1、大用戶潛客管理工作手冊大用戶潛客管理工作手冊奧迪西部區2目錄目錄介紹介紹目標從銷售導向到客戶導向 總覽客戶關系管理 大用戶潛客管理流程 大用戶潛客管理KPI及考核體系 1 年度訂單-AAK-系統提報規劃 2 X+Y訂單-AAK-系統提報滾動規劃 3 當月訂單-AAK-系統提報目標分解 4 當月集客目標規劃 5 留檔 6 CBAHO客戶轉化3理念轉變：從銷售導向到客戶導向理念轉變：從銷售導向到客戶導向客戶信息收集客戶信息收集客戶分級客戶分級客戶跟蹤客戶跟蹤-問題解決問題解決客戶滿意客戶滿意成交成交忠誠忠誠客戶價值客戶價值對客戶關懷對客戶關懷讓客戶用車滿意讓客戶用車滿意潛在客戶潛在客戶已有客戶已有

2、客戶轉化率轉化率忠誠度忠誠度“雙漏斗雙漏斗”模型模型4 注：O-已簽訂未交車H-1月內A-1-3月內B-3月以上C-1年內D-推遲購車客戶F-戰敗客戶2-3年1-2年1年內保有客戶未知客戶潛在客戶BHAOC商業活動/企業論壇展廳轉化圈層營銷/俱樂部陌生拜訪重復購買轉介紹二手車置換按接觸方式分類金卡銀卡白金卡VIP卡F3年以上DF大客戶基盤管理大客戶基盤管理-按客戶類型按客戶類型5 大用戶潛客管理流程大用戶潛客管理流程現狀現狀部門職責不清，工作重點不明確，部門間無合作；對處于不同購車階段的客戶的沒有合理的跟蹤維護標準，影響跟蹤效果；對客戶流失無考核，戰敗客戶無分析總結，團隊銷售能力提升慢；目標設

3、定及分解不合理，且對目標沒有進行過程管理，結果不可控；大用戶信息無規范化管理，客戶基盤數據不準確預期預期圍繞潛客管理清晰的設置各部門、各崗位KPI，每項工作的負責人、配合人分工明確；客戶實施分級管理，不同級別客戶制定不同頻次、形式的跟蹤計劃，集客轉化率提升；定期總結戰敗經驗，并據此制定培訓、演練計劃，團隊能力在實戰中快速提升；有指導的進行目標制定和分解，并通過過程指標的設置和跟蹤，目標達成風險減低；基盤客戶信息完整，客戶資源得以保持和傳承6商務計劃達成率年度滾動大用戶目標規劃年度訂單深度目標規劃H/A目標規劃KPI 大用戶潛客管理流程大用戶潛客管理流程留檔目標3.基盤客戶盤點表7.個人目標跟進

4、表 4.大用戶走訪跟蹤表利潤率老客戶重復購買目標分解(渠道/人員)客戶流失率補充集客目標新增潛客目標常規集客目標1.X+Y滾動計劃表訂單深度-訂單新客戶開發主動主動5.外展/展廳活動集客跟蹤表2.N+2月目標分解表一般大用戶政府酒店/航空知名企業H/A轉化率6.熱點客戶管理表訂單新增H/A占比基盤B+C轉化率注：O-已簽訂未交車H-1月內A-1-3月內B-3月以上C-1年內W-到店未留檔D-推遲購車客戶F-戰敗客戶租賃歷史大用戶員工購車7大客戶潛客管理大客戶潛客管理KPI及考核體系及考核體系說明說明問題問題指標的設置及考核不持續、無計劃性，短期內效果不能達到預期；被考核人不理解指標設置的意義和

5、目的，只是被動接受，執行不到位；指標設置無關聯性，沒有體現部門間的配合；考核的同時無相應的資源配備和激勵制度，無法達成既定目標預期預期堅持長期方向不變，短期根據業務水平及團隊能力設置階段性指標及考核；開始考核前與被考核人進行充分溝通和宣導，發揮每一個員工的主觀能動性；多部門協作完成項目，設置部門交叉KPI；給予被考核者合理的資源支持和有效的激勵，將項目持續向前推進8總經理銷售總監市場總監大用戶經理KPI：新增集客目標 20% KPI：新增H/A集客目標 10% KPI：系統提報目標 20% KPI：客戶流失率 10%關注：目標分解轉化率，留檔率/CRM建檔率 KPI： 大用戶目標達成率關注：

6、分解轉化率KPI： 新增集客目標 KPI：新增H/A集客目標關注： 增H/A占比 大客戶潛客管理大客戶潛客管理KPI及考核體系及考核體系說明說明大用戶顧問 70%KPI：訂單目標達成率 30%KPI：新增集客新增HA比例 30%KPI：客戶留檔率 10%KPI；客戶信息準確率 10%KPI：客戶走訪計劃完成率 20%關注：戰敗失控比例，降級率注：O-已簽訂未交車H-1月內A-1-3月內B-3月以上C-1年內W-到店未留檔D-推遲購車客戶F-戰敗客戶KPI：H/A客戶轉化率 10% KPI：B/C客戶轉化率 10% KPI： H/A客戶占比 10%KPI： 拒單率 10%KPI： 留檔信息準確性

7、監控關注：信息有效性客服經理9月度目標能否支撐年度目標達成1、年度訂單、年度訂單-AAK-系統提報規劃系統提報規劃訂單深度季節指數設定訂單轉化率設定當月上牌率設定開始年度訂單目標分解年度AAK目標分解年度系統提報目標分解審核結束描述責任人備注NOY ES大用戶部大用戶部大用戶部銷售總監總經理10流程步驟操作示范操作時間1、年度訂單、年度訂單-AAK-系統提報規劃系統提報規劃 訂單 AAK 系統提報盤點上年度剩余訂單及HABC客戶資源，根據上年度季節指數設定訂單深度，分解訂單目標到月； 根據上年度訂單轉化率，分解AAK目標到月； 盤點上年度系統待提報量，根據上年度當月上牌率，分解系統提報目標到月

8、負責人配合人工具 大用戶經理 每年年底（商務談判和經營計劃制定時） 銷售總監 大用戶銷量訂單目標年度規劃111、年度訂單、年度訂單-AAK-系統提報規劃系統提報規劃大用戶銷量大用戶銷量訂單目標年度規劃訂單目標年度規劃表表122、X+Y訂單訂單-AAK-系統提報滾動規劃系統提報滾動規劃月度目標能否支撐年度目標達成上月結余訂單及客戶資源盤點庫存盤點當月上牌率設定開始月度訂單目標滾動月度AAK目標滾動月度系統提報目標滾動審核結束描述責任人備注NOYES大用戶部大用戶部大用戶部銷售總監總經理13流程步驟操作示范操作時間2、年度訂單、年度訂單-AAK-系統提報規劃系統提報規劃 訂單 AAK 系統提報盤點

9、上月剩余訂單及HABC客戶資源，根據年度目標分解，調整下月訂單目標； 盤點庫存資源情況，根據下月可交車資源，調整下月AAK目標； 盤點上月系統待提報量，根據年度規劃中的當月上牌率設定，調整下月系統提報目標負責人配合人工具 大用戶經理 每月月底最后5個工作日內 銷售總監 大用戶銷量訂單目標X+Y滾動計劃142、年度訂單、年度訂單-AAK-系統提報規劃系統提報規劃大用戶銷量大用戶銷量訂單目標訂單目標X+Y滾動計劃表滾動計劃表153、當月訂單當月訂單-AAK-系統提報目標分解系統提報目標分解客戶資源能否支撐月度目標達成上月結余訂單及客戶資源盤點庫存盤點上月系統待提報盤點及當月上牌率設定開始月度車型訂

10、單目標月度車型AAK目標月度車型系統提報目標結束描述責任人備注NOYES大用戶部大用戶部大用戶部銷售總監總經理分解到客戶類型分解到客戶渠道個人目標分解審核歷史業績、剩余訂單、客戶資源按大用戶商務政策新客戶開發、老客戶重復購買大用戶部大用戶經理16流程步驟操作示范操作時間3、當月訂單當月訂單-AAK-系統提報目標分解系統提報目標分解 訂單 AAK 系統提報 分解到客戶類型 分解到客戶渠道 個人目標分解盤點上月剩余訂單及HA客戶資源，將月度訂單目標分解到車型； 盤點庫存資源情況，根據下月可交車資源，將月度AAK目標分解到車型； 盤點上月系統待提報量，根據當月上牌率設定，將月度系統提報目標分解到車型

11、； 將月度車型目標按照大用戶商務政策的規定分解到客戶類型； 將月度車型目標分解為新客戶開發和老客戶再購買； 參考大用戶顧問的歷史業績、H/A客戶資源及剩余訂單將月度目標分解到個人負責人配合人工具 大用戶經理 每月月底最后5個工作日內 銷售總監 AAK+訂單目標月度分解 個人目標確認書173、當月訂單當月訂單-AAK-系統提報目標分解系統提報目標分解AAK+訂單目標月度分解表訂單目標月度分解表個人目標確認書個人目標確認書184、當月集客目標規劃當月集客目標規劃集客量能否支撐月度目標達成各車型成交率設定H/A成交率設定B/C轉化率設定開始各車型基盤客戶盤點月度集客目標月度新增H/A目標結束描述責任

12、人備注大用戶部大用戶部大用戶部月度B/C轉化H/A目標周進度控制大用戶部大用戶經理19流程步驟操作示范操作時間4、當月集客目標規劃當月集客目標規劃 訂單 AAK 系統提報 分解到客戶類型 分解到客戶渠道 個人目標分解月初盤點各車型H/A、B/C、D級客戶資源； 根據各車型歷史成交率推算出當月集客目標； 根據各車型歷史當月H/A成交率推算出當月新增H/A目標； 根據各車型歷史B/C轉化率推算出B/C轉H/A目標； 按周度更新實際集客進度，對比與月目標的差異，找出問題并及時整改負責人配合人工具 大用戶經理 每月月底最后5個工作日內 每周一 月度基盤客戶盤點表 月度集客規劃表 集客進度周盤點表204

13、、當月集客目標規劃當月集客目標規劃月度基盤客戶盤點表月度基盤客戶盤點表月度集客規劃表月度集客規劃表214、當月集客目標規劃當月集客目標規劃集客進度周盤點表集客進度周盤點表225、留檔留檔整改項反饋留檔率100%開始結束描述責任人備注NOYES大用戶顧問大用戶顧問大用戶經理客服部大用戶走訪大用戶外展/展廳活動手動錄入檢查分級錄入標準大用戶顧問CRM錄入回訪檢查NONOYESYES大用戶經理23流程步驟操作示范操作時間5、留檔留檔 大用戶走訪跟蹤 大用戶外展/展廳活動集客跟蹤 CRM錄入 客服部檢核制定月度大用戶走訪計劃并在每日走訪結束后記錄關鍵信息。大用戶經理負責每日檢查前一天大用戶顧問留檔信息

14、的完整性和準確性； 制定月度大用戶外展及展廳活動計劃，并在活動現場記錄意向客戶關鍵信息； 每日將當日大用戶走訪及活動集客信息按照潛客判定跟蹤標準及CRM錄入辦法分級錄入CRM系統并制定跟蹤計劃。大用戶經理負責每日檢查前一天CRM系統錄入的數量和質量； 客服部在一周內通過電話回訪檢查CRM錄入信息的真實性和準確性，并將檢查結果反饋給大用戶部，對其中的整改項要求限期整改負責人配合人工具 大用戶經理 客服經理 每月月底最后5個工作日內制定下月計劃； 每天完成當日集客信息留檔； 每天完成前一天留檔的內部自檢； 客服部在一周內完成回訪并反饋 大用戶走訪跟蹤表 大用戶外展展廳活動集客跟蹤表 潛客判定和跟蹤

15、標準 基盤客戶分級錄入及盤點辦法 客服部檢核反饋表245、留檔留檔大用戶走訪跟蹤表大用戶走訪跟蹤表月度集客規劃表月度集客規劃表255、留檔留檔潛客判定和跟蹤標準潛客判定和跟蹤標準265、留檔留檔基盤客戶分級錄入及盤點辦法基盤客戶分級錄入及盤點辦法只填寫：H/A，B,C,D,F275、留檔留檔客服部檢核反饋表客服部檢核反饋表286、C/B/A/H/O客戶轉化客戶轉化銷售能力是否支撐訂單目標開始潛客跟進結束描述責任人備注大用戶部市場部大用戶部大用戶經理熱點客戶管理戰敗客戶分析銷售能力提升培訓、演練大用戶部培訓經理大用戶經理評估NOYES29流程步驟操作示范操作時間6、C/B/A/H/O客戶轉化客戶

16、轉化 潛客跟進 熱點客戶管理 戰敗客戶分析 銷售能力提升在CRM系統中按潛客跟蹤標準針對不同級別客戶制定跟蹤計劃； 針對熱點客戶特別制定1月4次的跟蹤計劃； 大用戶經理每日針對戰敗客戶案例組織團隊共同分析戰敗原因，并進行情景演練； 大用戶部門人員除參加銷售部組織的常規培訓外，還應根據自身需要向培訓經理提出特殊培訓需求負責人配合人工具 大用戶經理 每天 市場總監 培訓經理 熱點客戶管理表 戰敗客戶分析表306、C/B/A/H/O客戶轉化客戶轉化熱點客戶管理表熱點客戶管理表戰敗客戶分析表戰敗客戶分析表31附錄附錄PPT中所示工具表單請詳見附件中所示工具表單請詳見附件大用戶大用戶潛客管理潛客管理工具包工具包附