1、l第一節第一節 電子商務市場的調研電子商務市場的調研l第二節第二節 客戶關系和顧客消費行為模式客戶關系和顧客消費行為模式l第三節第三節 電子商務顧客的購買決策電子商務顧客的購買決策l第四節第四節 電子商務營銷電子商務營銷l一、網絡市場調研的特點一、網絡市場調研的特點 l二、網絡市場調研的策略二、網絡市場調研的策略 l三、網絡市場調研的程序三、網絡市場調研的程序 l四、網絡市場調研可能存在的問題四、網絡市場調研可能存在的問題 1、網絡信息的及時性與共享性 傳統方式下的郵寄調研提綱、面談等需要耗費大量的時間，而且覆蓋面很窄。互聯網上調研是開放的，信息傳輸速率非常快，而且能及時地傳送到聯接上網的網絡

2、用戶上，任何用戶都可以進行投票和查看結果如圖5-1。在用戶選擇“是”后，單擊提交，馬上能看到調查結果。這保證了網絡信息的及時性。同時，網絡還具有覆蓋廣的特點，在相同的時間內，網絡市場調查可以收集更多的信息。 圖5-1 新浪網的調查2、網絡調研的交互星和客觀性 通過網絡進行市場調研的信息交互，由于站點的訪問者一般都對企業產品有一定的興趣，且回答問題時無人在場，可以更好地表達自己的真實想法。所以這種基于顧客和潛在顧客的市場調研結果是比較客觀和真實的，反映了消費者的消費心態和市場發展的趨向。 3 網絡調研便捷性和經濟性 在網絡上進行調研無疑是極為方便的，企業只需要擁有一臺計算機、一個調制解調器，一根

3、電話線即可，通過企業站點發出電子調查問卷，提供相關的信息，然后就可以利用計算機對訪問者反饋回來的信息進行整理和分析。這無疑可避免傳統調研興師動眾地外出并印發大量調查問卷所導致的人力和物力耗費。 4 無時空、地域限制 網絡市場調研可以在全球范圍內進行全天不間斷的24小時的調研。 5 可檢驗性和可控制性1、在Internet上收集訪問者信息的策略l(1) 通過電子郵件或來客登記簿來詢問訪問者。l(2) 要求訪問者注冊進入主頁。l(3) 給予訪問者獎品或免費商品。l(4) 科學地設計調研問卷。l(5) 在網絡上建立情感紐帶。 比如Industry Net()是專門登載工業貿易信息的站點。這個站點提供

4、大量免費的信息并允許訪問者下載軟件，同時要求并鼓勵訪問者提供包括個人所在地域、單位、姓名、年齡、職業與職務及所在行業等的有關信息，這樣就可掌握訪問者的基本情況。企業市場調研人員同樣可以采用這種策略，在企業站點上不僅僅展示產品的圖片、文字等，而且要有針對性地提供公眾感興趣的時裝、音樂、電影、家庭乃至幽默等有關話題，以大量有價值的與企業新產品 相輔相成的住處各免費軟件吸引大量的訪問者，促使訪問者樂于告訴你有關個人的真實情況，這樣調研人員可以較方便地進入個人主頁，逐步與訪問者在網上建立友誼和感情的橋梁，達到網上市場調研的目的。如圖5-2，為天網防火墻使用狀況的調研問卷。 圖5-2 天網防火墻使用狀況

5、的調研問卷 2企業網站上的市場調研策略 在互聯網上，企業營銷人員應充分利用公司的站點來了解消費者的情況，來了解消費者目前的注意力。在公司站點上調研，可以采用的策略有下述幾種。 (1)監控在線服務。 (2)調整調研問卷內容組合以吸引訪問者，并測試不同因素組合的營銷效果。(3)請求反饋信息。 (4)有針對性地跟蹤目標顧客，并發送適當的信息。 (5)通過產品的網上竟賣掌握市場信息。 數據庫現在廣泛地應用在網絡上，它包括大量的信息。營銷人員通過提供適合大眾趣味或者有關本行業的數據庫來吸引顧客訪問公同的主頁。營銷人員也可能通過數據庫來獲得有關產品、顧客和其他市場的信息。 企業營銷人員在網絡上進行市場調研

6、，一般可以可以采用兩種方式來利用數據庫。 （1）利用網絡數據庫 在互聯網上，營銷人員可以將許多已有的數據庫鏈接到公司的網頁上。這樣，不論是誰訪問過公司主頁，都能進入已鏈接上的數據庫。 （2）建立自己的數據庫目前企業數據庫類型主要有三種：第一種是基于瀏覽器的數據庫。基于瀏覽器的數據庫是企業最常用的數據庫，它包括簡單的文本文件字段和復雜的附有圖表和格式化文本的主頁。 第二種是鏈接型數據庫。這種數據庫一般使用HTML編輯器來建立。像其他文本文件一樣，數據庫文件能被寫入鏈接。 第三種是基于服務器的數據庫。如果數據庫需要包含的信息量非常巨大的或者需要及時更換信息，最好的選擇就是使用基于服務器的數據庫。

7、1、確定調研目的 網絡市場調研都有如下目的：(1)為新產品開發做準備。(2)為新產品上市搜集信息。(3)取得產品或企業的知名度信息。(4)調查競爭對手的營銷手段。(5)為調整營銷策略搜集信息等2選擇搜索引擎 搜索引擎是指能及時發現所需要的調研對象內容的電子指針。搜索引擎具有自己的數據庫。數據庫中的信息存放方式決定了它所提供的檢索方式。多數搜索引擎具有兩種檢索方式：關鍵字檢索和分類主題檢索。 (1)進入相關主題檢索。使用這類搜索引擎時，只要鍵入市場調研對象的名稱，搜索引擎就會搜尋萬維網上的有關信息，并在搜索引擎的界面上顯示一系列調研對象的主題圖標和簡稱，這時只需用戶點擊有關圖標就可以進入主題搜索

8、。 (2)界面菜單結構搜索。使用這類搜索引擎時，界面上會顯示一個菜單結構，按照此菜單結構一直瀏覽下去，就會發現有關企業的情況和各種產品介紹。 3確定調研對象 一般來說，網絡調研對象可以分為下述3類。 (1)企業產品的消費者。 (2)企業的競爭者。 (3)企業合作者和行業內的中立者。 4查詢調研對象的相關信息 在確定了調研對象后，市場調研人員即可通過電子郵件(E-mail)向互聯網上的個人主頁、新聞組(newsgroup)或郵件清單(mailing list)發出相關查詢。 5確定適用的信息服務 互聯網上的信息服務不僅能使企業市場調研人員掌握大量調研對象的信息，而且通過公告板塊以便訪問者提出詢問

9、而獲得更翔實的信息。在互聯網上，調研人員可以不定時地查看本企業的電子郵件信箱，并向各個人或公眾站點發出詢問請求，以便及時準確地了解來自各方面的信息，把握市場變化動態和消費變化趨勢，制定相應的市場營銷策略。 在互聯網上選擇確定適用的信息服務，主要應考慮以下幾個方面的因素： (1)被選擇的信息服務所提供信息的來源； (2)信息服務所提供的信息是否符合本企業市場營銷調研的具體要求； (3)信息服務所發布信息的內容的及時性、新穎性； (4)信息服務所發布的信息途徑的直接性。 (5)網絡信息的合法性，指在網絡上分享信息或下載打印信息是否有特殊的規定。 6信息的加工、整理、分析和運用 對從互聯網上取得的市

10、場調研信息，營銷及相關人員應根據調研的目的和用途進行認真的篩選、分類、整理等科學的加工，并形成規范的市場調研報告以供有關企業的決策者參考。 (1)信息資料的整理。對調研所獲得的信息資料進行閱讀、編輯、分類等的整理。 (2)信息資料的分析。對已整理完畢的資料，運用各種定性或定量的方法進行分析研究，掌握市場營銷活動的動向和發展趨勢，從而制定出新的辦法和措施。 (3)撰寫調研報告。調研報告是市場調研成果的集中體現，是通過對所獲得的信息資料進行加工、整理、分析以后做出的結論，主要供企業決策者進行經營決策的參考。l(1) 樣本分布的不均衡性，影響參與調研群體的代表性。l(2) 被調研者的參與性 。l(3

11、) 調研結果的可靠性。l(4)要遵循網上行為規范和文化準則 ，盡可能多種調研方式相合。l一、客戶關系管理一、客戶關系管理 l二、企業與客戶的關系二、企業與客戶的關系l三、顧客消費行為模式三、顧客消費行為模式 在買方市場的環境中，電子商務的發展是靠客戶的需求來拉動的，因此它要求企業以消費者為中心，吸引、取悅和保留客戶。要做到這一點，企業就必須研究客戶、了解客戶，從而為客戶提供真正需要的、滿意的產品和服務。客戶關系管理（CRM），從管理科學的角度來考察，它源于“以客戶為中心”的市場營銷理論，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的管理機制。CRM能夠很好地促進企業和客戶之間的交流，協調客戶服務資源，向客

12、戶做出最及時反應。1客戶關系管理，包含以下內容。 (1)客戶概況分析：包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等。 (2)客戶忠誠度分析：指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等。 (3)客戶利潤分析：指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等。 (4)客戶性能分析：指對不同客戶消費的產品種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額。 (5)客戶未來分析：包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等。 (6)客戶產品分析：包括產品設計、關聯性、供應鏈等。 (7)客戶促銷分析：包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。2客戶關系管理的實質： 客戶關系管理的實質是利用網絡系統的優勢實

13、現對消費者的一對一營銷，企業向客戶提供個性化的服務，盡量讓每個客戶都認為這種服務是完全針對他個人的。要做到這一點，就要區別地對待不同的客戶，具體的實施步驟可以分為以下四步： (1)識別客戶。 (2)區分客戶。 (3)與客戶交往。 (4)企業客戶化。 科特勒把企業與客戶之間的關系劃分為基本型、負責型、能動型、伙伴型等五種類型。當然，這五種程度的客戶關系類型并不是一個簡單的從優到劣的順序。企業所能采用的客戶關系類型是由它的產品以及客戶決定的，比如寶潔公司與其洗發水、洗衣粉客戶之間是一種被動關系；寶潔設立客戶抱怨機構，處理客戶投訴，改進產品；但是寶潔和活爾瑪之間卻可以建立互惠互利的伙伴關系。 企業與

14、客戶間的關系類型如下：(1)基本型。銷售人員把產品銷售出去就不再與客戶聯系。(2)被動型。銷售人員把產品銷售出去并鼓勵客戶在遇到問題或者有意見的時候和公司聯系。(3)負責型。銷售人員在產品售出以后聯系客戶，詢問產品是否符合顧客的要求，有何改進建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷地改進產品，使之更加符合客戶需求。(4)能動型。銷售人員不斷聯系客戶，提供有關改進產品用途的建設以及新產品信息。(5)伙伴型。公司不斷地和客戶共同努力，幫助客房解決問題，支持客房的成功，實現共同發展。1、網絡消費者的購買動機 所謂動機，是指推動人進行活動的內部原動力（內在的驅動力），即激勵人行動的原因。網絡消費

15、者的購買動機是指在網絡購買活動中，能使網絡消費者產生購買行為的某些內在的驅動力。網絡消費者的購買動機基本上可以分為兩大類：需求動機和心理動機。前者是指人們由于各種需求，包括低級的和高級的需求而引起的購買動機，而后者則是由于人們的認識、感情、意志等心理過程而引起的購買動機。 （1）網絡消費者的需求動機 研究人們的網絡購買行為，首先要研究人們的網絡購買需求。在傳統的營銷過程中，需求層次理論被廣泛應用。需求層次理論是研究人的需求結構的理論，它是由美國心理學家馬斯洛在1943年出版的人類動機的理論一書中提出來的。馬斯洛把人的需求劃分為五個層次：生理的需求、安全的需求、社交的需求、尊重的需求和自我實現的

16、需求。虛擬社會中人們聯系的基礎實質是人們希望滿足虛擬環境下三種基本的需要：興趣、聚集和交流。 （2）網絡消費者的心理動機 網絡消費者購買行為的心理動機主要體現在三個方面。 理智動機這時購買動機是建立在人們對于在線商場推銷的商品的客觀認識基礎上的。理智購買動機具有客觀性、周密性和控制性的特點。 感情動機 感情動機是由于人的情緒和感情所引起的購買動機。這種購買動機還可以分為兩種形態。一種是低級形態的感情購買動機，它是由于喜歡、滿意、快樂、好奇而引起的。這種購買動機一般具有沖動性、不穩定性的特點。還有一種是高級形態的感情購買動機，它是由于人們的道德感、美感、群體感所起的，具有較大的穩定性、深刻性的特

17、點。 惠顧動機 這是基于理智經驗和感情之上的，對特定的網站、圖標廣告、商品產生特殊的信任與偏好而重復地、習慣性地前往訪問并購買的一種動機。惠顧動機的形成，經歷了人的意志過程。 2顧客消費行為模式 西方學者根據購買者在購買過程中參與者的介入程度和品牌間的差異程度，將消費者的消費行為分為四種模式。(1)復雜的購買行為。當消費者初次選購價格昂貴、購買次數較少的、冒風險的和高度自我表現的商品時，則屬于高度介入購買。由于對這些產品的性能缺乏了解，為慎重起見，他們往往需要廣泛地收集有關信息，并經過認真地學習，產生對這一產品的信念，形成對品牌的 態度，并慎重地作出購買決策。 (2)減少不協調感的購買行為。當

18、消費者高度介入某項產品的購買，但又看不出各廠牌有何差異時，對所購產品往往產生失調感。消費者購買 某一產品后，或因產品自身的某些方面不稱心，或得到了其他產品更好的信息，從而產生不 該購買這一產品的后悔心理或心理不平衡。為了改變這樣的心理，追求心理的平衡，消費者 廣泛地收集各種對已購產品的有利信息，以證明自己購買決定的正確性。 (3)廣泛選擇的購買行為。又叫做尋求多樣化購買行為。如果一個消費者購買的商品品牌間差異雖大，但可供選擇的品牌 很多時，他們并不花太多的時間選擇品牌，而且也不專注于某一產品，而是經常變換品種。 面對這種廣泛選擇的購買行為，當企業處于市場優勢地位時，應注意以充足的貨源占據貨架的

19、有利位置，并通過提醒性的廣告促成消費者建立習慣性購買行為；而當企業處于非市場優 勢地位時，則應以降低產品價格、免費試用、介紹新產品的獨特優勢等方式，鼓勵消費者進 行多種品種的選擇和新產品的試用。(4)習慣性的購買行為。消費者有時購買某一商品，并不是因為特別偏愛某一品牌，而是出于習慣。比如油，這是一種價格低廉、品牌間差異不大的商品，消費者購買它時，大多不會關心品牌，而是靠多次購買和多次使用而形成的習慣去選定某一品牌。針對這種購買行為，企業要特別注意給消費者留下深刻印象，企業的廣告要強調本產品的主要特點，要以鮮明的視覺標志、巧妙的形象構思贏得消費者對本企業產品的青睞。為此，企業的廣告要加強重復性、

20、反復性，以加深消費者對產品的熟悉程度。l一、購買決策的參與者一、購買決策的參與者 l二、電子商務顧客的購買決策過程電子商務顧客的購買決策過程l消費者消費雖然是以一個家庭為單位，但參與購買決策的通常并非一個家庭的全體成員，許多時候是一個家庭的某個成員或某幾個成員，而且由幾個家庭成員組成的購買決策層，其各自扮演的角色亦是有區別的。人們在一項購買決策 過程中可能充當以下角色： （1）發起者：首先想到或提議購買某種產品或勞務的人。（2）影響者：其看法或意見對最終決策具有直接或間接影響的人。（3）決定者：能夠對買不買、買什么、買多少、何時買、何處買等問題作出全部或部分的最后決定的人。（4）購買者：實際采

21、購的人。（5）使用者：直接消費或使用所購商品或勞務的人。 每一消費者在購買某一商品時，均會有一個決策過程。顧客的購買決策過程，是顧客需要、購買動機、購買活動和購買使用感受的綜合與統一。電子商務顧客的購買過程，大致可分為誘發需求、收集資料、比較評價、購買決策、事后評價五個階段（如圖5-3）。環境影響 誘發需求 收集信息 比較選擇 購買決策 事后評價圖5-3 電子商務顧客的購買過程1誘發需求 當顧客認為已有的商品不能滿足需求并對市場上出現的某種商品或某種服務發生興趣后，才可能產生購買欲望。這是顧客做出消費決定過程中所不可缺少的基本前提。對于電子商為營銷來說，誘發需求的動因只能局限于視覺和聽覺。文字

22、的表述、圖片的設計、聲音的配置是網絡營銷誘發電子商務顧客購買的直接動因。 2收集信息 當需求被喚起之后，每一個電子商務顧客都希望自己的需求能得到滿足。所以，收集信息，了解行情，成為電子商務顧客購買過程的第二個環節。這個環節的作用就是收集商品的有關資料，為下一步的比較選擇奠定基礎。 收集信息的渠道主要有兩個方面：內部渠道和外部渠道。根據消費者對信息需求的范圍和對需求信息的努力程度不同，可分為以下三種模式： (1)廣泛的問題解決模式 (2) 有限問題的解決模式 (3)常規問題的解決模式 3比較選擇 顧客需求的滿足是有條件的這個條件就是實際支付能力。為了使消費需求與自己的購買能力相匹配，比較選擇是購

23、買過程中必不可少的環節。電子商務顧客對各條渠道匯集而來的資料進行比較、分析、研究，了解各種商品的特點和性能，從中選擇最滿意的一種。電子商務中的網絡購物不直接接觸實物。電了商務顧客對網上商品的比較依賴于廠商對商品的描述，包括文字和圖片的描述。網絡營銷商對自己的產品描述的不充分，就不能吸引眾多的顧客。如果對產品的描述過分夸張，甚至帶有虛假的成分，則可能永久地失去顧客。 4購買決策 電子商務顧客在完成了對商品的比較選擇之后，便進入購買決策階段。與傳統的購買方式相比，電子商務顧客的購買決策有許多獨特的特點。首先，顧客理智動機所占比重較大，而感情動機的比重較小。其次，網絡購買受外界影響較小。購買者常常是

24、獨自坐在計算機前上網瀏覽、選擇，與外界接觸較少，因而決策范圍有一定的局限性，大部分的購買決策是自己做出的或是與家人商量后做出的。電子商務顧客在決策購買某種商品時，一般必須具備三個條件：第一，對廠商有信任感；第二，對支付有安全感；第三，對產品有好感。 5事后評價 顧客購買商品后，往往通過使用，對自己的購買行為進行反省，重新考慮這種購買是否正確效用是否理想，以及服務是否周到等問題。這種購后評價往往決定了顧客今后的購買動向.。為了提高企業的競爭力，最大限度地占領市場，企業必須虛心傾聽顧客的反饋意見和建議。互聯網為電子商務營銷者收集顧客購后評價提供了得天獨厚的優勢。方便、快捷、便宜的電于郵件緊緊連接著

25、廠商和顧客。廠商可以在訂購單的后邊附上一張意見表。 l一、電子商務的營銷理念一、電子商務的營銷理念l二、網絡營銷的理論基礎二、網絡營銷的理論基礎 l三、網絡營銷對傳統營銷的沖擊三、網絡營銷對傳統營銷的沖擊 1、網絡營銷的概念 網絡營銷是企業以現代營銷理論為基礎，利用互聯系網(也包括企業內部網和外部網)技術和功能，最大限度地滿足客戶需求，以達到開拓市場、增加盈利為目標的經營過程。它是營銷的最新形式，是由互聯網替代了傳統媒介，其實質是利用因互聯網對產品的銷前、銷中、售后各環節進行跟蹤服務，它自始至終貫穿在企業經營的全過程，包括市場調查、客戶分析、產品開發、銷售策略、反饋信息等方面。簡單地說，網絡營

26、銷就是以互聯網作為傳播手段，通過對市場的循環營銷傳播，滿足消費者需求和商家需求的過程。 網絡營銷作為新的營銷方式和營銷手段實現企業營銷目標，它的內容非常豐富。主要內容：（1）網上市場調查。主要利用Internet 的交互式的信息溝通渠道來實施調查活動。 （2）網上消費者行為分析。通過Internet這個信息溝通工具，來了解這些群體的特征和偏好，是網上消費者行為分析的關鍵。 （3）網絡策略制定。 （4）網上產品和服務策略。 （5）網上價格營銷策略。 （6）網上渠道選擇與直銷。 ( 7) 網上促銷與網絡廣告。 l2、網絡營銷的特點 跨時空、多媒體、互動性與實時性、擬人化、成長性、整合性、超前性、高

27、效性、經濟性、實現以客戶為導向的營銷目標 l1、直復營銷l2、關系營銷理論 l3、軟營銷理論 l4、整合營銷理論l5、數據庫營銷 直復營銷是一種為了在任何地方產生可度量的反應和達成交易而使用一種或多種廣告媒體的相互作用的市場營銷體系。網絡具有方便快捷、雙向溝通，內容篇幅不受限制，文字、聲音、圖像、動畫共存共存的優良特性，它可以方便地在企業和顧客之間架起橋梁。顧客可以直接通過網絡訂貨和付款，企業可以通過網絡接受訂單、安排生產，直接將產品送給顧客。 基于互聯網的直復營銷將更加吻合直復營銷的理論。這表現在以下幾個方面：（1）直復營銷作為一種相互作用的體系，特別強調直復營銷者與目標顧客之間的“雙向信息

28、交流”，以克服傳統市場營銷中的“單向信息交流”方式所造成的營銷者與顧客之間無法溝通的弱點。 （2）直復營銷活動的關鍵是為每個客提供直接向營銷企業反映的渠道，企業以從顧客的建議、需求和要求的服務中，找出企業的不足，按照顧客的需求進行經營管理，減少營銷費用，同時為下一次直復營銷活動做好準備。 (3)直復營銷活動的特點是可以在任何時間、任何地點實現企業與顧客的“信息雙向交流”。 (4)直復營銷活動最重要的特性是直復營銷活動效果的可測定性。互聯網作為最直接的溝通工具，可以更方便地為企業與顧客進行交流時提供溝通支持和交易實現平臺。 關系營銷是1990年以來受到重視的營銷理論，它主要包括兩個基本點：在宏觀

29、上，認識到市場營銷會對范圍很廣的一系列領域產生影響，包括顧客市場、勞動力市場、供應市場、內部市場、相關者市場以及影響者市場(政府、金融市場)：在微觀上，認識到企業與顧客的關系不斷變化，市場營銷的核心應從過去的簡單的一次性的交易關系轉變到注重保持長期的關系上來。關系營銷的核心是保持顧客，為顧客提供高度滿意的產品和服務價值，通過加強與顧客的聯系，提供有效的顧客服務，保持與顧客的長期關系。 軟營銷理論是針對工業經濟時代的以大規模生產為主要特征的“強勢營銷提出的新理論，它強調企業進行市場營銷活動的同時必須尊重消費者的感受和體會，采取拉動式策略，吸引消費者關注企業,讓消費者能舒服地主動接受企業的營銷活動

30、。從而達到營銷效果。在互聯網上開展網絡營銷活動，特別是促銷活動，一定要遵循一定的網絡虛擬社區形成規則，有的也稱為“網絡禮儀”。網絡軟營銷就是在遵循網絡禮儀規則的基礎上巧妙運用，達到一種微妙的營銷效果。 整合營銷理論表示營銷不再是單一的一種企業營銷部門的活動，而是綜合了與企業經營活動存在關聯的各個內部企業單位與外部主體，如供應商、顧客等全局性活動。它要求企業整合各種可以利用的內部資源和外部資源，從而最大限度地獲得競爭優勢。利用互聯網絡，傳統的4P營銷組合可以更好地與以顧客為中心的4C(顧客、成本、方便、溝通)相結合。(1)產品和服務以顧客為中心。 (2)以顧客能接受的成本定價。 (3)產品的分銷

31、強調以“顧客為中心“的原則。 (4)強制性促銷轉向加強與顧客溝通和聯系。 所謂數據庫營銷，就是利用企業經營過程中收集、形成的各種顧客資料，經分析整理后作為制訂營銷策略的依據，并作為保持現有顧客資源的重要手段。數據庫營銷在企業營銷戰略中的基本作用表現在下列方面：(1)更加充分地了解顧客的需要。(2)為顧客提供更好的服務。(3)對顧客的價值進行評估。 (4)了解顧客的價值。(5)分析顧客購買行為。 (6)市場調研和預測。 與傳統的數據庫營銷相比，網絡數據庫營銷的獨特價值主要表現在三個方面：(1)網絡數據庫營銷具有數據量大、易于修改、能實現動態數據更新、便于遠程維護等多種優點。(2)顧客主動加入。數

32、據庫營銷遵循自愿加人、自由退出的原則。(3)改善顧客關系。 顧客服務是一個企業能留住顧客的重要手段，在電子商務領域顧客服務同樣是取得成功的最重要因素。1對傳統營銷策略的影響 （1）對傳統產品品牌策略的沖擊 （2）對定價策略的影響 （3）對傳統營銷渠道的沖擊 （4）對傳統廣告障礙的消除 2對傳統營銷方式的沖擊 3對營銷戰略的影響 4對營銷組織的影響2對傳統營銷方式的沖擊 隨著網絡技術迅速向寬帶化、智能化、個人化方向發展，用戶可以在更廣闊的領域內實現聲、圖、像、文一體化的多維信息共享和人機互動功能。它將導致大眾市場的終結，并逐步體現市場的個性化，最終應以每一個用戶的需求來組織生產和銷售。 另外，網絡營銷的企業競爭是一種以顧客為焦點的競爭形態，如何與散布在全球各地的顧客群保持緊密的關系并能掌握顧客的特性，再經由教育顧客與企業形象的塑造，建立顧客對于虛擬企業與網絡營銷的信任感，是網絡營銷成功的關鍵。 3對營銷戰略的影響 首先，對營銷競爭戰略影響。互聯網