1、第七章 索賠運作管理標準重要性和原則索賠工作是特約售后服務中心管理中一項十分重要的工作,索賠工作處理的好壞將直接影響到客戶、特約售后服務中心和上海通用汽車有限公司的利益，為此上海通用汽車有限公司為其特約售后服務中心制定了一系列索賠工作方面的規章和制度，各特約售后服務中心必須本著“誠信正直、相互信賴”的原則，在日常工作中認真地履行和遵守這些規章和制度。詳細的索賠規章和制度見:· <上海通用汽車有限公司保養與保修手冊>· <上海通用汽車索賠政策及程序手冊>· <上海通用汽車有限公司索賠處理手冊>· <上海通用汽車有限

2、公司索賠工時指導手冊>· 索賠網站上發布的索賠公告同時，SGM將對特約售后服務中心不定期進行索賠審計，并對違規行為進行相應處罰：各特約售后服務中心應積極配合SGM的審計人員對本站進行實際的審計操作，根據審計人員的要求，主動提供必要的、相關的文件、資料、信息和設施，對審計過程中發現的問題，應限期進行整頓和改進。第一節 索賠政策及程序手冊上海通用汽車有限公司向其特約售后服務中心提供的索賠政策和程序手冊是根據上海通用汽車有限公司和其特約售后服務中心簽定的上海通用汽車有限公司特約售后服務合同來制訂的。任何有關上海通用汽車有限公司產品的保修索賠服務都必須由上海通用汽車特約售后服務中心完成

3、，上海通用汽車有限公司不會也不可能授權除其特約售后服務中心以外的任何第三方為其產品提供保修索賠服務，同時也不對除其特約售后服務中心以外的任何第三方所提供服務的后果負責。其具體內容請參見<上海通用汽車索賠政策及程序手冊>。<上海通用汽車有限公司索賠政策和程序手冊>是用來規范上海通用汽車特約售后服務中心執行和管理保修索賠業務的政策和程序手冊。任何無法在<上海通用汽車有限公司索賠政策和程序手冊>中找到答案的有關索賠政策和程序方面的問題可直接同上海通用汽車有限公司售后服務索賠相關人員或售后區域經理聯系。索賠政策和程序手冊的主要目的在于：確保上海通用汽車特約售后服務中

4、心向合法的上海通用汽車有限公司產品用戶提供公平和一致的保修服務。確保上海通用汽車特約售后服務中心獲得有關上海通用汽車有限公司管理程序的信息，并依照此管理程序，運作上海通用汽車有限公司向其特約售后服務中心進行保修費用償付的程序。同時如有需要時，上海通用汽車有限公司可對索賠修理的文件進行審查。上海通用汽車特約售后服務中心經理有責任確保所有參與上海通用汽車有限公司維修和零件業務的員工全面理解本手冊，并在工作中經常參考手冊。由于客觀情況的需要，上海通用有限公司保留在任何時候更改這些政策和程序的權利。在此類更改生效之前，上海通用汽車特約售后服務中心會事先獲得書面通知。第二節 索賠處理手冊<上海通用

5、汽車有限公司索賠處理手冊>是上海通用汽車特約售后服務中心完成、遞交索賠申請和記錄索賠申請償付記錄的指導手冊，是<上海通用汽車有限公司索賠政策和程序手冊>的補充，它的內容不會對<上海通用汽車有限公司索賠政策和程序手冊>中的任何政策和程序形成更改。具體內容請參見<上海通用汽車有限公司索賠處理手冊>。上海通用汽車有限公司保留隨時更改這些政策和程序的權利，并會在這些更改生效前以書面形式通知各上海通用汽車特約售后服務中心。第三節 索賠零件管理7.3.1 索賠零件的回收 制定特約售后服務中心內部流轉流程 由專人負責回收索賠零件7.3.1

6、.3 請使用“索賠零件回收專用章”，統一蓋章在工單的第四聯-“檔案聯” 圖章的格式如下所示，請各特約售后服務中心參照執行。索賠零件回收 專用章工單號 _ 經手人 _零件號 _ 日 期 _7.3.2 索賠零件的清點和存放 索賠零件的清點工作要求“日事日清” 所有存放的索賠零件須有一定的標識，以便區分 索賠零件的存放要求按照一定的規律性，如提交周次結合零件種類7.3.3 索賠標簽 種類索賠標簽現共分為六種顏色：白色、紅色、藍色、紫色、綠色和桔紅色。不同顏色的索賠標簽用于不同的車型，索賠標簽(顏色)應與車型對應。具體如下所示：白色

7、W car (GL，GLX，XSJ，G)紅色GL8藍色GS紫色SAIL綠色REGAL桔紅色EXCELLE 填寫.1 填寫必須完整、清楚.2 “特約售后合作伙伴”為特約售后服務中心簡稱，一般4-6個字。例：上海東昌.3 “ASC代碼”為NEWS代碼，以6位數字表示。例：30139.4 “修理委托書號”為工單號，以6位數字表示。例：90002.5 “行號”為同一工單上的不同索賠維修項目順序號，以1或2位數字表示。例：1或者.6 “PDI”為Pre-Delivery Inspection的簡稱，

8、指交車前檢查。如屬于該維修項目，請在方框內畫勾。.7 “處理周次”為NEWS最終的審批周次，以3位數字表示。例：24.8 “車輛識別號”(或“車架號”)，以大寫英語字母和數字表示。例：LSGSJ52N51S141040.9 “故障代碼”參見<上海通用汽車索賠政策及程序手冊>的內容。例：O.10 “操作代碼”參見<上海通用汽車索賠政策及程序手冊>的內容。例：N00.11 “主要故障零件號”如果實際更換的零件與NEWS提交的主要故障零件一致， 請在此處填寫NEWS提交中的零件號；如果不一致，請在此

9、處填寫任一實際更換的零件號。例：10280460.12 “更換零件數”請在此處填寫實際回運的零件數量。例：更換的索賠零件為1個壓力電磁閥+2個換檔電磁閥+6瓶自動變速箱油，數量應填寫3”，而不是“9”。.13 “故障原因及位置”填寫零件名稱，故障描述及失效原因。例：高音喇叭間隙性不響，喇叭內部問題 系法.1 必須牢系在相應的索賠零件上，如“孔或眼”處，再裝入該索賠零件的小包裝內，而不應粘/貼在索賠零件的小包裝外7.3.4 工單 封面版本應根據上海通用頒布的最新版本及時更新。共分3種類型：一般索賠、運輸索賠和換油券。7.3.4

10、.2 整理.1 每周提交的索賠申請所涉及到的工單必須按照工單號由小到大的順序整理，工單號最小的在最上面.2 須在換油券的上部(車輛識別碼(VIN)的上面)填寫相應的工單號，再按照工單號由小到大的順序整理換油券。.3 所需的整理資料，請參見上海通用汽車最新的索賠公告.4 裝訂.5 按照不同類型，工單號由小到大的順序，每一提交周次裝訂成一冊并加裝封面.6 若為“退回”的(需修改的)索賠申請，需要在再次提交的該周將原始工單和料單、結算單復印后一起裝訂在該周的工單里 郵寄.1 最遲為每周五的

11、16：00前快遞寄至上海通用汽車售后服務索賠.2 在快遞憑證上注明所寄工單的相應提交周次 存檔.1 存檔文件應包括：l SGM標準工單。(如果使用2套工單系統，還須相對應的ASC工單。)工單上所有的信息必須完整、清楚填寫；工單上須有客戶簽字(進廠/出廠)。l 出料單(電腦制)。出料單上的基本必須信息包括出料日期、工單號、車牌號/VIN號，零件號、零件名稱、零件數量、零件單價、零件總價、頁數、索賠/非索賠標記和經手人。l 結算單(電腦制)。結算單上的基本必須信息包括詳細記載的每項操作的人工費用、零件費用、管理費用、折扣、是否索賠、實付金額和客戶簽字。l

12、上海通用汽車特約售后服務中心授權申請表的憑證。l 上海通用汽車索賠零件回運授權書的憑證。l 拖車、運費、差旅費等復印件憑證。.2 對快遞憑證編號、寄出日期、工單提交周次、快遞方式、經手人、收件人等基本信息做記錄、歸檔工作7.3.5 索賠零件的回運 通知方式SGM將最遲于每月10日以電子郵件的形式發送。若11日早仍沒有收到此電子郵件，請務必登陸上海通用汽車索賠網按照提示的方式聯系SGM售后服務索賠。 回運周期.1 上海通用汽車有限公司負責統一進行回運，一般每月回運一次；.2 索賠零件一般回運周期為本月的15日至下月的14日；7

13、. 以第一次常規訂單的“回程”(運送新件到達該線路上最后一家特約售后服務中心后，空車，沿原路返回時的行程)日期作為索賠零件回運日期的參考。若某條線路的最后一家特約售后服務中心的第一次常規訂單到達日期在15日之前，則本次回程不回運索賠零件，而延至第二次的常規訂單回運周期。因此各特約售后服務中心必須在每月15日之前(最遲15日)做好該月所有索賠零件回運的相關工作。 索賠零件的包裝.1 應保持索賠零件的清潔。例：索賠零件內有油液(如變速箱總成、發動機總成等)必須先將油液清潔干凈再進行包裝。.2 索賠零件需系有索賠標簽，索賠標簽的填寫需完整清晰。

14、.3 對于存在外觀缺陷的索賠零件，應在檢查時明顯標明缺陷位置(如玻璃裂痕的位置，輪胎缺陷的位置等)后再進行包裝。.4 每個索賠零件應盡量使用該零件原來的小包裝，除車身件、車身外飾件、輪胎、排氣管、電瓶、壓縮機、發電機、擋風玻璃、發動機、變速箱等零件以一件作為一箱單獨包裝外(如量大，可有序地放在鏟板上回運)，其它的索賠零件應合并裝入若干個大的外包裝箱中，便于鏟車裝卸。.5 索賠零件裝入紙箱時，必須考慮一定的次序性、規律性。.6 保險杠等的包裝紙箱應專用，不得包裝其它類別的索賠零件，更不可以用該類紙箱作為外包裝箱。.7 裝箱后務

15、必使用封箱膠帶進行打包以確保外包裝箱的密閉、完好無損。紙張的大小為1/2的A4紙上海東昌3013912003年1月回運248-251第1箱，共6箱上海東昌3013912003年1月回運248-251第6箱，共6箱.8 請用1/2的A4紙大小打印“ASC名稱、回運月份、第X箱和共X箱等”信息貼在外包裝箱的正上面。例：應注意：因包裝原因(如：未使用封箱膠帶封箱)而造成索賠零件的丟失或損壞，將導致索賠款額的抵扣。.9 除非得到上海通用汽車售后服務索賠的書面通知和批準，各特約售后服務中心不得將未經包裝的索賠零件運回至上海通用汽車索賠件倉庫，也不得將索賠零件交與任何個人、部門

16、或單位。否則，由此造成的索賠零件的“缺失”將導致索賠款額的抵扣。 索賠零件回運裝箱單的制作.1 必須使用上海通用汽車有限公司統一發布的最新標準版本的索賠零件回運裝箱單；.2 必須使用電腦輸入，不可手寫；.3 具體操作步驟，請參見培訓時分發的講義，但注意適時更新。概括如下：l 排序要求：處理周次(主要關鍵字)+工單號(次要關鍵字)+行號(第三關鍵字)遞增。首先，處理周次由小到大；其次，相同的處理周次，工單號由小到大；最后，相同的工單號，行號由小到大。l 同一索賠申請中，不同的零件號要分列不同的行。即，一個零件號/一行。l 零件號相同，零件數

17、量可以累加；零件號不同，零件數量不可以累加。l 一個索賠申請/一個序號。序號的英語為No，位于裝箱單的左起第一列。l 一般，裝箱單上只要求列明需要回運的索賠零件；不能夠回運的(如油液等)，無需列出。如果需要回運的索賠零件由于某原因未回運的，需要在“箱號”一欄中注明。l 零件名稱的描述須完整填寫。一般按照SGM最新發布的配件光盤上的零件名稱，特別指出的或者是存在明顯有異的(請在裝箱單上注明)除外。l 須列出所有回運索賠零件的零件號、零件名稱和相應數量，并在“索賠價”一欄填入該索賠零件的合計索賠價(含12.5%管理費，不含17%增值稅)l 第一頁須手寫制單人和制單日的信息。.4 本單

18、一式二份，一份隨箱(1號箱)回運，另一份由特約售后服務中心存檔，備查。.5 特別指出的零件名稱和數量的描述特別指出的，是指通過核查報告、電子郵件、索賠網等形式適時發布、更新的關于制作裝箱單方面的信息。 索賠零件回運裝箱單的放置須用信封封套后裝入箱號為1的外包裝箱內，同時在1號箱上清楚、醒目地注明“內附清單”字樣。選擇索賠零件不是過多的一箱作為1號箱。7.3.6 索賠零件回運簽收單 版本必須使用上海通用汽車有限公司統一發布的最新標準版本的索賠零件回運簽收單。 填寫.1 填寫要求，請參見最新標準版本的索賠零件回運簽收單中“黃顏色

19、的批注”以及發布的“樣本”。.2 本單一式三聯，第一、二聯簽字后交承運單位帶回，第三聯由發貨單位保存、備查。7.3.7 索賠零件的核查結果/抵扣報告 原則無論核查結果如何或本月是否涉及回運，只要特約售后服務中心在該月“索賠零件回運涉及的特約售后服務中心信息”內，就會有該月的核查結果/抵扣報告。請務必關心此份核查結果/抵扣報告并做好存檔工作。 核查結果的回復應在核查結果回復的首頁上部注明以下基本信息，便于查收和聯系。致：自：日期：特約售后服務中心名稱：頁數：聯系電話： 索賠零件的補運事宜.1 一般情況下的處理方式，請參見最新發布的維修通訊；.2 對于每個特約售后服務中心，自第一次開展索賠零件回運工作月份開始，在連續的3個月中如果回運工作存在失誤，均有3次補運的機會。自第4個月起，除有特殊原因并事先告知，將不再享有彌補的機會。需注意，補運機會將不順延。 索賠申請的抵扣事宜.1 最小抵扣金額 由于NEWS系統審批費用目前為0.22歐元/條申請，故索賠申請抵扣的最小金額為2.00人民幣7.3