1、WORD格式小程序名稱 平臺(tái)對(duì)產(chǎn)生交易糾紛的處理機(jī)制針對(duì) *x 所屬電子商務(wù)平臺(tái)“ 小程序名稱，以下簡(jiǎn)稱平臺(tái)。在業(yè)務(wù)開展過程中可能產(chǎn)生的交易糾紛，平臺(tái)實(shí)施如下處理機(jī)制。一、部門職責(zé)xxxxxxx 指定客戶效勞責(zé)任人，負(fù)責(zé)客戶交易糾紛的預(yù)處理，包括與客戶充分溝通協(xié)商，糾紛的信息傳遞、材料的收集、傳遞和報(bào)告，并負(fù)責(zé)配合對(duì)已形成的訴訟糾紛進(jìn)展處理，協(xié)助風(fēng)險(xiǎn)管理部收信相應(yīng)的證據(jù)材料。公司相關(guān)部門建立客戶投訴處理機(jī)制， 明確客戶投訴途徑， 在小程序名稱 顯要位置公布投訴處理、 電子、通訊地址， 并指定專門人員負(fù)責(zé)客戶投訴處理，認(rèn)真、及時(shí)處理用戶的投訴和意見，及時(shí)向用戶反響處理結(jié)果，并做好記錄，建立投訴處

2、理不當(dāng)?shù)呢?zé)任追究和機(jī)制。客戶效勞中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的集中處理， 包括設(shè)立客戶效勞代理承受客戶投訴、協(xié)調(diào)處理相關(guān)部門與客戶溝通無果的投訴請(qǐng)求， 并檢查相關(guān)業(yè)務(wù)部門的處理結(jié)果。風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)客戶交易糾紛所涉法律問題的處理， 包括向公司相關(guān)部門提供客戶投訴處理的法律意見， 處理業(yè)已形成的訴訟類糾紛， 以及負(fù)責(zé)對(duì)公司自行處理的訴訟糾結(jié)進(jìn)展協(xié)調(diào)、監(jiān)視和檢查。二、客戶交易糾結(jié)的分類處理公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)客戶交易糾紛信息進(jìn)展分類登記， 根據(jù)客戶交易糾紛風(fēng)險(xiǎn)程序的大小，將客戶交易糾紛分為以下四大類：1、因公司相關(guān)部門業(yè)務(wù)過失或其他過錯(cuò)給客戶造成損失引發(fā)的客戶交易糾紛；2、由于行情交易系統(tǒng)故障，發(fā)生應(yīng)急事件等客

3、觀原因引發(fā)的客戶糾紛。3、因客戶自身對(duì)系統(tǒng)使用、規(guī)章制度、產(chǎn)品購(gòu)置不熟悉，或客戶提出不合理要求、對(duì)員工按章事感覺不便等原因引起的糾紛。4、其他原因引發(fā)的客戶糾紛。公司相關(guān)部門應(yīng)將上述客戶糾紛信息分類登記結(jié)果報(bào)公司客戶了效勞中心備案，對(duì)其中可能引發(fā)訴訟風(fēng)險(xiǎn)的糾紛信息重點(diǎn)監(jiān)控并同時(shí)報(bào)風(fēng)險(xiǎn)管理部備案。專業(yè)資料整理WORD格式對(duì)于以上分類登記的客戶交易糾結(jié)，就貫徹以下應(yīng)對(duì)、處理原那么：1、對(duì)于客戶自身原因形成的糾紛，以做好客戶的解釋工作為主，公司相關(guān)部門應(yīng)從客戶的角度考慮糾紛產(chǎn)生的原因，設(shè)計(jì)有針對(duì)性的解決方案；2、對(duì)于因公司原因形成的，堅(jiān)持以減少訴訟防X風(fēng)險(xiǎn)為主，積極做好客戶的溝通解釋工作并配合客戶解

4、決問題， 平臺(tái)將積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。 在交易爭(zhēng)議處理中，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)提供用戶所有交易記錄。 因平臺(tái)喪失、偽造、篡改、銷毀、隱匿或者拒絕提供前述資料， 致使人民法院、 仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)機(jī)關(guān)無法查明事實(shí)的，平臺(tái)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。三、非訴訟糾紛的處理流程公司相關(guān)部門在處理客戶交易糾紛過程中， 應(yīng)以消除矛盾、緩和紛爭(zhēng)為原那么，與客戶溝通協(xié)調(diào)。 相關(guān)部門已發(fā)生的非訴糾紛事項(xiàng)， 相關(guān)部門應(yīng)視情況采取跟蹤核查、協(xié)商解決等措施，并及時(shí)將有關(guān)情況報(bào)公司主管部門。公司指定處理客戶交易糾紛的客戶效勞負(fù)責(zé)人， 在接到客戶投訴后應(yīng)首先分析投訴形成原因， 如為員工業(yè)務(wù)過失所導(dǎo)致， 應(yīng)由客戶效勞負(fù)責(zé)人為主成立協(xié)調(diào)小組

5、，負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶協(xié)商賠償方案 ; 如賠償方案涉及金額缺乏 1000 元的，由部門領(lǐng)導(dǎo)審批 ; 涉及金額超過 1000 元的，應(yīng)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后處理， 并知會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理部。如受理的投訴內(nèi)容涉及到公司相關(guān)規(guī)定或系統(tǒng)運(yùn)行等情況時(shí)， 客戶效勞負(fù)責(zé)人應(yīng)在了解情況后與公司有關(guān)部門溝通解決， 必要時(shí)應(yīng)形成詳細(xì)的文字材料報(bào)告給風(fēng)險(xiǎn)管理部。公司相關(guān)部門指定處理客戶交易糾紛的客戶效勞責(zé)任人， 接到客戶投訴后由該責(zé)任人先負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系協(xié)商， 并將客戶投訴情況、 解決問題的方案報(bào)告給部門負(fù)責(zé)人，供其進(jìn)展決策。 如客戶效勞責(zé)任人與客戶協(xié)商未果的， 應(yīng)將情況說明報(bào)送至部門領(lǐng)導(dǎo)， 由部門領(lǐng)導(dǎo)在分析、 判斷根底上提出相應(yīng)處理

6、意見， 再交相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理 ; 如投訴涉及相關(guān)法律問題的，由客戶效勞中心將相關(guān)法律問題以書面文件形式提交風(fēng)險(xiǎn)管理部，由風(fēng)險(xiǎn)管理部提供相應(yīng)處理意見。四、訴訟糾紛的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、論證及應(yīng)對(duì)措施因客戶交易糾紛被訴的， 應(yīng)及時(shí)報(bào)公司客戶效勞部和風(fēng)險(xiǎn)管理部， 由風(fēng)險(xiǎn)管理部提出解決方案， 經(jīng)征詢相關(guān)部門意見， 報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。 風(fēng)險(xiǎn)管理部收到客戶部傳遞的訴訟材料后， 應(yīng)當(dāng)及時(shí)就訴訟的事實(shí)依據(jù)是否完備、 法律依據(jù)專業(yè)資料整理WORD格式是否充分、公司及營(yíng)業(yè)部可能承受的敗訴風(fēng)險(xiǎn)大小等問題組織論證， 提出應(yīng)對(duì)或處置意見。客戶單獨(dú)起訴公司作為共同被告的以下訴訟， 應(yīng)將處理結(jié)果報(bào)風(fēng)險(xiǎn)管理部備案 :(1) 涉及金額較小的訴訟 ;(2) 其公司影響較大的訴訟。 必要時(shí)，公司可以聘請(qǐng)具備資質(zhì)的執(zhí)業(yè)律師及律師機(jī)構(gòu)協(xié)助處理訴訟事務(wù)和草擬、 審核重要法律文件，公司相關(guān)部門自行處理客戶交易糾紛過程中提交有關(guān)司法機(jī)關(guān)或其他主管機(jī)關(guān)的法律文件， 以及需要公司簽署的法律文件， 應(yīng)經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)管理部審核。 風(fēng)險(xiǎn)管理部可以直接向公司相關(guān)部門調(diào)取訴訟證據(jù)材料， 經(jīng)審查認(rèn)為需要由相關(guān)部門補(bǔ)充證據(jù)材料的， 可以要求其補(bǔ)充。 由風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)處理或聘請(qǐng)執(zhí)業(yè)律師代理的訴訟，風(fēng)險(xiǎn)管理部應(yīng)及時(shí)形成案件進(jìn)展報(bào)告報(bào)公司總經(jīng)理。