1、第三章 汽車廠商的售后服務(wù)與服務(wù)管理引入思考：售后服務(wù)=“汽車銷售以后的服務(wù)”？ 售后服務(wù)=技術(shù)服務(wù) ？一、 售后服務(wù)的概念售后服務(wù)泛指特許的汽車服務(wù)企業(yè)為客戶提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作（包括售前和售后兩個部分）及銷售部門自身的服務(wù)管理工作。對與“4S“店來講，汽車產(chǎn)品售后服務(wù)是泛指客戶在接車前、后，由汽車銷售部門為客戶所提供的所有技術(shù)服務(wù)工作。就技術(shù)性服務(wù)工作而言：它可能在售前進行（如車輛整修、測試），也可能在售中進行（如車輛美容、按客戶要求安裝和檢修附件、對客戶進行的培訓、按揭或保險咨詢、技術(shù)資料發(fā)放等），但更多的是在車輛售出后進行的質(zhì)量保修、維護、技術(shù)咨詢及備件供應(yīng)等一系列技術(shù)性工作。由此

2、可見，售后服務(wù)并不是字面意義上的“銷售以后的服務(wù)”，它并不只局限于汽車銷售以后的用戶使用環(huán)節(jié)，也可能是在售前環(huán)節(jié)或售中環(huán)節(jié)。汽車界有一句名言“第一輛車是銷售人員賣出去的，第二、三輛車是售后人員賣出去的?！笔酆蠓?wù)的好壞會關(guān)系到消費者對品牌的滿意程度和抱怨程度，從而影響到品牌形象及車輛的銷售。售后服務(wù)的職能應(yīng)當覆蓋到用戶在使用汽車產(chǎn)品時需要的一切服務(wù)內(nèi)容。通過服務(wù)，使用戶用好汽車產(chǎn)品，并創(chuàng)造最好的使用效益，只有如此才能證明售后服務(wù)工作是成功的。完善的售后服務(wù)應(yīng)具備以下功能： 一是對外功能，即不僅要求能夠安撫用戶，為用戶解除后顧之憂，安撫用戶，降低用戶的抱怨程度。還要創(chuàng)造客戶滿意，利用售后服務(wù)樹立

3、和宣傳企業(yè)形象。二是對內(nèi)功能，即能夠及時而準確地反饋產(chǎn)品的使用信息、質(zhì)量信息以及其它重要信息，為汽車廠商在生產(chǎn)制造、技術(shù)改進和產(chǎn)品開發(fā)等方面及時做出正確的決策提供可靠依據(jù)。售后服務(wù)的功能表明它同企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計、制造生產(chǎn)、質(zhì)量管理等工作一樣，是不可缺少的重要工作環(huán)節(jié)，因此不少企業(yè)已經(jīng)明確提出，售后服務(wù)是企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的最后一道“工序”，并從質(zhì)量概念上將售后服務(wù)質(zhì)量看作是企業(yè)質(zhì)量保證體系在企業(yè)外的延伸，從而要求售后服務(wù)必須做到指導(dǎo)和幫助用戶用好產(chǎn)品，使產(chǎn)品始終保持良好的技術(shù)狀況，幫助用戶取得最佳的經(jīng)濟效益，以顧客滿意作為企業(yè)售后服務(wù)的根本目標。 二、 售后服務(wù)的工作內(nèi)容汽車產(chǎn)品本身就是高度技術(shù)密集、

4、知識密集、資金密集的產(chǎn)品。所以汽車廠商必須要對對用戶的技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢、技術(shù)示范、汽車保險與信貸指導(dǎo)，同時也包含著汽車生產(chǎn)廠商對自己售后服務(wù)站點（網(wǎng)點）的技術(shù)培訓、技術(shù)示范、技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)咨詢。通常的做法是，汽車生產(chǎn)廠商的售后服務(wù)部門對售后服務(wù)站點（網(wǎng)點）傳遞上述服務(wù)，售后服務(wù)站點（網(wǎng)點）再對廣大用戶具體點對點的實施上述工作。同時，汽車廠商還將負責對產(chǎn)品在設(shè)計上或使用材料上的瑕疵進行更改、在新產(chǎn)品投放過程中要宣傳新產(chǎn)品由于采用了新技術(shù)、新材料或新的設(shè)計理念所新增加的優(yōu)點和技術(shù)特點等等，凡是需要向社會、經(jīng)銷商、售后服務(wù)站點（網(wǎng)點）和用戶宣傳和交待的技術(shù)要領(lǐng)，均全部由汽車廠商售后服務(wù)部門去完成。

5、特約服務(wù)站點（網(wǎng)點）有責任和義務(wù)在售前向潛在客戶宣傳產(chǎn)品具有的優(yōu)點和新功能的針對性，而對于售后服務(wù)來說就更需要向用戶提供各種維修服務(wù)和技術(shù)維護服務(wù)，當然對于維修和維護所需要的技術(shù)則首先是由汽車廠商向特約維修站點（網(wǎng)點）提供的。我們在討論服務(wù)理念時主要以售后服務(wù)工作的內(nèi)容為重點，通過對售后服務(wù)工作的分析，我們可以把售后服務(wù)工作歸納為五個方面的內(nèi)容：（P41）1、質(zhì)量保修（恢復(fù)汽車使用性能）；2、備件供應(yīng)（保證質(zhì)量品質(zhì)和供應(yīng)的及時性）；3、技術(shù)培訓（輔導(dǎo)客戶采在使用汽車時采用最佳的使用方式）；4、組織和管理售后服務(wù)（為提高工作效率并保證工作質(zhì)量而采取的行動）；5、企業(yè)形象建設(shè)（為保證企業(yè)長期發(fā)展、

6、壯大而采取的必要措施）?！凹夹g(shù)培訓是先導(dǎo)，質(zhì)量保修是核心，備件（配件）供應(yīng)是關(guān)鍵，網(wǎng)點建設(shè)是平臺、管理機制是保障、信息技術(shù)是手段、形象建設(shè)是文化”。三、 國內(nèi)汽車售后服務(wù)體系存在的問題及發(fā)展趨勢2008年二季度全國汽車售后服務(wù)質(zhì)量狀況( 一 ) 售后服務(wù)質(zhì)量投訴表現(xiàn)汽車售后服務(wù)質(zhì)量主要對 5 個方面進行考察：1 、人員技術(shù)：一次就能把車修好或保養(yǎng)好。2 、服務(wù)收費：報價單的詳細程度及員工解釋情況。3 、服務(wù)態(tài)度：服務(wù)的誠懇度，處理返修的方式和程序等。4 、配件供應(yīng)：配件供應(yīng)的質(zhì)量及時效。5 、其它：實際維修時間與承諾時間對比，維修檢測設(shè)備、泊位和進出設(shè)施、休息和娛樂設(shè)施等情況。（二）主要汽車生

7、產(chǎn)廠家售后問題處理表現(xiàn) 綜合2008年二季度全國用戶委員會汽車質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站所有投訴、投訴解決率及用戶反映等情況，售后問題處理用戶口碑較好的汽車廠家為：上海大眾、廣州本田、上汽通用五菱、奇瑞汽車、哈飛汽車。 資料來源：（一）、存在的問題：由于我們國家汽車發(fā)展時間短，在經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)軌期間有許多問題還一時無法解決，具體而言，國內(nèi)汽車售后服務(wù)體系還有很多的不足，主要體現(xiàn)在以下五個方面。（P44）1、 產(chǎn)銷與售后服務(wù)脫節(jié)現(xiàn)象依然存在。2、 售后服務(wù)重承諾，輕實施。3、 服務(wù)機構(gòu)和整個服務(wù)體系的管理和服務(wù)水準有待規(guī)范提高。4、 缺乏有效的信息反饋。5、 

8、不同品牌、不同區(qū)域的發(fā)展呈現(xiàn)不均衡。同一時期的不同品牌，不同時期的新舊品牌間的發(fā)展也不均衡。上海大眾全國服務(wù)站總數(shù)已超過900家，平均每3300臺車擁有一個服務(wù)站；而且不同企業(yè)對售后服務(wù)的理解和模式操作也存在差異，消費者對售后服務(wù)滿意度差別也較大，經(jīng)營規(guī)模較大、經(jīng)濟實力較強的品牌相對占優(yōu)勢。（二）、 隨著科技不斷發(fā)展和人們服務(wù)意識的深化，國外汽車售后服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢：1、品牌化經(jīng)營。這主要分為汽車制造商和專業(yè)汽配維修商兩類。國外大汽車生產(chǎn)商往往也是售后市場的主力。這類大生產(chǎn)商建的維修廠規(guī)模較大，生產(chǎn)設(shè)備精良，維修人員受過統(tǒng)一培訓，在技術(shù)上具有權(quán)威性，服務(wù)對象主要是定點維修以自

9、家產(chǎn)品為主的品牌車。例如豐田汽車公司在全球有7300多家銷售服務(wù)網(wǎng)點，將近10萬名員工，是從事制造員工的兩倍多。而專業(yè)汽配維修商則如上所述連鎖店，自創(chuàng)服務(wù)品牌。 2、觀念從修理轉(zhuǎn)向維護。國外汽車廠家認為壞了修還不是真正的服務(wù)，真正的服務(wù)是要保證用戶的正常使用，通過服務(wù)要給客戶增加價值，廠家在產(chǎn)品制造上提出了零修理要領(lǐng)售后服務(wù)的重點轉(zhuǎn)向了維護保養(yǎng)。3、高科技不斷滲透。隨著技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，汽車保修越來越復(fù)雜，大批高科技維修設(shè)備應(yīng)用于汽車維修行業(yè)。隨著汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，隨時可以在網(wǎng)上獲得維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等，縮小了不同規(guī)模維修企業(yè)獲取技術(shù)信息方

10、面的差異。    在汽車售后市場，除了企業(yè)自律以外，政府這只“看得見的手”也值得一提。再以美國為例，美國政府對汽修業(yè)的管理主要依靠各州政府直屬部門汽車維修局負責對該州汽車維修人員進行培訓考核，對修竣汽車的尾氣排放進行監(jiān)督，受理消費者訴訟，維護行業(yè)形象，審核消費者訴訟，維護行業(yè)形象，審核汽車維修企業(yè)業(yè)主經(jīng)營資格。另外，在美國、日本、加拿大、英國、澳大利亞等國家實行的汽車召回制度，都有利地保障汽車售后市場的運行質(zhì)量。四、售后服務(wù)的比拼在服務(wù)上，跨國汽車公司的現(xiàn)代理念是：以車為媒，以人為本，體貼入微，講求實效。服務(wù)競爭成為新的競爭焦點，許多公司競相提出自己的服

11、務(wù)理念。資料分析：售后很重要 三款日系小車售后服務(wù)比拼各位車主想必都感受過自家車在售后時店內(nèi)提供的服務(wù)，有的車主可能出門后的想法是這樣的：什么態(tài)度?真受不了。而有的車主可能是笑著出門的，并且還會對經(jīng)理說：你們這環(huán)境不錯。同樣是售后，差距咋就這么大呢?這其中的關(guān)鍵就在服務(wù)這張牌了。而與其他汽車品牌的售后服務(wù)相比，日系車的服務(wù)，相比較還是不錯的。為此，我們分別調(diào)查了一汽豐田新威馳、廣州本田思迪和長安馬自達勁翔的售后服務(wù)：新威馳外型圖片上市時間：2008年2月車型優(yōu)缺點：時尚的外形，寬敞舒適的內(nèi)部空間;不足之處在于價格稍高。800熱線：8008101210服務(wù)宗旨：用戶第一服務(wù)項目：全網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一的快速

12、保養(yǎng)服務(wù)、全網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一的24小時救援服務(wù)、服務(wù)熱線、品牌二手車服務(wù)、品牌金融服務(wù)、品牌保險服務(wù)評價：優(yōu)勢：豐田的售后服務(wù)注重流程管理，服務(wù)流程看板可以讓用戶對自己愛車的維修保養(yǎng)(論壇)進程一幕了然，這一點被國內(nèi)其他品牌借鑒。由以上可看出一汽豐田的服務(wù)項目還是比較全面的，同時一汽豐田還通過一系列的“豐田服務(wù)節(jié)”和“提高用戶滿意度”活動，用以改善經(jīng)銷商業(yè)務(wù)水平，“親切地與用戶打招呼”、“親切、易懂的說明”，都在這個活動范圍之內(nèi)。不足：廠家提供的2年5萬km的保修期限相比其他兩款車，可以說很沒有競爭力，希望改善。另外，豐田進入中國后實行的5000公里保養(yǎng)間隔，這個一刀切的政策不能放之四海皆準，對于一些

13、路況和環(huán)境很好的地區(qū)，這樣的保養(yǎng)間隔有些短了，存在浪費的嫌疑!08款思迪外型圖片上市時間：2007年8月(08款)車型優(yōu)缺點：空間利用率高、油耗理想;不足之處在于最新08款車型在外觀上仍不夠新穎。800熱線：8008308999服務(wù)宗旨：讓用戶得到最大滿意服務(wù)項目：全網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一的快速保養(yǎng)服務(wù)、全網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一的24小時救援服務(wù)、服務(wù)熱線、品牌二手車服務(wù)評價：優(yōu)勢：廣本售后服務(wù)人員一身干凈的白色工裝曾經(jīng)給人留下深刻的印象，一改人們心目中修車臟亂差的印象。廣州本田始終貫徹“讓用戶得到最大滿意”的理念，并以消費者需求為導(dǎo)向，根據(jù)市場信息的變化及時改善產(chǎn)品的服務(wù)，上市不久的第八代雅閣(論壇)的售后服務(wù)理念就更加進步：3年或10萬km的質(zhì)保期限比起之前2年6萬km的質(zhì)保期限更加人性化。不足：思迪車型仍然貫徹的是2年6萬km的質(zhì)保期限，希望早日進入“3年/10萬km”的陣營中。勁翔上市時間：2008年4月車型優(yōu)缺點：充滿魅力和外形設(shè)計，經(jīng)濟型三廂中突出的操控性能;不足之處為銷售、服務(wù)網(wǎng)點相對較少。800熱