1、物物業(yè)業(yè)年年度度客客戶戶滿滿意意度度提提升升計(jì)計(jì)劃劃表表提提升升項(xiàng)項(xiàng)目目提提升升策策略略行行動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人監(jiān)監(jiān)督督驗(yàn)驗(yàn)證證人人成成效效衡衡量量起起始始時(shí)時(shí)間間( (用用底底紋紋標(biāo)標(biāo)示示) )1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月感感覺覺安安全全（重重點(diǎn)點(diǎn)加加強(qiáng)強(qiáng)安安全全團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)內(nèi)內(nèi)部部管管理理，提提升升客客戶戶直直觀觀感感受受）提提升升客客戶戶對(duì)對(duì)安安全全管管理理工工作作的的直直觀觀感感受受，增增加加安安全全感感客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

2、品保部月度品質(zhì)、 現(xiàn)場(chǎng)檢查增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實(shí)；月度品質(zhì)、 現(xiàn)場(chǎng)檢查每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受；1、提報(bào)年度、月度軍事訓(xùn)練計(jì)劃；2、月度品質(zhì)檢查。制作類似“列寧與衛(wèi)兵的故事”宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺刷卡，加強(qiáng)人員管控。月度品質(zhì)、 現(xiàn)場(chǎng)檢查定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患；月度品質(zhì)檢查租戶信息夜間崗位配備警用手電，以減少業(yè)主見不到秩序維護(hù)員現(xiàn)象；月度品質(zhì)、檢查現(xiàn)場(chǎng)物品配備加加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)對(duì)客客戶戶的的宣宣傳傳與與引引導(dǎo)導(dǎo)主動(dòng)上門，住戶水電設(shè)施檢測(cè)、對(duì)講報(bào)警設(shè)備使用介紹及檢測(cè)；提報(bào)檢查項(xiàng)目及業(yè)主

3、簽字內(nèi)容定期印制安全類宣傳單，各出入口崗位發(fā)放，客服人員上門訪談時(shí)發(fā)放；提報(bào)宣傳單內(nèi)容及派發(fā)照片定期開展突發(fā)事件演習(xí)，爭(zhēng)取更多的客戶參與進(jìn)來；提報(bào)演習(xí)照片定期開展安全宣傳講座；提報(bào)開展講座照片安安全全管管理理與與客客戶戶服服務(wù)務(wù)并并行行，讓讓客客戶戶居居住住安安心心安全巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶忘記關(guān)門窗的，及時(shí)提醒客戶；抽查夜班值班記錄表或月度品質(zhì)檢查發(fā)現(xiàn)晚上較晚單獨(dú)在外面玩耍的小孩，用可視對(duì)講提醒業(yè)主，并重點(diǎn)關(guān)注；加加強(qiáng)強(qiáng)內(nèi)內(nèi)部部管管理理及及員員工工培培訓(xùn)訓(xùn)編制崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)；各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人品保部提報(bào)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容及月度品質(zhì)檢查培訓(xùn)記錄每月組織不當(dāng)班秩序維護(hù)員到窗口崗位進(jìn)行崗位實(shí)

4、操演練培訓(xùn)，讓隊(duì)員能直觀感受到自已的不足和他人的優(yōu)點(diǎn)，并快速成長(zhǎng)；月度品質(zhì)檢查實(shí)操演練培訓(xùn)記錄開展各類評(píng)比活動(dòng)，不僅樹立崗位標(biāo)桿，而且還要在班組中營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)氛圍，拉大差距；月度品質(zhì)檢查評(píng)比活動(dòng)或現(xiàn)場(chǎng)詢問客服人員定期到安全班組開座談會(huì)，與一線秩序維護(hù)員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)；提報(bào)座談會(huì)記錄與照片公公共共設(shè)設(shè)施施維維護(hù)護(hù)（重重點(diǎn)點(diǎn)提提升升公公共共設(shè)設(shè)施施完完好好性性和和維維修修及及時(shí)時(shí)性性）加加強(qiáng)強(qiáng)公公共共設(shè)設(shè)施施維維護(hù)護(hù)的的計(jì)計(jì)劃劃性性制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改；提報(bào)公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃及月度品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)檢查制定夜間巡查計(jì)劃，夜間公共設(shè)施維修人員和片區(qū)秩序

5、維護(hù)員參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；提報(bào)夜間巡查管理制度及月度品質(zhì)檢查關(guān)關(guān)注注客客戶戶所所關(guān)關(guān)注注的的，明明確確工工作作重重點(diǎn)點(diǎn)以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；提報(bào)公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表加加強(qiáng)強(qiáng)人人員員的的責(zé)責(zé)任任心心，發(fā)發(fā)揮揮團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；抽查巡查記錄表及月度品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)檢查實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)客服人員、秩序維護(hù)員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；月度品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)檢查對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；提報(bào)評(píng)比結(jié)果在在做做工工作作的的

6、同同時(shí)時(shí)，還還要要加加強(qiáng)強(qiáng)宣宣傳傳，讓讓客客戶戶知知道道我我們們所所做做的的各各項(xiàng)項(xiàng)工工作作對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過公示欄告知業(yè)主；月度品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)檢查公公共共環(huán)環(huán)境境衛(wèi)衛(wèi)生生（重重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)關(guān)注注小小區(qū)區(qū)主主干干道道、出出入入口口和和客客戶戶感感受受較較明明顯顯的的部部位位）明明確確工工作作重重點(diǎn)點(diǎn) ，加加強(qiáng)強(qiáng)重重點(diǎn)點(diǎn)區(qū)區(qū)域域和和重重點(diǎn)點(diǎn)時(shí)時(shí)段段的的清清潔潔與與檢檢查查制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人品保部提報(bào)觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段；月度品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)檢查感感覺覺安安全全（重重點(diǎn)點(diǎn)加加強(qiáng)強(qiáng)安安全全團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)內(nèi)內(nèi)部部管管理理，提提升升客客戶

7、戶直直觀觀感感受受）加加強(qiáng)強(qiáng)內(nèi)內(nèi)部部管管理理及及員員工工培培訓(xùn)訓(xùn)各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人品保部定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；提報(bào)各項(xiàng)目保潔工作操作程序；月度品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)檢查全全員員參參與與環(huán)環(huán)境境工工作作，持持續(xù)續(xù)發(fā)發(fā)揚(yáng)揚(yáng)物物業(yè)業(yè)人人過過地地凈凈的的優(yōu)優(yōu)良良傳傳統(tǒng)統(tǒng)全員管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；提報(bào)責(zé)任區(qū)域劃分表；月度品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)檢查。每周管理人員進(jìn)行集中巡查，每月對(duì)環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域的網(wǎng)格人員給予獎(jiǎng)勵(lì)；提報(bào)巡查記錄表；月度品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)檢查及前臺(tái)工作信息記錄本。強(qiáng)

8、調(diào)全體職員人過地凈，檢查執(zhí)行情況，與考核掛鉤；月度品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)檢查。要求秩序維護(hù)員固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；綠綠化化養(yǎng)養(yǎng)護(hù)護(hù)（重重點(diǎn)點(diǎn)提提升升客客戶戶觀觀感感）保保持持小小區(qū)區(qū)客客戶戶集集中中區(qū)區(qū)域域的的綠綠化化觀觀感感開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；月度品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)檢查對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；加加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)對(duì)綠綠化化養(yǎng)養(yǎng)護(hù)護(hù)，減減少少病病蟲蟲害害影影響響針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；提報(bào)綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及月度品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)檢查。加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；提報(bào)病蟲害消殺計(jì)劃及記錄。每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免

9、喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；提報(bào)喬木修剪計(jì)劃表；月度品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)檢查。交交通通秩秩序序（重重點(diǎn)點(diǎn)加加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)對(duì)亂亂停停放放車車輛輛管管理理）加加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)對(duì)違違章章亂亂停停車車車車輛輛的的管管理理高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人品保部月度品質(zhì)檢查現(xiàn)場(chǎng)狀況對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；提報(bào)違規(guī)車主信息與跟進(jìn)記錄公公共共環(huán)環(huán)境境衛(wèi)衛(wèi)生生（重重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)關(guān)注注小小區(qū)區(qū)主主干干道道、出出入入口口和和客客戶戶感感受受較較明明顯顯的的部部位位）明明確確工

10、工作作重重點(diǎn)點(diǎn) ，加加強(qiáng)強(qiáng)重重點(diǎn)點(diǎn)區(qū)區(qū)域域和和重重點(diǎn)點(diǎn)時(shí)時(shí)段段的的清清潔潔與與檢檢查查各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人品保部與長(zhǎng)期空置固定車位業(yè)主溝通，設(shè)置愛心車位，讓其他業(yè)主臨時(shí)停放，緩解車位不足的壓力等；提報(bào)愛心車位數(shù)量及具體信息加加強(qiáng)強(qiáng)宣宣傳傳和和信信息息互互動(dòng)動(dòng)增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；提報(bào)公示內(nèi)容與照片定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；提報(bào)活動(dòng)宣傳記錄與照片提提供供讓讓客客戶戶更更“安安心心”服服務(wù)務(wù)每班對(duì)車輛外觀、車窗及車燈關(guān)閉情況、輪胎氣壓等進(jìn)行檢查，有異常

11、情況及時(shí)知會(huì)客戶；抽查夜班值班記錄表或月度品質(zhì)檢查收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要幫助更換汽車輪胎；月度品質(zhì)檢查意意見見回回應(yīng)應(yīng)處處理理（重重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)關(guān)注注漏漏單單、處處理理回回應(yīng)應(yīng)不不及及時(shí)時(shí)等等問問題題）加加強(qiáng)強(qiáng)服服務(wù)務(wù)人人員員責(zé)責(zé)任任心心，推推行行片片區(qū)區(qū)責(zé)責(zé)任任制制制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人品保部月度品質(zhì)檢查投訴日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；提報(bào)投訴日盤點(diǎn)表 每月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；提報(bào)月

12、度部門會(huì)議紀(jì)要 每周召開部門例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；1、提報(bào)部門例會(huì)會(huì)議紀(jì)要；2、抽查驗(yàn)證。通通過過各各類類渠渠道道積積極極收收集集客客戶戶信信息息，及及時(shí)時(shí)處處理理回回應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有關(guān)閉、有回訪；月度品質(zhì)檢查及時(shí)收集客戶意見并予以回復(fù)，鼓勵(lì)一線員工及時(shí)上報(bào)業(yè)主的意見/建議；月度品質(zhì)檢查交交通通秩秩序序（重重點(diǎn)點(diǎn)加加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)對(duì)亂亂停停放放車車輛輛管管理理）加加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)對(duì)違違章章亂亂停停車車車車輛輛的的管管理理各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人品保部針對(duì)小區(qū)熱點(diǎn)、重點(diǎn)問題（包括外圍問題），及時(shí)通過公告欄讓客戶了解處理跟進(jìn)情況；每半年匯總

13、成報(bào)告，通過公告欄讓客戶了解我們所做的工作；提報(bào)報(bào)告內(nèi)容及現(xiàn)場(chǎng)公示照片家家庭庭維維修修（重重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)關(guān)注注維維修修的的及及時(shí)時(shí)性性、收收費(fèi)費(fèi)合合理理性性及及返返修修率率）服服務(wù)務(wù)流流程程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化，問問題題處處理理徹徹底底化化將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；月度品質(zhì)檢查家庭維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給維修主辦跟進(jìn)處理；抽查回訪記錄及月度品質(zhì)檢查家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；提報(bào)月度報(bào)

14、告內(nèi)內(nèi)部部管管理理和和服服務(wù)務(wù)人人員員技技能能提提升升每季度組織片區(qū)家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人品保部提報(bào)季度分享會(huì)會(huì)議紀(jì)要與照片研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；提報(bào)維修量化考核表家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；提報(bào)維修人員值班安排表定期和客服相關(guān)人員召開溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；提報(bào)交流會(huì)會(huì)議紀(jì)要（含要解決的問題）維維修修增增值值服服務(wù)務(wù)在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求；月度品質(zhì)檢查回訪記錄等將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；提報(bào)維修服務(wù)卡片照片及月度品質(zhì)現(xiàn)

15、場(chǎng)檢查免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。月度品質(zhì)檢查增值服務(wù)記錄開開展展社社區(qū)區(qū)文文化化活活動(dòng)動(dòng)，增增強(qiáng)強(qiáng)物物業(yè)業(yè)公公司司與與業(yè)業(yè)主主之之間間情情感感溝溝通通加加強(qiáng)強(qiáng)磨磨合合期期業(yè)業(yè)主主的的溝溝通通，建建立立初初期期的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系，使使其其認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)并并了了解解物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)工工作作結(jié)合項(xiàng)目業(yè)主入住情況，制定相應(yīng)的年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。 各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人品保部提報(bào)年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃 意意見見回回應(yīng)應(yīng)處處理理（重重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)關(guān)注注漏漏單單、處處理理回回應(yīng)應(yīng)不不及及時(shí)時(shí)等等問問題題）各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人品保部通通過過各各類類渠渠道道積積極極收收集集客客戶戶信信息息，及及時(shí)時(shí)處處理理回回

16、應(yīng)應(yīng)舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信或電話通知客戶。月度品質(zhì)檢查 通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展，了解客戶的興趣愛好； 培培養(yǎng)養(yǎng)優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)客客戶戶建立社區(qū)文化人才庫(kù)，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人才，通過社區(qū)文化活動(dòng)開展，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通與交流，與其建立良好關(guān)系。物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)中中心心綜綜合合服服務(wù)務(wù)召召開開信信息息分分析析會(huì)會(huì)1、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每周組織各部門主管，針對(duì)前臺(tái)登記的業(yè)主報(bào)事信息進(jìn)行分析、消項(xiàng)； 各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人品保部 提報(bào)信息分析會(huì)會(huì)議紀(jì)要，內(nèi)容含信息量、已完成、未完成（含原因分析）以及工作困難。 2、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)協(xié)調(diào)、解決各部門的工作困難。召召開開懇懇談?wù)剷?huì)會(huì)/ /定定期期拜拜訪訪業(yè)業(yè)主主1、梳理年度滿意度業(yè)主提出的意見和建議，安排相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行回復(fù)（可電話也可上門）；2、梳理園區(qū)業(yè)主的入住信息，定期走訪業(yè)主并定期召開業(yè)主懇談會(huì)，了解其服務(wù)需求并及時(shí)解決，以提升業(yè)主滿意度。 1、提報(bào)滿意度調(diào)查整改計(jì)劃（含責(zé)任人）；2、提報(bào)業(yè)主入住動(dòng)態(tài)表；3、提報(bào)定期走訪計(jì)劃和懇談會(huì)計(jì)劃。 客客戶戶觸觸點(diǎn)點(diǎn)服服務(wù)務(wù)結(jié)合項(xiàng)目和季節(jié)情況，討論開展觸點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容。1、提報(bào)項(xiàng)目觸點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目；2、公司召開討論會(huì)進(jìn)行確定。檔檔案案管管理理項(xiàng)目經(jīng)理結(jié)合國(guó)優(yōu)要求，