1、Training開元酒店培訓經理初級教材開元國際酒店管理公司人力資源部編制（內部使用）A. 第一部分基礎篇 3第一節培訓經理的職責 3第二節對培訓經理的全新認識 5第三節正確評估自己 7B. 第二部分培訓經理必須掌握的基礎知識 11第一章不可不知的培訓理論 11第一節什么是培訓 12第二節培訓的發展 14第三節教育還是培訓 16第二章培訓需求分析 18第一節從酒店的角度分析 18第二節從員工的角度分析 錯誤!未定義書簽。第三節阻撓培訓的六大誤區 錯誤!未定義書簽。第三章如何選擇最好的培訓時機 錯誤 !未定義書簽。第一節培訓不是靈丹妙藥 錯誤!未定義書簽。第二節是時候培訓了嗎？ 錯誤!未定義書簽

2、。第四章如何獲得酒店管理者的支持 錯誤!未定義書簽。第一節如何擺平培訓“無用論” 錯誤!未定義書簽。第五章如何安排受訓者 錯誤!未定義書簽。第一節資歷深的員工對培訓不屑一顧，怎么辦 錯誤!未定義書簽。第二節 有人想去去不了，不想去的又推不掉，怎么辦. 錯誤 !未定義書簽。第三節培訓，就是休息或旅游觀光嗎 錯誤!未定義書簽。第四節在受訓者身后系一條隱形的鞭子 錯誤!未定義書簽。第六章 成功培訓方案的設計 錯誤 !未定義書簽。第一節確定人們發展的需要 錯誤!未定義書簽。第七章成功培訓項目的運作 錯誤!未定義書簽。C. 第三部分 培訓經理必備的技巧 錯誤!未定義書簽。第一章培訓經理必須具備的基本授課

3、技能 錯誤!未定義書簽。第一節了解所面對的學員 錯誤!未定義書簽。第二節把你要說的寫下來 錯誤!未定義書簽。第三節如何選擇培訓方式 錯誤!未定義書簽。第四節如何選擇使用的培訓工具 錯誤!未定義書簽。第二章培訓經理必須掌握的現場授課技巧 錯誤!未定義書簽。第一節如何巧用聲音和身體語言 錯誤!未定義書簽。第二節如何講授一堂引人入勝的培訓課 錯誤!未定義書簽。第三節如何獲得反饋信息 錯誤!未定義書簽。第四節如何激勵學員，有效調動學員的積極性 錯誤!未定義書簽。第五節然如何克服困難 錯誤!未定義書簽。第三章全面提升自身素質 錯誤!未定義書簽。第一節任何迅速提升講課技能 錯誤!未定義書簽。第二節塑造超然

4、的人格魅力 錯誤!未定義書簽。第四章 培訓評估 錯誤!未定義書簽。第一節 培訓評估必須重視的 5 個問題 錯誤!未定義書簽。A. 第一部分 基礎篇第一節 培訓經理的職責【職務概要】酒店培訓經理在人力資源總監的領導下，具體落實酒店的培訓工作；根據經營需要，制定和實施員工的培訓與發展計劃，實現酒店的人力資源培訓目標。【崗位職責】1. 根據酒店總體服務質量情況和員工培訓需求，制訂、組織、落實酒店年度和月度培訓計劃；2. 根據各部門服務質量情況及員工素質需求，協助部門制訂培訓計劃，并檢查計劃實施情況，總體培訓情況和各部門培訓檢查情況進行總結， 對培訓效果做出客觀評估， 提出培訓新方案；3. 拓展培訓渠

5、道和培訓資源，積累培訓經驗和資料，開發培訓課題，編制培訓教材，編寫培訓教案；4. 講授培訓課程，指導、輔助各部門貫徹落實各項培訓項目，為內部培訓員提供咨詢和指導，提高培訓質量及效果；5. 負責做好員工培訓各課目考核與驗收工作，做好培訓記錄、培訓考核的管理工作；并撰寫員工培訓的評估報告，呈交人力資源總監；6. 負責各類證書的考證、保管工作；7. 與外部培訓機構保持良好關系，并從中選擇高質量的培訓機構為酒店提供培訓；8. 管理、設置、添購各種培訓所需要的物資器具、教育設備并做好維護保養工作；9. 根據酒店安排，負責做好實習培訓人員的管理工作；10. 負責培訓員俱樂部工作，健全培訓網絡組織，開展每月

6、的酒店培訓員俱樂部活動，提高部門兼職培訓員的培訓技能、素質，組織有關的參觀、學習、考察；11. 確保每一位新選用的員工在正式上崗工作之前都必須經過崗前培訓和提高培訓，具備崗位所要求的素養和知識；12. 組織培訓員俱樂部成員對酒店員工進行二門以上的外語培訓；13. 及時保持與管理酒店及各兄弟酒店的培訓溝通；14. 完成人力資源總監交辦的其它工作。【學習提示】培訓經理是什么樣的人呢？成為培訓經理需要具備哪些條件呢？你具備這些條件嗎?在這一章里將會為你解答以上的問題，幫助你更深入地了解培訓經理這一職業的內涵，并使 你進一步了解自己。第二節對培訓經理的全新認識一、酒店培訓經理的角色酒店培訓經理就是承擔

7、酒店培訓教學任務的人，他通過各種方式把尖端的信息整合，傳授給 酒店和個人。培訓經理的任務不是教培訓對象學習，而是為他們的學習創造條件，以啟發的方式，推動每 一個人在他自己個人的發展道路上前進。在培訓工作中，培訓經理具有多重身份；激勵者（激發他人熱情）講師（傳授知識）參謀者（提供方法與建議）輔助者（協助解決疑難）調停者（控制局面）二、培訓經理需要具備的“軟、硬件”培訓經理應具備三方面的基本素質：知識技能態度知識培訓經理必須掌握兩方面的基本知識：與培訓工作相關的知識，比如酒店培訓的基本理念、培訓工作的內容、流程等；與培訓課程相關的知識，比如部門的兼職培訓經理，最好是部門專業知識強的人員來擔 任。但

8、作為酒店的培訓經理，要對酒店各個運作流程要深入的領會。技能技能分為技術和能力兩部分，培訓經理需要掌握一定的授課技術，比如如果有效地運用身體 語言去加強授課的效果。另外，思維能力、分析能力、表達能力等也是必不可少的態度培訓經理的職責不僅僅是傳授知識，他還應啟發培訓對象思考，開發培訓對象的熱情和潛力, 如果他本人沒有積極、自信、負責的態度，就很難做好這份工作，很難對他的培訓對象產生影響。在工作中，應該表現出:開元酒店的培訓經理必須具有積極向上的人生態度和正確的價值觀,認真負責、有愛心、熱情、細致耐心、靈活、誠實、幽默、思維敏捷、冷靜和客觀。好二F 差是否是否能否能否 口好一般口差口是否是否口能否能

9、否 口好一般口差口是口否TZ-C 同事/、認為你講話羅嗦? 第四組：D3中單1篇文章后，能否知道其中內容?你在任扁摧端警避臂瞄睛有更廣泛的實用性?你能在偵探電影未結束之時就準確地分析出結果嗎? 7H價好臺匕 口一賬差口否口*匕目匕b 否是LII否是否第三節 正確評估自己自己是否具備當培訓經理的潛質呢？自己在哪方面有較強的優勢，自己又有哪些不足呢？請 如實填寫以下的測試表格，它將幫助你更清晰地了解自己。測一測你是否具備做培訓經理的能力做“A”題時，根據自我評價確定“好”、“一般”或“差”； 對每組的“ B”、"C”題，做出“是”或“否”的判斷；對每組的“ D”、"E”題，做出

10、“能”或“否”的判斷。第一組：A記憶力如何？B仍記得小學二年級的語文老師C還記得中學畢業的時間和情況？D 看一遍G、M、Y、S、H幾個字母能默寫出來嗎?E能在三秒內背誦出下面的唐詩嗎？別夢依依到謝家，小廊圍合曲闌斜多情只有春庭月，猶為離人照落花第二組：A分析能力如何？B同事認為你是有高見之人？C是否常獨立思考一些事情？D沒有文憑能不能做出成績？E多數情況下，能心想事成嗎?第三組：A概括能力如何？B常吟誦一些名言警句:能否在5秒鐘時間內回答：爸爸的爺爺的兒子的孫子是你什么人?臺匕目匕 你的測試結果如下：對于所有“ A題有（）個“好”，（）個“一般”，（）個“差”。對于所有“ R C'題有

11、（）個“是”，（）個“否”對于所有“ D E'題有（）個“能”，（）個“否”。點評：1個“一般”，5個“好”，10個以上“是”，10個以上“能”。處于此水平 的人，十分適合做培訓經理。2個“好”，4個以上“一般”，1個“是”，69個“能”。處于此水平的人， 具備做培訓經理的潛力，但仍有待提高。1個“一般”，5個“差”，5個以下“是”，5個以下“能”。處于此水平的人,較缺乏做培訓經理的能力，如果有志從事這一行業，需做相當大的努力提示：測試只是一個幫助你認識自己的工具，它不能左右你真正的價值。要客 觀地認識你自己，需要多方面，多角度地去分析。自我分析表工作經驗：年月現從事的職業：最高學歷：

12、專業：1 .是否曾從事與培訓相關的工作？口是工作年限 年 月否2 .你在哪個領域的培訓經理？（比如營銷、餐飲、房務等）B.第二部分培訓經理必須掌握的基礎知識第一章不可不知的培訓理論【學習提示】培訓對于你來說早就不是陌生的事物 .但是，你真的對它了如指掌了嗎？ 請試著回答以下問題你能清晰明確地定義什么是培訓嗎 ？你對培訓基本理論了解多少 ？你能準確地說出教育與培訓的區別嗎 ？第一節什么是培訓一、培訓三要素廣義上講，培訓可以為人力資源開發的中心環節。狹義上講，培訓即為提高人們實際工作能 力而實施的有組織、有計劃的介入行為。英國官方的培訓委員會為培訓下的定義是：“通過正式的、有組織的或者指導的方式，

13、而不是一般監督、工作革新或經驗，獲得與工作要求相關的知識和技能的過程。”其實，我們沒有必要去記住這些拗口的學術性的定義，對于培訓經理來說，我們可以有自己更清晰的定義：培訓是酒店為了有計劃地幫助員工學習與工作有關的綜合能力而采取的努力，這是能力包括知識、技能或是對于成功地完成工作至關重要析行為。通俗地說，培訓這塊大致包括：知識、技能和態度這三大塊，任何培訓無非是為了實現知識、 技能和態度的改變。知識、技能和態度是培訓的三大要素，三者缺一不可。知識培訓它是員工獲取持續提高和發展的基礎，員工只有具備一定的基礎及專業知識，才能為其在各 個領域的進一步發展提供堅實的支撐，我們在學校所學到的知識，大部分屬

14、于此類。技能培訓知識只有轉化成技能，才能真正產生價值，我們常說的“知識就是力量”，應該在這里得到充分體現；“科技是第一生產力”，只有當科技轉化成為生產力的時候，它才能成為第一生產力； 員工的工作技能是酒店產生效益、獲得發展的根本源泉，因而技能培訓也是酒店培訓中的重要環 節。提示：知識w技能運用知識需要掌握一定的技能，知識也可以轉化為技能。態度培訓員工具備了扎實的理論和過硬的技能，但如果沒有正確的價值觀、積極的工作態度和良好的 思維習慣，那么，他們給我們的酒店的很可能不是財富，而是損失。而有積極態度的員工，即使 暫時在知識和技能上存在不足，但他們會為實現目標而主動、有效地去學習和提升自我，從而最

15、 終成為酒店所需的人才，因此態度培訓是酒店必須持之以恒進行的核心重點訓練卡(1)你所在酒店的培訓包括了知識、技能和態度三方面的內容嗎？A.是 B.不是如果不是，欠缺哪方面的培訓？(2)你所在酒店現已開展了哪些培訓？按知識、技能和態度分類：知識培訓：技能培訓：態度培訓：組織分析工作分析人員分析強調對整個是組織分析則是將工作組織與組織目標、資源與資源分配的分析，其目的是為實現組織目標所產生的各項工作內容的分解和分析，以明確工作流程以及對人員而制定具體培訓的要求。規劃、策略和內容。對于培訓的理論研窮,在培訓管分析所得員要求與員狀況進出的人現有人行比較分析，得出培訓需求。理者和培訓員中影響最探的還是馬

16、爾科姆諾爾斯和伊諾恩第二節培訓的發展1891年，美國古典管理學家、科學管理之父弗雷德里克泰勒出版了科學管理一書, 標志著現代管理學的建立。在這本薄薄的小冊子中，泰勒提出了三條管理原則：對工人的操作進 行科學研究，以代替原有的經驗方法；科學地挑選、培訓與教育工人；與工人相互合作，勞資雙 方共擔責任。大家可以看到，培訓是其中重要的一條。1961年，麥格希和賽耶出版了他們合著的 酒店與工業中的培訓 一書，提出了三種分析法,工作分析和人員分析。至今仍是指導培訓工作的主要方法。所謂三種分析法就是組織分析、60年代和70年代，而后者主要在 80吉斯特洛姆的關于成人學習的理論體系，前者主要活躍于 年代和90

17、年代。兩人對現代培訓工作的發展都做出了不可磨滅的貢獻。他們的理論構想認為，一個人在走向成年時:其自我概念由一個依附性的個體轉向具有自主性的獨立個體。其日益豐富的經驗累積為其提供日益豐富的學習源泉。其學習欲越來越偏向自己在社會中的角色作用。其知識應用的時間概念已發生改變，學習知識不再是為了未來使用，而是為了眼前的實際應 用。因此，其學習的取向由以 教學內容為中心轉變為解決問題為中心。第三節教育還是培訓無論是教育還是培訓，都關注員工知識、技能和態度的提升。正因為它們具有這樣的共同點, 許多人經常將兩者混淆，搞不清它們之間到底有沒有區別。訓練卡你認為教育和培訓有什么不同? 將你的想法寫下來：(1)

18、(2) (3)(4)對教育和培訓一般的理解是：教育往往指的是學歷教育，周期長，重點在于知識的學習；而培訓則是非學歷，周期較短，重點在于實用性知識或技能的學習。對于培訓經理，僅僅有這樣的認識是不夠的，我們還必須剖析教育和培訓更深一層的區別,從而對我們的培訓工作產生指導作用。教育和培訓的不同關鍵在于:教育區別點培訓在教育中，知識主要是通 過教學而學會的，教師告 知學生什么是真理。知識在培訓中，知識主要是被發現的而不是傳 授的，培訓員只是促進和幫助學員去發現真理。教學以教師為中心中心而培訓則是以學院為中心教學主要關注那些可測評的行為向培訓雖然也關注行為，但它同時關注態度教學內容注重明確的行為 性目標

19、，強調信息的獲取。目標培訓雖然也注重目標的明確性，然而還強 調人際技能的掌握（學習如何學習）教學內容關注于技術性能力內容而培訓內容則還涉及人的技能，諸如決策能力和批評性思維能力，以及處理人際關系、進行管理和領導所需的一些軟機能教學是以學科為中心的， 一般采用講課的方式，學 貝主動經與較少方法而培訓則更個性化和多樣化，注意與環境 的融合，更強調發揮學員參與的積極性m第二章培訓需求分析【學習提示】近幾年來，培訓成了很時髦的事情。“我要培訓”的呼聲越演越烈。我們確實需要培訓，但決不是單純為了趕時髦，更不是不得已而為之。我們將帶領你從多個角度全方位深層次地分析我們為什么要培訓以及阻撓培訓的誤區。從酒店

20、的角度分析。從員工的角度分析。阻撓培訓的六大誤區。第一節 從酒店的角度分析用在培訓 的資金和 資源酒店效益 提升投入過程回報理由一：因為我們的競爭對手在做培訓其實“因為別的酒店都做”真的是一個好理由。人的第一反應往往是最接近真實的，沒有必要太多的去掩飾，但有必要去修飾以下，所以我們說“因為你的競爭對手在做培訓”，這是一個可以讓老板豎起耳朵聽的理由。在我們開元酒店的“員工滿意度管理”的調查中，培訓和發展是員工滿意度最高的項目，已經成為吸引好員工加入和留住好員工的重要因素，很多時候成為僅次于薪酬的留住人才的要素。培訓是最好的福利前些年，人們對好工作的標準是工資高、獎金多、住房醫療全包，最后還 有各

21、種補貼。那樣的工作是令人羨慕的。但如今隨著時代的變遷，年輕人的觀 念已發生了很大的變化，很多人認為那樣的工作就像給你“吸毒” 一樣，會廢 了自己的武功。這樣的工作不需要你提升自己的能力，不給你鍛煉的機會，等 你年齡大了，一旦下崗，帶給自己的將是無限的悔恨。提供培訓，是讓你擁有 知識和能力，具備成功者的素質，這是你的無形資產，是最好的福利。所以：為了不讓你酒店的骨干跳槽去競爭對手那里，要培訓！為了吸引優秀大學生來你的酒店而不是去對手哪里，要加強培訓!理由二：培訓是投資據美國培訓與發展年會統計：投資培訓的酒店，其利潤的提升比其他酒店的平均值高31%;人均產值比平均值高57%,股票市值的提升比平均值

22、高20%。培訓是投資已成為酒店的共識，學者的研究的出的統計數據表明:對員工培訓投資1美元,可以創造50美元的回報。對于某個酒店，很難獲得精確的財務數據來計算每個培訓的收益，但 酒店的收益和培訓之間毫無疑問有明確的邏輯關系：提高呀素質，提升酒店形象，減少內部 管理成本，提高管理效率是先有雞還是先有蛋對于中國的大部分酒店來說，雖然從表面上接受了培訓這種新鮮事物， 但沒 有真正的把它放到一個重要的位置上。現代酒店的競爭從根本上說是人員素質的競爭。 我們很多酒店虧損的重要原 因就是經營者素質的欠缺，他們認識不到自身的人力資本正在不斷退化貶值，只是一味在產權問題上轉圈圈。于是陷入了這樣的一個惡性循環：不重視培訓 f 素質低、人力資源貶值 只憑物質資本競爭（最典型的 -A是彩電價好）虧損忙著扭虧、培訓成為了遺忘的角落（培訓的資金更緊張）員工士氣低落、人力資源繼續貶值“虧損”與“缺