1、XXX技術服務方案廣州市XXX科技2016-02-24i目錄1項目概述42項目分析42.1 用戶需求理解42.2 項目特點分析52.3 項目重點分析53服務方案書63.1 服務概述63.2 服務方案特點73.3 對廣州XXX的益處73.4 主要服務方式83.4.1 駐場+現場服務83.4.2 熱線支持服務83.4.3 遠程支持服務93.5 服務內容103.5.1 服務臺支持服務103.5.2 桌面現場支持服務113.5.3 預防性巡檢服務133.5.4 桌面服務標準化143.5.5 信息資產安裝143.5.6 桌面知識庫建設143.5.7 設備硬件二級芯片級維修支持服務153.5.8 重大事項

2、的配合服務153.6 服務級別163.7 組織保障和人員保障163.7.1 組織架構設設計思想163.7.2 服務組織結構173.7.3 服務組織崗位職責173.8 服務實施模式及流程193.8.1 服務實施模式概要193.8.2 服務主流程193.8.3 報修流程213.8.4 現場服務流程213.8.5 技術升級流程213.8.6 突發事件處理流程213.9 項目管理213.9.1 客戶關系管理213.9.2 服務級別管理223.9.3 服務質量管理223.9.4 服務變更管理243.9.5 安全保密管理253.9.6 服務人員管理263.9.7 相關技術管理文檔管理286 -1 項目概述

3、隨著XXX斷加大信息化建設力度，PC機、打印機、PO6M等電腦設備的數量也不斷增加，并廣泛應用在各個關鍵業務上。目前這些終端設備已超出廠家保修服務期，得不到及時的維修維護服務。而設備長期使用、高負荷作業急需必要的維護保養，以減少故障發生率，延長使用壽命，保障業務的安全穩定運行。為保證關鍵業務系統能夠穩定正常運行及日常工作的順利開展，XXXB要專業的，高效的，完善的桌面設備維護解決方案。該項目面向xxx的pc機、打印機、posM等設備，主要包括日常維護、設備巡檢等維護任務，以確保所有設備能正常工作。該項目服務實施地點主要涉及XXX分布珠三角地區的分公司網點，包括珠海，深圳，肇慶，廣州，佛山。2

4、項目分析2.1 用戶需求理解xxxM技經過對xxx電腦設備維護服務需求的認真研究，認為客戶有服務范圍較分散，服務機型屬多廠商類型的特點，是需要一份有高效的，有維護人員素質優良的，維護響應及時的，后續文件完整的管理方案。并且該方案內的文件及文檔資料除對本年度的維護起著總結作用外，同時在未來的時間里能給相關的管理層提供詳細的，可靠的數據，更為未來系統優化，設備更換，設備規劃預算做好基礎工作，主要提供以下服務：提供統一的IT服務臺，受理來自各網點的IT咨詢及事件請求；提供對用戶終端的基礎IT桌面端問題如操作系統、應用軟件、IE等支持；提供對xxx軟件列表中的所有軟件的支持，并根據標準的更新更新支持能

5、力；提供對XXX自行開發軟件的基本支持，例如軟件安裝、卸載、基本配置和基本問題處理等；XXX寸辦公區域內桌面端的臺式機、筆記本電腦、打印機、掃描儀及桌面端所有的常用辦公軟件包括操作系統、系統應用軟件、系統管理軟件、辦公軟件、工具軟件等進行維護。對保修期內設備故障提供輔助處理，聯絡、協調和輔助第三方廠商進行各種硬件設備故障處理，并監督處理過程。對于保修期外的硬件故障設備經XXX審批后，根據XXXJ目關要求進行維修或者協助送修，在保外維修方面，提高維修響應時間、保證維修質量是關鍵，XXXt按照用戶要求進行，做好維修時間和質量的監督實施，在服務臺派單的同時做好記錄及跟進處理。為保障桌面IT設備健康穩

6、定的運行，僅僅靠被動接受報障是不夠的，必須建立一套主動巡檢制度，及時發現系統、硬件和軟件的潛在隱患和故障，同時予以積極的處理和解決。巡檢也是建立、維護配置信息庫的一個手段，建立設備檔案數據，標準設備和系統的命名和設置。2.2 項目特點分析通過以上項目需求內容的分析，我們認為此項目具有以下特點：?所需維護的設備型號雜：有臺式機、筆記本、打印機、掃描儀、機，設備總量多，且品牌型號繁多；?服務站點多，各辦公區域分屬市內不同區。2.3 項目重點分析通過對服務內容的理解，結合16年來IT服務運維經驗，本項目有以下幾項重點：?運維管理體系的完善要提供高質量的服務，必須借鑒世界先進的運維護服務理念和實踐，如

7、ITIL、ISO9000,并2合XXX的實際，完善現有的桌面運維管理體系，保障桌面終端高可用性和高可靠性，提升對業務保障能力；?專用系統的維護專用系統的可用性和可靠性直接關系到XXX的辦公效率，必須加強與相關系統開發部門的溝通協調，熟練掌握系統的特性。?VIP用戶的維護?桌面端設備軟、硬件的維護桌面終端直接承載著各部門辦公應用，必須確保桌面終端的低故障率，以快速恢復為主要維護手段，確保影響最小。?安全管理安全是第一位的，運維服務的前提是保障安全的前提下進行，因此安全管理和防病毒服務是日常工作的重中之重。?IT服務管理系統一套高效專業的IT服務管理系統能夠最大的提供運維護管理的質量和服務水平。3

8、 服務方案書3.1 服務概述對于每一位客戶而言，服務意味著不同的含義，有時它意味著特別友善，有時意味著特別熟練，但是它遠遠都意味著提供盡善盡美的客戶服務，確保每位客戶都百分之百的地滿意。xxxS力于為客戶：?解決快速發展的IT技術，與日益增長的IT應用需求之間的矛盾?解決IT與業務、管理、戰略之間的融合問題；?最大限度地消除由于技術與管理的整合失配所導致的“IT投資黑洞”與巨大的運營風險；?提供符合用戶需求的、高質量的、可管理的IT服務ITServiceDelivery；?確保IT服務支持ITServiceSupport的標準性和有效性方面。服務方案的設計與執行依托于XXX16年來的經驗，以及

9、基于ITIL的服務管理理念，同時結合客戶的實際狀況進行。我們提出的服務方案的出點在于：在盡可能全面了解XXX的IT設備現狀、外包目的和服務需求的基礎上，結合XXX的實際業務特點，充分發揮XXX在IT服務領域內豐富的運作和管理經驗、成熟先進的管理系統和功能強大的服務渠道，為客戶提供專業的、高效的IT服務3.2 服務方案特點基于IT服務管理模式（ITSM）的業界先進的管理方法論ITSM管理模式通過業務-IT相結合，服務內容定位和管理，服務的實施和開展以及服務運作的管理四個方面將企業業務和IT服務密切的結合起來。根據企業的業務需求制定出相應的IT策略并將IT策略轉換為具體的IT服務計劃和定義出服務級

10、別。服務的建立和實施將IT策略貫穿始終，使IT最大程度的滿足業務的需要。技術，流程和人員三者平衡的服務框架?主動嚴謹的管理流程XXX公司的管理服務貫徹以預防為主的方針。主動的管理流程將風險降到最低。服務級別的管理將確保服務的高質量。?經驗豐富的專業技術人員獲得廠家嚴格培訓認證的資格證書，同時享有惠普公司多年IT管理業的經驗和龐大的全球支持體系將對服務提供強大的技術保證。同時XXX公司具有多廠商的支持服務經驗。集中式管理XXX公司將對XXX的IT設備提供集中式的管理，從而提高問題的相應和解決速度，提高管理效率，更可以充分獲得XXX司豐富的經驗和龐大的服務體系的支持。量化的服務級別管理服務質量服務

11、質量的評估不再是一種模糊的概念，而是以量化的服務級別來定義。經合同雙方同意的服務級別將作為服務質量管理的依據。清晰明確的服務質量要求使得服務的管理最有效。3.3 對廣州XXX的益處?友好、簡單的用戶界面?快速的響應，高質量的服務?提高XXXIT設備支持管理的效率?多廠商支持的單一聯系點?提高對運營成本的管理?提高最終用戶的工作效率和滿意度3.4 主要服務方式駐場+現場服務XXX公司根據用戶的網點分布及服務的實際需求，采取比較靈活及合理的服務模式，在XXXT州地區珠江新城將采取安排服務工程師駐現場的服務模式以保證服務質量；而廣東省其它地區，在保證服務質量的前提下采取工程師按照雙方約定的響應時間到

12、用戶現場服務的模式。駐場服務將為XXX提供派駐現場的項目工程師作為用戶支持中心的XXX單一聯系點，一方面協助XXX的IT支持人員向其內部職工提供遠程服務支持，同時，作為XXX公司服務的接口，為用戶創建了簡單唯一的支持界面，最大限度的保證了問題的響應及實施效率。所有需要現場支持的服務單將被錄入到XXX的服務管理系統，記錄內容將作為現場項目工程師向用戶提供服務及分析，和衡量XXXK務水準的依據。服務內容包括以下內容：?協助XXXBIT部門，提供即時技術支持?服務請求分析?服務請求處理?服務過程實時跟蹤及反饋?統一協調相關技術資源?服務實施報告3熱線支持服務響應中心在線支持服務是一種通過對用戶遇到的

13、技術問題進行解決的服務。響應中心在線支持服務是其它服務的銜接點。用戶通過響應中心在線支持服務獲得直接的技術支持、咨詢，以及獲取快速技術支持響應。XX您司負責提供7*24的全天侯不間斷的和EMAIL及短信平臺技術支持和報修服務，XXX的技術專家將直接與XXX用戶對話，幫助解決XXX用戶提出的疑難問題，廣州XXX響應中心專為廣州XXXffl戶提供400熱線，為用戶創建簡單唯一的支持界面的同時，最大限度的保證了對用戶的接聽率和問題的響應效率。項目工程師在接聽后，所有內容在被接聽的同時會錄入XXX勺來電記錄數據庫，記錄內容將作為現場項目工程師向用戶提供服務及分析，和衡量XXX服務水準的依據。遠程支持服

14、務XXXT程師將通過遠程在線支才I服務，隨時提供電腦IT運維工作，7*24小時支持用戶訪問遠程服務器、操控遠程桌面、修改配置、安裝程序，快速解決用戶由軟件引起的電腦故障，解決了以往服務工程師必須親臨現場才能解決的問題，大大降低了設備系統的維護成本、最大限度減少用戶損失，提高一線故障過濾率。遠程在線支持服務涵蓋操作系統類、電子郵件類、圖形設計類、文字處理類、工作表格類、數據庫類、防病毒及網絡安全類、即時通訊類、備份刻錄類等多種常用應用軟件。遠程在線支持服務內容包括：?遠程技術支持通常，遠距離的技術支持必須依賴技術人員和用戶之間的交流來進行，這種交流既耗時又容易出錯。但是有了遠程控制技術，技術人員

15、就可以遠程控制用戶的電腦，就像直接操作本地電腦一樣，只需要用戶的簡單幫助就可以得到該機器存在的問題的第一手材料，很快就可以找到問題的所在，并加以解決。XXX工程師在經過用戶同意的前提下通過遠程控制來幫助用戶解決問題。為了更好的保護用戶的隱私，遠程控制功能只能由用戶發起，在用戶同意協議的前9 -提下，工程師通過控制用戶的電腦的方式來幫助用戶解決問題。在遠程控制的過程中，工程師的每一步操作，用戶都可以在自己電腦前看到，而且用戶可以隨時通過熱鍵來終止遠程控制服務，很好的保護自己的隱私。?遠程交流利用遠程技術，XXXM以實現和用戶的遠程交流，采用交互式的教學模式，通過實際操作來培訓用戶，使用戶從技術支

16、持專業人員那里學習例如知識變得十分容易。而教師和學生之間也可以利用這種遠程控制技術實現教學問題的交流，學生可以不用見到老師，就得到老師手把手的輔導和講授。學生還可以直接在電腦中進行習題的演算和求解，在此過程中，教師能夠輕松看到學生的解題思路和步驟，并加以實時的指導。?遠程維護和管理XXX工程師可以通過遠程控制技術為遠端的電腦安裝和配置軟件、下載并安裝軟件修補程序、配置應用程序和進行系統軟件設置。3.5 服務內容服務臺支持服務我們會為XXX設立服務臺，安排專用的400熱線、E-MAIL、WE陳統3種方式的技術支持和報修服務。每周7個工作日、每天24小時內接受XXX所有用戶、郵件報修、咨詢，最大限

17、度的保證對用戶的接聽率，以方便用戶來電報修，指定專門的協調員、工程師接聽報修熱線，詳細記錄報修的情況，做出及時、準確的服務安排。?在線技術支持熱線接聽技術人員提供對技術問題的答疑和咨詢、系統問題的分析判斷、系統問題的處理指導和其他技術咨詢，熱線接聽技術人員接聽后，會對問題進行初步的分析和判斷，通過技術咨詢解決部分問題，盡可能地提高解決問題的效率。如果無法遠程解決的問題，我們將安排專職工程師進行現場服務。?來電問題記錄我們熱線接聽人員在接到報修后，會將問題錄入系統中，并會對用戶信息及故障進行詳細的記錄，以確保服務工程師看到詳細的信息，保證用戶不會被重復的詢問同樣的問題。?來電問題跟蹤當報修信息錄

18、入系統后，熱線接聽人員對于已經派單的服務會繼續不斷地監控維修、維護的過程，不斷地向維護主管進行反饋，確保每個服務需求都及時地得到解決，故障得到排除后的第二日，還會對用戶進行跟蹤回訪，做滿意度調查。?來電問題分配對于無法遠程解決的問題，熱線接聽人員將指派專職項目工程師去用戶現場解決問題。3.5.2桌面現場支持服務XXX等安排專職工程師進駐用戶現場，為用戶提供桌面支持服務。現場服務人員在接到用戶報修后，將到用戶現場進行桌面問題源頭確認、問題影響確定、問題診斷、問題解決、病毒消除、執行緊急系統及軟件修復等工作以解決用戶問題。XX*職駐場工程師的服務地點涉及以下地區：珠江新城。XXXffl場工程師服務

19、地點涉及以下地區：珠海，深圳，肇慶，廣州，佛山桌面支持服務包括但不限于以下方面：1.操作系統?Microsoft系列操作系統2.辦公軟件?MicrosoftOffice系列產品symantec?ExchangeWinRar/Airzip?金山詞霸3.軟件工具?photoshopVisio/Projec?AcrobatCoredraw4.業務系統：客戶業務系統如：影像系統、life/aisa客戶端軟件并提供以下服務內容：?軟件維護(1)日常客戶端電腦上微軟Windows系統的日常運行問題維護；3.6 常見故障的排除，如死機，程序配置不當，系統配置錯誤等；(3)由于電腦硬件設備故障導致的網絡訪問故

20、障；(4)根據XXX提供統一的安裝條件及配置參數要求進行電腦桌面操作系統的標準安裝、配置；(5) 微軟Office系列軟件的安裝、配置，常見問題的技術支持；(6) 其他辦公軟件客戶端日常安裝配置，常見問題的技術支持；(7)常見郵件客戶端軟件安裝配置；(8)網絡打印機的安裝配置，網絡打印機日常配置故障、故障處理如卡紙等；(9)業務應用系統客戶端的安裝、配置、調試及應用恢復等；(10)XXX業軟件日常安裝配置服務；(11)各操作系統、辦公軟件、應用系統客戶端、專業軟件客戶端軟件升級服務；(12)電腦病毒的提醒及查殺工作。其中重大病毒爆發日，及時提醒用戶做好預防工作，盡可能防止電腦病毒帶來的損失；所

21、用殺毒軟件由用戶提供；(13)常用軟件的定期升級工作。如：防病毒軟件病毒庫升級、Windows補丁等。(14)經XXXIT同意的其他軟件維護操作。?硬件維護XXX負責提供電腦桌面硬件設備包括PC機、打印機、POSM等各類硬件設備的日常維護。(15)電腦桌面硬件設備及其外設的安裝、配置、遷移和故障維修不涉及備件服務等；(16)聯絡、協調和輔助第三方廠商進行外部硬件設備故障處理，并監督處理過程；(17)電腦桌面網絡信息端口的維護，包括網絡信息端口的安裝、測試和維修更換等；(18)每年兩次對所有辦公區設備電腦桌面硬件設備巡檢、清潔、保養和清查；?網絡系統維護服務(1) 保障網絡客戶端局域網終端節點物

22、理接入、連通及客戶端安裝；(2) 網絡客戶端故障診斷、變更、配置備份，網絡環境的維護和調整；(3) 登記和維護IP地址使用情況；(4)完成網絡系統的巡檢工作。3.5.3預防性巡檢服務為保障系統健康穩定的運行，僅僅靠被動接受保障是不夠的，必須建立一整套主動巡檢制定，及時發現系統、硬件和軟件的潛在隱患和故障，同時予以積極的處理和解決。XX加年對XXXPCL、打印機、POSL等進行兩次預防性巡檢保養服務，以減少故障發生率及延長使用壽命，年巡檢完成率達90犯上，年度巡檢保養服務包括以下內容：?對PC機、打印機、POSM等硬件設備進行除塵、清潔服務，確保設備處于良好的運行環境；?定期進行全面防病毒普查，

23、確保每一臺終端都安裝有防病毒軟件，且病毒庫可以正常更新；?加強防病毒服務器的管理，實時了解全網病毒防護狀況，及時發現問題；?制定合理的防病毒策略，并通過防病毒服務器下發給客戶端；?配合防病毒廠家專職服務人員建立用戶數據庫房檔案；?日常防殺病毒服務：心建立日常巡檢制度，及時發現病毒隱患，并制定措施予以彌補；4每天對電腦命名、IP設置等進行掃描，對不標準的及時進行更正；“發現病毒及時進行清進，并上報防病毒廠家，分析已產生的病毒事件，確定傳播源；心對不明病毒，第一時間與防病毒廠家專職服務人員聯系，并通過WEB方式在線提交可疑文件;4接收到防病毒廠家專職服務人提供的預警信息后，及時在全網內部進行通告；

24、*每周防毒系統部署情況統計；*每周對產生的病毒事件進行評估。巡檢流程及方式：?XXX等制定巡檢計劃，與XXXIT項目接口人和各業務部門落實實施方案,并予以實施；?巡檢時，檢查過的電腦等設備應提供檢測報告和用戶簽名；檢測完成后應輸出巡檢報告；?XXX在巡檢時應收集用戶問題表，巡檢結束后巡檢報告應給出問題解決率，及未解決的問題的后續計劃和跟蹤信息。桌面服務標準化XXX負責協助對XXX用戶電腦桌面服務及管理，對各種類型的操作規程進行標準化，以維護設備的使用安全及提高工作效率，協助XXX編制電腦桌面服務目錄、規程標準及其成本核算方法。信息資產安裝XXX寸每年XXX勾買新增或更換的電腦信息資產進行初始化

25、安裝及配置，并協助其進行設備登記及分發工作；設備安裝的標準：硬件正常運作，各種部件及選件正常；安裝桌面標準軟件；驅動安裝；網絡配置。桌面知識庫建設建立完善的文檔是XXX為XXX信息化提供良好服務、及反饋、匯報，項目驗收的基礎。XXX負責收集、整理與歸類XXX電腦桌面維護知識文檔，協助建立桌面知識庫體系與系統平臺，主要內容如下：以單臺設備為單位建立設備資產庫、包括網絡設備、電教平臺等，并隨時- 14跟蹤更新，網絡設備檔案資料包括網絡拓撲、硬件配置清單及版本、軟件系統版本及功能、當前使用狀況、網管參數、當前主要配置參數記錄等。詳細的用戶報修記錄：由項目服務臺登記、整理完成、按周、月、季、半年、年進

26、行整理歸檔，提交項目經理；維修服務單：按按周、月、季、半年、年進行整理歸檔保存；維修量統計分析報告：按月、季、年進行分析、統計；巡檢服務報表：每季度在巡檢后整理歸檔。3.5.7 設備硬件二級芯片級維修支持服務XXX®I惠普及方正等廠家的二級維修授權資質，在廣州有專業標準的二級維修工廠，可以對XXX臺式電腦、筆記本、外設等辦公設備提供專業的二級維修支持，并免收芯片級維修人工費。3.5.8 重大事項的配合服務遇重大事項，如重要檢查、演示等，由用戶聯絡人提前一天聯系我們，XXX將增派派有關技術人員進駐現場，做好相關的技術保障服務；遇到電腦的批量轉移或批量更換時，由用戶聯絡人提前一天聯系我們

27、，XXX接到通知后增派有關技術人員進駐現場，協助用戶安裝軟硬件及連線。服務級別根據XXX設備使用情況，XXXI供一年技術服務的級別以對應相應要求，服務別級如下：服務項目關鍵控制點衡量內容目標現場服務現場響應能力工作時間駐場：與用戶工作時間一致現場：7*24響應時間=30分鐘遠程訪問響應時間二2小時到達用戶現場時間二4小時巡檢服務現場巡檢一年兩次質量控制用戶滿意度用戶滿意度>=95%用戶投訴用戶投訴量無投訴特別說明：4駐場服務派駐指定工程師進駐用戶現場解決用戶軟硬件報修4現場服務通過不能解決的軟硬件問題都將派單到現場服務中心由工程師現場解決+現場響應時間從現場工程師接到XXX派單至工程師到

28、達用戶現場。士用戶滿意度由XXX的質量控制部通過記錄的用戶信息進行抽樣調查的結果。3.7 組織保障和人員保障組織架構設設計思想廣州XXX1過三級服務架構為XXXI艮務：第一層：以XXXI艮務臺人員為主，協同服務工程師以及合作伙伴，為客戶提供基于桌面和基礎架構的技術支持和服務第二層：以綜合支持、技術支持、項目支持和質量監督為核心組成的支持人員，為一線服務提供資源、技術以及其他方面的支持第三層；管理人員將跟蹤相關服務狀況，組織資源，不斷提升和優化服務資源、服務能力。圖3:組織架構圖服務組織結構3.7.3服務組織崗位職責項目經理制定相關的服務流程、標準和政策，確保XXX提供的服務符合XXX業務需求；

29、管理與XXX的合作伙伴關系；定期評審項目狀態和效率；計劃和管理項目、項目人員、XXXffi其他用于提交服務的XXXK源；管理XXX資源，以滿足相應的項目時間表；提供所有部署項目的最新狀況信息，包括每項任務的完成情況；代表XXX出席每月一次例行會議現場會議、每季度一次的服務評審會議現場會議、以及項目執行；不斷為XXX提供改良建議和行動計劃。服務主管作為XXX與XXX資訊科技部管理人員之間的現場單點聯系人，一旦確認后，不得隨意更換；統一管理派單和現場服務服務團隊，為用戶提供全面服務，并滿足界定的SLA建立并維護XXX與XXX資訊科技部之間良好的溝通渠道，確保變更、事件等信息能夠及時反饋給派單和現場

30、服務工程師；建立和維護XXX資訊科技部需要支持和維護的資產和軟硬件列表，以及詳細的配置情況；確保現場服務投入的團隊資源滿足SLA和服務質量的要求；在整個服務過程中，確保現場服務團隊人員的技術水平符合XXX資訊科技部不斷變化的技術需求；駐場工程師安排駐在用戶現場的服務工程師將以最快速度響應用戶的服務請求，解決用戶的軟硬件問題，協助解決疑難問題。廣州提供1名駐場工程師，工作時間按XXX勺工作時間含節假日安排，到崗時間提早10分鐘，離崗時間延遲10分鐘。現場工程師當接到服務臺的派單要求后，第一時間到用戶現場提供支持服務。備份工程師現場人員請假或離職時，備份工程師能夠臨時接手崗位工作，或客戶在遇到緊急

31、重大突發事件時，根據客戶的要求提供臨時的技術支持保障服務，能隨時提供備份支持，以保證服務質量。技術升級中心由XXX專家工程師組成的，為XXX現場、項目工程師提供技術支持和服務。400服務臺協助項目經理管理服務質量，安排工程師資源完成用戶服務要求。遠程員負責提供即時遠程桌面技術支持。服務質量管理部監控客戶服務質量，服務跟蹤回訪，了解用戶反饋，用戶滿意度調查，定期提交服務質量報告與客戶需求分析報告3.8 服務實施模式及流程3.8.1 服務實施模式概要廣州XXX®照ITIL建立的服務支持模型，通過統一的服務臺進行服務協調和管理，為客戶提供優質快捷的服務。廣州XXXJXXX®供技術

32、支持服務的模式是：XXX向XXXl供服務臺服務，駐場人員部署在XXX辦公區域，辦公環境由XXX提供。用戶遇到與IT相關的任何問題例如軟硬件故障，或需要幫助，如需要購買耗材或提供會議支持等，可以通過，電子郵件或OA的方式向服務臺尋求相應的支持。部分問題也可以通過查詢基于WEB勺問題知識庫進行自助服務。服務臺將記錄服務請求，并錄入到相應的運維系統中。如果通過支持的方式可以滿足用戶請求，服務臺將通過進行熱線支持，如果問題不能夠通過直接解決或需要提供某些幫助例如硬件故障或提供會議支持，服務臺將根據具體情況通過以及電子郵件將服務請求直接派發至現場駐點支持工程師或系統支持工程師，由現場支持工程師提供現場支

33、持或提供系統支持。現場支持工程師將根據服務臺傳遞的服務請求所描述的內容對用戶進行有針對性的現場技術支持。當現場支持工程師執行了現場支持后，將服務結果主動地通知服務臺，服務臺進行記錄。如果問題得到解決，或需求得到了滿足，服務臺將在用戶確認后關閉當次請求。如果問題沒有得到解決，或需求沒有得到有效滿足，服務臺將根據結果狀態進行提升處理，例如，硬件問題需要更換備件或進行硬件維修，則由服務臺負責與指定的硬件服務合作伙伴聯系，并負責進行相應的跟蹤、記錄。在整個服務的實施過程中，服務臺將跟蹤并監控整個服務的實施過程，并記錄每個服務階段的時間點和狀態。3.8.2 服務主流程- 19-20-3.8.3報修流程3

34、.8.4 現場服務流程3.8.5 技術升級流程3.8.6 突發事件處理流程項目管理服務管理通過一系列的管理措施，保證XXX的服務質量，并保證XXX能隨時了解XXX的需求以調整IT服務來滿足的要求。服務管理將包括：?客戶關系管理?服務級別管理?服務質量管理?服務變更管理?數據及設備安全管理?服務人員管理?文檔及系統檔案管理?升級管理.1客戶關系管理?XXX勺職責*指定專人（項目經理）實施客戶管理；k提供有益于XXXIT設備維護與服務管理的新服務，技術及策略信息;?XXX勺職責上負責給現場人員提供所在工作辦公區的出入證明如果需要；心負責提供日常維護工作中所需要使用到的軟件系統，包括電腦桌面環境中的

35、系統軟件、工具軟件、驅動程序等各類辦公軟件；*針對客戶管理，xxX旨定固定人員；上向XXX提供可能影響服務的XXX的業務流程，組織結構的變化信息；刖提供XXX關于其客戶管理及服務質量的反饋。.2服務級別管理服務級別管理是根據XXX公司和XXX共同協定的服務級別，對XXX提供的服務質量的管理流程。服務級別定義為SLA它涵蓋了對XX沏有所提供運作服務的服務質量定義。服務級別管理的優點：?實現一個特定的，始終如一的可量度的服務?以可量化的服務質量指標來明確服務質量的定義?通過更好的服務來提高用戶的工作效率其中：?XXX的職責指定專人項目經理負責服務級別的管理審查和分析所有實現的服務級別并與SLA進行

36、比較定期提供服務級別的報告給XXX主持每月的管理會議并和XXX一起審核服務級別制定相應的措施以保證服務級別的實現?XXX的職責指定固定的聯系人協助XXX司履行上述職責.3服務質量管理XXXt著完善的服務質量管理流程、評估體系、順暢的客戶溝通渠道，控制- 22外包服務質量，提高用戶滿意度、保證高效率服務。XXX將嚴格管理服務交付過程，在服務交付過程中，經XXX確認，服務質量與實施方案有較大偏離時，XXX可書面通知XXX進行相應調整，XXX在XXX發出書面通知后5個工作日內提交調整方案。XXX的質量監控和管理流程能夠保證服務級別和用戶滿意度得到很好的監控。服務質量SLA控制與反饋為確保服務質量，X

37、XX和XXX將對服務支持項目工程師的技術水平進行定期的測試和評估，如不符合要求，XXX等提供新的能夠滿足用戶要求的人員。為確保服務質量，XXX和XXX的項目經理將定期對XXX現場工程師的日常工作和服務水平進行必要的評估，XXX將針對評估結果制定相應的整改計劃提交XXX在雙方認可后由項目經理領導實施。XXX將調動相關資源，提高XXX外包服務項目的技術支持力度和水平。每半年一次對項目的運營情況進行調研和評估，不斷改良和優化工作流程，以提高運作水平。XXX進一步完善和落實經驗分享機制，向現場項目工程師提供更多的培訓時機.每月舉辦一次項目工程師內部交流會(workshop),當有新產品或軟件需要支持時

38、,對項目工程師進行必要的培訓,以保證支持服務的能力能跟上設備的更新。季度例會XXX公司每季度結束前與XXX舉行一次本季度服務質量評測會議。時間由雙方協商確定。季度例會中，XXX公司需要提交：?季度服務總結報告，詳見附件模板?故障記錄清單，詳見附件模板雙方在季度例會中的議題包括：?XX必司季度服務總結?系統運行情況討論?XX必司服務支持方案改良ISO9001質量管理認證XXX已通過ISO9001質量體系認證，我們將公司獨有的管理理念融入ISO的質量標準中,創立了頗具特色的管理成熟度的評估、10步計劃、全面客戶體驗模式、價值傳遞分析系統等管理方式,并在進行資源整合、流程優化的過程中得到應用，保證服

39、務產品的提供質量，滿足用戶的需求。技術管理XXX公司憑借專業的服務管理體系,建立了專門的技術管理制度,以保證服務人員的技術水平保持和提高。技術工程師在項目實施前都會經過技術培訓或技術升級培訓,以到達項目實施要求,具體如下:1、技術培訓XXX所有服務人員都要經過培訓才能獲得認證，服務人員必需持證上崗。IT技術發展很快,為不斷提高項目工程師人員的技術能力,保證他們技術能趕上日新月異的變化,XXX定期安排每月不少于1次的技術培訓，及時讓項目工程師了解技術變化和新產品特性。同時,組織資深項目工程師撰寫月度技術信息，發放所有技術人員。培訓課程：電腦硬件的認識及安裝應用、電腦軟件的認識及安裝應用、網絡設備

40、及系統集成的認識及安裝和應用、維護維修服務流程、客戶最正確體驗培訓。培訓形式：問答、網絡考試、實際操作和其它。培訓時間：和客戶協商另定。2、升級技術培訓XXX給職工提供完善的中級和高級技術培訓，讓項目工程師能對某方面技術進行再深造,從而保證服務人員始終保持良好的技術能力，并且與項目工程師的升職、考評等直接捆綁。.4服務變更管理服務變更管理包括協調，優化和安排合理的資源對所有的變化所帶來的潛在危險加以分析，以期尋找出最優的計劃，并管理整個變更過程，將風險降至最低，變更的影響降至最小。變更管理是ITSM服務管理模式的核心，并與問題管理及- 24配置管理密切相聯。服務變更管理的目標：?協調變更過程以

41、保證所有相關方能充分意識到變更及帶來的影響。?根據變更的緊急程度排定優先級。?確保所有要求的變更都有相應的授權。?在雙方同意的時間中實施變更的計劃并安排合適的資源。?評估變更帶來的風險并確保有相應的備份方案存在。?用戶設備配置，使用者，數量的變化將表達在定期的服務報告中。?XXX將完善與用戶間的，變更流程，問題流程，配置流程等。XXX項目經理將與用戶的管理人員進行溝通，并盡快設計出相應的流程并得到XXX各使用部門的批準。?職責劃分概覽工作內容XXX的職責XXX的職責尋求常規變更并獲得相應任務的批準，如用戶設置，特殊的備份要求，打印機設置及其它維護工作等。X尋求特殊變更并獲得相應任務的批準，如所

42、有非常規的更改X尋求緊急變更，如果可能獲得批準XX跟蹤所有由XXX執行的變更X跟蹤由XXX執行的艾更X通告XXXXXX將計劃的艾更X通告XXXXXX計劃的艾更X.5安全保密管理XXX將與XXX簽訂保密協議,同時XXX項目組成員與XXX簽訂保密協議,確保不因XXX的任何原因而導致XXX任何資料和信息的泄密。XXX將定期舉行服務人員安全保密意識培訓，經常注意維護人員的思想和行為動態，發現安全隱患時，立即采取措施妥善處理。數據安全管理?對用戶數據的保密要求，XXXf口XXX簽署保密協定,嚴格遵守XXX的相關保密規定，確保不因XXX的任何原因而導致XXX任何資料和信息的泄密。?項目工程師在未經XXXM

43、意的情況下，不將所接觸到的XXX技術或業務資料、數據用作非本項目用途或以任何形式泄露給第三方。?不涉及硬盤的服務，XXX的工程師不讀取XXX用戶的硬盤數據。?涉及硬盤的服務，XXXX程師在進行故障處理前進行咨詢，如果XXXS戶硬盤有重要數據，保證有XXXg戶在場的情況下，征得XXX客戶同意后才進行處理。?不拷貝客戶的硬盤數據到非客戶的存儲媒體上；不宣傳客戶的硬盤數據。?涉及硬盤更換維修，在可以分區、格式化的情況下，XXX工程師必須征得XXX客戶同意后現場分區格式化后才取走硬盤。?在執行涉及用戶密碼的維護任務時，應確保用戶在場并由用戶本人輸入相關密碼，不能隨便向用戶詢問密碼信息。設備安全管理?XXX保證不會出現任何XXX原因的XXX固定資產和備件流失。?XXX保證項目工程師在操作和維護過程中嚴格遵守操作標準，不擅自安裝或拆卸電腦設備防止設備因不標準的操作損壞包括：+維修維護過程中對所有的設備都輕拿輕放；士維修維護過程中使用專用的防