1、基于“峰·終”理論的觸點崗位服務規范河北移動石家莊分公司2010-11（第一版）目錄目錄1第一章 營業廳崗位職責2第一節 營業廳經理崗位職責2第二節 營業廳副經理崗位職責4第三節 值班經理崗位職責5第四節 引導崗服務人員崗位職責6第五節 流動崗服務人員崗位職責6第六節 業務受理員崗位職責7第七節 VIP接待員崗位職責8第八節 庫管員崗位職責9第九節 稽核員崗位職責9第十節 培訓管理員崗位職責10第十一節 宣傳管理員崗位職責10第十二節 安全員崗位職責11第十三節 系統維護管理員崗位職責12第十四節 固定資產管理員崗位職責12第十五節 保安員崗位職責12第十六節 保潔員崗位職責13第十

2、七節 綜合員崗位職責14第二章 營業廳關鍵崗位操作指引15第一節 引導崗15第二節 流動崗18第三節 業務受理崗28第四節 投訴處理崗35第五節 營業廳經理崗37第一章 營業廳崗位職責第一節 營業廳經理崗位職責一、崗位描述全面主持營業廳服務、營銷、現場管理等各項工作。 二、工作職責1、 制度落實1.1 及時準確的傳達和執行上級下發的各類文件精神、工作任務，貫徹落實客戶服務相關方針、政策以及規章制度。1.2 負責對營業廳日常管理制度進行完善、指導、實施、監督和考評，保障營業廳工作的正常運作，不斷提高營業廳的管理運作水平。2、 營銷管理2.1 負責營業廳轄區內的服務營銷，以及區域內社會渠道的管理及

3、客戶經理管理，組織營業廳員工開展區域市場營銷工作。2.2 通過指標分解和績效考核，帶領營業廳全體員工完成上級下達的各項任務指標。2.3 對營業廳的經營狀況進行日常監控、分析與評估，力求經營業績穩步提升。3、 服務提升3.1 主動改善服務，推廣服務創新，組織開展各種形式的業務推廣和宣傳活動。按公司要求開展服務明星評選活動，在廳內樹立服務標桿，創造優質服務。3.2 通過案例分享、經驗交流、月度例會、每日班前班后會等多種形式組織開展員工進行業務知識、服務意識和服務規范的學習，提高員工的業務素質，提升營業廳的服務水平。4、 現場管理4.1 堅持班會制度，做到班前提要求，班后有講評。班前會傳達緊急業務通

4、知，調節營業人員上崗情緒，組織檢查營業人員上崗著裝儀表標準。班后會總結服務問題，分析服務案例，分享服務經驗。4.2 合理安排營業廳人員分工，制定不同崗位的工作職責并監督執行。4.3 根據營業廳忙閑日和忙閑時段靈活排班。4.4 組織落實營業廳內外環境條件符合公司有關要求。4.5 組織實施現場管理，維持營業廳的營業秩序，保證營業廳的正常運營。4.6 檢查記錄營業人員的服務規范。5、 疑難投訴處理負責受理營業人員無法解決以及10086渠道反饋的重大問題的客戶投訴，并及時進行調查、分析，做好客戶解釋和善后工作。對客戶反映強烈的熱點和難點問題及時向上級主管部門匯報。6、 報表管理負責核查營業廳內各類統計

5、分析報表，按照主管部門要求，及時、準確編制、上報各類報表，保證相關數據的準確性、及時性。7、 安全管理7.1 作為營業廳安全生產第一責任人，全面負責營業廳的安全生產工作。 7.2 嚴格監督、管理客戶信息，不得泄露。7.3 認真貫徹執行國家、政府及公司的有關安全生產方針、政策，落實各項安全制度，確保營業廳符合安全生產管理要求。7.4 掌握保險柜鑰匙并妥善保管，不得遺失或隨意轉交他人。7.5 每月不定期對倉庫物資的進、銷、存情況進行抽查，監督清點實物，確保倉庫重要物資帳物相符。7.6 督促檢查安全生產，對營業廳存在的重大安全隱患及時上報并提出解決辦法。7.7 營業廳發生安全事故時，及時組織搶救，并

6、負責事故的善后處理和結案的組織工作。7.8 向公司上級領導部門匯報營業廳安全生產情況。8、 班組建設8.1 負責在營業廳開展企業文化傳播和團隊建設工作。8.2 負責員工思想教育工作，了解員工思想動態、工作困難，并設法幫助解決，提高員工工作積極性。8.3 定期組織班組活動，提高團隊凝聚力。9、 信息反饋對營業廳工作過程中發現的重大問題及時向上級匯報，并提出相關意見或建議。第二節 營業廳副經理崗位職責一、崗位描述協助營業廳經理主持營業廳的各項工作，與營業廳經理保持良好溝通，做好重點問題的上報下傳工作。 二、工作職責同營業廳經理第三節 值班經理崗位職責一、崗位描述一般由營業廳經理/副經理擔任，負責營

7、業廳現場管理工作，對業務咨詢和現場服務人員的表現、客戶分流指導、團隊成員的任務分工和工作協同等進行管理。在營業廳經理/副經理不在時由經理指派專人協助主持營業廳各項工作。 二、工作職責1、 主動客戶服務微笑迎賓、招呼問候、適當關懷、禮貌送客，通過對客戶的問候、交流，切實了解客戶的顯性需求，并充分挖掘其潛在需求，以身作則，為員工樹立榜樣。2、 應急事件處理服務現場出現異常或重大投訴事件時及時協調處理，為其他崗位作好有力的支撐保障3、 排隊等候管理根據客流的變化，調整現場分工。當客戶排隊現象嚴重，平均等候時長超過15分鐘時，啟動快捷響應機制，如后臺人員及時補崗、開啟“機動臺席”，啟用俱樂部會員室等，

8、緩解客流壓力，提升服務。4、 VIP客戶的合理安排和引導5、 崗位協調及現場把控5.1 負責營業廳引導員和流動人員的任務分工和區域劃分；5.2 負責現場引導員和流動員的工作協調和補位，適時協調各崗位間的聯動關系，關注負責不同區域各關鍵崗位之間的協同工作，避免“服務真空地帶”。6、 現場服務監督6.1 通過現場服務點評，確保各崗位均能良好運作，以保障營業廳良性運營和優質客戶服務。6.2 根據省公司服務質量巡檢要求，對現場服務人員的服務禮儀、服務規范進行監督，確保服務人員能主動服務，做好客戶關懷及現場差異化服務。第四節 引導崗服務人員崗位職責一、崗位描述導崗實行的是區域負責制，主要負責迎賓區，即營

9、業廳入口處或取票機附近，負責對進入營業廳客戶的迎賓、告別、指引、分流、身份識別等工作。 二、工作職責1、 對進入營業廳的客戶致以問候語，初步了解客戶資格及需求，審核業務辦理條件，并進行業務分流。2、 引導需至人工受理臺辦理業務的客戶取票、排隊等候辦理；引導可使用自助終端辦理業務的客戶至自助服務區辦理；對咨詢業務的客戶提供解答服務；針對VIP客戶，引導客戶至俱樂部會員室或俱樂部會員專席辦理業務，并與其他崗位做好客戶需求交接。3、 如遇投訴客戶，遵循“首問負責制”原則，了解客戶投訴需求后將客戶引導至客戶接待室或隱蔽區域按照客戶投訴處理流程規范接待投訴客戶。4、 負責照顧老弱病殘孕婦及兒童，為特殊客

10、戶提供優先服務。5、 對將要離廳的客戶主動告別。第五節 流動崗服務人員崗位職責一、崗位描述流動崗實行的是區域負責制，主要負責咨詢區、自助服務區、新業務體驗區、G3業務體驗區、終端銷售區、客戶休息區等區域。閑時，可負責全場流動；忙時，需增加流動崗，每位流動人員負責指定區域。流動崗需承擔客戶咨詢、分流、自助服務引導、客戶關懷和業務預處理等重要工作。 二、工作職責1、 負責主動指導或協助客戶使用自助服務設備。2、 負責客戶疏導工作，業務忙時，根據營業廳內各臺席客流情況及時疏導客戶進行業務受理。3、 負責為營業廳等候區的客戶進行客戶關懷，如：推薦新業務、發放宣傳資料，為等候時間超過15分鐘的客戶提供送

11、水、贈送小禮品等服務，以緩解客戶等待煩躁情緒。4、 了解客戶需求，根據客流量情況適時向客戶推廣新業務，提供宣傳資料，開展移動小課堂，進行現場知識講解與互動。5、 如遇投訴客戶，遵循“首問負責制”原則，了解客戶投訴需求后將客戶引導至客戶接待室或隱蔽區域按照客戶投訴處理流程規范接待投訴客戶。6、 負責巡視營業廳現場環境、服務設施、宣傳物料，確保正常使用和環境整潔。發現設備故障立即擺放“設備故障”提示牌，并初步判斷故障原因，如屬營業廳無法自行修理故障，則第一時間通知營業廳后臺工作人員提請報修。7、 負責對營業廳現場突發事件立即上報。第六節 業務受理員崗位職責一、崗位描述在營業廳現場業務受理臺席為受理

12、客戶咨詢和為客戶辦理業務的崗位。二、工作職責1、 堅守工作崗位，執行公司各項規章制度，遵守工作紀律，服從指揮調度。2、 嚴格遵守“五條禁令”的要求，保護客戶隱私，維護客戶權益。3、 嚴格按照行為規范和服務禮儀的要求，保持整潔的儀容儀表，并注意保持服務前臺的整潔干凈。4、 上崗前5分鐘做好各項物資準備工作，認真做好交接班，確保營業廳前臺工作有序進行。5、 熟練掌握系統操作，熟悉各類業務的辦理規范和資費標準，主動、耐心地回答客戶提出的疑問，迅速、準確地為客戶辦理所需業務；對于大客戶要充分體現優先、優質的原則。6、 掌握基本的溝通和銷售技巧，善于發現和挖掘客戶需求，抓住機會適時的向客戶推薦新業務和新

13、產品，如客戶感興趣應耐心詳細地介紹。7、 正確使用、妥善保管各類單據、票據。8、 收集、記錄客戶意見和建議，并向營業廳經理反饋。9、 營業結束后及時核對資源的銷售、庫存及營收款數額與系統是否一致，認真完成報表統計、業務自查工作，并將營收款項、票據和剩余資源交接給后臺，做到日清日結。10、 積極學習公司推出的新產品和新業務，努力提高自身服務水平和業務技能；積極發揚團隊精神，向能者學習，向弱者施教，提高營業廳整體水平。11、 完成上級交辦的其他工作。第七節 VIP接待員崗位職責一、崗位描述在VIP會員室或VIP專席為俱樂部會員解答疑問和辦理業務的崗位。二、工作職責1、 嚴格執行公司各項規章制度，遵

14、守工作紀律，服從指揮調度。2、 嚴格遵守“五條禁令”的要求，保護客戶隱私，維護客戶權益。3、 嚴格按照行為規范和服務禮儀的要求，保持整潔的儀容儀表，并注意保持服務前臺的整潔干凈。4、 為全球通會員受理各種類型的移動業務，做好三聲服務、請客入座、尊稱姓氏、雙手遞接的服務。5、 解答俱樂部會員提出的與移動業務相關的咨詢，并確認客戶對咨詢的解答是否理解。6、 配備了全球通俱樂部會員接待室的營業廳，指引大客戶進入會員接待室休息等候，為大客戶提供飲品、報刊雜志、上網等個性化服務；未配備會員接待室的營業廳，引領大客戶在休息區內休息，開通VIP專席為客戶辦理業務。7、 接受大客戶的電話預約服務。8、 了解客

15、戶的消費信息，挖掘客戶需求，適時的向大客戶推薦高價值業務。9、 負責俱樂部會員的挽留工作，采取措施有效降低高價值客戶離網率。10、 完成營業廳經理交辦的其他事項。第八節 庫管員崗位職責一、崗位描述負責營業廳各類資源的收、發、存工作。二、工作職責1、 根據營業廳所需物料，分門別類進行管理，認真做好各種物料進、出倉登記及驗收工作。2、 定期盤點庫存物品，清楚掌握各類物資的種類、數量等，做好各類物資的相關記錄，按工作需要提出需求計劃。并對計劃跟進落實，確保倉庫資源能滿足銷售需求。3、 每日根據工作需要向營業員合理發放各卡類資源，營業結束后核對使用情況并回收剩余資源，保證資源的合理安全使用。4、 根據

16、發票管理制度，監督營銷代表的發票使用情況，確保發票使用的規范性和完整性，按工作需要發放及回收發票，并做好記錄。5、 負責本廳員工辦公及勞保物品的申請、分發工作，積極配合廳內或有關部門相關工作，確保上下工序緊密銜接。6、 按要求編制、上報倉管的相關報表，保證數據準確。7、 做好倉庫防火、防盜、防潮、清潔衛生等工作，定期實施安全檢查。第九節 稽核員崗位職責一、崗位描述負責對營業廳業務、資金、資源、及各類報表進行稽核的崗位。二、工作職責1、 遵守各項規章制度、服務規范、勞動紀律，服從指揮調度。2、 執行公司稽核管理辦法，核查營業廳各項業務收入、報表與 BOSS 系統數據是否準確相符，對實物進行監盤，

17、確保帳實相符。 3、 負責復核客戶資料，發現差錯應查明原因，及時糾正，并做好登記與考核。4、 負責營業廳客戶檔案的收集、整理、保管工作，并將原始檔案及時移交上一級保存，在移交時做好詳細記錄。5、 負責營業廳票據、有價卡、手機等用品的請領、發放、統計工作，根據每日報表進行核查。6、 做好營業廳的業務量、收入統計和匯總、上報工作。根據營業員日報做好日記賬，并匯總填制日報、旬報、月報；將報表和記賬聯、銀行回單按時送交上一級。7、 完成營業廳經理交辦的其他事項。第十節 培訓管理員崗位職責一、崗位描述負責員工培訓計劃制定與實施、培訓管理和培訓考核等工作的崗位二、工作職責1、 負責營業廳的日常培訓工作，及

18、時了解營業廳服務營銷人員的在崗培訓情況，提出培訓需求。2、 負責新入職員工的培訓、指導與考評。3、 及時掌握公司最新業務知識，針對營業員的行為規范、服務禮儀及業務知識不定期的組織開展有針對性的培訓。4、 負責實施對所在營業廳服務營銷人員的業務考核，并跟蹤、反饋培訓情況。5、 負責收集、總結服務過程中遇到的疑難問題和典型案例，通過不斷的經驗總結和案例分享提高服務、業務水平。6、 負責督促、指正營業廳服務營銷人員在行為規范和服務禮儀以及業務知識方面存在的問題。7、 負責向營業廳經理匯報每月的培訓情況，包括培訓內容、培訓效果、存在問題、業務考試情況等。8、 負責配合上級主管部門下達的有關培訓工作。9

19、、 完成營業廳經理交辦的其他事項。第十一節 宣傳管理員崗位職責一、崗位描述負責營業廳各類宣傳物料及業務變更單的申領、保管、擺放、張貼及更換等工作。二、工作職責1、 負責合理評估宣傳物料月消費情況，從實際出發申報需求的宣傳物料種類及數量。2、 負責及時更換各種過期宣傳資料，按照公司統一要求及時張貼或擺放最新宣傳資料。3、 向公司相關部門合理反映現有宣傳資料受歡迎情況、內容是否清晰易懂。第十二節 安全員崗位職責一、崗位描述營業廳經理是營業廳安全生產的直接責任人，安全管理員負責協助營業廳經理開展安全生產工作。在“安全生產，預防為主”的方針政策的指導下，貫徹執行公司有關安全生產管理規定。二、工作職責1

20、、 安全生產1.1 加強安全生產管理，督促、檢查營業廳各崗位落實安全生產責任制，將安全生產納入各項管理工作中。1.2 要定期對各種設備進行檢查，如發現安全隱患，應及時上報，并提出解決辦法和預防措施，做好跟蹤處理工作，確保營業廳符合安全生產規范。1.3 定期召開安全生產會議或培訓，及時開展安全知識教育，提高員工安全生產意識，同時要求每位員工都能掌握滅火器及其它安全設施的使用方法。1.4 遇緊急情況能沉著冷靜地應付和迅速發出報警信號。1.5 下班后要監督人員關好門窗，關閉空調（機房除外）、復印機、電熱飲水機、電腦設備等，確保監控系統的正常運作。1.6 負責對廳內保安人員當班情況進行監督。1.7 每

21、月做好安全檢查情況匯總，并及時上報。1.8 完成營業廳經理交辦的其他事項。2、 信息安全嚴格遵守并監督營業人員執行客戶信息保密制度，（國家執法機關依法查詢用戶資料，前臺一律不直接受理，應引導并協助其向公司安全主管部門進行查詢）。第十三節 系統維護管理員崗位職責一、崗位描述負責協助公司系統升級、維護和確保資產設備的正常運行二、工作職責1、 了解基礎的系統安裝與維護的知識，對系統和終端設備（如電腦、打印機等）運行狀態進行日常例行檢查，發現特殊狀況時，初步找出問題的可能原因，并記錄下來。對于不能處理的故障及時按照公司保障流程提請維修。2、 當營業廳有設備和網絡變動（如增加終端）時，配合進行設備的安裝

22、調測工作。在安裝測試過程中若發現問題無法獨立解決時，應及時通知技術部門相關人員，同時協助技術部門相關人員進行處理。第十四節 固定資產管理員崗位職責一、崗位描述負責固定資產盤點、登記、管理、申請和報廢等工作。二、工作職責1、 盤點、登記本營業廳的各類固定資產。2、 提交本營業廳固定資產的申領、報廢申請。3、 管理本營業廳的各類固定資產，及時更新本營業廳各類固定資產檔案記錄，并報備上級主管部門存檔。4、 按財務管理要求將資產條形碼粘貼在相應的設備上。5、 配合相關部門進行固定資產的清點工作，確保帳實相符。第十五節 保安員崗位職責一、崗位描述負責營業廳人員、物資、設備等的安全保障工作，以及廳前廳內的

23、秩序維護。二、工作職責1、 遵守營業廳各項規章制度，按保安公司要求著裝，注意自身儀容儀表和服務禮節，使用禮貌用語，注重手勢禮儀。2、 在沒有得到值班經理的許可下不得擅自離崗。3、 維持營業廳門前秩序，禁止門前的小商小販，禁止無業游民等閑雜人員在門前長期逗留或做休息場所，管理好廳前三包范圍內的各類車輛，按規定停放。4、 負責確保廳內資產安全、工作人員以及客戶的人身安全，如廳內發生突發事件，協助現場事件的處理，穩定客戶情緒，維持廳內秩序，及時上報營業廳經理。5、 在引導員繁忙時，協助引導員指導客戶取號，向新入廳客戶致問候語，對離廳客戶致道別語。6、 對客戶進行簡單的指引，維持廳內正常工作秩序。7、

24、 禮貌勸阻在大廳內抽煙和大聲喧嘩、吵鬧的客戶；照顧老弱病殘孕婦和兒童等，協助工作人員為特殊客戶提供關懷服務。8、 協助工作人員指導客戶使用自助設備。9、 隨時關注自助設備能否正常使用，并及時補充打印紙。10、 負責在營業前開啟所有前臺辦公設備、自助設備、燈光、空調（如有需要）、叫號機、影像音響設備以及播放背景音樂等，在臨近營業時提醒所有員工各就各位、準點營業。11、 關注飲水機內的水、水杯是否充足，及時補充。12、 負責休息區座椅的整齊擺放。13、 負責在營業結束后檢查廳內是否存在安全隱患，并關閉所有需關閉的電源。第十六節 保潔員崗位職責一、崗位描述負責營業廳日常清潔工作，確保營業廳衛生情況達

25、標。二、工作職責1、 遵守營業廳各項規章制度，按保潔公司要求著裝，注意自身儀容儀表和服務禮節，使用禮貌用語，注重手勢禮儀，不得擅自離崗。2、 負責對營業廳的廳前三包區域、移動LOGO、玻璃門窗、廳內環境、后臺辦公區域、俱樂部會員室及客戶接待室的全面清潔工作，原則上每天堅持兩次徹底清掃，營業前和營業中各一次，保證營業廳窗明幾凈。3、 避開客流高峰時段，定時打掃，堅持濕式清掃保潔方式，至少每兩小時清潔一次地面，關注垃圾桶內垃圾是否溢出，并及時傾倒。4、 當接受客戶咨詢時，禮貌的對客戶進行簡單的方向指引。5、 注意清潔工具的擺放位置，將工具擺放整齊。第十七節 綜合員崗位職責一、崗位描述負責合作公司員

26、工與營業廳后勤事務的管理達標。二、工作職責1、 負責協助營業廳經理組織班組根據營業廳的運營時間合理安排保安員和保潔員的上班時間及制定保安、清潔工的分班制度，各人職責等。2、 現場管理營業廳的異動，督促監控保安人員、清潔工的工作。3、 遇停電、突發安全事件需第一時間上報廳經理。4、 處理后勤事務，為營業廳正常運轉提供良好的工作和生活條件。第二章 營業廳關鍵崗位操作指引第1節 引導崗 引導員的核心工作職責是了解客戶的問題與需求，并提供相應的服務，最大限度地方便客戶，傳遞高質量的服務。1、 服務原則“三聲”服務：來有迎聲、走有送聲、問有答聲。2、 服務區域引導崗主要負責迎賓區，即營業廳門口3米范圍內

27、或取票機附近。3、 觸點操作規范指引1 問候迎接客戶時采用標準站姿，目光平視前方，面帶微笑，保持始終如一的專業服務形象和抖擻精神狀態。1) 客戶進廳時，主動迎上，微側身向客戶輕鞠躬15度，距離適中、微笑點頭、手自然擺放、語調適中、語氣溫和親切、并與同時入廳的其他客戶點頭示意。推薦話術：“您好，歡迎光臨！”2) 當進入營業廳的客戶恰好是老客戶時，可適當加入溫馨的問候語。推薦話術：“您好，××先生/女士，很高興又見到您!”3) 當進入營業廳的客戶是老、弱、病、殘者時，根據情況提供適當的幫助。但要注意，在給傷殘人士服務時，服務要適度，切不可傷害到他的自尊心。4) 當進入營業廳的客

28、戶恰好正在吸煙時，需禮貌提醒客戶停止吸煙。推薦話術：“歡迎光臨，先生/女士，不好意思，這里是無煙營業廳，為了他人的健康，請不要吸煙，謝謝您的配合！”5) 當客戶怒氣沖沖地進入營業廳時，應首先安撫客戶，穩定好客戶的情緒后，再提供幫助，特殊情況，應引導至客戶接待室。2 詢問1) 向客戶熱情問候后，應主動地咨詢客戶需要辦理什么業務，語氣應親切，忌用質問口氣。推薦話術：“請問有什么可以幫到您？”；“您需要辦理什么業務？”2) 對進入營業廳懷中抱有嬰兒的客戶，主動詢問需求時可適當加入贊美用語，拉近與客戶之間的距離。推薦話術：“您小寶寶真可愛，請問您要辦理什么業務呢?”3) 對進入營業廳的客戶帶著很多物品

29、時，主動詢問是否需要幫助，再詢問需求，并叮囑客戶照顧好隨身攜帶的物品，以免丟失。推薦話術：“先生/女士，需要我幫忙嗎？”；“先生/女士，請問有什么可以幫到您?”3 分流為客戶指引服務區域時，動作應大方自然，用規范的語言配合標準的手勢，以具體描述性語言代替指示性代詞“這邊”“那邊”。推薦話術：“請您到左手邊的第二臺自助清單打印機打印清單”。1) 按證件分流根據客戶是否帶齊證件進行分流：1 對證件齊全的客戶可根據現場情況，提前幫其復印身份證和填寫業務預處理表格。2 推薦話術：“為了更快的為您辦理業務，我幫您提前復印身份證！”3 對證件不齊的客戶，應委婉拒絕，并禮貌的重復告訴客戶辦理的所需證件，對客

30、戶所要辦理的業務有限制條件的，可幫助客戶系統查詢是否符合，以免客戶二次返還無法辦理引發客戶投訴4 推薦話術：“非常抱歉！為了保障客戶權益，辦理這項業務需要出示您（和機主的）有效證件，請您取來后再來辦理，謝謝配合！”2) 按身份分流通過客戶身份的判別，更好的為不同的客戶提供更準確、更快速、更優質的服務，進一步提升客戶滿意度和客戶忠誠度。1 全球通俱樂部會員a. 對出示VIP會員卡的客戶，引導員應將其請到VIP俱樂部會員室享受超值服務。在引領客戶前往VIP室/會員室時，引導員應在客戶左前方二、三步處，用手勢為客戶指引方向，按客戶步速前進。推薦話術：“您是我們VIP客戶，我們有專門的VIP室為您辦理

31、，這邊請”2 其他營運商客戶a. 禮貌地告訴客戶這里是中國移動營業廳，并盡量詳細地為其指出正確的位置。要記住，您的優質服務很可能會使他成為我們的新客戶。推薦話術：“對不起，先生/女士，這里是中國移動營業廳，您要辦理的業務需要到隔壁公司，您出門后一直往前走”3) 渠道分流引導人員根據業務種類，迅速判斷是否可以通過自助渠道辦理，對于可以通過自助渠道辦理的業務，應先引導至自助服務區，盡量減少前臺受理的壓力以及縮短客戶等候時間。1 對客戶所要辦理的業務，如可以通過自助渠道辦理的，先推薦在自助區進行辦理，對自助設備不熟悉的客戶，閑時可主動上前指導，忙時須做好崗位協同，將客戶交接給流動崗服務人員，由下一崗

32、位工作人員指導操作。推薦話術：“為了節省您的時間，您可以到這邊的自助區進行辦理，不需排隊！”；“先生/女士，為了節省您的時間，您可以通過編制短信QXCTDX至10086取消業務，不需排隊等候辦理！”2 前臺辦理：對于必須要到前臺辦理的業務，需提前做好業務預受理，幫助客戶提前復印相關證件。推薦話術：“請您取號后，到休息區等候辦理”；“為了更快的為您辦理業務，我幫您提前復印身份證，填寫業務辦理表格”4 取票管理1) 引導員主要工作區域在門口及叫號機附近，協助客戶取票，繁忙時保安可協助客戶取號。2) 發現一人多票的情況應及時收回多余票號推薦話術：“對不起，先生/女士，每位客戶取一張票號，謝謝配合”5

33、 維持秩序1) 當有小孩在營業廳亂跑時，有禮貌地上前進行制止，維持營業廳良好的營業秩序。2) 當客戶停留在門口等公共通道中造成擋路現象時，及時將客戶疏散開，說話婉轉，有禮貌。推薦話術：“您好，麻煩您到休息區等一會兒，好嗎？謝謝！”6 送別客戶1) 客戶離廳時，面帶微笑、目光迎視客戶，用熱情的聲音感謝他的光臨。推薦話術：“再見！”；“請慢走！”；“歡迎再次光臨！”2) 在天氣欠佳時的時候，可細心提醒客戶，給予客戶關懷。推薦話術：“外面路滑，請小心！”；“天氣很冷，請您注意保暖！”7 注意事項1) 當營業廳電腦系統出現故障或停電，且短時間內能恢復時應向前來的客戶說明原因并咨詢客戶是否繼續愿意等候辦

34、理。2) 若短時間內不能恢復時，應向客戶說明原因并表示歉意建議到附近的網點辦理（需致電確認附近網點是否可正常辦理）或改天辦理。3) 遇有上級領導巡視或有嘉賓來訪，在不影響正常引導的情況下，可用眼神、微笑或點頭等方式向領導和嘉賓致意。4) 遇有媒體采訪時，引導員應態度友好，婉言謝絕，并將其請到客戶接待室，電話通知公司綜合部對外發言人進行處理。第2節 流動崗1、 服務原則1) 真誠原則：熱情服務，真誠待客2) 一致原則：對客戶一視同仁，服務全過程服務標準的始終如一。3) 合宜原則：堅持因時、因事、因人的合宜原則，根據真正體現禮貌服務中尊敬和友好的本質。4) 主動原則：主動問候、主動招呼、主動介紹、

35、主動服務、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。2、 服務區域流動崗實行的是區域負責制，主要負責自助服務區、業務體驗區、終端銷售區、客戶休息區等區域3、 觸點操作規范指引1、自助服務區1) 日常巡檢1 隨時關注體驗設備使用情況，發現問題立即處理2) 明確指引1 將自助服務終端設置在門口附近、或相對獨立的空間，在布局上吸引客戶主動使用2 自助服務區域懸掛統一的區域標識，醒目、清晰，便于客戶識別3 在顯眼處張貼詳細的自助設備操作指引，及簡要提示本機可辦理的業務內容3) 服務時機判斷1 對自助終端操作熟練的客戶不予打擾2 在自助終端前停留時間超過15秒仍沒有實施操作的客戶主動上前詢問需求推薦話術：

36、您好，請問有什么可以幫到您？3 在自助終端前滯留超過3分鐘（使用自助選號機客戶除外）仍沒有完成操作的客戶主動上前詢問需求，對操作不熟練的客戶，應主動給予指導。推薦話術：“您好，請問有什么可以幫到您？”“繳話費請按*”4 在自助服務區張望、朝自己方向走來或向營業人員招手示意尋求幫助的客戶主動上前詢問需求5 推薦話術：您好，請問有什么可以幫到您？6 在自助服務區高聲投訴的客戶，應快速上前進行客戶情緒安撫7 手持賬單的客戶主動上前詢問是否需要幫助解答賬單疑問8 標準話術：“您好！需要幫忙嗎？” 9 f.自助服務區滯留客戶過多時，主動上前了解每位客戶需求，及時引導分流，緩解客戶焦急等待情緒4) 主動服

37、務1 自助客戶兌換零錢時，忙時可先引導客戶到附近銀行兌換，如何客戶不接受再引導客戶取號到業務受理臺進行兌換，閑時，可親自幫助客戶到后臺兌換零錢，同時須注意唱收唱付，讓客戶確認好金額5) 注意事項：1 自助設備的使用應以“客戶操作為主、服務人員指導為輔”，逐漸培養客戶使用自助設備的習慣和技能2 服務人員應做到耐心指導、詳細說明，對于年齡較大或特殊群體客戶，應主動幫助完成操作6) 自助服務區特殊情況處理：1 自助設備缺紙/卡紙：閑時由流動崗負責立即安裝調試；忙時可由保安員協助處理2 自助繳費終端吞幣后客戶繳費不成功：a. 營業廳不可當場打開自助繳費終端為客戶取錢，避免錢款丟失或因現場忙亂出錯。b.

38、 營業廳統一制作憑條向客戶發放，記錄客戶繳費號碼、繳費金額、繳費日期、營業廳服務熱線、客戶和營業人員簽名，承諾客戶將在24小時內處理完畢，電話告知客戶處理結果。推薦話術：“非常抱歉！由于機器暫時故障，您剛才的繳費沒有成功，請您留下聯系方式，我們將在24小時內為您處理完畢并電話通知您。”3 自助設備發生營業廳無法自行修理的故障時，需按以下流程處 理：a. 立即放置“暫停使用”牌，及時向值班經理匯報，按報障流程申請維修。b. 詢問客戶辦理業務類型，判斷是否可以通過其他電子渠道辦理，如：短信營業廳、10086、掌上營業廳，網上營業廳等，并首先推薦客戶在電子渠道辦理c. 如無法通過電子渠道或客戶不同意

39、通過電子渠道辦理，建議客戶取號排隊等候在前臺受理，也可請客戶先回待機器修好后再辦。推薦話術：“非常抱歉！由于機器故障暫停使用，您可以發送短信開通這項業務，也很方便的。”同時將短信內容寫在便簽紙上遞給客戶。d. 標準話術：“請您取張票號等候前臺辦理，大概還需要*時間”若客戶選擇人工受理，需告知客戶大約需等候時間。e. 注意：自助設備發生故障時，服務人員避免使用“系統癱瘓”、“系統故障”等字眼，以免影響移動整體品牌形象；服務人員應態度誠懇的跟客戶解釋，避免語氣生硬，以取得客戶的理解和配合。2、業務體驗區1) 日常巡檢1 隨時關注體驗設備使用情況，發現問題立即處理2) 明確指引1 體驗區域懸掛統一的

40、區域標識，醒目、清晰，便于客戶識別2 在顯眼處張貼詳細的體驗操作指引3 體驗區設立宣傳牌（如店長推薦）宣傳形式應具活潑性、互動性4 有數據業務資料架，整齊擺放，方便客戶取閱3) 服務時機判斷1 對在體驗設備前停留時間超過15秒仍沒有實施操作的客戶，主動上前詢問需求2 對在體驗設備前體驗時間超過3分鐘的客戶，應主動上前詢問客戶是否需要幫助，選擇一項重點業務做賣點介紹。3 對在體驗區來回走動的客戶，主動上前問候，熱情引導客戶親自體驗推薦話術：“您好！我們有很多業務在這這里都可以親身體驗的，您可以試一下”4 對在一旁觀看別人體驗的客戶，根據客戶類型及時上前派發業務宣傳單張，推薦業務，等前一位客戶體驗

41、完畢再請客戶親自體驗推薦話術：“您好！我們新推出一項手機郵箱業務，非常實用，您可以了解一下”5 對在體驗區反復瀏覽宣傳單張的客戶，應上前就客戶所瀏覽的資料作詳細的解釋，并可引導客戶親自體驗標準話術：“您好，這是我們最新的數據業務，您如果有興趣的話，可以在這免費體驗一下”4) 體驗結束1 客戶業務體驗結束時，對客戶可能感興趣的1-2項數據業務進行推薦，可采用隨贈小禮品等方式促進客戶辦理2 標準話術：“對于這項業務的體驗，您覺得滿意嗎？”3 客戶體驗完畢，及時將體驗設備恢復至主界面，方便下一位客戶體驗5) 注意事項：1 數據業務的體驗應以“客戶體驗為主、服務人員引導為輔”，讓客戶親自體驗到業務數據

42、帶來的樂趣及方便2 對客戶的體驗時間需要進行適當的控制，避免個別客戶占用時間過長，影響其他客戶使用3 客戶提出的問題和建議，應詳細解答和認真記錄指導過程中，注意觀察客戶體驗行為，分析客戶感興趣的業務6) 業務體驗區特殊情況處理：4 體驗設備故障時，應立即放置“暫停使用”牌。當客戶質問原因時，應態度誠懇的跟客戶解釋，以取得客戶的理解5 服務人員避免使用“系統癱瘓”、“系統故障”等字眼，以免影響移動整體品牌形象3、終端銷售區1) 陳列技巧1 陳列以簡潔美觀、突出重點為宗旨2 黃金位置陳列：將熱銷、主推機型置于廳內面對人流和視力所及最佳范圍1.20M-1.80M的位置3 分類陳列：同品牌手機縱向陳列

43、、功能相似手機按橫向陳列4 特殊產品特殊陳列，如擺放柜臺上5 促銷品盡量用堆頭、小桌陳列，不要陳列在柜臺內2) 知識儲備1 掌握基本的手機專業知識2 了解對手機分類、功能、賣點、瑕疵及適用人群3 掌握主要品牌手機的基本操作3) 適度提問了解需求1 詢問時注意提問的方式，找準重點，多方切入。用最少的問題了解最準確的信息，避免過多提問造成客戶的反感標準話術：“您好，請問有什么可以幫到您？”；“您是自己用，還是買來送人？”；“請問您大概想購買什么價位的手機？”；“請問您比較注重手機的什么功能呢？”4) 重點推薦1 根據客戶訴求分析，著重推薦兩到三款適合機型，避免無重點的廣泛推薦，過重的銷售痕跡導致客

44、戶心理排斥標準話術：“目前我們最熱銷機型是XX，需要給您詳細介紹一下嗎？”2 適度推薦熱銷機型或新款機型引發客戶潛在需求，避免一味推薦高價位機型而造成客戶反感標準話術：“我覺得XX和XX這兩款機型比較符合您的要求，價格也優惠”3 功能對比，有的放矢，重點突出標準話術：“這款是音樂型手機，音效方面的功能都比較優越，您需要了解一下嗎？”5) 產品體驗1 客戶可親自體驗真機，和試撥電話2 對客戶提出疑問，真誠回應，不可回避產品缺陷6) 交易促成根據客戶的性格類型采取不同的交流方式：1 脾氣暴躁型客戶與這類客戶打交道，要盡量長話短說，簡短有力，只要說明重點即可，具體細節可省略標準話術：“這款手機主推的

45、是拍照功能”2 耐心細致型客戶此類型的客戶問題較多，希望了解產品或業務的各種細節。對這類客戶提出的問題，必須給以滿意的答復，不可心慌，也不可存有僥幸心理標準話術：“是的，手機背后還配備了一枚500萬像素的攝像頭，支持自動對焦，并配有LED補光燈操作，成像質量”3 優柔寡斷型客戶這類客戶考慮問題顧三顧四，做決定思前想后，猶豫不決，是典型的他人判定型，服務人員應適時扮演引導者的角色，幫助客戶下決定，但要讓客戶覺得這是他自己下的決定標準話術：“您可真有眼光，我認為這款手機是最適合您！”4 忠厚老實型客戶這類客戶靦腆，害羞，忠厚，但多疑。對待這類客戶說話要親切，并借助其不會開口拒絕的特點，盡量說服他，

46、讓他點頭承認產品好標準話術：“怎么樣，您不想買嗎？”；“您選定這款手機了嗎？”5 喋喋不休型對待這類客戶要充分的稱贊，并時時抓住主動權，引導客戶往自己的方向走標準話術：“對，您說的很有道理！”6 沉默寡言型這類客戶穩重、理智、不易激動，盡量給對方講話的機會和體驗的時間，要循循善誘標準話術：“這是這手機的宣傳資料，您可以先看一下！”7) 崗位協同1 客戶離開產品終端時，應感謝客戶的光臨，并指引客戶前往業務受理臺辦理相關手續，與業務受理崗同事做好交接，避免客戶二次陳述需求，延長業務辦理時間。4、業務受理區1) 服務時機判斷1 對手持票號，來回踱步，看似焦急等待的客戶，流動人員應主動上前詢問，根據客

47、戶排號情況，告知客戶大概需等待時間，請客戶耐心等候；如需等待時間較長，需向客戶解釋，并請客戶到休息區等待叫號標準話術：“您好！請問您排在多少號？”；“很快就要到輪到您了，請稍等！”；“今天客戶比較多，您大概還需要再等15分鐘左右，您可以到休息區稍坐一會兒，等待叫號！”2 對正在為其他客戶辦理業務的營業人員咨詢的客戶，流動人員應主動上前詢問需求，緩解前臺壓力標準話術：“先生/女士，您好！請問您有什么疑問？我可以為您解答的！”3 當業務受理臺前出現擁擠情況時，流動人員應主動疏導，維持秩序。 標準話術：各位顧客，為了更快捷的為你服務，請您到休息區耐心等待叫號，我們會盡快為您辦理的。2) 二次分流1

48、在引導員一次分流和引導的基礎上，繼續針對在業務受理臺前徘徊的客戶詢問需求，并根據客戶需求按照身份識別、電子渠道分流、常規業務預受理的方式實施客戶需求的初步滿足，提高前臺受理的效率，縮短客戶排隊時間2 當某一窗口辦理業務的客戶較擁擠時，采用標準手勢對客戶做出指引，建議客戶去其它客戶較少的窗口辦理業務。推薦話術：“先生（女士），*號窗口客戶較少，為節省您的時間，請您到那邊辦理。3) 業務推薦1 閑時，可對在業務受理臺前徘徊等候的客戶及業務辦理完畢正待離開的客戶派發宣傳單張，首先引起客戶興趣，再進行推薦5、休息等候區1) 服務時機判斷1 當發現等候區客戶滯留時間過長時，應該主動告知客戶大概需等候時間

49、及等候時間過長的成因，取得客戶的理解。推薦話術：各位顧客，由于新近推出的優惠方案受到了廣大移動用戶支持，因此前來辦理客戶較多，等待時間較長，希望您能諒解，如有任何需要請隨時與工作人員聯系。2 流動人員應該動態觀察等候區客戶的面部表情，對情緒較為急躁的客戶應該優先詢問客戶需求，做好業務預受理。3 遇有老弱病殘孕客戶流動人員應引導其通過專區或者其他方式優先辦理。4 對等候時間過長的客戶主動開展送水服務，并結合送水服務銜接需求探尋及業務推薦等工作，降低等候時間的感知。推薦話術：“由于客戶較多，讓您久等了，請先喝杯水吧！”5 流動人員根據現場情況在等候區開展移動小課堂或有獎答題類客戶互動活動，緩解客戶

50、焦急的等候心情，同時實現公司業務及服務向客戶的宣貫。6 當客戶躺在沙發上睡覺時，及時上前進行阻止，但語氣應平和。推薦話術：“先生，打擾您了，這樣睡覺會感冒的，請起來好嗎？謝謝！”2) 二次分流1 流動人員要在引導員一次分流和引導的基礎上，繼續針對等候區滯留客戶詢問需求，按照身份識別、電子渠道分流、常規業務預受理的順序實施客戶需求的初步滿足，提高前臺受理的效率，縮短客戶排隊時間3) 業務推薦1 閑時，流動人員對等候時間過長的客戶，派發業務宣傳單張，對表現出感興趣的客戶有針對性的重點推薦。2 推薦話術：“先生/女士，排在您前面的還有10位客戶，大概還需要等候30分鐘，我們會盡快為您辦理的。這是我們

51、最新推出的業務，您先了解一下，如果有興趣，我再給您詳細介紹”4) 流動崗業務推薦服務標準1 推薦時機：a. 細心觀察，注意觀察用戶的表情，傾聽客戶的傾訴，從中尋找業務推薦的最佳時機和潛在需求b. 把握時機，當客戶仔細研究某項產品的宣傳資料超過一定時間后再主動與客戶接觸。a. 客戶應用自助設備辦理業務完畢后，開展業務推薦。推薦話術：“剛才幫您打印清單時，我留意到您每月的長途話費挺高的，您經常出差吧？”“我們有一款長途優惠包的業務，可以幫您節省長途話費。”b. 休息區正在排隊等候的客戶，主動上前關懷，派發宣傳單張，導入營銷。推薦話術：“今天客戶比較多，還要一段時間才能輪到您，您可以先看一看我們最新

52、推出的優惠”c. 體驗區結束體驗的客戶，可上前詢問體驗感知，根據客戶體驗內容重點介紹。推薦話術：“這個業務您用的真棒！”d. 對在廳內隨意看看徘徊的客戶，上前問候詢問其需求推薦話術：“您好，請問您辦理什么業務呢？”2 推薦導入c. 類型初判：根據客戶正在翻閱的宣傳資料、關注的業務、衣著打扮、年齡層次和言談舉止初步判斷客戶職業、身份，尋找共同話題，引發客戶興趣。d. 簡單引出，先提出該業務的賣點，并分段介紹，每一段介紹完畢最好提問一個問題，觀察客戶反映，形成與客戶的互動，為進一步介紹做準備推薦話術：“我們公司近期推出一項新業務叫139郵箱，用您手機號碼就可以登錄，客戶只要知道您的手機號碼就會記住

53、您的郵箱，非常的方便，您覺得呢？”e. 向不同目標客戶群體推薦不同產品² 商務人士：主要推薦139手機游戲，手機證券，號簿管家等² 年輕人：主要推薦手機閱讀、彩鈴、移動夢網、GPRS等² 推薦話術：“每月只需花費幾元的GPRS上網費，就可以隨時隨地上網看書，經濟實用”² 老年人：主要推薦天氣預報、營養百科等業務3 親身體驗a. 通過簡短的介紹后，可根據推薦的業務情況，適當的引導可以親自到體驗區或相關設備體驗，讓客戶直接嘗試業務主要功能,體驗業務的方便性推薦話術：“不如我們這邊的業務體驗區免費體驗一下吧”b. 讓客戶體驗資費的便宜，幫助客戶計算資費，將價格

54、細化為客戶介紹產品帶來的優惠推薦話術：您看，每月僅要x元，您就能輕松的享受到這業務了！4 成交促成a. 對較沒主見，容易被影響的客戶，可采用二選一交易法推薦話術：“您是要開通A套餐還是B套餐呢？”b. 對想象力較豐富的客戶可采取暗示擁有法推薦話術：“我看您對這個業務比較感興趣，現在正是免費試用期，您可以先開通試用一段時間，您不喜歡隨時可以退訂”；“開通這項業務，以后您就不用擔心xx問題了”c. 對猶豫是否立刻購買的客戶可采用最后期限法推薦話術：“優惠期就剩最后X天，以后申請要原價收取功能費，很難再有這樣的機會了”d. 對計較成本、優惠的客戶可選擇利益展示法 第3節 業務受理崗 一 、服務原則1

55、、來有迎聲2、問有答聲3、走有送聲4、尊稱姓氏5、對視露笑6、暫離致歉7、唱收唱付8、雙手接遞1) 關注確認2) 謙虛致詞二、服務區域營業廳人工業務受理區、大客戶服務室三、觸點服務規范指引1、迎接客戶1) 閑時：客戶至柜臺三米，營業員起立以標準站姿迎接客戶，主動向客戶微笑并點頭示意。待客戶接近柜臺時，伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座，待客戶坐下后再入座，入座時應保持標準坐姿推薦話術：“您好，歡迎光臨，請坐！”；2) 忙時：客戶至柜臺三米，營業員可直接以眼神示意，微笑點頭，示意客戶入座，并向等候過長的客戶，主動表示歉意推薦話術：“對不起，讓您久等了！”2、服務補救1) 當客戶在營業廳等候時間超過15分鐘時，要求業務受理員在給客戶辦理業務前，贈送小禮品表示歉意。推薦話術：“由于客戶較多，耽誤您時間了，我們特意為您準備了一份小禮品，以表達我們的歉意。”3、探尋需求1) 客戶入座后，主動詢問需求，收到客戶的答復后，復述確認推薦話術：“您好，請問您辦理什么業務呢？”；“您要辦理XX業務是嗎？”2) 對未聽清客戶問題時，先道歉再禮貌要求客戶重復推薦話術：