1、報告標題：桂林餐飲市場調查報告學院：廣西師范學院師園學院班別：14級國際經濟與貿易1班姓名：費治博學號：1402156近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，據有關方面的統計，餐飲業的增長率要比其它行業高出十個百分點以上。可以說我國正迎來一個餐飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環境的變化而變化。餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。所以我們可以通過市場調查來了解這一情況，并根據調查顯示制訂相關對策。不斷更新自己的管理理念餐飲從

2、業人員必須明確餐飲服務與管理的目標與要求，這是搞好餐飲服務與管理的基礎。本項目的調查有利于我們了解餐飲業市場的發展變化，餐飲業的發展需要顧客的支持與青睞，所以從顧客當中所得到的咨詢是餐飲業發展的方向標。餐飲業作為一個發展歷史悠久的行業，從古至今，其為客人提供外出就餐服務的社會機能并沒有改變。但是隨著社會生產力的高度發展，人們生活水平的不斷提高，人們對餐飲業的要求也越來越高，使現代餐飲業朝著設備舒適、環境優美、產品風味突出、服務質量高質的方向發展。隨著餐飲行業日益成熟、競爭也越來越激烈。因此各酒店了解顧客對本酒店的滿意度也是很有必要性的。顧客的滿意度高，必然會有很多的回頭客。處理好賓客關系，酒店

3、的市場客源就會比較穩定，在競爭中的優勢就會凸顯出來。因此選定了桂林五福家宴餐廳服務滿意度的調查主題。做這次調查的目的是通過確定的調查，按照實事求是的原則，分析調查結果，了解顧客目前對酒店餐飲服務的滿意度，透析其中還存在的問題，或有待改善和規范的操作性問題。針對發現的問題，提出建議和解決的措施。本次調查最根本的宗旨是，通過實踐幫組酒店更好的為廣大顧服務，求得顧客的滿意。一、調查的基本概況1 、調查的目的及意義：從酒店的角度來講：(1)提高酒店餐飲業的整體服務質量(2)塑造員工的精神面貌，豐富酒店的企業文化內涵(3)了解顧客所需，為酒店提供服務依據從顧客的角度講：(1)讓顧客得到跟滿意的服務(2)

4、增強顧客對酒店的進一步認識(3)使顧客的各種需求得到滿足2、調查對象：光臨五福家宴酒店餐飲部的所有顧客3、調查地點：桂林市恭城縣城中西路五福家宴大酒店。二、調查的工作內容1、調查項目(1) 、五福家宴酒店餐飲部員工的服務態度(2)、五福家宴酒店餐飲部環境舒適度(3)、五福家宴酒店餐飲部酒水的充足量(4)、五福家宴酒店餐飲部飲食的質量(5)、五福家宴酒店餐飲部上菜速度(6)五福家宴酒店餐飲部食品的衛生情況(7)五福家宴酒店餐飲部的價格(8)顧客選擇貴酒店的原因(9)顧客是否還會光臨貴酒店用餐2、調查方法(1) 問卷調查法：向光臨貴酒店的顧客發放問卷表，叫顧客按自己的意愿填寫，在發放的40份問卷中

5、收回32份，顧客都真實認真的填寫了問卷。(2) 、實地觀察法：可以到五福家宴酒店餐飲部里面觀察環境質量狀況和它的衛生情況三、調查分析1 調查背景分析餐飲業目前的發展概況餐飲行業持續發展，營業額和就業人數都有所增長;雖然餐飲企業開始重視品牌優勢的塑造，注重企業規模的擴大，注重利用連鎖經營和特許經營的方式進行擴張，市場的需求中體現出科學飲食的的時尚。餐飲業盡管發展很快，但還存在著一些制約發展的問題，主要表現在以下五個方面：(1) 餐飲產業集中度較低，企業間經營水平差距較大。(2) 餐飲從業人員素質參差不齊，服務質量和管理水平有待進一步提高。(3) 餐飲服務的結構性矛盾比較突出，以便民、便利為目的的

6、大眾化餐飲服務顯得相對欠缺，不僅服務網點不足，而且市場秩序不夠規范，食品質量、衛生條件跟不上。(4) 餐飲業的市場競爭加劇，企業利潤率低、附加值小，內資餐飲企業自主創新能力普遍薄弱。(5) 餐飲企業“走出去”發展的步伐還不快。2、數據分析及結論第一題分析的是員工的服務態度從第一題分析來看，可以看到顧客對錦鋒大酒店員工服務態度滿意的的占60%，不滿意只占40%，總的來說對員工的服務態度還是很認可的。第二題分析的是在用餐時環境舒適度從第二題來看，顧客對餐廳環境打分情況。從收回的數據來就按，顧客對餐廳環境還是很滿意的。第三題分析的是飲食的種類是否充足從第三題來看顧客對飲食的種類的充足度還是很滿意的，

7、對飲食的味道和衛生情況都有不錯的評價。第四題分析的是酒水是否充足從分析來看，顧客對酒店的酒水的種類不太滿意，建議酒店應該在添一些果汁和白酒的種類第五題分析的是飲食的質量從分析來看，顧客對酒店飲食的質量很滿意，尤其是本酒店結合桂北地區特色有桂北各各地區的特色名菜，口感非常好，選擇性也多。第六題分析的是餐廳的上菜速度。從分析來看顧客認為酒店的上菜速度很快上菜服務也是影響顧客滿意度的一項重要因素。第七題分析的是餐飲的價格從分析來看該酒店的餐飲價格很合理，同時也在顧客顧客的承受范圍之內，尤其是宵夜推出的活動價格更加能夠吸引客人。第八題分析的是食品的衛生情況從分析來看顧客對酒店的衛生情況還是很滿意滿意的

8、，隨時有走動的服務生在打掃衛生，衛生這塊酒店還是做的相當不錯的。第九分析的是光顧貴酒店的原因。從分析來看服務周到設施舒適占了65%的比例，朋友推薦旅行社的占了35%，說明該酒店的聲譽在桂林市還是很的。第十題分析的是是否還會光臨貴酒店用餐從分析來看大部分的顧客還是會光臨貴酒店，認為該酒店無論在價格、服務態度、環境舒適度還的非常滿意的。3、存在的問題從前面的數據分析，我們可以初步得出結論：目前，桂林市的酒店餐飲服務的顧客滿意度總體來說是較高的。但是經過分析我匯總表，我們也可以發現存在的一些突出的問題，特別是在規模比較小的酒店，還有諸多不規范之處。在此特別提出以下問題：(1) 餐廳就餐環境問題在第一

9、題中有42%的顧客選擇了環境這一選項作為到本餐廳就餐的主要原因。然而在第三題中，則有42.9%的顧客對酒店就餐環境打分為7080分。這說明隨著人們生活水平的提高，人們越來越重視對氣氛的營造，越來越講究餐廳的就餐情調。對就餐環境的要求也越來越高。然而目前錦鋒大酒店在這方面做的很好，特別是在客流量處在高峰期，餐廳內噪音嘈雜，影響客人就餐情緒，該酒店還能處理的完美完善。餐廳的環境布置非常協調，大大突出酒店餐廳的特色，給酒店耳目一新的感覺。(2) 菜肴的衛生問題衛生合格是客人對菜肴最基本的要求,菜肴如果沒有衛生保證,對客人來說,就失去了最基礎的安全保障。當餐廳處在高峰期,服務員的任務比較急。存在有的服

10、務員沒有按照規定得操作標準去操作,在端菜時手指沾到菜湯,這必然會引起極大的不滿。在酒店顧客填的意見薄中,就發現顧客投訴這樣的問題。這是一個對酒店形象會造成很大損害的問題,亟待解決。(3) 上菜速度存在的問題從三個分組的匯總表看,還有46.9%的顧客認為上菜速度處于“一般”和“很慢”。上菜速度是客人非常在意的事,上菜的快慢直接關系到客人對飯店的評價,關系到飯店的經濟利益。假如飯店上菜速度過慢,而又沒有及時采取補救措施,造成顧客投訴不說,還會失去回頭客。酒店在上菜速度方面還得有很大的提高。(4) 餐廳服務員形象的問題服務員形象在顧客眼中代表著餐廳的形象,因此餐廳對服務員的儀容,儀表要求很高。但從統

11、計的數據看,對酒店服務員形象表示"偏差"的顧客占40%。說明在酒店的服務員儀表上還是很完美。在服務行業中,服務員的儀表,儀容,儀態是非常重要的服務要素,餐廳的每一位服務人員都應樹立良好的形象意識,不能因為一位服務員的形象影響到整個酒店的形象。四、加快五福家宴酒店餐飲業發展的對策措施及建議1、加強和完善內部管理結構，增強企業競爭力。一要抓好體現以人為中心的現代化管理。通過培訓、教育、使用開發等途徑，大力開發人力資源，培養和造就高素質的適應知識經濟時代要求的現代服務業管理人才，特別是要有勤奮能干的創業者、高素質的管理人員、高水準的專業廚師和優秀的服務隊伍。二是要抓好以餐飲產品為

12、中心的經營管理。抓品種、抓質量、抓服務、抓環境、抓信息化、現代化和規范化管理，并借助廣泛深入和富有成效的創新活動，降低成本，提高效益，提高企業檔次，增強市場競爭力。2、加強規范餐飲市場行政管理。一是企業要制定出適應現代消費趨勢，實行誠信經營的措施和策略，不斷改善和提高服務質量。二是衛生、工商、稅務等部門要出臺相應的管理辦法和政策法規，嚴厲打擊虛假廣告，欺行霸市行為，在政策上加以引導，進行有效的行業規劃，使其能健康發展，同時堅決杜絕有關職能部門對餐飲企業的亂收費現象。3、餐飲企業要體現特色經營和品牌戰略。特色和品牌是經過長時間的考驗，能夠在激烈的市場競爭環境中脫穎而出，并取得了市場和消費者的認可

13、，具有較高創新和贏利能力的具體表現。餐飲企業的特色，重點是菜點的品種和質量，但服務質量的高低也不能忽視，必須向消費者提供舒適的用餐環境和良好的用餐氛圍。無論是菜點品種、質量、服務水平，還是用餐環境，都要充分體現飲食文化和企業文化，使顧客既能滿足物質上的享受，又能滿足精神上的享受。更加要以歷史積淀和文化創新為基礎，挖掘、培育、開發與創新邕菜系列，鼓勵企業研制餐飲名品，通過注冊商標、包裝宣傳民族地方特色菜。4、要以市場為導向結合實際，創新和正確選擇適合企業發展的經營方式，進一步改善消費環境。錦鋒大酒店的餐飲業要根據實際情況，大力推行連鎖經營、特色快餐和快餐送餐，改變傳統的經營方式，推動了行業的品牌化和規模化進程。健全的現代