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文檔簡介

1、大荔縣煙草專賣局（分公司）舉報投訴管理辦法一、總則第一條 為促進企業服務質量不斷提升，滿足消費者及 客戶需求，強化監管機制效果， 規范舉報投訴處理工作開展， 按照省、市局工作要求，結合縣局實際，特制定本辦法。第二條 處理舉報投訴工作原則： 實事求是， 有錯必糾； 教育與處理相結合；服務跟蹤與改進工作相結合。第三條 客服部 門做好投訴電話標識 和補貨電話4008991111的發放、宣傳和日常維護工作。第四條 專賣、客服部門要高度重視，根據舉報投訴管 理工作的變化， 注重加強對 “三員” 的教育， 提升服務質量， 提高客戶滿意度，最大限度地減少客戶投訴。二、受理渠道、范圍第五條 受理渠道：市局企業

2、管理科投訴管理員派發的 舉報、投訴、咨詢、建議派單。第六條 受理范圍：社會公眾、卷煙消費者、卷煙零售 戶、工業企業、行業員工等對專賣管理、卷煙營銷、物流服務等領域的舉報投訴、咨詢建議、服務求助等事項。二、職能第七條 督察考評辦為舉報投訴管理工作的職能部門， 由督察考評員轉派市局派單，監督舉報投訴處理，控制處理 時限，對處理結果進行回訪、審核，向責任部門下發整改 通知書，監督驗證整改結果，向企管科匯報相關材料。第八條 責任部門負責人對舉報投訴內容進行審核，批 示處理意見，向責任人派單，審核責任人處理意見，向督察 考評員提交整改報告，對投訴責任人進行考評。第九條 責任人詳細了解舉報投訴內容，向部門

3、負責人 匯報具體情況，進行處理，填寫處理意見，將派單提交部門 負責人。四、時限第十條 咨詢類、求助類、告知類等事項，接市局投訴 管理員派單，責任部門在一個工作日內進行解答。第十一條 生產經營投訴：卷煙貨源供應、卷煙損壞、送貨不到位、工作質量、服務態度、金額差錯等事項，接市局投訴管理員派單，相關責任部門在二個工作日內反饋處理第十二條 案件線索舉報：舉報無證運輸、制售假煙、 非法經營真煙、違法收購煙葉等，接市局投訴管理員派單， 相關責任部門按案件線索調查程序的具體時間要求進行處 理，及時反饋處理結果。第十三條 建議類事項：接市局投訴管理員派單，相關 責任部門在二個工作日內進行處理反饋。五、考核監督第十四條 責任部門接到舉報投訴派單后，應及時辦 理，不得拖延推諉、弄虛作假、敷衍塞責，認真核實舉報投 訴內容， 對派單中填寫內容負責。 凡不按本辦法規定辦理的， 督察辦將予以通報批評， 并根據具體情況對每位責任人扣10至15分，后果嚴重的移交紀檢監察部門追究相關人員的責 任。第十五條 產生投訴的責任人，每一起投訴減6分，同 一投訴二次派單再減8分。第十六條 督察辦根據投訴派單及處理情況，下發整 改通知書 ，每季度向企管科上報客戶及消費者期望分析 報告。六、其它要求第十七條 舉報投訴工作參與人員應嚴守保密制度，不得

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