1、目錄1.適用范圍42.編寫目的43.交付管理總則41)交付策劃42)交付實施53)交付檢查54)交付改進(jìn)64.交付內(nèi)容管理61)例行操作62)響應(yīng)支持73)優(yōu)化改善74)調(diào)研評估75.交付方式管理86.交付成果管理87.交付管理要素91)人員管理97.1.1崗位職責(zé)97.1.2人員儲備107.1.3人員培訓(xùn)107.1.4績效考核102)資源管理107.2.1服務(wù)臺107.2.2運維工具107.2.3備件管理107.2.4知識庫管理103)技術(shù)管理114)過程管理117.4.1運維過程間的關(guān)系117.4.2運維過程活動115)客戶溝通管理126)質(zhì)量管理127)預(yù)算管理138)風(fēng)險控制管理139

2、)應(yīng)急管理131. 適用范圍本文件適用于 科技股份有限公司的IT運維服務(wù)項目。2. 編寫目的本文件編寫的目的是為了規(guī)范化管理 科技股份有限公司（以下簡稱：公司）在IT運維服務(wù)業(yè)務(wù)中所承擔(dān)運維項目的運維團隊。規(guī)范指導(dǎo)并管理項目運行，以向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的運維服務(wù)，提高用戶滿意度。3. 交付管理總則公司在向客戶提供運維服務(wù)的過程中通過交付策劃、交付實施、交付檢查和交付改進(jìn)等管理動作，確保交付質(zhì)量得到有效控制，以達(dá)成服務(wù)級別協(xié)議要求。1) 交付策劃 根據(jù)客戶需求和公司自身能力，與客戶協(xié)商簽署服務(wù)級別協(xié)議。公司選擇合適的人員組建運維團隊，運維團隊提前做好必要的交付準(zhǔn)備，制定交付計劃，確保服務(wù)正常

3、提供。交付策劃過程中運維團隊?wèi)?yīng)：1) 依據(jù)服務(wù)目錄與客戶確認(rèn)服務(wù)級別協(xié)議；2) 編制服務(wù)交付計劃，包括交付實施計劃、交付檢查計劃和交付改進(jìn)計劃；3) 編制預(yù)算；4) 配備符合能力要求的管理人員和技術(shù)人員；5) 明確職責(zé)分工、服務(wù)流程和關(guān)鍵技術(shù)要求；6) 準(zhǔn)備必要的資源，如備件、工具、服務(wù)臺等；7) 明確服務(wù)交付過程中的安全要求，并采取保障措施，如簽署保密協(xié)議等；8) 明確服務(wù)交付過程中可能存在的各種風(fēng)險，制定風(fēng)險規(guī)避計劃；9) 與客戶就必要信息達(dá)成共識，如工作計劃、人員配備、投訴受理渠道及流程、考核等；10) 明確供需雙方在交付過程中產(chǎn)生遺留問題的處理原則；11) 與客戶協(xié)商確定應(yīng)急響應(yīng)機制；

4、2) 交付實施運維團隊按照交付策劃向客戶提供運維服務(wù)，完成服務(wù)級別協(xié)議規(guī)定內(nèi)容。交付實施過程中運維團隊?wèi)?yīng)：1) 按照交付策劃的要求實施；2) 實施過程中統(tǒng)計運維人員、資源、過程、技術(shù)及SLA達(dá)成情況，對需要完善的方面及時改進(jìn)。3) 保證關(guān)鍵信息及時傳遞到供需雙方干系人，如項目經(jīng)理、上級主管、技術(shù)主管等；4) 按照管理要求和服務(wù)承諾提交服務(wù)報告；5) 在組織內(nèi)建立并使用知識庫，及時歸檔文件，分享經(jīng)驗；6) 確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合交付策劃中對安全的要求；7) 根據(jù)風(fēng)險規(guī)避計劃及時處理實施過程中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險。3) 交付檢查運維團隊每季度一次通過交付策劃與交付實施的對比檢查，確認(rèn)完成情況，填

5、寫交付實施檢查表，并對發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)建議。檢查內(nèi)容應(yīng)包括：1) 交付計劃的實施情況；2) SLA達(dá)成情況；3) 交付過程的合規(guī)性；4) 客戶滿意度；5) 風(fēng)險規(guī)避計劃的實施情況；4) 交付改進(jìn)運維團隊通過對交付各過程的總結(jié)分析，提出建議并改進(jìn)，以提高效率，提升客戶滿意度。交付改進(jìn)過程中運維團隊?wèi)?yīng)根據(jù)交付實施檢查表的檢查結(jié)果：1) 分析服務(wù)交付過程，提出和實施改善建議；2) 分析和改善未達(dá)成服務(wù)級別協(xié)議情況；3) 分析和改善用戶投訴情況；4) 分析和改善用戶不滿意情況；5) 分析服務(wù)過程，改善服務(wù)交付，挖掘服務(wù)價值；6) 建立內(nèi)部主動服務(wù)改進(jìn)機制，跟蹤服務(wù)改善情況，完成交付改進(jìn)措施表；7)

6、依據(jù)風(fēng)險評估情況，更新風(fēng)險清單和風(fēng)險規(guī)避計劃。4. 交付內(nèi)容管理公司運維團隊提供的交付內(nèi)容包括例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和調(diào)研評估等，以達(dá)成運維服務(wù)的服務(wù)級別協(xié)議要求。1) 例行操作例行操作過程中運維團隊?wèi)?yīng)：1) 針對例行操作編寫例行操作工作計劃，至少包括：例行操作的交付目標(biāo)、內(nèi)容、范圍、周期和人員安排；2) 編制例行操作指導(dǎo)手冊，并指定專人負(fù)責(zé)更新和完善。指導(dǎo)手冊中應(yīng)包括：l 任務(wù)清單；l 各項任務(wù)的操作步驟及說明；l 運行狀態(tài)是否正常的判定標(biāo)準(zhǔn)；l 運行狀態(tài)信息的記錄要求；l 異常狀況處置流程，包括角色定義、處置方法、流轉(zhuǎn)過程和結(jié)束要求；l 報告模版。3) 確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等

7、符合安全的要求；4) 例行操作的數(shù)據(jù)及時歸檔，且便于查詢。2) 響應(yīng)支持響應(yīng)支持過程中運維團隊?wèi)?yīng)：1) 公示受理的渠道，如電話、傳真、郵件或網(wǎng)絡(luò)方式等；2) 嚴(yán)格按照服務(wù)承諾如工作時間、響應(yīng)時間等進(jìn)行響應(yīng)和技術(shù)支持，；3) 與需方就響應(yīng)級別、報警升級條件等內(nèi)容達(dá)成共識；4) 在UR中記錄響應(yīng)支持的關(guān)鍵交付過程；5) 在需方同意的情況下結(jié)束支持；6) 制定多途徑、高效的溝通機制。3) 優(yōu)化改善優(yōu)化改善過程中運維團隊?wèi)?yīng)：1) 編寫優(yōu)化改善方案，方案中宜包含：目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù)算、進(jìn)度、考核指標(biāo)、風(fēng)險預(yù)案和回退方案；2) 優(yōu)化改善后應(yīng)有觀察期，觀察期后并完成優(yōu)化改善服務(wù)總結(jié)報告，通過建立基線

8、和優(yōu)化改善后的比較，量化指標(biāo)確保服務(wù)的效果；3) 對遺留問題制定改進(jìn)措施并跟進(jìn)；4) 確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求；4) 調(diào)研評估調(diào)研評估過程中運維團隊?wèi)?yīng)：1) 在調(diào)研評估開展前提供調(diào)研評估計劃，包括目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù)算、進(jìn)度、交付成果和溝通計劃等；2) 向客戶提供符合要求的調(diào)研評估報告，評估報告中應(yīng)包含現(xiàn)狀、需求、過程和建議等內(nèi)容；3) 調(diào)研評估后應(yīng)跟蹤落地效果，并進(jìn)行內(nèi)部評審與需方評審，完成調(diào)研評估服務(wù)評審表；4) 確保人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合安全的要求。5. 交付方式管理運維團隊采用現(xiàn)場交付或遠(yuǎn)程交付的交付方式，確保運維服務(wù)的正常提供，以達(dá)成服務(wù)級別協(xié)議要求

9、。交付過程中運維團隊?wèi)?yīng)做到：1) 交付各階段所要完成的工作和要求應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)告知工程師和客戶，并在必要時得到確認(rèn)，包括任務(wù)清單、達(dá)成目標(biāo)、時間周期、風(fēng)險預(yù)估和管理要求；2) 應(yīng)具備交付任務(wù)發(fā)布/接受、遠(yuǎn)程指導(dǎo)、交付成果上傳、知識庫查詢、服務(wù)質(zhì)量及時評價等提高交付效率的手段；3) 對交付過程進(jìn)行量化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，如服務(wù)時間、SLA達(dá)成情況、風(fēng)險發(fā)生概率和影響、滿意度等。6. 交付成果管理運維團隊在提供運維服務(wù)交付的過程中，需要向客戶提供無形的（如狀態(tài)恢復(fù)、性能提升等）或有形的（如過程記錄、服務(wù)報告、現(xiàn)場備件等）交付成果，以達(dá)成服務(wù)級別協(xié)議要求。交付成果管理過程中運維團隊?wèi)?yīng)：1) 對成果的編

10、制、審核、發(fā)布、歸檔等進(jìn)行規(guī)范化全生命周期管理，對成果的訪問編輯安全可控。運維項目的交付成果由項目經(jīng)理指定人員進(jìn)行編寫，經(jīng)由項目經(jīng)理審核通過后，由項目經(jīng)理遞交給客戶負(fù)責(zé)人，通過客戶評審確認(rèn)后，由項目經(jīng)理及公司運維管理部進(jìn)行歸檔保存。歸檔后的交付成果的訪問需經(jīng)由運維管理部經(jīng)理審批通過后方可執(zhí)行。2) 運維團隊需與客戶明確交付成果的受眾、內(nèi)容、時間或頻度要求。3) 確保有形成果的規(guī)格或格式達(dá)到服務(wù)級別協(xié)議要求。7. 交付管理要素1) 人員管理7.1.1 崗位職責(zé)1） 項目經(jīng)理l 作為與客戶方直接接口人，建立并維護與客戶之間良好的客戶關(guān)系；l 全面負(fù)責(zé)項目日常運維及協(xié)調(diào)工作；l 協(xié)調(diào)技術(shù)力量，在滿足

11、服務(wù)級別要求的前提下盡快響應(yīng)用戶請求和報障。l 制定、規(guī)范、管理、優(yōu)化交付操作流程、日常管理規(guī)范、文檔和模板等；l 在項目生命周期內(nèi)，確保服務(wù)團隊人員的技術(shù)水平符合運維技術(shù)需求；l 定期開展項目例會，開展內(nèi)部自我檢查和改進(jìn)。 l 管理服務(wù)團隊人員并實施團隊建設(shè)；2） 工程師l 接受并響應(yīng)來自服務(wù)臺或項目經(jīng)理的派單；l 對于無法解決的事件或服務(wù)請求，及時進(jìn)行技術(shù)升級并積極尋找解決方案；l 用UR詳細(xì)記錄事件或服務(wù)請求處理過程；l 完成項目經(jīng)理布置的其他工作安排。3） 服務(wù)臺人員l 作為IT服務(wù)窗口，為用戶提供報障服務(wù)；l 將服務(wù)臺無法解決的事件或服務(wù)請求工單，轉(zhuǎn)派給二線技術(shù)人員；l 事件或服務(wù)請

12、求解決后，對用戶進(jìn)行回訪確認(rèn)并關(guān)閉工單；l 跟蹤事件或服務(wù)請求單的處理情況，并及時反饋。 具體服務(wù)臺人員職責(zé)和工作流程，參考服務(wù)臺管理制度。4） 技術(shù)支持團隊l 協(xié)助二線進(jìn)行疑難故障解決，盡快恢復(fù)用戶業(yè)務(wù)。7.1.2 人員儲備、培訓(xùn)、考核管理人員管理中人員儲備、培訓(xùn)和考核遵循公司制定的統(tǒng)一制度規(guī)范執(zhí)行，詳情參照人力資源部門制定的各相關(guān)規(guī)定。2) 資源管理7.2.1 服務(wù)臺公司總部設(shè)立統(tǒng)一服務(wù)臺接受用戶請求和報障。運維團隊可作為虛擬服務(wù)臺接受用戶請求和報障。所有工單的回訪由公司服務(wù)臺進(jìn)行。具體服務(wù)臺管理遵照服務(wù)臺管理制度進(jìn)行。7.2.2 運維工具運維團隊需根據(jù)與客戶簽訂的服務(wù)級別協(xié)議和實際運維情

13、況選擇使用合適的運維工具。運維工具的使用需遵照公司規(guī)章制度運維工具應(yīng)用管理制度。運維團隊在運維過程中運維工具產(chǎn)生的就需進(jìn)行跟蹤、保存和備份。7.2.3 備件管理運維團隊需根據(jù)與客戶簽訂的服務(wù)級別協(xié)議來對備品備件管理進(jìn)行策劃，保證運維過程中備品備件的及時響應(yīng)。運維團隊備件管理遵照備品備件管理制度進(jìn)行操作。7.2.4 知識庫管理運維團隊?wèi)?yīng)將知識庫運用于運維服務(wù)過程中，通過搜索查詢知識庫來提高事件解決效率。公司鼓勵運維團隊在日常工作中總結(jié)知識條目，并向知識庫管理員申請加入知識庫。具體知識庫管理遵照知識庫管理制度開展工作。 3) 技術(shù)管理公司應(yīng)根據(jù)與客戶簽訂的服務(wù)級別協(xié)議要求與實際運維現(xiàn)狀開展運維技術(shù)

14、研發(fā)項目。如技術(shù)研發(fā)項目規(guī)模較大，運維團隊缺乏資源和技術(shù)能力來實施的情況下，應(yīng)向公司運維技術(shù)部提交申請，由運維技術(shù)部進(jìn)行評估通過后主導(dǎo)技術(shù)研發(fā)項目的開展。運維技術(shù)研發(fā)過程應(yīng)遵照技術(shù)研發(fā)管理規(guī)范。4) 過程管理7.4.1 運維過程間的關(guān)系7.4.2 運維過程活動運維管理過程具體流程及操作遵照公司運維服務(wù)管理體系過程制度文件及記錄模板：l 事件和服務(wù)請求管理過程手冊；l 問題管理過程手冊；l 變更與發(fā)布管理過程手冊；l 配置管理過程手冊；l 服務(wù)級別管理過程手冊；l 服務(wù)報告管理過程手冊；l 信息安全管理過程手冊。流程角色遵照ITSS流程角色清單。5) 客戶溝通管理客戶溝通管理的作用：l 從基層到

15、領(lǐng)導(dǎo)都要促進(jìn)交流以確保確切消息的傳達(dá)；l 促進(jìn)交流，設(shè)法達(dá)成協(xié)同一致，解決問題，調(diào)整從屬關(guān)系，達(dá)到項目期望。在一般運維項目過程中，按照頻率大體可以分為兩類：例行溝通和非例行溝通。例行溝通一般在項目初期如確定項目范圍，制定交付計劃時即確定。例行溝通：  （1）文檔形式溝通。主要是通過項目周報、月報等形式與項目組內(nèi)外進(jìn)行溝通。  （2）會議形式溝通。項目實施團隊會例行召開小組例會，梳理一下本階段的工作情況以及后續(xù)的工作目標(biāo)。或者在項目階段性成果的輸出階段向利害干系人匯報項目進(jìn)展情況。  非例行溝通：在項目過程中進(jìn)行的非正式溝通。  

16、60; 6) 質(zhì)量管理 運維項目的質(zhì)量管理在項目管理系統(tǒng)和項目實施過程中起著非常重要的作用，質(zhì)量管理的目標(biāo)是保證達(dá)到服務(wù)級別協(xié)議要求，提升客戶滿意度。運維團隊的質(zhì)量管理需遵從公司質(zhì)量管理，參考運維服務(wù)質(zhì)量管理制度。運維項目的質(zhì)量管理由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)。運維項目的質(zhì)量管理范圍應(yīng)包括：1) 依據(jù)制度及交付策劃的內(nèi)容，檢查服務(wù)交付實施情況，并保留記錄；2) 對檢查結(jié)果進(jìn)行分析評估，提供持續(xù)改進(jìn)建議。各項檢查結(jié)果作為服務(wù)改進(jìn)的輸入項，并得到運用；3) 對所有管理文檔、分析報告和過程實施記錄進(jìn)行管理。4) 評估服務(wù)級別協(xié)議達(dá)成情況；5) 檢查交付過程的合規(guī)性；6) 調(diào)查需方的滿意度，并對

17、需方滿意度進(jìn)行評估分析；7) 檢查與評估風(fēng)險規(guī)避計劃的實施情況。運維項目經(jīng)理需定期將質(zhì)量管理工作開展情況向公司運維管理部和質(zhì)保部進(jìn)行匯報。運維團隊接受公司的質(zhì)量管理監(jiān)督檢查。7) 預(yù)算管理運維項目經(jīng)理應(yīng)項目交付之前對服務(wù)級別協(xié)議及客戶運維現(xiàn)狀進(jìn)行分析，評估項目交付周期內(nèi)的預(yù)算，預(yù)算可從人員、資源、技術(shù)、過程等方面考慮。交付預(yù)算需進(jìn)行公司運維管理部評審?fù)ㄟ^。在交付過程中，項目經(jīng)理應(yīng)控制預(yù)算的使用情況，及時向公司匯報情況。8) 風(fēng)險控制管理運維項目經(jīng)理應(yīng)控制管理運維服務(wù)過程中可能會影響運維服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)級別協(xié)議目標(biāo)的潛在風(fēng)險。運維團隊?wèi)?yīng)定期進(jìn)行交付風(fēng)險評估，更新風(fēng)險管理計劃，并進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)。9

18、) 應(yīng)急管理運維團隊?wèi)?yīng)遵照公司應(yīng)急響應(yīng)制度開展應(yīng)急管理工作。應(yīng)急響應(yīng)工作內(nèi)容如下：1) 應(yīng)急準(zhǔn)備：l 運維團隊定期對運維項目進(jìn)行風(fēng)險評估，編寫風(fēng)險評估表、風(fēng)險評估報告。l 運維團隊根據(jù)應(yīng)急事件制定預(yù)案；l 運維團隊開展應(yīng)急響應(yīng)培訓(xùn)與演練，編寫應(yīng)急演練計劃、應(yīng)急演練報告；2) 監(jiān)測與預(yù)警：l 運維團隊?wèi)?yīng)該對運行維護服務(wù)對象的運行情況進(jìn)行監(jiān)測與預(yù)警，以跟蹤和判以下對象的容量、可用性和連續(xù)性：a)應(yīng)用系統(tǒng)；b)支撐應(yīng)用系統(tǒng)運行的系統(tǒng)軟件、工具軟件；c)網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；d)安全設(shè)備；e)主機、存儲、外設(shè)、終端等設(shè)備；f)電力、空調(diào)、消防等基礎(chǔ)環(huán)境。l 現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)對報告內(nèi)容進(jìn)行逐項核實。現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)事件級別定義，初步確定應(yīng)急事件所對應(yīng)的事件級別。應(yīng)將事件級別置于動態(tài)調(diào)整控制中。l 根據(jù)應(yīng)急響應(yīng)制度啟動預(yù)案，并應(yīng)記錄應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動的過程和結(jié)果；3) 應(yīng)急處置l 應(yīng)急響應(yīng)事件處理過程應(yīng)被完整記錄在應(yīng)急事件單。l 組織應(yīng)該按照預(yù)案開展統(tǒng)一的應(yīng)急調(diào)度，包括人員、資金和設(shè)備等；l 處置應(yīng)急事件的過程中，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)及時與相關(guān)利益方就排查、診斷結(jié)果進(jìn)行溝通和問題確認(rèn)。l 在處理和恢復(fù)應(yīng)急事件時,應(yīng)在滿足事件級別處置時間要求的前提下，盡快恢復(fù)服務(wù)。l 遵照應(yīng)急響應(yīng)制度進(jìn)行事件升級處理，填寫應(yīng)急事件