1、營業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材營業(yè)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材23認(rèn)識禮儀什么是禮儀？ 根本內(nèi)容：約束自己，尊重他人 目的：讓人們能輕松愉快的交往 基本原則：為他人著想分類： 政務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 社交禮儀 涉外禮儀禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或方法；禮儀是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧；禮儀有助于提高自身修養(yǎng)，促進(jìn)人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系。禮儀可以塑造單位形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并最終達(dá)到提升單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的目的；禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。4服務(wù)禮儀的重要性 服務(wù)禮儀 服務(wù)人員在工作崗

2、位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。 服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 5規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn) 容貌端正，舉止大方； 端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人真誠； 服飾規(guī)范，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹； 訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。6服務(wù)理念7員工服務(wù)行為準(zhǔn)則準(zhǔn) 則釋 義客戶第一樹立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。主動熱情熱情微笑服務(wù)，主動與客戶建立友好關(guān)系。尊重客戶尊重客戶，把握客戶需求，主動向客戶提供合適的選擇，不否定客戶，避免令客戶感到尷尬。積極負(fù)責(zé)對客戶的問題和

3、請求，以首問負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)。快速響應(yīng)快速響應(yīng)客戶需求，履行對客戶的承諾，確保客戶問題及時(shí)解決。確保效果為客戶提供正確的解決方案，幫助客戶解決問題，并力爭首次做好。學(xué)習(xí)創(chuàng)新不斷學(xué)習(xí)，掌握更多的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。協(xié)同服務(wù)樹立團(tuán)隊(duì)合作意識，當(dāng)同事服務(wù)客戶遇到困難或其他部門要求協(xié)同配合時(shí)，應(yīng)積極主動配合，協(xié)助解決問題。依法維權(quán)樹立依法維權(quán)的意識，維護(hù)客戶和企業(yè)雙方合法權(quán)益8 一、基本行為規(guī)范9基本要求 微笑服務(wù)； 工作精神飽滿，舉止自然大方。 接待客戶要熱情主動，微笑相迎，問候得體，行禮有方，有問必答，百問不煩。 對客戶提出的問題要真誠解答，實(shí)事求是。如遇自己

4、不清楚的問題，要立即向客戶致歉，待確認(rèn)答案后，立即回復(fù)客戶。 與客戶溝通應(yīng)態(tài)度謙和，善于聆聽，使用文明、規(guī)范用語，表述完整，靈活應(yīng)變。 對待客戶投訴應(yīng)以禮相待，克己忍讓，耐心回答，合理處理。10一、儀容儀表規(guī)范 服裝： 上崗必須穿著統(tǒng)一的制服，服裝清潔、平整，鈕扣齊全。 保持領(lǐng)口、袖口的清潔，不得將衣袖卷起，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖處露出，外套、馬夾不得敞懷。 領(lǐng)花或領(lǐng)帶必需端正、平整。11一、儀容儀表規(guī)范 鞋襪： 穿黑色皮鞋，鞋面要保持整潔，不得赤腳穿鞋，不得穿拖鞋和時(shí)裝鞋，夏天不穿露趾涼鞋。 外露的襪子顏色女員工為接近膚色的顏色，男員工為深色。 女員工穿裙裝需穿肉色長筒襪。12一、儀容儀表規(guī)范 發(fā)

5、型 保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)清潔、整齊。 男員工不留長發(fā)，前發(fā)不附額，后發(fā)不觸領(lǐng)，發(fā)鬂不過耳。 女員工長發(fā)應(yīng)挽起，前發(fā)不過眉。 男女員工都不得留怪異的發(fā)型，染奇異顏色。 不得使用氣味濃重的護(hù)發(fā)用品。13一、儀容儀表規(guī)范 面部 面部清潔，男員工不得留胡須。 女員工應(yīng)施淡妝，色彩自然，莊重淡雅。 雙手 保持雙手清潔，禁止指甲過長或涂顏色艷麗的指甲油或紋指甲。14一、儀容儀表規(guī)范 配飾 簡潔精巧， 不超過兩種三件； 耳飾：耳釘 口腔衛(wèi)生 忌吃有刺激性氣味的食物 工號牌 必需佩戴公司統(tǒng)一的工號牌上崗。 工號牌別在左胸處，離肩部約20公分。 工號牌只限本人使用。 個(gè)人形象整理 從頭到腳； 重點(diǎn)為頭部

6、與手部15二、儀態(tài)禮儀表情語雙眉緊鎖，緊皺眉頭，表現(xiàn)出不滿和憤怒。 側(cè)臉對著別人的視線，斜眼看人，好象懷疑別人說的話。嘴部成“ ”型，左右不均衡，呼吸急促，滿臉不痛快的樣子。眉毛和視線都向下，很悲傷的樣子。抱怨的表情挑釁的眼神。下巴往上抬，一付不屑的樣子。16二、儀態(tài)禮儀表情語 微笑17二、儀態(tài)禮儀表情語四不要： 不要缺乏誠意，強(qiáng)裝笑臉； 不要露出笑容隨即收起； 不要僅為情緒左右而笑； 不要把微笑只留給上級、朋友、老客戶等少數(shù)人。七個(gè)一樣：領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一樣；內(nèi)賓外賓一樣；本地客與外地客一樣；生客熟客一樣；大人、小孩一樣；辦與不辦一樣；主觀心境好壞一樣。 微笑18二、儀態(tài)禮儀表情語 微笑19二

7、、儀態(tài)禮儀表情語 微笑訓(xùn)練： 放松面部肌肉； 使嘴角微微向上翹成弧形； 注意整體配合； 目光柔和，雙眼略為放大； 眉頭自然舒展，眉心微微向上揚(yáng)起。20二、儀態(tài)禮儀表情語21二、儀態(tài)禮儀表情語22二、儀態(tài)禮儀表情語 視線接觸23二、儀態(tài)禮儀體姿語頭部：頭部：額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。肩膀、手臂：肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂。腰部：腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。膝蓋膝蓋：兩膝自然靠攏。腳跟：腳跟：腳跟對齊，腳尖略為分開，大約一個(gè)拳頭大小。 站姿有“O”形腿的人，最適合這種站姿，可以掩飾缺陷，美化腿部線條。24二、儀態(tài)禮儀體姿語 坐姿不能這樣坐25二、儀態(tài)禮儀體姿語 坐姿26二、儀

8、態(tài)禮儀體姿語 27二、儀態(tài)禮儀體姿語你是否犯過類似錯(cuò)誤：28二、儀態(tài)禮儀動作語 鞠躬您知道嗎？當(dāng)您低頭鞠躬時(shí)，您可以以歸零的心態(tài)，象海綿一樣學(xué)習(xí)別人的長處和閃光點(diǎn)。29 鞠躬二、儀態(tài)禮儀動作語30二、儀態(tài)禮儀動作語 起源： 平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開，目視對方與之右手相握。 伸手的順序?yàn)椤白鹫邲Q定”既女士、長輩、位高者先伸手。 握手應(yīng)遵守對等、同步原則，主動伸手表示真心誠意，更為有禮。 握手時(shí)間因人而異，一般以三秒為宜，用力適當(dāng)。 握手31二、儀態(tài)禮儀動作語 握手32二、儀態(tài)禮儀動作語注意：頻率不能太高； 不能幅度太大；動作舒展； 延長身體的長度 手勢指引方向橫擺

9、式：迎接來賓；直臂式：指引方向；斜臂式：來賓入坐；雙臂橫擺式：大型活動來賓較多時(shí)。規(guī)范的手勢： 手心向上；大拇指自然彎曲，其余四指并攏伸直；與地面形成45度； 以肘部為支點(diǎn)，在體前右側(cè)劃一弧線。33二、儀態(tài)禮儀動作語 雙手或右手； 主動上前； 遞于手中； 方便接拿； 正面面對對方； 尖、刃內(nèi)向。 起身而立、主動走近； 目視對方； 雙手或右手； 遞過之后再以手接取。接取物品 遞送物品34二、營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范35一、日常要求：1.嚴(yán)禁違章辦理業(yè)務(wù)；未經(jīng)允許不得隨意使用他人的電腦系統(tǒng)。2.午休或因特殊情況需要離開臺席時(shí)，需在臺席（或窗口）前放置“暫停服務(wù)”牌；3.上崗時(shí)將手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)，不允許在臺席

10、內(nèi)接打私人 和面對客戶飲水。4.營業(yè)空閑時(shí)應(yīng)在本崗位做好準(zhǔn)備工作，隨時(shí)注意是否有客戶來辦理業(yè)務(wù)，不得東張西望、發(fā)呆；5.不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食、吸煙，不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧；6.工作出現(xiàn)差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，誠懇接受客戶批評，當(dāng)面主動向客戶道歉。36一、日常要求7.在服務(wù)過程中不準(zhǔn)擅離崗位。不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊。不準(zhǔn)在營業(yè)柜臺內(nèi)會客或做其他與工作無關(guān)的事。不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙。不準(zhǔn)酒后上班。8.在服務(wù)過程中應(yīng)精神飽滿，思想集中。9.在服務(wù)過程中應(yīng)舉止文明、姿態(tài)端正，工作時(shí)不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴伏在工作臺上。站立時(shí)不叉腰，不抱胸，不斜倚他物。不得坐在桌子或臺席

11、上，不得在營業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。10.在客戶業(yè)務(wù)辦理過程中，營業(yè)人員應(yīng)做到接待用戶熱情；解答問題耐心；工作認(rèn)真細(xì)心、及時(shí)、準(zhǔn)確。處理問題要實(shí)事求是。11.主動服務(wù)意識：主動接待用戶、主動介紹公司業(yè)務(wù)、主動征求用戶意見、主動為用戶提供方便。37二、營業(yè)前準(zhǔn)備1.營業(yè)人員在上崗之前做到：儀表整潔、儀容端莊、儀態(tài)大方、心態(tài)平和；2.營業(yè)人員應(yīng)該提前10分鐘到崗，分別在受理席后和迎賓區(qū)站好；38三、迎賓1.當(dāng)?shù)谝晃挥脩舨饺霠I業(yè)大廳，迎賓引導(dǎo)員微笑行禮，“歡迎光臨”，其他營業(yè)人員點(diǎn)頭微笑致意。2.迎賓引導(dǎo)員應(yīng)佩戴授帶，且盡量保證1人站立于迎賓區(qū)內(nèi)，使每位用戶步入營業(yè)廳后，有人主動接待。3.在用戶步入營業(yè)廳

12、后,迎賓引導(dǎo)員主動微笑上前，“您好，歡迎光臨，請問需要什么幫助？”，在了解客戶需求后，有排隊(duì)系統(tǒng)的負(fù)責(zé)協(xié)助用戶打印小票并指引至等待區(qū)，無排隊(duì)系統(tǒng)的負(fù)責(zé)指引或引領(lǐng)客戶到達(dá)相當(dāng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)；39三、迎賓4.引導(dǎo)員同時(shí)負(fù)責(zé)向用戶介紹各業(yè)務(wù)區(qū)域的位置、功能及服務(wù)種類，主動發(fā)放宣傳資料，規(guī)范地介紹、講解宣傳單內(nèi)容；協(xié)助用戶正確使用各種自助設(shè)備,給其以輔導(dǎo)或演示。40四、業(yè)務(wù)咨詢與受理1.營業(yè)員日常工作為坐姿，營業(yè)時(shí)間內(nèi)，當(dāng)用戶走近距營業(yè)臺席2米時(shí),離用戶最近的營業(yè)員在無業(yè)務(wù)受理時(shí)要起立，微笑歡迎。2.如用戶繼續(xù)前行，待用戶離開本臺席服務(wù)區(qū)后方可坐下，其他營業(yè)臺席照以上程序執(zhí)行。3.用戶走近距臺席1米時(shí)，

13、營業(yè)員應(yīng)主動打招呼“您好,請問需要什么幫助？”，或“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”用戶上前，請用戶坐下后，坐下辦理業(yè)務(wù)；4.如用戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬于本臺席時(shí)，應(yīng)為其準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢敷衍；41四、業(yè)務(wù)咨詢與受理1.面對用戶時(shí)，眼睛要正視對方，以示尊敬和專注。2.與用戶交談時(shí)，應(yīng)面帶微笑，神情專注，目光柔和親切，自然穩(wěn)重。3.遇用戶咨詢時(shí)，耐心傾聽用戶提出的問題，目光專注，面帶微笑，并調(diào)整表情示意理解。當(dāng)有客戶臨近柜臺時(shí)，營業(yè)員應(yīng)立即放下手中事物主動詢問客戶所需。4.對用戶的問題要做到有問必答，回答用戶問題時(shí)，表述信息特別是數(shù)字必須確切，以免因歧義產(chǎn)生誤

14、解影響效率。對確實(shí)回答不了的問題，應(yīng)禮貌解釋、道歉。如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問題，應(yīng)請示上級主管后回復(fù)用戶。42四、業(yè)務(wù)咨詢與受理5.收付錢款時(shí)必須唱收唱付，與客戶錢物交接時(shí)應(yīng)雙手遞接，輕拿輕放，不拋不丟。6.業(yè)務(wù)操作熟練、敏捷，減少客戶等待時(shí)間。當(dāng)本臺席前辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)注意客戶的先后次序，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶遵守秩序，避免發(fā)生糾紛。7.離席時(shí)致歉，返回時(shí)需向用戶說：“對不起，讓您久等了”。8.業(yè)務(wù)辦理完畢，用戶準(zhǔn)備離開時(shí)，營業(yè)員應(yīng)先行起立，“請慢走，歡迎下次光臨。”，用戶離去3米后可坐下。43三、行為舉止規(guī)范迎賓與送賓4. 在迎賓區(qū)如遇用戶離去，微笑行禮，“再見，歡迎再次光臨”。5.

15、營業(yè)時(shí)間結(jié)束后，無用戶接待的營業(yè)人員起立，迎賓引導(dǎo)員集中于迎賓區(qū)，用戶走過，微笑行禮，“再見，歡迎再次光臨”44三、服務(wù)語言規(guī)范45一、語言選擇1. 一般情況下使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言；2. 若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語；3. 在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。46二、基本服務(wù)用語 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否已婚時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”； 對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不論年齡均稱小姐。知道客戶姓氏時(shí)，可稱“先生”、“小姐”； 對第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐“。47三、禮貌用語歡迎

16、語：歡迎光臨/見到您很高興/歡迎來到。問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。送別語：再見/慢走/走好/征詢語：需要我?guī)椭鷨幔?有什么可以幫助您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？應(yīng)答語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/ 答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。指引用語：請這邊走/請跟我來48服務(wù)用語舉例遇突發(fā)情況，無法辦理業(yè)務(wù)時(shí)：很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)有故障，暫時(shí)無法辦理業(yè)務(wù)，請您稍等或方便的時(shí)候再來，好嗎？業(yè)務(wù)辦理地點(diǎn)指引： 請?jiān)谖疫@兒辦理。 請您到*柜臺辦理； 您要辦理的業(yè)務(wù)不在這里，

17、請您前往*處辦理； 對不起，我公司暫時(shí)未開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)受理中，有用戶催辦時(shí)，做到辦一待二照顧三： 請您稍等一下，一會兒就給您辦理。客戶咨詢時(shí)，對業(yè)務(wù)知識掌握不全面或不了解時(shí)： 請您稍等，我確認(rèn)一下再告訴您，好嗎？49服務(wù)用語舉例需要用戶提供證件不符合規(guī)定：您所辦理的業(yè)務(wù)需要*證件，請問您帶了嗎？ 對不起，您所辦理的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需機(jī)主本人持有效證件辦理，請您通知本人來辦理好嗎？ 您辦理的這項(xiàng)業(yè)務(wù)可以代辦，還需出示您的有效證件，請問您帶了嗎？ 對不起，您所持證件不屬于辦理*業(yè)務(wù)有鏟證件范圍，您的*證件帶了嗎？ 對不起，請您帶*證件辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)；需要用戶簽字時(shí)：請您核對業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容，在*處簽字。50

18、服務(wù)用語舉例 收費(fèi) 您要繳費(fèi)的號碼是*，對嗎？ 請問機(jī)主姓名。 您的機(jī)主姓名與系統(tǒng)內(nèi)不符，請您核對號碼。 收您*元，找您*元，請核對。 這是您的收據(jù)（發(fā)票），請核對后收好。51服務(wù)用語舉例受理用戶建議： 您的建議對我們很有幫助，我會轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)部門，感謝您對我們工作的支持。受理用戶意見： 您的意見我們虛心接受，對此給您帶來的不便，我代表公司向您表示歉意，我們一定會加以改進(jìn)，更好地為您服務(wù)。受理用戶表揚(yáng)：這是我們應(yīng)該做的，謝謝您，我們會繼續(xù)努力為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。受理本臺席無法處理的投訴： 您先別著急，請跟我來，相關(guān)人員馬上為您處理這件事情。客戶挽留： 請問您方便告訴我離網(wǎng)的幫因嗎？您的意見對我們很重要。52四、服務(wù)禁語嚴(yán)禁說不尊重之語。嚴(yán)禁說不尊重之語。舉例：我不是跟你說得很清楚了嗎？！誰告訴您的？！嚴(yán)禁說不友好之語嚴(yán)禁說不友好之語舉例：沒法查！沒辦法！這些問題不關(guān)你的事！嚴(yán)禁說不耐煩之語嚴(yán)禁說不耐煩之語舉例：你有完沒完？！有什么事，快點(diǎn)講！嚴(yán)禁說不客氣之語嚴(yán)禁說不客氣之語舉例：叫你旁邊的人別說話！有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！嚴(yán)禁說臟話、粗話和帶有諷刺的用語嚴(yán)禁說臟話、粗話和帶有諷刺的用語53五、其它注意事項(xiàng) 四杜絕 不尊重客戶的蔑視語； 缺乏耐心的煩燥語； 自以為是的否定語； 刁難他人的斗氣語。 正確運(yùn)用：正確運(yùn)用：注意說話時(shí)的舉止注意說話時(shí)的語氣 注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語注意言語要簡練，中心