1、績效考核制度第一節 營運部績效考核方案一、考核目的提高運營管理人員工作的積極性，明確工作方向，提高工作效率。二、考核效果（一）考核以量化的方式評比出優劣，為相關工作提供有效依據。（二）考核使各樓層清楚知道目前工作中的不足，有計劃有目的的進行改進，提高工作效率。（三）避免濫竽充數現象，端正工作態度。三、考核形式運營經理或授權人帶領非樓層工作人員進行不定期的抽查形式。四、考核規定（一）每周不定期進行一次，每月四次。（二）每次由營運部經理帶領非樓層工作人員進行聯檢。（三）每次聯檢按樓層所劃分區域確定被檢商鋪名單，并保證每位管理人員所負責的區域均能受到同樣人次的檢查，以保證聯檢的公平、合理。（四）每次

2、聯檢的項目由聯檢當時帶隊的經理確定。（五）每次聯檢需要聯檢人員公平進行，并在考核結束后由當值員工及樓層專員簽字確認。（六）聯檢回避周六、周日，在周一到周五期間進行。（七）聯檢結束后，由聯檢組負責將聯檢結果回收，統計并將結果發至各樓層。（八）聯檢中遇商鋪接待顧客較繁忙時，聯檢人員可靈活將被檢商鋪在本區域內進行更換，以保證商鋪的正常工作。（九）每月初2號將上個月的聯檢結果在部門內聯檢表上公布，并抄送人事行政部以備績效考核之用。五、績效考核評分標準（后附表一）六、績效考核匯總表 （后附表二）- 5 -附表一：續表：營運部考核評分標準考核項目內容 考 核 標 準5分4分3分2分1分一、衛生辦公室整潔、

3、干凈、無雜物，無個人物品，人不在時桌面物品整齊整潔、干凈，無個人物品，桌面物品整齊整潔、干凈、無堆放雜物，桌面物品整齊整潔，無個人物品無個人物品，無雜物試衣間、倉庫試衣間鞋子擺放整齊，無雜物，衣鏡、地面干凈，無個人物品，倉庫商品整齊試衣間無雜物，衣鏡、地面干凈，無個人物品，倉庫商品整齊試衣間無雜物，無個人物品試衣間衣鏡干凈，無個人物品試衣間無個人物品商鋪地面整潔，貨架無灰塵，玻璃鏡面、玻璃貨架無指紋玻璃鏡面、玻璃貨架無指紋，無灰塵地面整潔，貨架無灰塵，鏡面無指紋玻璃鏡面、玻璃貨架有指紋地面整潔，貨架無灰塵二、商品對商品的商品知識是否了解；對商品的賣場數量、庫存數量掌握；商品的整潔及陳列員工對商

4、品知識熟悉，并能提供建議給顧客，對商品在賣場、倉庫的數量非常熟練準確的回答，商品擺放整齊，賣場商品干凈無灰塵員工對商品知識熟悉，對賣場、倉庫的商品數量清楚，賣場商品干凈無灰塵員工對商品知識了解，對賣場、倉庫的商品清楚，賣場商品干凈無灰塵員工對商品知識有一定了解，對賣場、倉庫的商品數量有大概了解、不準確，賣場商品干凈無灰塵員工對賣場、倉庫的商品數量有一定了解或有一定的商品知識物價/質檢質檢文件齊全，商品檢查無違規、超品牌現象；價簽、POP使用規范且無價格違規情況（合格率100%）質檢文件基本齊全，商品檢查無違規、超品牌現象；價簽、POP使用基本規范且無價格違規情況（合格率98%以上）質檢文件基本

5、齊全，商品檢查有輕微違規、無超品牌現象；價簽、POP使用規范且無價格違規情況（合格率95%以上）質檢文件不齊全，商品檢查有違規、超品牌現象；價簽、POP使用較為規范且有價格違規情況（合格率90%以上）質檢文件不齊全且已失效（過期/偽造），商品檢查有嚴重違規或超品牌現象；價簽、POP使用狀況混亂且有價格違規情況（合格率85%）三、設施天花、墻面天花棚面、地面（公共部分）完好無損（100%），無明顯裂縫、臟污、破損，墻面各項設施完好 天花棚面、地面（公共部分）基本完好（95%），但局部有輕微裂縫或臟污、破損，墻面各項設施完好天花棚面、墻面有輕微破損或裂縫現象，墻面設施完好天花棚面、墻面、地面，有明

6、顯裂縫、臟污、破損，墻面相關設施有損壞；天花棚面、墻面、地面，有明顯裂縫、地面臟污、破損，墻面各項設施完好有損壞現象且未及時修復四、人員人員數量、質量準確說出任意店鋪編制，店鋪的導購員姓名、入職時間、工牌購買情況，過往工作經歷等情況準確說出店鋪編制、店鋪導購員姓名、入職時間說出店鋪編制、導購員姓名模糊說出店鋪編制、導購員姓名等信息對以上各項表述模糊附表二：營運部考核匯總表No.1 （時間：年 月 日 班）樓層商鋪考核內容員工確認區域負責人備注銷售方面人員情況賣場、試衣間、倉庫衛生紀律方面昨日銷售累計銷售本月入職本月離職試衣鏡貨品擺放服務設施私人物品貨架地面玻璃鏡面宣傳畫問候語站姿儀容儀表違紀1

7、F2F3F4F營運部考核匯總表No.2 （時間： 年 月 日 班）樓層商鋪考 核 內 容區域負責人備注物價、質檢方面設施設備方面促銷活動員工確認價簽降價簽商品價位（考5個）商品成分商品庫存棚面、地腳線柜臺、貨架LOGO、燈箱宣傳畫時間、地點、內容 1F2F3F4F第二節 營運部樓層主管績效考核方案一、考核目的加強現場管理，提高管理人員工作的積極性，明確工作方向，提高工作效率，提高部門的凝聚力。此考核對賣場主管的工作做出了全面的衡量，同時該結果做為評估的依據之一。二、考核效果考核使各樓層主管清楚的知道目前工作中的不足，并有計劃、有目的的進行改進，提高工作效率。三、考核形式考核分別為聯檢考評（權重

8、40%）、經理考評（權重40%）、樓層專員成績考評（權重20%）以上三項組成。分別由部門經理（或聯檢組）根據主管的各項能力及對所轄區域的管理做出評分。四、考核周期：以自然月為周期進行考核。五、考核范圍、項目營運部賣場主管考核范圍考核項目考核內容考核標準權重（%）備注聯檢考評部門聯合檢查見部門聯檢基礎部分表，聯檢組會根據檢查結果落實到每個樓層。4050%聯檢組巡檢陳列考核內容見陳列績效考核標準（部門內部制定）10經理考評基礎業務能力1、掌握樓層銷售、貨品情況2、掌握樓層人員情況20執行能力各項比賽及各項工作按時、按質的完成10投訴解決投訴率的控制情況10個人行為嚴格執行公司制度10六、考核規定（

9、一）樓層最后聯檢考評成績以樓層導購員總人數為基數進行計算，公式：（1-樓層扣分數量/樓層導購員總人數）*100（百分制），以使考核更加公平、合理，提高工作積極性。（二）每周不定期進行，每月至少四次。（三）每次由營運部經理帶領非樓層工作人員進行聯檢或由被授權人進行。（四）每次聯檢按樓層所劃分區域由聯檢組確定被檢商鋪名單，并保證每位管理人員所負責的區域均能受到同樣人次的檢查，以保證聯檢的公平、合理。（五）每次聯檢的項目由營運部經理或被授權人確定。（六）每次聯檢需要聯檢人員公平進行，并在考核結束后由當值班員工確認保證考核的順利進行。（七）店鋪商鋪新入職的導購員兩周內不參加聯檢考核，入職時間以人事行政

10、部標注時間為準。（八）考核中紀律項目減分數按照所出現的人次進行，部門內的監控違紀在樓層考核中等同于其它違紀，每次按減一分計算。（九）聯檢回避周六、周日，在周一到周五期間進行，且選擇好考核時段。（十）聯檢結束后，由聯檢組負責統計并將結果發至各樓層。（十一）聯檢中遇商鋪接待顧客較繁忙時，聯檢人員可靈活更換被檢商鋪（在本區域內選擇），以不影響商鋪的正常銷售工作。（十二）電話投訴不計入投訴范圍，一起投訴多次處理算作一起投訴。投訴處理中發現的員工違紀所扣分數不計入聯檢考核。（十三）考核人員要知會員工考核項目，態度端正、職業。（十四）每月考核結束后將各樓層扣分匯總情況發給各樓層商管（十五）每月初3號將上個

11、月的聯檢結果在部門聯檢表上公布。注：部門會在實施過程中不斷修改并完善。 - 10 -附表一：部門聯檢基礎管理部分 （權重:50%） 營運部賣場導購員考核標準考核項目考核內容考核標準備注不減分減1分減2分減3分減4分1銷售數據掌握員工能夠準確說出：1. 上月銷售；2. 本月指標；3. 前日銷售；4. 本月累計銷售。一項不合格二項不合格三項不合格四項不合格減分按照實際發生數量進行，并不局限于該表所設數量。2商品（1）商品知識掌握員工能夠準確說出：1、商品價位；2、商品主要成份；3、商品庫存數； 4、商品陳列量。一項不合格二項不合格三項不合格四項不合格（2）物價質檢管理人員巡場未發現以下情況：1 價

12、簽（標價簽、降價簽）不合格；2 虛假打折（無原始憑證）； 3 經營不合格商品。一項不合格二項不合格三項不合格四項不合格3.陳列陳列1、商鋪內所陳列商品及道具能夠按照陳列標準進行陳列；2、不同規格的宣傳品應用不同的陳列道具；3、宣傳品擺放規范整齊；4、商鋪宣傳品內容必須與商鋪實際活動相符；5、所有宣傳品過期后，應及時撤掉。一項不合格二項不合格三項不合格四項不合格4紀律（1）員工違紀監控、巡場未發現違紀現象。違紀現象：1人次違紀現象：2人次違紀現象：3人次違紀現象：4人次（2）設備設施管理人員巡場未發現設備設施及衛生存在問題。管理人員巡場發現1處設備設施存在問題。管理人員巡場發現2處設備設施存在問

13、題。管理人員巡場發現3處設備設施存在問題。管理人員巡場發現4處設備設施存在問題。（4）促銷活動所有員工都對公司促銷活動均能內容熟練掌握。有一位員工不掌握促銷活動的具體內容有二位員工不掌握促銷活動的具體內容有三位員工不掌握促銷活動的具體內容有四位員工不掌握促銷活動的具體內容5衛生（1）商鋪衛生1、門楣、地面整潔；2、柜臺、貨架、背板干凈整潔；3、鏡面、玻璃貨架、玻璃櫥窗干凈；4、宣傳畫、LOGO干凈。管理人員巡場發現一項不合格管理人員巡場發現二項不合格管理人員巡場發現三項不合格管理人員巡場發現四項不合格（2）試衣間、倉庫1、服務設施齊全：衣鉤、椅子、鞋、提示語；2、試衣鞋干凈，且擺放整齊；3、試

14、衣間干凈、無雜物；4、試衣鏡干凈無指紋；5、無私人物品，商品擺放整齊。一項不合格二項不合格三項不合格四項不合格附表二：業務能力、執行力、個人行為、投訴解決考核部分（共權重:50%）營運部賣場主管考核標準考核項目考核內容權重（%）考核標準備注5分4分3分2分1分1業務能力數據掌握10%主管能夠準確說出：1. 昨日樓層銷售；2. 昨日樓層指標；3. 昨日樓層前三；4. 昨日樓層后三；5. 樓層/區域月累計；6. 樓層有無空閑商鋪；7. 樓層租金收繳率；主管能夠準確說出6項主管能夠準確說出5項主管能夠準確說出4項主管能夠準確說出2項1、新進品牌需掌握日銷售、月累計銷售2、及時下發指標。商品掌握10%

15、主管能夠準確說出：（銷售前五）1、暢銷商品價位或價格帶；2、商鋪商品陳列量；3、是否掌握商鋪暢銷貨品出現的問題，原因，解決的辦法；4、暢銷品類銷售占比；5、其他商場的活動及品牌參與情況。主管能夠準確說出四項主管能夠準確說出三主管能夠準確說出二項主管能夠準確說出一項3執行力交辦工作的完成情況10%按時、按質完成交辦的各項工作未按時、按質完成交辦的各項工作：一次未按時、按質完成交辦的各項工作：二次第三次罰款50元，第一次下口頭警告單4個人行為紀律10%能嚴格要求自己，遵守公司的各項管理規定。主管有1次違反我司規定的行為。主管有2次違反我司規定的行為。第三次罰款50元，以此類推5投訴解決投訴（當月出

16、現一起因我司原因產生的服務投訴則直接減掉0.5分）10%投訴率10%以內（含10%）。投訴率10%以上20%以內（含20%）。投訴率20%以上30%以內（含30%）。投訴率30%以上40%以內（含40%）。投訴率的40%以上50%以內（含50%）。投訴超過50%不得分。附表四：績效考核檢查表（管理人員）營運部各樓層授權工作完成情況統計表樓層授權時間授權工作內容預計完成時間實際完成時間備注第三節 營運部樓層專員考核方案為了健全部門的考核機制，提高樓層專員的管理能力及業務能力，特制訂該考核辦法。該考核辦法在本著公平、公正的原則上，對樓層專員的工作做出了全面的衡量，同時該結果做為各項評估的依據之一。

17、具體方案如下：一、考核范圍營運部負責賣場管理的樓層專員。二、考核周期：以自然月為周期進行考核。三、考核形式：考核由三大部分組成，分別為聯檢結果60%、主管考評40%（個人能力考評10%、基礎業務及管理20%、筆試成績10%）。四、考核標準：（一）聯檢考評1、聯檢考評占整個考核方案的60%。2、該項考評的評分人為聯檢組。3、聯檢考評分為部門聯合檢查、聯檢組巡檢兩部分。4、部門聯合檢查每周不定期組織一至兩次或以上。5、參加聯合檢查的人員由部門指定的人員進行。6、聯檢項目的確定：經理或被授權人于聯檢出發前隨機確定本次聯檢的檢查項目。7、每次聯檢前，經理或被授權人向參檢人員強調本次聯檢的統一標準、統一

18、方式，以確保檢查結果的公平性。8、聯檢要求：具體參見“營運部考核人員考核制度”。9、聯檢組巡檢于每天不定期進行，巡檢中發現的問題次日10點前發給樓層確認。聯檢組于每月末將巡檢問題匯總反饋至樓層。10、遇節假日或店慶等銷售高峰時期，部門會暫時取消聯檢。11、每次聯檢、巡檢的結果由聯檢組進行匯總，并按被檢查區域分配到每位樓層專員的考核中。（二）主管考評40%1、個人能力考評（1）能力考評占整個考核方案的10%。（2）該項考評的評分人為所屬主管。（3）該項考評要求主管每月將下屬專員涉及到本項考核中的內容詳細記錄，在為專員評分時要參照具體事件進行，不可出現憑印象的主觀判斷行為。（4）另部門會以競賽形式

19、進行季度或半年一次的統一測試，主題類別為：商品知識大賽、陳列大賽、日常管理規范競賽等，試題由樓層每月考試題中選用，該項成績計入該專員筆試成績。2、基礎業務及管理（1）基礎業務及管理占整個考核方案的20%。（2）該項考評的評分人為樓層主管。（3）基礎業務及管理為銷售管理、商品管理、日常管理。（4）具體標準參看下表營運部樓層專員考核標準。3、筆試成績（1）筆試成績占整個考核方案的10%。（2）筆試由樓層主管出題，禁止漏題，違者給予最后警告。（3）筆試題型為商品知識、銷售數據掌握、消法知識、投訴案例分析等。（4）每月一次筆試，時間由主管確定。（5）筆試中樓層專員禁止出現抄襲現象，違者給予書面警告。（

20、6）考試卷存檔一年五、考核說明：（一）新樓層專員于到崗本月不參加專員考核，于到崗次月方參加專員考核。（二）專員于考核月度內休假連續超過10日者（不含正常公休），不參加本月的專員考核。（三）遇專員休假（超過10日），其所負責的區域交予他人代為管理，則該區域發現的問題直接記入代管理者的考核。（四）遇專員不當班，其所負責的區域在聯檢中發現的問題，記入到區域專員的考核。（五）遇專員不當班，其所負責的區域被主管發現紀律、衛生的問題，記入當值專員的考核，其他問題記入區域專員的考核。（六）監控錄像、公司反饋、聯檢組巡檢發現的員工違紀記入到當值專員的考核。（七）若遇樓層區域分配變更時，應于第一時間通知聯檢組，

21、以便做出分配調整。（八）專員排名在部門內進行，部門大榜每月公布專員的排名，需要幾個月的成績綜合累計進行排名時，以專員每月的名次（不以分數）為標準進行核算。（九）該考核辦法每月份按專員的最后結果進行排名。（十）該考核辦法作為專員升遷、轉正及其他待遇的依據之一。六、申訴機制： 若在實施過程中發現任何不公平因素，或者部門聯檢時存在不公平因素，均可將意見直接反饋至營運部經理處。注：本規定在實施過程中不斷修改并完善。- 18 -營運部樓層專員考核標準考核項目考核內容權重（%）考核標準備注5分4分3分2分1分1銷售管理（1）數據掌握7專員能夠準確說出1. 昨日樓層銷售；2. 昨日樓層指標；3. 昨日樓層前

22、三；4. 昨日樓層后三；5. 樓層/區域月累計；6. 樓層有無空閑商鋪；7. 樓層租金收繳率；專員能夠準確說出5項專員能夠準確說出4項專員能夠準確說出3項專員能夠準確說出2項1、新進品牌需掌握日銷售、月累計銷售2、及時下發指標。（2）銷售分析71 每周對區域及品牌的銷售進行分析；2 銷售分析上交及時；3 銷售分析數據準確；4. 銷售分析深入、透徹、有見解。專員能夠做到以上3項。專員能夠做到以上2項。專員能夠做到以上1項。專員不能夠做到以上項目。（3）市場調研7專員能夠每月對賽高金花、新瑪特、崇尚百貨、鐘樓商圈的經營與同品類、同品牌的促銷活動、貨品、貨量、銷售進行調研，并上交調研報告。專員只對其

23、中 家商場做出調研。專員只對其中 家商場做出調研。專員只對其中 家商場做出調研。專員只對其中 家商場做出調研。重大節日或特殊時段，按周或日進行。2商品管理（1）品牌品類及暢銷品7專員能夠準確說出所負責區域銷售前5名商鋪：1、暢銷商品價位或價格帶；2、商鋪商品陳列量；3、是否掌握商鋪暢銷貨品出現的問題，原因，解決的辦法；4、暢銷品類銷售占比。專員能夠準確說出4個商鋪以上數據專員能夠準確說出3個商鋪以上數據專員能夠準確說出2個商鋪以上數據專員能夠準確說出1個商鋪以上數據2商品管理（2）物價質檢7主管巡場未發現以下情況：1、 價簽（標價簽、降價簽）不合格；2、 虛假打折（無原始憑證）；3、 超品牌；

24、 4、 經營不合格商品。管理人員巡場發現一項不合格管理人員巡場發現二項不合格管理人員巡場發現三項不合格管理人員巡場發現四項不合格3日常管理（1）員工違紀8監控、巡場未發現違紀現象。違紀現象：1-2起違紀現象：3-4起違紀現象：5-6起違紀現象：6起以上含所列數字（2）投訴處理81、第一時間處理、態度積極無推諉；2、時間掌握合理；3、投訴報告認真填寫不空項；4、熟知本品類相關法律、法規條文。專員能夠做到以上3項。專員能夠做到以上2項。專員能夠做到以上1項。專員不能夠做到以上項目。（3）設備設施、衛生8主管巡場未發現設備設施及衛生存在問題。主管巡場發現1處設備設施及衛生存在問題。主管巡場發現2處設

25、備設施及衛生存在問題。主管巡場發現3處設備設施及衛生存在問題。主管巡場發現4處設備設施及衛生存在問題。（4）宣傳品6主管巡場未發現宣傳品存在問題。主管巡場發現1處宣傳品存在問題。主管巡場發現2處宣傳品存在問題。主管巡場發現3處宣傳品存在問題。主管巡場發現4處宣傳品存在問題。（5）收銀收據5所轄區域無收銀票據開錯、做錯現象。所轄區域錯誤率達2%（含2%）。所轄區域錯誤率達3%（含3%）。所轄區域錯誤率達4%（含4%）。所轄區域錯誤率達5%（含5%）。（6）辦公室環境61、公室干凈、整潔；1、 辦公室無私人物品；2、 辦公室宣傳板及辦公桌上擺放整齊。一項不合格二項不合格三項不合格4個人能力（1）約

26、束能力8能嚴格要求自己，遵守公司的各項管理規定。專員有1次違反我司規定的行為。專員有2次違反我司規定的行為。第三次罰款50元，以此類推（2）執行能力8能提前，按要求執行上級的指令。一次未完成工作。二次未完成工作。第三次罰款50元，第四次下口頭警告單（3）團隊合作8與上級、平級、下級之間能有效的合作。一次未有效合作。二次未有效合作。后附一：營運部樓層專員考核匯總表月份： 考核項目權重（%）專員一專員二專員三備注銷售管理數據掌握7銷售分析7市場調研7商品管理品牌品類、暢滯銷品7物價質檢7日常管理員工違紀8投訴處理8設備設施、衛生8宣傳品6收銀票據5辦公室環境6個人管理約束能力8執行能力8團隊合作8

27、合計專員簽字確認 主管簽字確認：后附二： 營運部主管巡場記錄表月份：日期商鋪名稱物價質檢導購員紀律設備設施、衛生宣傳品收銀票據專員確認備注第四節 營運部績效考核人執行標準一、執行目的：為了配合部門績效考核順利、有效的實施，公平、公正的行使部門給予的考核權利，特制定以下參與考核人的執行標準。二、適用范圍：所有參與考核的人員三、執行內容：1、每周不定期進行一至兩次（每月至少四次）。2、每次由營運部經理或授權人帶領非樓層工作人員進行聯檢。3、每次聯檢按樓層所劃分區域由聯檢組提前確定被檢商鋪名單，并保證每位管理人員所負責的區域均能受到同樣人次的檢查，以保證聯檢的公平、合理。4、每次聯檢的內容由聯檢經理

28、或授權人確定并保證所有內容均能聯檢到，以保證各樓層考核的公平、合理。5、聯檢人員禁止營私舞弊，要公平、公正、嚴肅、認真地進行考核工作。6、考核時告知員工考核內容，結束后由被考核員工及專員簽字確認。7、聯檢回避周六、日進行，在周一到周五期間進行，且選擇好考核時段。8、聯檢結束后，由聯檢組負責將聯檢結果回收，統計并將結果發至經理及各樓層處。9、聯檢中遇商鋪接待顧客較繁忙時，聯檢人員可靈活將被檢商鋪進行更改，以保證商鋪的正常工作（另選商鋪要與原商鋪為相同區域）。10、考核表不允許隨意涂改，如有改動需要簽字確認。11、月初3日將上個月的聯檢結果上墻公布。- 20 -第五節 營運部商鋪考核方案一、考核目

29、的：（一）激勵員工的工作熱情，體現員工的優秀品質，使樓層的各項基礎工作有據可依；（二）激勵員工團隊意識、加強集體榮譽感；（三）與供應商保持良好溝通，體現我司完善的管理機制。二、考核周期時間：以月為單位進行柜組考核三、適用范圍：商場所有商鋪四、考核方案： （一）考核基本分為四部分進行，總分100分。分別為聯檢、日常檢查、銷售完成、團隊合作，針對問題采取分數倒扣制。（二）考核增設附加項目，該項目不在百分制內，由樓層主管監督進行加分。加分項目包括：好人好事、突出貢獻。五、考核方法：（一）聯檢：當月商鋪在部門組織的聯檢或監控中發生違紀情況的（按每起計算），將在當月的商鋪考核中減5分。（詳見附表一）（二）日常檢查：日常樓層的管理人員進行巡檢時發現的問題，將在當月的商鋪考核中依據違紀項目減相應分值。（詳見附表一）（三）團隊合作：（詳見附表一）（四）附加項目：1、好人好事：柜組當月員工拾到顧客貴重物品上交樓層，符合公司上報標準給予上報的。每起加1分（下同）。2、突出貢獻、榮譽：3、商鋪員工積極參加活動，為公司、樓層獲得榮譽的；六、考核結果：（一）次月初合計得分為該商鋪當月考核分數，樓層排榜于次月5日前公布。（二）次月5日前將考核情況填寫考核表發給品牌公司（或店鋪老板），由以上負責人確認后回復樓層，該表由