1、流程管理 完全問(wèn)答手冊(cè) by AMT的 前言IT經(jīng)理世界2001年第11期，以HAIER非完整革命為題，對(duì)海爾的“業(yè)務(wù)流程重組”進(jìn)行了封面專題報(bào)道，篇首加了“編者按”這樣說(shuō)：“張瑞敏在海爾大膽地推行融合強(qiáng)烈個(gè)人意志的市場(chǎng)鏈和BPR，就像改造高速路上疾駛的重型卡車，卡車的命運(yùn)呢？”；無(wú)獨(dú)有偶，2001年10月22日，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道也在管理版頭條刊登了“中國(guó)電信啟動(dòng)管理重組革命”的報(bào)道，對(duì)“作為中國(guó)極少數(shù)的幾家世界500強(qiáng)企業(yè)之一，中國(guó)電信理智挑戰(zhàn)令世界500強(qiáng)企業(yè)中失敗率高達(dá)60的BPR管理改造”的這一事件表示了積極關(guān)注；圖1 知名企業(yè)進(jìn)行流程變革，媒體給予積極關(guān)注（來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心

2、AMT）看來(lái)，在國(guó)內(nèi)，業(yè)務(wù)流程重組（BPR）的概念并不生僻，如上的很多企業(yè)自行開展或者在咨詢機(jī)構(gòu)幫助下開展了“業(yè)務(wù)流程重組”的工作，以期通過(guò)對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化，來(lái)實(shí)現(xiàn)“T（時(shí)間）、Q（質(zhì)量）、C（成本）、S（服務(wù)）”等方面的“戲劇性的改善”。然而，還有另外很多的企業(yè)問(wèn)到了這樣一些問(wèn)題?！拔覀儸F(xiàn)在還沒有建立流程呢，何談重組呢？”；或者，“業(yè)務(wù)流程重組涉及的變革太劇烈，一聽就讓人敏感，重組重組，是要對(duì)哪個(gè)人進(jìn)行重組呀？”；于是，對(duì)于這許多的企業(yè)來(lái)說(shuō)，一提“流程”就意味著開了一劑猛藥，思量再三，流程的事情還是暫時(shí)擱下吧。但深思下去，會(huì)發(fā)現(xiàn)這里有一個(gè)問(wèn)題。流程，是一個(gè)存在許久的概念，并非從“業(yè)務(wù)流程重組”

3、（BPR）發(fā)端。談到流程管理，也應(yīng)該是包括了對(duì)流程的認(rèn)識(shí)、建立流程、流程與其他管理視角的融合、流程的規(guī)范運(yùn)作、流程的改進(jìn)或者重組、對(duì)流程的新一輪認(rèn)識(shí)等諸多環(huán)節(jié)，拿趕路的比喻來(lái)說(shuō)，走的其實(shí)是條有上坡、有坦途、有下坡、有急轉(zhuǎn)的長(zhǎng)路，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止“重組急轉(zhuǎn)彎”那么短短的一截?？梢岳斫?，真要是只有“急轉(zhuǎn)彎”的話，也怨不得企業(yè)會(huì)問(wèn)到上面的那些問(wèn)題了。圖2 比喻：“流程管理”與“趕路”（來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）因此，流程管理，怎一個(gè)“重組”了得？考慮到這個(gè)問(wèn)題，我們這里與讀者共享的，將是對(duì)“BPM（業(yè)務(wù)流程管理）”進(jìn)行比較全面的關(guān)注，或者，是從“重組”以外的視角來(lái)看流程；或者，也希望對(duì)“重組”本身進(jìn)

4、行深入一步的探究。流程管理，開始用一種平常心來(lái)看“流程”。流程管理 完全問(wèn)答手冊(cè) by AMT的 導(dǎo)讀這一問(wèn)一答，卻是從哪里看起呢？流程的分析，強(qiáng)調(diào)“猶太法則”也就是“80/20”原則，應(yīng)該首先關(guān)注那些“關(guān)鍵流程”，它們的數(shù)目可能只占全部數(shù)量的十之有二，卻對(duì)整個(gè)組織的績(jī)效發(fā)揮著80%的決定性作用。所以，我們這里也借鑒一下，不是在“流程管理”途中的每一個(gè)站臺(tái)都做停留，而是關(guān)注讀者最關(guān)注的問(wèn)題，結(jié)合理論與實(shí)踐，把這些問(wèn)題剖開來(lái)看一看，在“你說(shuō)我答”之間，希望“流程管理”的一路景色已經(jīng)給讀者留下愉快的印象了。圖3 “流程管理”的一路上，我們選擇在您關(guān)注的地方停車（來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）這

5、些問(wèn)題，累計(jì)起來(lái)有數(shù)十之多，分成了6大類，如圖4所示。想快速了解流程管理、或者關(guān)注流程管理與其他管理思想體系關(guān)聯(lián)的讀者，可以先閱讀第一部分“理念與思考”，以迅速了解流程的概念、流程管理的主要原則、流程管理與其他管理思想體系的關(guān)系、對(duì)“業(yè)務(wù)流程重組”在國(guó)外的起起落落的發(fā)展的思考、流程管理與IT的關(guān)系等。對(duì)于準(zhǔn)備探討流程管理有關(guān)方法的讀者，可以從第二部分“方法與工具”開始，來(lái)熟悉一下流程管理的“工具箱”。對(duì)于有IT知識(shí)背景的讀者，或者想了解流程管理與IT工具的結(jié)合關(guān)系的讀者，可以從第三部分“流程與IT”發(fā)現(xiàn)您感興趣的內(nèi)容。對(duì)于流程管理的領(lǐng)導(dǎo)者、或者BPM項(xiàng)目經(jīng)理，可以從第四部分“案例與實(shí)踐”中，了

6、解流程管理的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，可能存在哪些風(fēng)險(xiǎn)以及如何主動(dòng)識(shí)別與防范，同時(shí)，結(jié)合案例親身經(jīng)歷流程“現(xiàn)場(chǎng)”，建立流程管理的感性認(rèn)識(shí)。對(duì)于想更多了解流程管理的讀者，可以從第五部分“相關(guān)資源”中，了解到到哪里能獲得流程管理的更多信息。問(wèn)題就要開始了嗎？好，打破砂鍋問(wèn)到底，單單“什么是流程”，就有多家之言，非得“你說(shuō)我說(shuō)”不可呢！圖4 “你說(shuō)我說(shuō)”的問(wèn)題分類（來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）流程管理 完全問(wèn)答手冊(cè) by AMT的 問(wèn)題清單第一部分 理念與思考1. 你問(wèn)：什么是流程？2. 你問(wèn)：按照這樣的特點(diǎn)，把各種活動(dòng)一直細(xì)分下去，到什么程度才停止呢？ 比如，門衛(wèi)拿出鑰匙，把門鎖打開，這一系列的動(dòng)作也是流程

7、嗎？3. 你問(wèn)：按照流程的定義，企業(yè)的幾乎活動(dòng)都能看作是大大小小的流程，是不是“流程管理”就等于管理的全部了？怎么理解“流程管理”？4. 你問(wèn)：在流程管理中，可能會(huì)面對(duì)種種不同的流程，有沒有一些共性的思想原則可以遵循？5. 你問(wèn)：除了“流程管理”還有其他的管理層面，那么，在應(yīng)用“流程管理”的這些思想原則的時(shí)候，與從其他層面切入的管理體系是不是有可能沖突呢，比如說(shuō)，建立起的一個(gè)流程，會(huì)不會(huì)和質(zhì)量體系如ISO9000的要求相悖呢？6. 你問(wèn)：流程管理關(guān)注流程的“增值”，怎么理解“增值”？7. 你問(wèn)：上面已經(jīng)兩次提到“重組”的提出者哈默博士，有沒有他的介紹信息？8. 你問(wèn)：風(fēng)靡一時(shí)的“業(yè)務(wù)流程重組”

8、是怎么提出的？9. 你問(wèn)：“業(yè)務(wù)流程重組”的定義中強(qiáng)調(diào)“徹底再設(shè)計(jì)”，有一種很激進(jìn)的情緒在里面，是這樣嗎？10. 你問(wèn)：據(jù)說(shuō)，業(yè)務(wù)流程重組在國(guó)外曾經(jīng)流行，而現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)時(shí)了，是這樣嗎？11. 你問(wèn)：業(yè)務(wù)流程重組遭到一些抵制，是否因?yàn)閺?qiáng)調(diào)一定要天翻地覆的變化？ 有沒有比較溫和的方式，也能實(shí)現(xiàn)流程增值呢？12. 你問(wèn)：這樣看來(lái)，無(wú)論是“流程重組”還是“流程改進(jìn)”，變革的方向都是要成為一個(gè)流程順暢、高效增值的企業(yè)，那么，在變革之前，如果一個(gè)企業(yè)流程很不順暢，是怎樣的一種管理方式呢？也就是說(shuō)，“流程管理”的對(duì)立面是什么呢？13. 你問(wèn)：“科層制管理”是否一無(wú)是處？14. 你問(wèn)：這么說(shuō)來(lái)，“科層制”管理是

9、不是已經(jīng)跟不上時(shí)代發(fā)展的需要？15. 你問(wèn)：“科層制”有這么多的弊端，那么是不是要建立一種完全和“金字塔”的組織模式完全不同的組織模式呢？這樣的組織架構(gòu)難道是一種沒有層級(jí)的嗎？那會(huì)是什么樣子？16. 你問(wèn)：上面談到了流程和組織之間的關(guān)系，也曾經(jīng)列舉了一些通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用來(lái)使流程增值的例子，那么，流程與IT是什么關(guān)系呢？第二部分 方法與工具17. 你問(wèn)：要實(shí)現(xiàn)流程管理，是不是只關(guān)注流程，把流程的事情管好就行了？18. 你問(wèn)：很多企業(yè)開展流程管理方面的工作，有沒有一些做法值得學(xué)習(xí)？19. 你問(wèn)：這么多的工作形式，有沒有一種大家都遵守的方法論？ 另外，開展這些工作時(shí)，用到哪些實(shí)用的管理技術(shù)，能不能

10、做一個(gè)詳細(xì)的介紹？20. 你問(wèn)：流程管理的工作啟動(dòng)以后，要進(jìn)行流程的描述，是否就是“畫流程圖”？21. 你問(wèn)：上面介紹的“方法與工具”中，有一些是用來(lái)識(shí)別關(guān)鍵流程，那么，找到關(guān)鍵流程以后，怎樣使流程運(yùn)作或者優(yōu)化的方案有可操作性，行之有效？22. 你問(wèn)：流程管理的設(shè)計(jì)方案形成以后，是不是就大功告成了？23. 你問(wèn)：為什么流程管理還需要“持續(xù)改進(jìn)”？第三部分 流程與IT24. 你問(wèn)：既然流程與IT的關(guān)系這樣密切，了解了流程，是不是對(duì)IT應(yīng)用系統(tǒng)的選擇很有好處？25. 你問(wèn)：流程管理和ERP的實(shí)施是不是結(jié)合的特別緊密？ERP實(shí)施之前是否一定要進(jìn)行流程的建立與設(shè)計(jì)？第四部分 案例與實(shí)踐26. 你問(wèn)：什么樣的企業(yè)最需要考慮開展流程管理？27. 你問(wèn)：流程管理的項(xiàng)目管理，應(yīng)該注意哪些