1、第一章1、 論述題1、1845年，托馬斯庫克組織從萊斯到利物浦的團體觀光活動有哪些特征？ 第一，此次活動室是純商業性的，以營利為目的；第二，此次活動是一次超過24小時、以觀光游覽為目的的長途旅游活動；第三，托馬斯庫克為這次觀光旅游活動專門編寫了利物浦之行手冊，是世界上第一本旅游手冊；第四，托馬斯庫克在這次旅游活動前做了大量的考察和預定工作，首創了低價團體旅行；第五，此次活動是一次有組織的旅游活動，有全程陪同和地方導游引導游客完成旅行。2、2009年新版旅行社條例有哪些主要變化？這些變化說明了什么？（1） 修訂了“旅行社”的定義（2） 降低了旅行社行業的準入門檻（3） 完善了旅行社質量保證金制度

2、（4） 加大了對旅行社違法經營行為的打擊力度（5） 增加了維護旅游者權益的其他保障措施 新條例在保護旅游者權益、強化政府部門監管職能、優化旅游市場競爭秩序和促進行業分工體系合理化等方面做出了有益的嘗試。3、 旅行社的中介職能主要包括什么？（1） 組織職能。旅行社從航空公司、鐵路公司、參觀、景區和飯店等供應商處采購后，進行合理的組織加工，并融入旅行社的特色，形成獨具風格的旅游社產品，進而銷售給旅游者。（2） 銷售職能。旅行社是旅游產品最重要的銷售渠道，具有銷售職能。（3） 分配職能。旅行社必須根據旅游者的意愿和要求，在不同的旅游服務項目之間合理分配旅游者的支出，最大限度地滿足旅游者的需求。（4）

3、 協調職能。除與相關行政管理部門的協調外，還需協同業內有關部門和相關行業的關系，保證旅游活動的各個環節能夠銜接與落實。（5） 信息提供職能。旅行社不僅需對產品進行組織和加工，還有必要向旅游者提供目的地的相關信息，接受旅游者咨詢。第二章1、 論述題1、旅游企業家具備的條件？1) 對旅游業有著發自內心的熱愛,把旅游業視為展示自己才華的神圣舞臺;2) 熟悉旅游業運行環境,操作技能并具有卓越的組織管理能力;3) 有一定的人文精神底蘊;4) 對旅游企業的規模,服務水準,市場開發,組織運行結構等要素有著強烈的創新欲望;5) 在現階段,尤其強調旅游企業家的投資能力以及對現有市場資源的再利用能力2、 作為旅行

4、社的管理者應該如何看待旅游產業？1)旅游產業發展是國家戰略體系中的重要組成部分，肩負發展經濟的重任;2)旅游投資規模巨大，旅游業發展是擴大投資的重要動力，旅游投資涉及眾多行業，并在相關行業投資中占有重要地位;3)旅游業促進經濟增長，近年來我國的旅游總收入對GDP的貢獻逐漸增大;4)旅游業對經濟增長的間接貢獻，旅游產業關聯度高，對優化區域形象，加強對外交流等方面有著重大貢獻;5)旅游就業規模龐大，成為吸納社會就業的基礎性產業之一第三章1、 論述題1、 產品生命周期的五個階段及其特征1) 產品開發階段。產品生命周期始于企業發現新產品的構思，當產品被開發時，銷售利潤為零，企業投資成本不斷增加。2)

5、產品引進階段。這時企業需要投入大量的費用用于產品推廣，產品銷售增長緩慢，幾乎沒有利潤。3) 產品成長階段。銷售快速增長，利潤大量增加。4) 產品成熟階段。銷售額達到最大值，增長率開始減慢，利潤穩定或出現下降。5) 產品衰退階段。銷售下降的趨勢增強，最終出現負增長，利潤也開始下跌。2、 旅行社產品的特點1) 無形性。在支付費用之前，旅游者不能看見旅行社產品的實體，也不能親手檢查它們。2) 非必需性。相對于生活必需品，旅行社產品的價格彈性較大，旅游者對價格較為敏感。3) 異質性和雷同性并存。4） 不可儲存性。旅游服務生產和消費的同時性帶來了旅行社產品的不可儲存性。5） 總體的不可分割性。一個旅游產

6、品的購買會引起一連串的購買行為，旅游者很少可以只購買單個旅游產品。 3、 從旅行社和旅游者的角度簡要說明旅行社產品的構成。1） 從旅行社角度： 核心產品：是旅游者要購買的基本服務或利益，是旅行社產品最核心的部分。 基礎產品：產品的核心利益必須通過有形的產品或無形的服務體現出來，即產品的基本形式。 期望產品：是旅游者購買產品時通常所期望的產品屬性，一般是對產品最低的要求。 附加產品：是圍繞著核心與基礎部分附加的服務與利益，包括售后服務、信譽與保證、付款方式等。 潛在產品：是指產品最終或將來會實現的全部附加的服務和利益。2） 從旅游者角度： 旅游吸引物：作為一個旅游者，吸引他前往某一目的地旅游的決

7、定性因素之一就是旅游吸引物，包括旅游資源和旅游地的環境。旅游目的地的設施：包括旅游基礎設施和旅游服務設施。旅游服務：包括旅行社的接待服務，交通運輸部門的客運服務、住宿和餐飲部門的食宿服務，旅游景點的講解服務等。可進入性：是指旅游者進入旅游目的地的難易程度。它影響旅游者到達目的地的成本和便捷性，主要包括政府的法律法規、交通通信條件、出入境手續、旅游經營狀況和旅游地的社會承載力等內容。旅游產品價格：是旅游者在選擇旅行社產品時考慮的重要因素，甚至在有些時候成為決定性因素。由于旅游資源和休假制度的季節性差異，旅行社產品的價格也呈現出明顯的淡季和旺季差異。4、 根據產品包含的內容，論述旅游產品的五個類型

8、1） 全包價旅游產品。是我國旅行社產品中最普遍的一種形式，對于旅游者來說，價格較為優惠，旅行社提供了全部的服務，2） 半包價旅游產品。扣除了中餐和晚餐部分。3） 小包價旅游產品。又稱可選擇性旅游產品，旅游者可以根據本人需求有選擇地購買全包價旅游產品中的幾項服務。4） 零包價旅游產品。是指旅行社組織旅游者前往和離開旅游目的地，在目的地的活動則由旅游者安排。5） 單項委托服務。是旅行社為散客提供的各種按單項計價的服務，旅游者可以選擇其中的一項或多項。5、 旅行社產品設計原則1） 市場原則。旅行社在設計產品時要以市場為導向，從旅游者的需求出發設計符合市場趨勢的產品。2） 合理化原則。旅游路線的設計是

9、否合理直接關系到游客的旅游體驗。3） 差異化原則。4） 時效性原則。季節因素。5） 經濟性原則。旅行社產品必須能為旅行社帶來一定的經濟效益，價格應該符合目標市場的消費水平。6、 影響旅行社產品開發的旅游地資源稟賦。1） 旅游吸引物。是旅行社產品開發所依托的首要因素，并且直接決定了產品類型。2） 旅游設施。3） 旅游服務。4） 可進入性。主要決定了旅行社產品開發的難易程度。7、 影響旅行社產品開發的因素。旅游目的地資源稟賦因素：旅游吸引物、旅游設施、旅游服務、可進入性旅游需求因素：不同類型的旅游者對旅行社產品需求的側重點是不同的；當前旅游消費時尚的變化；外部因素對旅行社產品的開發和銷售也產生了重

10、要的影響，甚至會影響到企業的存亡旅行社自身因素：在開發產品時、旅行社還應立足于自身實力，企業的經營目標、人力、財力、在市場上的知名度和美譽度等都是要考慮的因素第四章1、 論述需求導向定價法。1） 根據購買量的多少定價。旅行社對同一產品的不同購買量制定不同的價格2） 根據價格需求彈性的大小定價。企業按照需求彈性的不同把市場分為幾個細分市場，對缺乏彈性的細分市場索取更高的價格。3） 根據不同的時間定價。4） 兩部價格制度。入門費和使用費，5） 搭售。2、 詳細說明新產品的定價的撇脂策略和滲透策略。1） 撇脂策略。撇脂策略是一種高價進入市場的策略，在新產品上市之初投放市場，使旅行社迅速獲取高額利潤，

11、在短期內收回投資。2） 滲透定價。是一種低價進入市場的策略，以低價打開產品銷路，擴大市場占有率，謀求長期的市場領先地位。3、 旅行社產品定價步驟1） 明確定價目標 生存導向收益導向銷售導向競爭導向形象導向2） 確定市場需求3） 估計產品成本4） 分析競爭對手5） 確定產品價格4、 對比說明銷售渠道的寬渠道與窄渠道的優缺點1） 寬渠道 優：避免了旅行社對中間商的依賴，便于旅行社迅速大量的將產品投放到市場，從而方便旅游者及時就近購買旅游產品 缺：增加旅行社的經營成本和管理難度，導致中間商和旅行社的關系較為松散。2） 窄渠道 優：旅行社容易控制分銷商，可以密切旅行社和中間商的關系 缺：旅行社容易過分

12、依賴一家中間商，市場覆蓋面受到限制，經營風險較大。第六章1、中國旅行社風險管理較差的原因1）我國旅行社業發展歷史較晚，行業發展不健全2）以前很多旅行社是行政機關的附屬物，而不是獨立的經濟實體，利益、責任不明確3）我國保險業等社會服務行業發展滯后4）旅游者的消費觀念不太成熟5）缺乏相關的法律法規，管理力度不夠2說明旅行社的直線職能結構 各業務部門分為：外聯部、計調部、接待部、綜合業務部在這種結構中，總經理下平行設立外聯、接待等職能部門，各職能部門有本部門的工作目標，互不干涉。3旅行社人力資源管理的過程1）制定計劃，根據旅行社的經營目標確定現在及未來對員工數量和質量的需求情況，并據此制定詳細的計劃

13、2）招募員工，根據招募人員數量和崗位的區別，旅行社可以選擇廣告、員工推薦、教育機構選拔及中介機構介紹等方式進行征召3）人員培訓，對新老員工都要進行定期培訓，促進員工思想轉變4）績效評估，根據一定的標準對員工在工作崗位上的行為表現進行衡量與評價，以形成客觀公正的人事決策4旅行社招募員工的方式與原則方式：旅行社可以選擇廣告、員工推薦、教育機構選拔及中介機構介紹等方式進行征召原則：1.對于有些素質極高的應聘者，如果不能適應崗位要求，也要勇于割舍2.注意旅行社各部門的整體年齡，性別比例3.對于特殊崗位一定突出強調應聘者是否滿足能夠經常出差等具體條件，人員必須具備開朗健康的心態，同時具有較強的與人交往的

14、能力5、 旅行社面臨的主要風險有哪些財務風險：大量應收賬款的無法按時回收構成財務隱患，這使旅行社的財務風險問題相對突出市場風險：市場狀況的變化會影響到旅行社對原有市場的估計，造成旅行社在產品開發和促銷方面的投入損失人身財產風險：由于社會治安狀況以及旅行社工作人員或旅游者的自身失誤，都有可能使旅游者或員工的人身財產安全受到威脅責任風險：旅行社因為種種原因不能實踐對旅游者的承諾，沒有很好的旅行合同，需要對旅游者進行賠償或先行賠付不可抗力：由于不可抗力使旅行社完成合同約定的義務時，可以部分或者全部免除責任，但延遲履行義務發生不可抗力的，不能免除責任6、 旅行社如何控制面臨的五項風險1） 財務風險：要

15、經常分析財務報表，及時發現問題，制定有效的信用制度，減少應收賬款數額，防止財務危機2） 市場風險：在市場開發時進行科學的可能性分析，采用產品多樣化和市場多樣化來分散風險，保守商業機密3） 人身財產風險：通過投保和財產監察加以轉移和控制4） 責任風險：旅行社對員工展開相關培訓，慎重選擇合作伙伴，健全與旅游供應商之間的合同化管理。5） 不可抗力：合適的保險計劃和預警機制加以防范。7、 旅行社如何控制和處理可能發生的各方面的責任風險1）首先要對員工，尤其是導游人員開展相關培訓，強化其遵照合同約定或國家行業標準提供服務的意識，提高他們處理突發事件的能力和技巧2)慎重選擇合作伙伴，建立信譽等級制度3)健

16、全與旅游供應商之間的合同化管理，在因供應商的原因而發生損失是，可以行使追索權，追究供應商的連帶責任4)在與旅游者簽訂合同時，盡量爭取比較大的緩沖余地，對于不確定性強的事項適當降低承諾5)針對旅游過程中可能出現的人身、財產損失以及旅行社責任風險，向保險公司購買相關保險8、 旅行社如何做好危機預案管理1）在其年度預算中設立危機基金，以備在危機出現時使用2）旅行社在危機出現后加強財務管理，通過財務手段輔助旅行社度過危機3）危機公關和企業形象管理，善于與媒體溝通，建立自身良好的社會形象4）對原有市場進行恢復，對原有產品和業務進行調整，依靠強大的營銷攻勢去爭取市場；旅行社應該對危機進行系統認真的總結，完

17、善危機預案系統第七章1、 旅行社客戶關系管理的一般流程1） 確定戰略目標。應以企業戰略為中心，為企業整體戰略服務2） 整理客戶信息3） 分析客戶4） 制定、實施營銷計劃5） 評價和反饋2、 旅行社應如何處理顯性與隱形投訴顯性投訴：1.高度重視2.仔細傾聽，保持冷靜3.尊重客人4.調查了解5.迅速答復6.記錄在案7.積極改進隱形投訴：給予相當的重視，了解他們對產品和服務的意見，努力爭取他們繼續成為自己的顧客；通過顧客意見調查表和定期走訪等多種方法主動和客戶接觸，了解他們的需求和意見，變隱性意見為顯性意見。設立消費者免費電話或者投訴熱線3、 組團旅行社對地接社的選擇標準與方式標準：接待社的規模和經

18、營管理模式、業務量、報價、商譽、專營性、合作意愿方式：1.參加國內外的旅游博覽會2.派遣相關人員到旅游目的地進行調查3.通過發團發現好的地接社、4.加入行業協會,相互成為合作伙伴第八章1、 旅行社集團主體企業應具備的條件 要有強大的經濟實力和雄厚的資金、人才、管理基礎它占據的市場份額在同行中占有舉足輕重的地位在國內外具有較高的知名度和良好的信譽具有多元化經營大的實力核心企業必須是實體型的，避免行政翻拍公司轉型為集團2、 旅行社橫向、縱向一體化含義及優缺點橫向優點：旅行社通過橫向擴張可以獲得規模經濟效益，降低平均成本，提高與上游企業的議價能力，降低或轉移一般的經營風險，從而增強自身的市場競爭力。

19、缺點：但是同樣具有不經濟性，主要表現為轉移風險能力較差、統一采購的物資未必完全符合企業的具體需要、規范化的經營管理易造成所屬企業經營商顯得死板，缺乏主動性和靈活性。縱向優點：旅行社通過縱向一體化組建集團，能夠在客源、旅游服務項目供給、爭取規模經濟、降低采購成本、提高產品價格和改進旅游服務質量等方面建立更大的優勢，即取得范圍經濟。同時，市場交易的內部化節約了流通成本。 缺點：縱向一體化的非經濟性表現為：集團所屬企業類型多，會使總部的管理費用加大，且這種經營方式對管理人員素質、知識結構、管理能力和領導水平等要求很高，不能勝任的高層管理人員會給整個集團的經營管理造成嚴重的后果。此外，向上下游企業的擴張一般需要較強的資金實力。第九章1、 中央政府對旅行社的主要規制領域有哪些1） 旅行社進入規則設立程序設立條件（注冊資本和質量保證金）營業場所設施要求） 服務質量規則旅游合同服務質量標準質量保證金制度） 人員資格規制） 旅游安全管理規制一般規定專門規定保障或賠償（旅游意外保險、旅行社責任保險） 業務特許制、 行業協會的含義及其職能） 含義：行業協會屬于我國民法規定的社團法人，是同行企業為發展生產、增進共同利益、在自愿基礎上建立的、接受政府指導的民間經濟聯合團體、） 職能：1 代表職能。代表本行業全體企業的共同利益2