類：驛家銀卡、驛家金卡、驛家鉑金卡、活動(dòng)限量版會(huì)員卡會(huì)員卡價(jià)格：驛家銀卡、28元/張，驛家金卡、98元/張會(huì)員卡折扣：銀卡9折、金卡8.5折、鉑金卡8折驛家驛家356的品牌介紹的品牌介紹五、四季房： 春季房：綠色 夏季房：橙色 秋季房：黃色 冬季房：酒紅色（灰色）驛家356品牌榮獲獎(jiǎng)項(xiàng)2007年“中國(guó)室內(nèi)設(shè)計(jì)類優(yōu)秀獎(jiǎng)”2008年“河北省明星企業(yè)”2008年“中國(guó)最具發(fā)展?jié)摿?經(jīng)濟(jì)型酒店品牌”驛家356品牌經(jīng)營(yíng)術(shù)語(yǔ)解釋一、出租

2、率：=實(shí)際出租間夜/酒店房間數(shù)*100%1、實(shí)際出租間夜：=過(guò)夜房數(shù)+休閑房數(shù)+當(dāng)日進(jìn)退房數(shù)2、當(dāng)日進(jìn)退房：夜審后，當(dāng)天入住、當(dāng)天退房、收 取一天房金的房間。驛家365品牌規(guī)定： 夜審后6:00入住，當(dāng)天13:00退房，手工入一天 房費(fèi)，計(jì)算為當(dāng)日進(jìn)退房。 夜審后6:00以后入住，當(dāng)天13:00退房，手工入半 日房費(fèi)，不計(jì)算為當(dāng)日進(jìn)退房。驛家356品牌經(jīng)營(yíng)術(shù)語(yǔ)解釋二、夜審（次日0:00-2:00）三、平均房?jī)r(jià)： 當(dāng)日總房金/實(shí)際出租間夜 （為什么平均房?jī)r(jià)會(huì)比較低？）驛家356品牌經(jīng)營(yíng)術(shù)語(yǔ)解釋四、REVPAR：（收益率）RevPAR：是指酒店每間可出租客房數(shù)產(chǎn)生的平 均實(shí)際營(yíng)業(yè)收入，即客房收入除

3、以可 出租房或平均房?jī)r(jià)乘以出租率RevPAR =當(dāng)日房金收入/可受房數(shù) =出租率*平均房?jī)r(jià)A酒店有200間可供出租的客房，實(shí)際平均房?jī)r(jià)200元，出租率60%B酒店同樣有200間可供出租的客房，實(shí)際平均房?jī)r(jià)100元，出租率90% 試問(wèn)：哪一家酒店收益更高？A酒店RevPAR值是200元X60%=120元/日，這就是說(shuō)每日客房實(shí)得營(yíng)收是120元，而不是200元。B酒店RevPAR值是100元X90%=90元/日，A、B兩家酒店的收益差是為（120-90）元=30元，雖然只差30元，一個(gè)月的差額就是30元X200間X30天=18萬(wàn)。也就是說(shuō)一個(gè)月相差接近20萬(wàn)。結(jié)論：REVPAR是衡量經(jīng)營(yíng)收益的一個(gè)

4、重要指標(biāo)。練 習(xí)掌握經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的意義1、反映投資和經(jīng)營(yíng)收益的重要指標(biāo)2、出租率不變，怎樣提高平均房?jī)r(jià)？提高收益。3、平均房?jī)r(jià)不變，怎樣提高出租率？提高收益。為什么要做銷售工作？銷售工作的目標(biāo)、意義是什么？1、銷售是每個(gè)員工的責(zé)任，管理人員要灌輸員工這個(gè)理念2、發(fā)現(xiàn)顧客、創(chuàng)造顧客、吸引顧客、使顧客忠誠(chéng)這 是我們對(duì)待客人的看法3、客人得利= 產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)價(jià)值+人員價(jià)值+聲譽(yù)價(jià)值-貨幣支 出-時(shí)間支出-精力支出-風(fēng)險(xiǎn)支出 （只有顧客利益最大化，才會(huì)實(shí)現(xiàn)酒店利益最大化）銷售理念4、以客人為導(dǎo)向的自我檢查5、對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)：出租率不高是市場(chǎng)還是自身的原因？6、酒店面對(duì)的是顧客而非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（驛家365品牌

5、添加的浴巾就是迎合客人的需要所改變）銷售理念驛家356品牌的客源類型及銷售政策上門全房?jī)r(jià)、不含早13：00協(xié)議9折價(jià)、不含早（有特殊價(jià)格協(xié)議，需報(bào)市場(chǎng)部審批后，錄入PMS系統(tǒng)，應(yīng)收里）13：00會(huì)員9折不含早，8.5折單早，8折雙早13：30/14：0014：30中介9.2折、不含早，（有傭金折扣）13：00出租車推薦全房?jī)r(jià)、其它折扣-40元13：00CRSCRS散客9.2折，CRS會(huì)員，與會(huì)員折一致13：00其它1、一些特定客人的折扣價(jià)格，2、公司促銷價(jià)格13：00驛家356品牌的客源類型及銷售政策上門發(fā)放單頁(yè)，協(xié)議挖掘客戶、拜訪客戶、簽訂聯(lián)合協(xié)議會(huì)員推薦會(huì)員卡，轉(zhuǎn)化客源，提高忠誠(chéng)度中介簽訂

6、協(xié)議出租車推薦發(fā)放出租車推薦卡CRS品牌內(nèi)部的預(yù)定管理，各酒店預(yù)留保留房其它1、給一些特定客人折扣價(jià)格，2、公司促銷價(jià)格一、什么是SWOT分析： SWOT分析法又稱為態(tài)勢(shì)分析法，它是由舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授于20世紀(jì)80年代初提出來(lái)的，SWOT四個(gè)英文字母分別代表：優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅。 所謂SWOT分析，就是將與研究對(duì)象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)劣勢(shì)、外部機(jī)會(huì)和威脅等，通過(guò)調(diào)查列舉出來(lái)，并依照矩陣形式排列，然后用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來(lái)加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常有一定的決策性。 運(yùn)用這種方法，可以對(duì)研究對(duì)象所處的情景進(jìn)行全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確的研究，從而根據(jù)研究

7、結(jié)果制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略、計(jì)劃以及對(duì)策等。 SWOT分析法常常被用于制定集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略和分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，在戰(zhàn)略分析中，它是最常用的方法之一。SWOT分析二、進(jìn)行SWOT分析時(shí)，主要有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： 1、分析環(huán)境因素： 運(yùn)用各種調(diào)查研究方法，分析出公司所處的各種環(huán)境因素，即外部環(huán)境因素和內(nèi)部能力因素。 外部環(huán)境因素包括機(jī)會(huì)因素和威脅因素，它們是外部環(huán)境對(duì)公司的發(fā)展有直接影響的有力和不利因素，屬于客觀因素，一般歸屬為經(jīng)濟(jì)的、政治的、社會(huì)的、人口的、產(chǎn)品和服務(wù)的、市場(chǎng)的、競(jìng)爭(zhēng)的等不同范疇SWOT分析 2、構(gòu)造SWOT矩陣: 將調(diào)查得出的各種因素根據(jù)輕重緩急或影響程度等排序方式，構(gòu)造SWOT矩陣。

8、在此過(guò)程中，將那些對(duì)公司發(fā)展有直接的、重要的、大量的、迫切的、久遠(yuǎn)的影響因素優(yōu)先排列出來(lái)，而將那些間接的、次要的少許的、不急的、短暫的影響因素排列在后面。3、制定行動(dòng)計(jì)劃 在完成環(huán)境因素分析和SWOT矩陣的構(gòu)造后，便可以制定出相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，制定計(jì)劃的基礎(chǔ)思路是：發(fā)揮優(yōu)勢(shì)因素，克服弱點(diǎn)因素，利用機(jī)會(huì)因素，化解威脅因素;考慮過(guò)去，立足當(dāng)前，著眼未來(lái)。運(yùn)用系統(tǒng)分析的綜合分析方法，將排列與考慮的各種環(huán)境因素相互匹配起來(lái)加以組合，得出一系列公司未來(lái)發(fā)展的可選擇對(duì)策。SWOT分析優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)1 1、驛家、驛家365365東明橋店隸屬國(guó)大集團(tuán)，是當(dāng)?shù)貣|明橋店隸屬國(guó)大集團(tuán)，是當(dāng)?shù)氐囊患抑放频囊患抑放?

9、2、酒店位于市中心東側(cè)，交通便利、酒店位于市中心東側(cè)，交通便利3 3、酒店附近有先天下、天客隆大型超市，購(gòu)、酒店附近有先天下、天客隆大型超市，購(gòu)物方便，距火車站僅物方便，距火車站僅3.53.5公里公里4 4、餐廳、會(huì)議室基本的配套設(shè)施齊全、餐廳、會(huì)議室基本的配套設(shè)施齊全劣勢(shì)劣勢(shì)1 1、是驛家品牌第一家店，無(wú)品牌和連鎖優(yōu)勢(shì)、是驛家品牌第一家店，無(wú)品牌和連鎖優(yōu)勢(shì)2 2、設(shè)施設(shè)備不穩(wěn)定、設(shè)施設(shè)備不穩(wěn)定3 3、大部分員工是新手、大部分員工是新手4 4、房間面積相對(duì)較小、房間面積相對(duì)較小5 5、房間隔音效果較差、房間隔音效果較差機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)1 1、附近開辦展會(huì)較多、附近開辦展會(huì)較多2 2、周圍企事業(yè)單位較多

10、，用房需求較大、周圍企事業(yè)單位較多，用房需求較大3 3、門前有一條民心河，環(huán)境優(yōu)雅、門前有一條民心河，環(huán)境優(yōu)雅4 4、可以依托集團(tuán)信息優(yōu)勢(shì)獲取其他品牌的、可以依托集團(tuán)信息優(yōu)勢(shì)獲取其他品牌的信息信息威脅威脅1 1、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境加劇，周圍、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境加劇，周圍1.51.5公里范圍內(nèi)又將新公里范圍內(nèi)又將新開業(yè)開業(yè)2 2家經(jīng)濟(jì)型酒店家經(jīng)濟(jì)型酒店2 2、周圍的華藥廠散發(fā)的氣味污染環(huán)境、周圍的華藥廠散發(fā)的氣味污染環(huán)境3 3、周圍無(wú)大型的商務(wù)樓。、周圍無(wú)大型的商務(wù)樓。SWOT分析矩陣分析矩陣（要點(diǎn)：選擇參照物）（要點(diǎn)：選擇參照物）優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)1 1、利用國(guó)大集團(tuán)的品牌優(yōu)勢(shì)宣傳酒店、利用國(guó)大集團(tuán)的品牌優(yōu)勢(shì)宣傳酒店2 2

11、、利用企事業(yè)單位較多的優(yōu)勢(shì)大力簽訂協(xié)議、利用企事業(yè)單位較多的優(yōu)勢(shì)大力簽訂協(xié)議和發(fā)展會(huì)員。和發(fā)展會(huì)員。3 3、利用展會(huì)較多的優(yōu)勢(shì)大力宣傳酒店，增加、利用展會(huì)較多的優(yōu)勢(shì)大力宣傳酒店，增加團(tuán)隊(duì)用房。團(tuán)隊(duì)用房。劣勢(shì)劣勢(shì)1 1、加大員工銷售拜訪技巧的培訓(xùn)。、加大員工銷售拜訪技巧的培訓(xùn)。2 2、加大設(shè)施設(shè)備的維修巡檢、加大設(shè)施設(shè)備的維修巡檢3 3、加大員工崗位業(yè)務(wù)技能和禮貌禮儀的培訓(xùn)、加大員工崗位業(yè)務(wù)技能和禮貌禮儀的培訓(xùn)機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)1 1、及時(shí)掌握開辦展會(huì)信息、及時(shí)掌握開辦展會(huì)信息2 2、及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)并針對(duì)性的采、及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)并針對(duì)性的采取措施取措施3 3、利用服務(wù)優(yōu)勢(shì)，采取相應(yīng)措施，化解

12、外、利用服務(wù)優(yōu)勢(shì)，采取相應(yīng)措施，化解外環(huán)境的不足。環(huán)境的不足。4 4、利用民心河的環(huán)境優(yōu)勢(shì)，大力宣傳酒店、利用民心河的環(huán)境優(yōu)勢(shì)，大力宣傳酒店環(huán)境優(yōu)雅環(huán)境優(yōu)雅威脅威脅1 1、開展與其它相關(guān)社會(huì)資源的合作，彌補(bǔ)部、開展與其它相關(guān)社會(huì)資源的合作，彌補(bǔ)部分硬件設(shè)施的不足分硬件設(shè)施的不足2 2、加大客戶的拜訪和協(xié)議的簽訂，加大會(huì)員、加大客戶的拜訪和協(xié)議的簽訂，加大會(huì)員卡的售賣和客源的轉(zhuǎn)化，率先占領(lǐng)市場(chǎng)。卡的售賣和客源的轉(zhuǎn)化，率先占領(lǐng)市場(chǎng)。SWOT戰(zhàn)略戰(zhàn)略 一、制定銷售計(jì)劃 二、銷售計(jì)劃之行動(dòng)方案 行動(dòng)方案是針對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃中的某一項(xiàng)內(nèi)容，而制定的要具體實(shí)施的細(xì)化步驟方案。經(jīng)濟(jì)型酒店12大營(yíng)銷渠道七、媒體廣告

13、八、領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)九、電子商務(wù)短信十、目標(biāo)客戶接觸點(diǎn)十一、訂房中心十二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷創(chuàng)新一、酒店DM廣告二、協(xié)議公司三、會(huì)員卡四、前廳營(yíng)銷五、聯(lián)盟合作六、會(huì)議活動(dòng)新聞事件一、酒店DM廣告 -郵寄-信息最大，目標(biāo)客戶清晰，成本費(fèi)用高單片-發(fā)行量大，目標(biāo)客戶命中率高電子郵件-（EDM）一、酒店DM廣告Direct mail二、酒店DM廣告主要要素1、單片主要目的是宣傳酒店，提高區(qū)域知名度，即時(shí)性促銷，因此主要在酒店所在3公里范圍內(nèi)人流量大的場(chǎng)所發(fā)放；2、單頁(yè)上蓋章內(nèi)容可以根據(jù)市場(chǎng)情況和本店需要設(shè)定，一般有兩種方法：特價(jià)房：特價(jià)房單頁(yè)上蓋章的內(nèi)容是直接注明房?jī)r(jià)的，如內(nèi)容為：憑此券入住特惠單人房128元/間；抵

14、扣券：憑此券入住可在門市價(jià)基礎(chǔ)上抵扣房金30元/間；蓋章單頁(yè)一定要有有效期的設(shè)定，有效期過(guò)短或過(guò)長(zhǎng)對(duì)于單頁(yè)回收效果統(tǒng)計(jì)有很大影響；同時(shí)也會(huì)影響客戶的激勵(lì)效果3、為方便統(tǒng)計(jì)各區(qū)域單頁(yè)發(fā)放回收效果，在每個(gè)區(qū)域通過(guò)印章位置/顏色/編號(hào)來(lái)區(qū)分4、制作單頁(yè)派發(fā)回收反饋統(tǒng)計(jì)表，表的內(nèi)容一般為：區(qū)域的劃分，單頁(yè)派發(fā)總張數(shù)，單頁(yè)在各個(gè)區(qū)域的每日、每周、每月回收情況，通過(guò)這些反饋統(tǒng)計(jì)，可以確定今后的重點(diǎn)發(fā)放區(qū)域；5、單頁(yè)發(fā)放還可以將發(fā)放人的名字或編號(hào)蓋章在酒店的單頁(yè)上，這樣可以便于統(tǒng)計(jì)誰(shuí)發(fā)放的有效率高，酒店各個(gè)部門要嚴(yán)格做好每一天的統(tǒng)計(jì)工作。驛家365品牌的單頁(yè)編碼原則： 三、單片渠道按內(nèi)容分現(xiàn)金抵扣券單片 -

15、固定人群（小區(qū)）酒店宣傳單片 -流動(dòng)人群（車站）休閑房單片 -流動(dòng)/固定（大學(xué)）按地點(diǎn)分小區(qū)單片 -（街道辦/海報(bào)）超市/寫字樓單片-（出入口）車站單片 -（二次分流區(qū)的士上車點(diǎn)） 四、發(fā)單片的三階段 （一）酒店開業(yè)前未滿房階段目的：全面開源，盡一切努力盡快滿房方法：1、每周一次，10個(gè)酒店員工，沿著附近商業(yè)街，向店面發(fā)放抵扣券單片，發(fā)放量為酒店客房數(shù)的2倍；2、每周一次，2個(gè)酒店員工，分散在小區(qū)里，向在信箱內(nèi)發(fā)現(xiàn)金抵扣券單片，注意單片的三分之一露在信箱外，發(fā)放量為酒店客房數(shù)的3倍；3、每周一次，2個(gè)酒店員工，在如服裝市場(chǎng)等專業(yè)市場(chǎng)，向店面發(fā)現(xiàn)金抵扣券單片，發(fā)放量為酒店客房數(shù)的2倍；4、每周三

16、次，2個(gè)酒店員工，最好在夜班員工休息的第二天，在汽車站、火車站發(fā)放酒店的介紹單片，發(fā)放量為酒店客房數(shù)的4倍 （二）酒店開業(yè)后剛剛滿房階段判斷標(biāo)準(zhǔn) 平均出租率第一次達(dá)到100%目 的 進(jìn)一步穩(wěn)定客源結(jié)構(gòu)，可能的情況下適度優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)方 法 1、每月一次，最好在節(jié)假日，2個(gè)酒店員工，分散在小區(qū)里，向在信箱內(nèi)發(fā)現(xiàn)金抵扣券單片，發(fā)放量為酒店客房數(shù)的3倍； 2、每周3次，最好在夜班員工休息的第二天，2個(gè)酒店員工，在汽車站、火車站發(fā)酒店的介紹單片，發(fā)放量為酒店客房數(shù)的3倍。 （三）酒店進(jìn)入穩(wěn)定階段判斷標(biāo)準(zhǔn) 1、月平均出租率達(dá)到100%2、客源結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，會(huì)員卡會(huì)員50%，協(xié)議公司15%目 的 目的提升休閑房

17、量方 法1、每月一次，最好在節(jié)假日，2個(gè)酒店員工，分散在小區(qū)里，向在信箱內(nèi)發(fā)放休閑房單片，在娛樂(lè)場(chǎng)所門口停車場(chǎng)的汽車和摩托車上插休閑房單片。在大買場(chǎng)出入口發(fā)放酒店的休閑房單片。2、建議凡是每周一次的發(fā)單片活動(dòng)，全部利用每周三的下班值班經(jīng)理和前臺(tái)員工的時(shí)間，集體工作，分頭進(jìn)行五、單片7大考核指標(biāo) 儀表儀容指定工作裝/推廣裝 考勤按時(shí)簽到簽退單片發(fā)放量合計(jì)300（一般為酒店客房數(shù)的3倍）以上（雨天減半） 10分200-300份，7分低于200份，0分主動(dòng)拾遺在方圓15米范圍內(nèi)，將丟掉的單片撿拾起來(lái)，重新發(fā)放單片回收量2張（含）以上10分1張，7分0張，0分工作紀(jì)律發(fā)放單片期間認(rèn)真工作，姿勢(shì)規(guī)范，無(wú)

18、抽煙吃飯交接正常班前準(zhǔn)備前一天前臺(tái)服務(wù)員裝訂400張以上，10分小于400張，0分*酒店發(fā)單片員工日?qǐng)?bào)表發(fā)單片員工日?qǐng)?bào)表日期：日期： 報(bào)告人：報(bào)告人： 值班經(jīng)理：值班經(jīng)理：時(shí)時(shí)間段間段地地點(diǎn)點(diǎn)工工作內(nèi)作內(nèi)容容領(lǐng)領(lǐng)單頁(yè)單頁(yè)數(shù)數(shù)發(fā)發(fā)放數(shù)放數(shù)量量效效果果信信息反息反饋饋個(gè)個(gè)人建人建議議備備注注總結(jié)單頁(yè)發(fā)放需三定原則：定時(shí)間以及范圍區(qū)域定人員（可考核）定回收（有優(yōu)惠活動(dòng)，可評(píng)估）例：400000份一、協(xié)議公司單店協(xié)議（無(wú)）聯(lián)合協(xié)議（驛家品牌各連鎖酒店）二、協(xié) 議 公 司驛家365品牌聯(lián)合協(xié)議錄入PMS系統(tǒng)的編碼原則協(xié)議錄入為14位編碼：1-4位：城市長(zhǎng)途 區(qū)間號(hào)：03115-6位：城市區(qū)域編號(hào)：新華0

19、1、橋西02、橋東03 長(zhǎng)安04、裕華05、開發(fā)區(qū)067-9位：酒店編碼：東明橋001、西大街002、友誼大街003 市府西院004、省博物館005、建設(shè)大街006.10位：協(xié)議公司類別：A政府機(jī)關(guān)、B企業(yè)、C中介、D旅行社11-14位：酒店協(xié)議順序編號(hào)：001、002、003. 酒店聯(lián)合協(xié)議新開業(yè)店需要開發(fā)大量周邊協(xié)議客戶協(xié)議有效期一般為1年，如有價(jià)格促銷協(xié)議有效期為3個(gè)月根據(jù)本店地理位置確定協(xié)議客戶合理比例當(dāng)協(xié)議客成為收益瓶頸時(shí)，可通過(guò)用房量排名篩選，將協(xié)議價(jià)調(diào)整到門市價(jià)、轉(zhuǎn)化成會(huì)員等方式來(lái)調(diào)節(jié)。注意：針對(duì)公司用房，可用協(xié)議+會(huì)員卡的方式同時(shí)進(jìn)行 針對(duì)個(gè)人用房，主推會(huì)員卡建議：“公司訂房協(xié)

20、議書”中，增加酒店休閑房介紹二、新協(xié)議公司開發(fā)7步驟判斷標(biāo)準(zhǔn) 1、事前準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備-想象最佳結(jié)果，回想成功經(jīng)驗(yàn)，抓住成功的感覺(jué) （老銷售怕出門，新銷售怕敲門）道具準(zhǔn)備-文字資料訂房協(xié)議書（空白/簽過(guò)） 白紙圖片 筆記本新聞報(bào)道其它準(zhǔn)備-地圖、飲用水等2、接近準(zhǔn)協(xié)議公司聚集地-商務(wù)樓、開發(fā)區(qū)A、針對(duì)商務(wù)樓：a拍照 b秘書獎(jiǎng)勵(lì) c穿大衣與毛衣的區(qū)別B、針對(duì)開發(fā)區(qū)：可以嘗試采用“短信定點(diǎn)群發(fā)”的方式如何去開發(fā)客戶？先射擊還是先瞄準(zhǔn)？3、顧問(wèn)式銷售方法（是提供客戶需求上的）上門推銷與上門消費(fèi)的區(qū)別例：賣藥成交 需求 信賴 產(chǎn)品在顧客銷售需求上的排名？4 4、抓住需求、抓住需求聆聽技巧聆聽技巧 心無(wú)旁騖

21、/決不分心 停頓一下再回應(yīng) 確定客戶的意思/不斷澄清 調(diào)動(dòng)肢體和眼神與客戶互動(dòng) 與客戶融為一體/設(shè)身處地地我了解 （我了解，不代表我同意）5、通過(guò)對(duì)酒店的區(qū)分，說(shuō)明對(duì)于顧客最關(guān)注最需要的東西，以超過(guò)顧客要求的水平滿足他們，而對(duì)于顧客無(wú)所謂的東西，則盡可能少提供。（餐館設(shè)施、建筑美感、通道、房間大小、服務(wù)員數(shù)量和水平、家具和愉悅感、床鋪質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、房間安靜程度、價(jià)格）6、一般協(xié)議公司主要需求調(diào)查經(jīng) 濟(jì)交通地段干凈衛(wèi)生床大舒適沐 浴寬帶上網(wǎng) 避免噪音657、介紹酒店，簽定協(xié)議 根據(jù)客戶最大需求，有選擇地介紹酒店產(chǎn)品； 針對(duì)協(xié)議公司經(jīng)常提出的異議處理，事先準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)是針對(duì)經(jīng)常

22、被公司質(zhì)問(wèn)并且以此為借口拒絕簽協(xié)議的問(wèn)題，事先擬出標(biāo)準(zhǔn)答案，并裝訂成冊(cè)，給每一位員工熟。 協(xié)議價(jià)能不能再低點(diǎn)，怎么才便宜幾塊錢？我們和某某星級(jí)酒店的協(xié)議價(jià)才3折！你們是幾星級(jí)的酒店？我們考慮一下，再通知你們。 展示看房原則與技巧保證客房清潔并且設(shè)備良好，同時(shí)知道它們的位置。請(qǐng)時(shí)刻保持身體在客戶之前的位置銷售人員應(yīng)站在客房的角落而非中央酒店的在場(chǎng)人數(shù)請(qǐng)勿超過(guò)客戶的在場(chǎng)人數(shù)參觀結(jié)束，請(qǐng)帶領(lǐng)護(hù)送客戶到酒店大門口，如有必要，請(qǐng)代為叫出租車贊美你的顧客比贊美你的商品更重要因?yàn)樽屇愕念櫩透吲d你就成功了一半 鮑羅齊 （英國(guó)著名雕塑家）人們不在乎你知道多少，而在乎關(guān)心我多少關(guān)心我多少。一、會(huì)員卡申請(qǐng)方式驛家會(huì)

23、員卡前臺(tái)購(gòu)買銀卡28元； 金卡98元/積分兌換（銀卡2000分）；鉑金卡積分兌換（金卡5000分）；三、會(huì)員卡 經(jīng)濟(jì)型酒店客戶忠誠(chéng)計(jì)劃二、會(huì)員卡優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目規(guī)則1、優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)積分來(lái)源對(duì)酒店提建議被采納獲得300分的獎(jiǎng)勵(lì)網(wǎng)站預(yù)訂/中央預(yù)訂積分=實(shí)際消費(fèi)*150% 銀卡會(huì)員卡積分=實(shí)際消費(fèi)*100% 金卡會(huì)員卡積分=實(shí)際消費(fèi)*150%2、獎(jiǎng)勵(lì)（優(yōu)惠）項(xiàng)目A、積分獎(jiǎng)勵(lì)的原則實(shí)用性強(qiáng) 客戶需求高 自助式選擇 資源整合2、獎(jiǎng)勵(lì)（優(yōu)惠）項(xiàng)目B、會(huì)員權(quán)限優(yōu)先預(yù)訂延時(shí)退房預(yù)訂保留時(shí)間延長(zhǎng)一卡帶三房免費(fèi)早餐券積分兌換禮品驛家會(huì)員的優(yōu)惠政策會(huì)員級(jí)別折扣額度積分累計(jì)比例預(yù)定保留退房時(shí)間送早餐積分優(yōu)惠銀卡會(huì)員9折1倍積

24、分19：0013：30-2000分升級(jí)金卡金卡會(huì)員8.5折1.5倍積分20：0014：00有5000分升級(jí)鉑金卡鉑金卡會(huì)員8折1.5倍積分20：0014：30有（相應(yīng)積分還有其它優(yōu)惠活動(dòng)）例：東明橋房型門市價(jià)銀卡會(huì)員價(jià)立省積分金卡會(huì)員價(jià)立省積分鉑金卡會(huì)員價(jià)立省積分大床房179元9折161元18元161分85折152元27元228分8折143元36元214分標(biāo)準(zhǔn)間179元9折161元18元161分85折152元27元228分8折143元36元214分商務(wù)套房219元9折197元22元197分85折186元33元279分8折175元44元262分三、合作伙伴（積分互換）1、合作伙伴要求本身有消費(fèi)積

25、分制度的（銀行和航空公司） 產(chǎn)品符合商務(wù)消費(fèi)要求四、會(huì)員卡的推銷1、無(wú)處不在的推銷2、站在客人的角度為客人省錢3、實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠目的：創(chuàng)造了：頭回客和回頭客 增加客戶的消費(fèi)額度和頻度四、前廳營(yíng)銷一、前廳服務(wù)營(yíng)銷距離3米時(shí)，目光關(guān)注客人；距離1.5米時(shí)，問(wèn)候客人要用姓氏稱呼認(rèn)識(shí)的客人第一句和最后一句話永遠(yuǎn)是我們說(shuō)的不輕易向客人說(shuō)“不知道，不清楚”不要把客人的問(wèn)題推給其他同意解決酒店調(diào)房時(shí)主動(dòng)推薦同城的連鎖酒店或者幫助聯(lián)系其他酒店驛家“四要四不要”“十一規(guī)范”二、前廳商品營(yíng)銷：出售印有酒店LOGO的打火機(jī)、旅行套裝、日用品、食品、飲料等小商品和會(huì)員卡，可把費(fèi)用打入房費(fèi)，方便客人報(bào)銷收益？麻煩三、前

26、廳投訴營(yíng)銷 先解決心情 后解決事情對(duì)于投訴服務(wù)補(bǔ)救70的回頭客投訴客人的“價(jià)值”在所有不滿意的客人中，只有4的客人會(huì)投訴在沒(méi)有提出抱怨的顧客中，50的顧客會(huì)再接受酒店的服務(wù)在提出抱怨的顧客中，處理及時(shí)和滿意，70顧客會(huì)回頭案例討論：1、一位重要的客人預(yù)定2間，到店需增加一間，但已滿房。2、由于電梯原因，客人被關(guān)在電梯內(nèi)。3、一位上海客人對(duì)菜肴的口味不習(xí)慣。4、客人打出租車，好長(zhǎng)時(shí)間才找到酒店，投訴。高補(bǔ)償，道歉同情和幫助道歉，更換服務(wù)表示同情失誤嚴(yán)重失誤不嚴(yán)重酒店原因客人原因四、總臺(tái)客源轉(zhuǎn)換客源特性1、會(huì)員客忠誠(chéng)度高2、CRSCRS散客、CRS協(xié)議、CRS會(huì)員3、上門散客入住價(jià)格最高，但客源不

27、穩(wěn)定4、協(xié)議客需要做大量的銷售拜訪工作才能保持住客源的相對(duì)穩(wěn)定，且增長(zhǎng)較慢5、時(shí)租有利于提高客房出租率和Revepar,但降低了平均房?jī)r(jià)6、中介客人來(lái)源廣泛，客源素質(zhì)相對(duì)較高，對(duì)酒店開業(yè)初期的知名度推廣有很大作用，但會(huì)降低房?jī)r(jià)7、長(zhǎng)住入住價(jià)格較低，在同檔次酒店中，客人將以長(zhǎng)住為理由要求較低房?jī)r(jià)8、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)急客源，房?jī)r(jià)較低轉(zhuǎn)換客源前須知1、周邊有多少同檔次的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2、各家酒店的房?jī)r(jià)、設(shè)施、服務(wù)、地理位置、市場(chǎng)口碑3、熟知自身與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在軟、硬件設(shè)施上的優(yōu)劣勢(shì)轉(zhuǎn)換客源的注意事項(xiàng)1、銷售人員切忌超過(guò)兩人2、如果客人是兩人以上，要注意甄別客人中真正的決策者3、要注意傾聽，留心觀察，分析客人心理情

28、況4、主攻的職責(zé)是推銷產(chǎn)品與自身，助攻的職責(zé)是觀察客人的言行，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)趁熱打鐵5、主攻與助攻之間要相互配合，但要注意給客人留出提問(wèn)的空間，切忌讓客人有被圍攻的感覺(jué)6、要實(shí)事求是的向客人介紹會(huì)員卡的優(yōu)惠政策，承諾的一定要是真實(shí)的，如客人發(fā)現(xiàn)受到欺騙，將造成客源流失7、要讓客人自始至終感覺(jué)到你是在幫他，并且愉快的接受你的幫助 提供酒店會(huì)員卡、現(xiàn)金抵扣券、免費(fèi)客房等給合作對(duì)象，對(duì)方為酒店提供宣傳銷售的平臺(tái)；合作方提供他們的資源，作為我們?yōu)樽〉昕腿颂峁┑拇虬鲋捣?wù)例如：驛家365健身房、KTV、餐飲場(chǎng)所等目的： 借力整合資源，提升競(jìng)爭(zhēng)力盡量得用酒店現(xiàn)有資源；合作五字訣：買、租、借、換、偷；戰(zhàn)略聯(lián)盟主要是用“換”，后者優(yōu)于前者。五