1、本地化項目的分層質量管理崔啟亮 中國翻譯協會本地化服務委員會質量是企業生存和發展的生命線， 質量是贏得客戶尊重和行業品牌的競爭力。 加強本地化項目質量管理是項目經理的主要工作內容， 也是企業追求的生產目標。 隨著本地化項目的復雜性增加， 客戶對項目質量的要求不斷提高， 需要應用項目管理的理念與技術， 實現項目的預期目標和客戶期望。1. 本地化與本地化項目管理本地化是“對產品或服務進行修改以適應不同市場中出現的差異的過程” （ Arle ， 2007 ：14 ） 。 本地化是企業全球化的主要部分， 沒有本地化， 其它全球化努力也達不到預期效果，本地化必須與其它業務流程相結合才能實現高效率。國際上

2、本地化服務起源于20 世紀 80年代的計算機軟件行業，我國本地化行業發端于20 世紀 90 年代。經過了若干年的發展，本地化已經成為語言服務業中最有活力、 最富全球性的組成部分。 本地化常常僅被視為 “高技術翻譯” ，但是此觀點并沒有抓住其重要性、復雜性以及在本地化過程中所發生的實際情況。 從本地化的工作內容來看， 翻譯只是本地化工作的內容之一， 本地化通常重點在于產品或服務的非文本部分。 實際上， 盡管文本部分的翻譯很重要， 但它只是本地化的一個方面或者一個環節而已。 本地化對于企業的重要體現在， 通過產品本地化解決語言轉換問題、 產品功能問題、商業文化問題、技術應用問題， 使得產品順利進入

3、國際市場， 并且被不同國家的用戶接受。 在企業全球化和產品本地化規模不斷深化的過程中， 以本地化服務為組成部分的語言服務業已經形成并且蓬勃發展， 本地化服務的內涵和外延正在深化和擴展。 本地化不僅限于軟件業，已經擴展到汽車、重型設備和消費品、零售業、媒體和娛樂業、法律、制藥業、金融、 政府和非盈利團體、 食品服務業以及許多其它垂直行業中。 盡管軟件本地化目前仍然是大部分本地化收入的重要來源， 但現在的軟件常常只是更大項目的一部分， 其中可能包括硬件、文檔、網站內容、多媒體的本地化以及產品內容的技術寫作。此外，游戲、產品手冊、 市場材料、 電子學習材料都是本地化的處理對象。 企業產品的本地化是以

4、項目方式實施的， 由具有不同專業技能和經驗的人員組成項目團隊， 通過計劃、實施和監控， 實現本地化質量、進度、成本、風險、資源的最佳組合。其中，質量管理是任何公司、任何項目經理都最為關注的指標之一， 質量決定著客戶滿意度、 公司的信譽和發展， 質量是企業的生命線。由于本地化項目的對象、 內容和要求千差萬別， 影響項目質量的因素眾多， 提高本地化項目質量是對項目團隊（特別是本地化項目經理）的重大挑戰。從語言服務供應商（LSP的角度看， 本地化是語言技術、翻譯技術、軟件技術和管理技術緊密結合的服務。以實施軟件地化為例， 本地化項目分為啟動階段、 計劃階段、 實施階段和收尾階段， 包含軟件資源文件的

5、抽取、格式轉換、術語抽取與翻譯、預處理、翻譯、編輯、校對、后處理、生成軟件本地化安裝程序、軟件本地化測試、修正本地化缺陷、 軟件用戶說明書排版、 最終本地化軟件質量檢查、修改和提交。本地化項目流程和要求的復雜性，決定了僅控制翻譯過程的質量， 僅從語段和篇章上控制文本翻譯的質量， 無法保證項目的質量滿足客戶的要求。 控制本地化項目的質量需要分析客戶對項目質量的要求， 確定影響項目質量的環境、 過程、 技術等因素，從整體上進行全程、全員、全面的質量控制。2. 本地化項目的分層質量管理根據 ISO9000:2000 的定義： 質量是一組固有特性滿足要求的程度。 質量不僅包括產品質量，還包括產品生產過

6、程的質量。 質量是動態的指標， 隨著時間和環境而變化。 本地化項目質量是項目過程和結果滿足客戶要求的程度。根據ISO 對質量的定義，我們認為本地化項目行業研究81 - Chinese Translators JournalNO.2 2013 81質量是客戶對項目的滿意程度，亦即客戶對項目越滿意，項目的質量越好。經過對眾多本地化客戶的分析發現， 客戶對本地化項目的過程和最終交付物都比較關注， 而項目的過程決定了項目最終交付。 為此， 提高本地化項目的質量需要從項目過程和交付物兩個方面， 分別分析項目質量的影響因素入手。 質量影響因素是項目在實施過程中表現的質量特征。 本地化項目質量具有多種影響因

7、素， 取決于項目的類型和項目的特定要求。 本地化項目管理中的質量管理是運用知識、技能、方法和技術對項目質量影響因素進行觀察、采集、分析、控制的過程。本地化項目的質量是項目執行過程中構建的，而不是事后檢測和控制保證的。因此， 要保證本地化項目質量需要進行過程跟蹤和控制， 通過項目質量管理控制過程的正確性和有效性保證交付質量。項目最終交付的質量與交付的正確性、 及時性和完整性等因素有關。項目過程是在公司特定的環境下實施的一系列項目行為， 本地化項目的過程質量以及項目的整體質量將受到企業組織結構和語言資產的影響。2.1 本地化項目的分層質量模型從本地化公司角度分析， 影響本地化項目質量的要素由多個不

8、同指標組成， 而且這些指標處于不同的層次， 對項目質量的影響程度也不相同。 為此， 我們提出本地化項目分層質量模型。根據對項目質量影響的不同層次， 質量影響因素分為三層： 第一層是組織層， 第二層為語言資產層，第三層為實施層。組織層是指公司組織、 理念、 質量文化等方面對項目質量的影響語言資產層指通過翻譯記憶庫、 術語庫和本地化翻譯風格等基礎信息對項目質量的影響。 實 施層是項目流程、實施團隊、技術工具等方面對項目質量的影響。（ 1 ）組織層項目的質量影響因素組織層的項目質量影響因素包括公司的經營理念、 部門架構、 質量政策、公司文化。經營理念決定了是否具有持續發展的愿景， 部門架構決定了業務

9、組織層語言資產層實施層圖 1. 本地化項目的分層質量模型分工和人員配置，質量政策決定了公司對質量的重視程度， 公司文化決定了員工工作的環境和心態。經營理念組織架構質量政策企業文化質量圖 2. 組織層項目質量模型毫無疑問， 一家缺乏質量政策的公司， 無論項目團隊如何努力， 都無法持續保證項目質量。 在此環境下， 為了提高項目質量所做的任何努力， 不會得到公司高層的重視和支持。經營理念決定了公司對客戶、對員工、對項目的基本態度，具有各方合作共贏理念的公司必然重視客戶對質量的要求， 并且創造條件滿足客戶的質量要求。 部門架構和公司文化決定是否能夠吸引和留住優秀項目人才，并且努力工作獲得良好回報。（

10、2 ）語言資產層的項目質量影響因素企業語言資產通常分為翻譯記憶庫、術語庫、項目案例庫、語言知識庫、翻譯風格規范、技術寫作規范（崔啟亮， 2012 ： 65）。語言資產層的項目質量影響因素包括術語庫、翻譯記憶庫、 翻譯風格指南、質量評價模型與標準。 這是影響項目質量的基礎性因素，提高項目質量需要從改進語言資產層的管理與應用入手。 翻譯風格指南質量模型和標準翻譯記憶庫術語庫質量圖 3. 語言資產層項目質量模型為了從語言資產層提高本地化項目的質量，需要從項目的啟動和計劃階段開始， 與客戶方確定采用什么質量模型和標準對項目質量進行評價， 即了解客戶如何具體評估項目的質量， 與客戶達成項目質量評估中國翻

11、譯化公司內部采用的通用翻譯風格指南， 并且雙方互相理解和遵守。 對于多人分工翻譯的本地化翻譯工作，翻譯風格指南保證了翻譯文風和行文的一致性， 避免了因行文風格不同而造成的拼湊翻譯的痕跡。 為了保證本地化公司和客戶方譯文審校人員保持相同的譯文文風， 需要在項目剛剛開始翻譯階段， 提供所翻譯的少量譯文請客戶方審校， 并提出文風方面的問題， 以適應客戶對文風的偏好。（ 3 ）實施層的項目質量影響因素實施層的項目質量影響因素包括項目流程、 人員、 技術和資源。 這些影響因素從不同程度直接影響項目的過程質量和交付對象質量， 而且這些影響因素相互影響， 共同影響本地化項的總體質量。人員技術流程資源質量圖

12、4. 實施層項目質量模型如前所述流程是本地化項目成功的關鍵因素之一， 流程的合理與否不僅決定了項目的成本和效率， 而且決定了最終交付對象的質量。 應該根據本地化項目的需求、 資源和技術、工具、 公司的組織架構等制定合適的項目流程， 并且對每個流程確定具體的輸入和輸出， 以及監控流程的具體質量指標 （杜金林， 2007 ： 50） 。業界通常把本地化翻譯分為預處理、TEP （翻譯、編輯、校對）和后處理三個流程。在預處理階段， 保證譯文質量的工作包括提取術語與確定譯文， 使用翻譯記憶庫對源文件預翻譯，提取源文件中的重復句段進行翻譯， 確定和理解翻譯風格指南， 理解客戶提出的項目具體要求。翻譯階段保

13、證譯文質量的工作包括使用翻譯記憶工具和術語管理工具進行翻譯， 譯者對譯文使用手工和工具的自我檢查和修改， 翻譯后的譯文再經過編輯人員、校對人員進行修改和潤色，經過質量保證（QA ）人員進行抽檢和反饋。后處理階段的譯文質量保證工作包括所在國語言專家審閱 （ In-country Review）， 譯文一致性檢查和格式檢查， 生成本地化軟件安裝程序， 軟件測試和缺陷修正等。本地化是知識型與專業性相結合的工作，需要方法的共識。本地化翻譯質量模型中的重要指標是譯文質量模型，根據LISA的調查數據，大約20%的產品本地化企業使用LISA QA Model（ LISA質量保證模型）評測本地化質量（LISA

14、2006: 1） 。LISA QA Model將本地化翻譯錯誤分類，每類錯誤具有不同的嚴重性級別，根據錯誤分類和嚴重性級別給具體的評分計算公式和是否通過的標準。此外， 我國已經發布了翻譯譯文國家標準翻譯服務譯文質量要求 GB/T19682-2005 ， 給出了計算譯文質量的公式。 如果客戶提供了譯文質量評價標準， 可以在充分了解和學習后接受此標準， 或提出補充修改意見， 直到雙方就質量評估方式達成一致。 如果客戶沒有提供或者無法提供譯文質量評價標準， 可以根據業界實踐和項目特征向客戶推薦相關質量評估模型和標準， 作為今后項目質量評價的標準。除了譯文評價標準，還需要對項目的其他質量要求（例如排版

15、、工程、測試、 溝通等） 制定相應的評價標準，并且雙方理解和遵守。 術語管理是影響譯文專業性和一致性的關鍵因子， 術語管理包括術語識別與提取， 術語翻譯與確認， 術語更新與維護等內容。 在項目啟動階段需要制定術語管理策略， 在項目計劃階段需要完成術語管理方法， 在項目實施階段需要提取、翻譯和確認術語，并且做好術語修改和確認等維護工作，在項目收尾階段， 完成術語的歸檔和存儲等工作。 業界有較多術語管理工具 （例如 SDL MultiTerm 等）需要根據客戶要求、 項目特點、 公司技術現狀， 確定適當的術語管理工具。 “ 翻 譯 記 憶 ” 的 英 文 全 稱 為“ Translation Me

16、mory ” ，縮寫為“ TM” ，是計算機輔助翻譯的核心內容。 在翻譯過程中， 翻譯記憶工具軟件將自動儲存新的譯文到翻譯記憶庫； 同時對于要翻譯的內容， 自動從翻譯記憶庫中搜索相同或相似的翻譯資源 （如單詞、 短語、 句子、 段落） ，給出參考譯文（崔啟亮， 2005 ： 20-21 ） 。在使用翻譯記憶技術開發的各種計算機輔助翻譯工具（例如 SDL TradoS過程中，隨著人工翻譯的進行，包含源語言和目標語言的雙語內容以翻譯單元的方式自動存儲到翻譯記憶庫。 使用翻譯記憶庫的優勢是重復使用已經翻譯的句段， 降低多次翻譯的成本，提高翻譯的效率，提高譯文的一致性。為了提高翻譯記憶庫內容的數據交換

17、， 提倡使用 TMX 等標準格式存儲翻譯記憶庫。 翻譯風格指南是一系列有關文檔翻譯的書面標準， 通常由客戶方提供， 其中規定了客戶方特有的翻譯要求和排版風格。 翻譯風格指南是LSP進行翻譯、用戶界面控件調整和文檔排版等作業的依據。如果客戶沒有提供翻譯風格指南，可以向客戶推薦本地百年前出現了新詩，形式自由是其明顯的現代特征。譯詩隨即跟進， 傳統形式的一統天下被打破并逐步讓位。 但翻譯不同于創作。 外國經典詩與我國傳統詩一樣貫穿著格律“命脈” ，這是傳統詩的“骨架”和將之結合成整體的紐帶，決定了各首詩的“面貌”和在格律體系中的位置，也是詩歌音樂性的集中體現并蘊含文字所無信息。因此，不反映原作格律的

18、譯詩既“面目”模糊，也“解構”了格律體系。當初，胡適、郭沫若等先驅這樣譯詩是歷史的必然，后來卻漸成慣例，如今則似乎成為“傳統”。于是在翻譯最講究形式的詩歌時，把格律詩譯成自由詩不需任何說明，似乎兩者并無區別，而反映原作格律的譯詩卻需要說明這樣做的合理可行。一、 “傳統”譯法不久前有文章提到呂叔湘先生舊文李爾和他的諧趣詩 （ 讀書 1987/9 ） 。呂先生介紹的是英國打油詩代表作家李爾 （Edward Lear, 1812-1888） ， 所譯四首“諧趣詩”很有代表性，前三首如下：一棵樹上有個老翁，討厭透了一只蜜蜂。人家問： “它老在嗞嗞?”他回答： “可不是！真是個壞透了的蜜蜂！ ”一個年輕

19、的挪威姑娘，坐在門坎兒上乘涼；門扇兒軋得她像張紙兒，她倒說： “這不算一回事兒！ ”突破英詩漢譯的“傳統”黃杲炘 上海譯文出版社專業的人員才能勝任，因此，需要根據流程和任務要求， 確定合適的崗位， 每個崗位制定具體的工作要求和技能要求，配置合適的人員。技術、工具、規范和流程，都要靠人員理解和執行， 以人為本是保證本地化項目質量最重要的內容。 很多失敗的項目都是關鍵流程和關鍵任務上用人不當造成的。 本地化起源于軟件行業， 本地化項目的實施需要充分理解和正確使用各種技術和工具， 以便完成項目的分析、計劃、 執行和評估等工作。 本地化技術包括語言技術（翻譯記憶、術語管理、機器翻譯等） 、排版技術（結構化信息技術、圖形圖像處理技術等） 、軟件工程技術 （文件格式轉換、字符編碼、 文件編碼、文件打包與拆分、軟件編譯、質量檢查與統計等） 、測試技術（測試用例設計、測試環境搭建、缺陷報告與缺陷管理等） 、 項目管理技術 （工作任務分解、 本分析、 風險識別與應對、 溝通協調等） 。隨著產品設計和開發技術的進步， 本地化技術將隨著發展， 并且衍生出更多類型的工具， 本地化團隊成員需要根據項目的需要， 不斷學習和應用這些工具， 更有效地輸出符合要求的結果。資源是一切可以利用的為項目帶來收益的因素和條件，本地化項目的資源不僅是人員，還包括工作環境（例如計算機、 網絡、 軟件、知識庫等） 。