1、山 東 協 和 學 院課程教案使用教材旅行社經營管理出版社 湖南師范大學出版社 適用專業 旅游管理 層 次 專科 總學時 68 授課教師 張利霞 教研室 旅游管理教研室 授課學年 2015-2016 學 期 第一學期 課 程 教 案教 師張利霞職稱專業旅游管理班級本科14-1課程名稱旅行社經營管理章 節第一章 旅行社概述教學時數4教學方法及手段多媒體、講授、案例目的要求掌握旅行社的定義、特點與類型。理解旅行社的職能與業務范圍。理解的地位與作用。教 學 內容任務一、了解旅行社產生與發展過程 45分鐘任務二、旅行社的相關知識 45分鐘任務三、影響旅行社設立的因素和基本條件 90

2、分鐘時間分 配重點難點思考題重/難點：1影響旅行社設立的因素和基本條件？思考題：1旅行社業務開展范圍？參考文獻1.謝穎.旅行社經營管理.大連.大連理工大學出版社，2009.課程教案附頁內 容時間分配任務一、 旅行社誕生與英國的歷史背景一、交通條件的改善二、經濟收入的增加 A、刺激了物價的上漲B、環境受到了嚴重的破壞C、造成發達國家和發展中國家的差距 三、國內外旅行社的產生與發展的歷程 1、國內旅行社的產生階段 1949、11、9 2、國內旅行社的發展階段 20世紀70年代任務二 旅行社的相關知識 一、國外旅行社的定義 二、我國旅行社的定義 是指從實招徠、組織、接待旅游活動，為旅游者提供相關業務

3、的，開展國內外旅游業務的企業法人。 三、關于旅行社定義的拓展 四、旅行社的基本類型及業務范圍1、旅行社的類型1.1 歐美國家的旅行社類型1.1.1旅游經營商 1.1.2 旅游代理商1.2 日本旅行社的類型 1.2.1 第一旅行社 1.2.2 第二旅行社 1.2.3 第三旅行設1.3 我國旅行社的類型 1.3.1 內資旅行社 1.3.2 外商投資旅行社四、旅行社的基本業務范圍五、旅行社的基本業務范圍 1、產品設計與開發業務 2、旅游付采購業務3、旅游產品銷售業務4、旅游接待業務六、旅行社的其他業務任務三、旅行社設立的影響因素一、旅行社行業的特點 1、勞動密集型2、智力密集型3、季節性5、關聯性二

4、、旅行社的職能 1、生產職能 2、銷售職能 3、協調職能 4、分配職能 5、信息傳遞職能三、 旅行社所處的地位及其作用 1、有利于旅游服務產品的銷售 2、幫助旅游者實現旅游者愿望 3、增加政府稅收 4、平衡地方經濟發展 5、促進文化的交流四、影響旅行社設立的因素 1、外部因素： 1.1 旅游業的發展狀況 1.2 國家有關政策和法律規定 2、內部因素 2.1 資金籌措 2.2 營業場所 2.3 協作網絡 2.4 客源渠道 五、設立旅行社的基本條件 1、營業場所 2、營業設施 3、注冊資本 4、質量保證金 課 程 教 案教 師張利霞職稱專業旅游管理班級專科14-1課程名稱旅行社經營管理章 節第二章

5、 旅行社的設立教學時數4 教學方法及手段多媒體、講授、案例法目的要求掌握旅行社設立的基本程序教 學 內容任務一、旅行社分支機構的設立 45分鐘任務二、旅行社的變更指南 45分鐘任務三、旅行社的企業組建形式 45分鐘任務四、旅行社部門設置及管理 45分鐘 時間分 配重點難點思考題重/點:旅行社的變更指南思考題：旅行社的變更內容有哪些？參考文獻李柏槐.四川導游資格考試.成都：成都時代出版社，2006.課程教案附頁內 容時間分配任務一、旅行社的分支機構一、旅行社設立的基本程序 1、設立申請書 2、企業法定代表人 3、旅行社的企業章程 4、旅行社經營場所 5、營業設施 二、旅行社的

6、分社：（一）經營范圍 （二）質量保證金要求 （三）設立程序。 （四）其他要求任務二、旅行社的變更指南 一、變更許可經營范圍 二、變更名稱、經營場所、法定代表人 三、終止經營 四、變更投資人任務三、旅行社企業形式 一、股份有限公司 二、有限責任公司 三、股份合作制 四、國家獨自制 五、中外合資制任務四、旅行社部門設置及管理一、 辦公室：協調和溝通二、 人事部：制定各項管理制度三、 財務部：財務預算管理四、 計調部：指定接待計劃五、 接待部：接待服務六、 外聯部：旅游產品銷售旅行社部門管理制度一、 總經理負責制1、 重大問題的決策2、 人事任免3、 掌握財務狀況二、 崗位責任制三、 目標責任制 旅

7、行社行業的特點：45min45min課 程 教 案教 師張利霞職稱專業旅游管理班級專科15-1課程名稱旅行社經營管理章 節第三章 旅行社設立要求教學時數4教學方法及手段多媒體、講授、案例目的要求1、掌握旅行社法律責任的免責2、熟悉旅游的責任保險教 學 內容任務一、旅行社的法律責任免責 45分鐘任務二、旅行社的責任保險 45分鐘任務三、旅行社的產品開發與設計 45分鐘任務四、旅行社產品的構成 45分鐘時間分 配重點難點思考題1.重/難點：旅行社的責任保險2.旅行社在那種情況下免責？參考文獻朱立宇.法律基礎（專本科）.北京：高等教育出版社，2003.課程教案附頁內 容時間分配任

8、務一、旅行社的法律責任一、民事責任 1.1 因合同而產生的責任 1.1.1 繼續履行 1.1.2 賠償損失 1.1.3 違約金 1.2 因侵權行為而產生的責任二、行政責任三、刑事責任四、旅行社法律責任的免責 1、遇到自然或不可抗力的因素 2、旅游者要求修改旅游行政計劃的內容和日程 3、旅游中自身過失 4、第三方責任、 5、約定免責事由 6、混合過錯任務二、旅行社責任保險一、旅行社責任保險的概念：以旅行社因組織的旅游活動對旅游者或其委派的為旅游者提供的服務的導游 應承擔的賠償責任。 二、旅行社責任險的特點 1、屬于強制保險 2、旅行社即使投保人也是被保險人 3、保險公司只對旅行設應承擔的責任保險

9、三、 旅行社責任保險的投保與賠償 （一）賠償范圍 1、因旅行社的疏忽或過失應承擔的賠償責任 2、因意外事故應承擔的賠償責任 3、其他情形 （二）賠償期限 1年 （三）保險金額 20萬元 （四）保險費用 一萬/年四、 旅行社責任險的賠償1、 旅行社與受害人的索賠2、 保險公司的核定3、 保險公司的賠償4、 保險公司的代位請求任務三、旅行社產品的設計與開發一、旅行社產品的概念為滿足旅游者過程的各種需要，組織協調一系列的旅游經營企業，而向旅游者提供的各種有償服務。 二、旅行社產品的特點： 2.1無形性 、2.2同步性、2.3 變異性、 2.4 時間性 2.5綜合性、 2.6 依附性、 2.7 替代性

10、 任務四、旅行社產品的構成及類型 一、旅行社產品的構成 1、旅游交通 2、旅游住宿 3、旅游景區 4、旅游餐飲 5、旅游景區 6、購物項目 7、導游服務 8、旅游保險 二、旅行社產品的類型 1、觀光型的旅游產品、 2、度假休閑的旅游產品 3、專項旅游產品 三、產品內容分類法 1、報價旅游產品 1.1 全包價旅游 1.2半包價旅游 1.3 小包價旅游 1.4 零包價旅游 1.5 散客報價旅游 2、組合旅游產品 3、單項服務90min課 程 教 案教 師張利霞職稱專業旅游管理班級專科14-1課程名稱旅行社經營管理章 節第四章 旅行社的產品構成教學時數4教學方法及手段多媒體、講授目的要求通過本章學習

11、，掌握旅行社的銷售策略、價格管理和渠道管理的基本理論和基本方法。教 學 內容第三節 旅行設產品的設計 （90分鐘）第四節 旅行社產品的服務采購 （90分鐘）時間分 配重點難點思考題1. 旅行社產品設計的原則2. 旅行社產品服務采購的程序參考文獻1.馬勇.旅行社經營管理.高等教育出版社，20092.李曉琴.旅行社經營管理.高等教育出版社，2013課程教案附頁內 容時間分配一、旅行社產品設計過程1、旅游產品設計的流程（1）市場調查，確定目標市場，確定旅游產品的性質和等級（2）根據旅游吸引物確定旅游景點（3）確定住宿、餐飲、購物、參觀游覽、文化娛樂活動的具體位置和時間 (4)以一

12、定的交通方式把各節點合理串連，組成一條旅游線路，制定合理的價格 (5)根據旅游者或旅游中間商的要求對旅游產品作相應調整。2、西方旅行社的產品設計過程 西方旅行社的產品設計注重對消費者需求與市場狀況的調查，從市場調查、目的地的選擇、與供應商的談判，到價格的確定與宣傳手冊的制作，直至第一批旅游者出發。一個成熟的旅游產品的設計一般需要18個月。 （1）市場調研A、旅游者的消費趨勢1、調研方法：問卷調查，了解游客偏好2、調研內容 B、外部環境 （2）產品計劃 （3）宣傳手冊 3、中國旅行社的產品設計過程A、設計方法B、設計過程 （1）選擇旅游目的地要考慮的問題： （2）選擇地接社 （3）確定價格 （4

13、）產品促銷 （四）中國旅行社應當從西方旅行社借鑒的經驗 1、注重市場調研 與西方旅行社對比，中國旅行社在產品設計與生產過程中市場調研是薄弱環節，市場調研的目的是了解消費者的需求，保證設計出的產品能被旅游者認可，具有長久的生命力。注重市場調查和旅游者需求趨勢預測，樹立消費者至上的營銷觀念，是第一要務。2、注重產品種類與深度的開發 中國絕大多數旅行社實力和規模較小，產品種類單一，價格競爭激烈。應該根據旅行社的經營實力選擇觀光旅游、度假旅游、專項旅游不同的產品類型開發生產；或者選擇某一種產品類型深度開發，提供富有特色的服務，形成自己的品牌優勢，增大旅行社產品的差異性與科技含量，使競爭者難以仿冒。3、

14、采用多種市場營銷策略 （五）旅行社旅游服務采購1、旅行社旅游服務采購的任務和項目 （1）旅游服務采購的概念（2）旅游服務采購的任務 1保證提供旅游者所購買的各種服務 2降低旅游產品的成本（3）旅行社旅游服務采購項目交通服務住宿服務餐飲服務參觀游覽服務 娛樂服務 選擇購物商店保險服務 異地接待服務課 程 教 案教 師張利霞職稱專業旅游管理班級專科14-1課程名稱旅行社經營管理章 節第五章 旅行社計調業務教學時數8教學方法及手段多媒體、講授、案例目的要求掌握旅行社計調業務的基本知識。教 學 內容第一節、旅行社計調業務概述 （180分鐘） 第二節、旅行社旅游服務采購管理 （180

15、分鐘）時間分 配重點難點思考題1. 旅行社計調業務的素質？2. 市場分析的方法有哪些？參考文獻1.馬勇.旅行社經營管理.高等教育出版社，20092.李曉琴.旅行社經營管理.高等教育出版社，2013課程教案附頁內 容時間分配一、旅行社計調業務的概念 1從廣義上講，旅行社計調業務是對外代表旅行社同旅游服務供應商建立廣泛的協作網絡，簽定采購協議，保證提供旅游者購買的各種服務，并協同處理有關計劃變更和突發事件； 2從狹義上講，計調業務主要是指旅行社為落實旅游計劃所進行的旅游服務采購以及為旅行社業務決策提供信息服務等工作的總稱。 （2）旅行社計調業務的發展（3）計調業務的特點和作用 1計調業務的特點具體

16、性復雜性多變性2計調業務的作用。計劃工作 聯絡工作 參謀工作 結算工作（4）計調人員的職責和素質要求A、計調人員的職責a、信息資料員。b、統計員。c、值班聯絡員。d、訂房業務員。 e、內勤業務員。B、計調人員的素質要求 (1)敬業愛崗 (2)熟悉業務 (3)具有較強的公關能力 (4)有團隊精神 (5)遵紀守法（5）計調業務流程A、流水操作法B、專人負責法 3、旅行社采購操作實務 （1）與交通部門合作的步驟和注意事項A、合作步驟B、注意事項：（2）旅行社與飯店合作的步驟和注意事項 A、合作步驟：B、注意事項（3）旅行社與餐飲行業合作步驟和注意事項 A、合作步驟：B、注意事項：（4）組團旅行社與地

17、接社合作的步驟 A、組團社與地接社的關系B、組團社與地接社合作的業務流程 C、地接社的選擇標準 D、地接社的選擇與調整（5）地接社與組團社合作的步驟 A、收到組團社的接待計劃后，核對各團的每項要求，盡可能按計劃要求落實執行。 B、當組團社在遇到困難向接團社提出要求幫助時，接團社要積極配合，協力解決。4、旅行社旅游服務采購管理 1）建立廣泛的采購協作網絡2）正確處理保證供應和降低成本的關系的3）正確處理集中采購與分散采購的關系4）正確處理預訂與退訂的關系5）計劃變更的采購調整A、調整的原則1、變故最小原則 2、賓客至上原則3、同級變通原則 B、調整的辦法 1、如定期航班出現問題，可以考慮改用包機

18、，但要注意控制成本； 2、如果飛機改乘火車，盡量利用晚上時間，但距離不宜太長； 3、火車軟席有問題，爭取加掛車廂； 4、火車加掛不可能，可以考慮用汽車送行； 5、住宿、餐飲出現問題，應選擇就近同檔次級別的飯店、餐館； 6、可采取加菜、贈送小紀念品的形式彌補因變故給旅游者帶來的損失。 6）加強采購合同管理 1、合同標的 2、數量和質量 3、價格和付款辦法4、合同期限 5、違約責任90min課 程 教 案姓名張利霞職稱專業旅游管理班級專科14-1課程名稱旅行社經營管理章 節第四章 旅行社產品構成教學時數4教學方法及手段多媒體、講授目的要求通過本章教學，使學生正確理解旅行社產品推向市場的關鍵及中介環

19、節就是銷售管理。教 學 內容1、旅行社產品的內涵 45分鐘2、旅游服務的采購管理 45分鐘3、旅游線路設計的原則 90分鐘時間分 配重點難點思考題教學重點和難點：1、旅行社產品的內涵 2、旅游線路設計的原則思考題：旅行社主要的銷售渠道是什么？ 參考文獻1.謝穎.旅行社經營管理.大連.大連理工大學出版社，2009.課程教案附頁內 容時間分配（一）旅行社產品的內涵與形態1、旅行社產品的概念與特征（1）服務的概念和特征 定義：主要為不可感知卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或不會需要利用實物，而且即使需要借助某些實物協

20、助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題。 （2）旅行杜產品的內涵與特征 1、旅行社產品的定義 旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要，憑借一定的旅游吸引物和旅游設施向旅游者提供的各種有償服務。 2、旅行社產品的特征： (A)綜合性 (B)易受影響性 2、旅行社產品的類型（1）觀光旅游： 以參觀、欣賞自然景觀和民俗風情為主要目的和游覽內容的旅游消費活動 （2）度假旅游： 選擇一個旅游目的地，以度假和休閑為主要目的和內容的旅游消費活動（3）專項旅游：為社會、經濟、文化、科研、修學、宗教、保健等某一專門目的進行的旅游活動 3、旅游產品的形態 按照旅行社產品包含的內容可以分為包價旅游、組合旅游和單

21、項服務三種類型（1）包價旅游 A、團體包價旅游 C、半包價旅游 D、小包價旅游E、零包價旅游（2）組合旅游 （3）單項服務 （二）旅行社產品設計的原則1、旅游產品設計的基本原則（1）市場原則 1、根據市場需求變化的狀況開發產品 2、根據旅游者或中間商的要求開發產品。旅行社根據旅游者和客源產生地中間商的要求，設計出符合市場需求的旅游產品，開拓市場。 3、創造性地引導旅游消費。旅行社審時度勢，創造性地引導旅游消費（2）經濟原則 （3）安全第一的原則（4）旅游點結構合理、布局得當的原則 （5）交通安排合理的原則（6）服務設施20min20min20min課 程 教 案教 師張利霞職稱專業旅游管理班級

22、專科14-1課程名稱旅行社經營管理章 節第五章、旅行社目標市場選擇教學時數4教學方法及手段多媒體、講授目的要求掌握：學會對某旅游目標市場進行篩選教 學 內容第一節 旅行社目標市場的選擇 90分鐘第二節 旅行社產品銷售價格的管理 90分鐘時間分 配重點難點思考題1. 旅游目標市場定位可以分為哪三個層次，它們之間的關系如何？參考文獻1.馬勇.旅行社經營管理.高等教育出版社，20092.李曉琴.旅行社經營管理.高等教育出版社，2013課程教案附頁內 容時間分配一、旅行社目標市場的選擇1、旅行社目標市場的概念目標市場是指旅行社在市場細分的基礎上根據自己的優勢條件相應地選擇一個或幾個

23、細分市場作為營銷對象，被選擇的細分市場即為目標市場。2、旅行社目標市場的入選條件與測度指標 1、具有一定的市場規模作為旅行社目標市場的客源產生地應具有一定的規模，市場規模的具體測度指標為人口數量和出游率的乘積。2、居民可自由支配收入水平高居民可自由支配收入是維持和擴大旅游者絕對數量的決定性因素之一，通常可通過客源產生地人均國民生產總值這一指標來衡量。3、外貿收支平衡或順差 這是選擇國際旅游者目標市場的重要條件，其具體測度指標為一國的外匯儲備額。 4、節假日特別是帶薪期長可自由支配時間是旅游者必備的另一重要條件，這對于長途旅游者，特別是國際旅游者來說尤為重要。5距旅游目的地較近 第二節 旅行社產

24、品銷售價格的管理1、旅行社產品銷售價格的含義旅行社銷售業務的一個重要內容是制定產品的銷售價格。 旅行社產品價格是旅行社旅游服務價值的貨幣表現形式，決定旅行社產品銷售價格的基礎是旅游服務價值。2、影響旅行社產品銷售價格變動的因素 生產成本 市場供求關系需求彈性匯率變化產品特性國家價格政策3、旅行社產品的定價依據旅行社產品的價格水平一般由三個因素確定：產品成本決定的最低價格、競爭對手同類產品的價格以及出旅游者的購買能力和對產品價值的認識決定的最高價格，合理的旅游產品價格在這幾個因素之間浮動 4、旅行社產品的定價方法與價格策略1、成本加成定價法成本加成定價法是指將單位產品的變動成本總額和一定比例的利

25、潤加在一起后確定產品價格的定價法。2、目標利潤定價法又稱投資回收定價法，是指旅行社為在一定時期內收回投入企業的資金而采用的一種定價方法。3、逆向定價法逆向定價法是指旅行社通過對旅游市場的需求、市場競爭狀況及競爭對手的同類產品銷售價格等方面調查之后，先確定產品價格，然后相應調整產品的內容和成本的方法。4、隨行就市定價法指旅行社通過對市場競爭、市場需求及旅游者反應的不斷監測，以隨機的方式對產品價格進行相應調整，以期在可能的范圍內獲得最大的利潤的定價方法。5、取脂(撇油)定價策略。取脂定價策略主張對產品采取高價投放市場的策略，這樣可以使旅行社在短期內獲取高額利潤，它適用于經營具有壟斷性和需求缺乏彈性

26、的產品。6、滲透定價策賂7、心理定價策略旅行社可以使用的心理定價策略主要包括尾數定價法、聲望定價法和吉樣定價法三種。15min35min15min20min課 程 教 案教 師張利霞職稱專業旅游管理班級本科14-1課程名稱旅行社經營管理章 節第六章 旅行社產品的開發與市場營銷教學時數8教學方法及手段多媒體、講授目的要求通過本章教學，使學生正確理解旅行社產品推向市場的關鍵及中介環節就是銷售管理。開展銷售管理應選好目標市場和銷售渠道，實行靈活的價格策略，方能成功。通過本章學習，掌握旅行社的銷售策略、價格管理和渠道管理的基本理論和基本方法。教 學 內容一、旅行社主要的銷售渠道是什

27、么？ 60分鐘二、旅行社銷售渠道策略主要有哪幾種？ 60分鐘三、如何選擇并管理好旅游中間商？ 40分鐘四、旅行社售后服務的意義、內容與方式。 40分鐘 時間分 配重點難點思考題1）、影響旅行社產品開發的決定因素有哪些？ 2)、旅行社產品包括哪些基本形態？ 參考文獻1.馬勇.旅行社經營管理.高等教育出版社，20092.李曉琴.旅行社經營管理.高等教育出版社，2013課程教案附頁內 容時間分配專營性渠道策略 （十）旅行社市場促銷策略 1、旅行社促銷概述1）促銷的概念促銷是促進銷售的簡稱。旅行社促銷就是旅行社用特定的方式傳遞旅游產品信息，從而對旅游中間商和旅游者的購買行為產生影響，促使他們了解、信賴

28、并購買旅行社產品，達到擴大銷售目的的一系列活動。 2) 旅游促銷的類型1旅游目的地促銷2旅游產品促銷3目的地旅行社促銷 3）旅行社促銷手段及評價 旅行社促銷手段主要有五種：廣告、公共關系、人員推銷、營業推廣、網絡銷售廣告具有公開性、普及性和引人注目的特點公共關系具有溝通性人員推銷具有與顧客接觸的直接性營業推廣具有刺激性網絡營銷是新型促銷工具 4）促銷信息的選擇 促銷實質就是對信息的傳播。有效的促銷信息必須能夠：引起人們的注意；使信息接受者產生興趣；使部分信息接受者(即目標市場)產生購買欲望；使旅游消費者采取行動。在促銷活動中通常要涉及兩個主體：一個是旅游營銷主體；一個是旅游消費者。1從旅游營銷

29、主體的角度來考慮，選擇促銷信息時應考慮以下四個因素。 第一，目標市場 第二，分銷渠道 第三，促銷目的 第四，促銷工具 2從旅游消費者的角度考慮，促銷信息通常要受以下四個因素的影響。 第一，價格 第二，健康 第三，文化性 第四，社會性 2、旅行社促銷策略1）旅游廣告 旅游廣告是指支付一定費用利用媒介，把各種旅游產品或服務的信息傳送到潛在的顧客中去，以達到促銷的目的。A、旅游廣告策略 1確定廣告的目標 2編制旅游廣告的預算 3制作廣告 4選擇廣告媒介 5確定廣告的時間和頻率 B、旅游廣告文案的一般規律廣告效果的50一75來自廣告的文字。研究旅游廣告方案的一般規律，摸索旅游廣告的技巧，對提高旅游市場

30、營銷的質量是有益的。 1獨特性 2在制作旅游廣告時，首先要了解旅游者的動機及動機組合，明確目標公眾，“對什么人說什么話”。3真實性 C、測定廣告的效果 1分類評價 2回憶測驗 3創新程度檢驗 此外，還應輔以各種社會調查方法，以了解旅游企業在公眾中的知名度和市場占有率等指標，然后可以測算廣告的效果。2）旅游公共關系A、公共關系的功能及要點公共關系的主要功能是溝通信息、協調社會組織與公眾之間的關系、排除相互關系中的障礙、謀求合作和支持。它主要是通過各種現代化的傳播手段，及時掌握來自公眾的各類信息，使自己不斷適應所處的環境，并為制定正確的經營方針和策略提供咨詢。同時，通過向公眾及時傳達各類信息，來贏

31、得社會各方面的理解和支持。 B、旅行社公共關系工作的內容1利用大眾媒介進行宣傳2協調企業與員工之間的關系，做好內部公眾的公共關系工作3注意將工作做細，與游客保持良好的關系4注意及時排解糾紛，妥善處理顧客的投訴5監測社會環境，分析發展趨勢 C、旅行社公共關系活動模式1宣傳性公共關系2交際性公共關系3征詢性公共關系4社會性的公共關系5服務性公共關系6維系性公共關系7防御性公眾關系8矯正性公共關系 D、公共關系活動策略1根據新變化、新條件、新要求來構思新的活動策略2具體公關項目的執行要選擇適當的時機3設計公共關系活動，要把不同的傳播渠道結合起來4要準備幾套活動方案。3）人員推銷A、人員推銷的含義所謂

32、人員推銷，就是指旅行社派出業務員直接與游客接觸，推銷旅游產品，以加速銷售的促銷方法，又稱直接推銷。它的主要職能包括向旅游者傳遞旅游產品的信息；說服旅游者購買本旅行社的產品，盡可能在短期內促成交易；代表旅行社向游客提供各項服務，如咨詢、介紹旅游產品的特色等；還要收集游客對產品的意見并及時反饋給旅行社。 B、人員推銷的組織結構 地區性推銷結構 產品推銷結構 顧客推銷結構 復合性推銷結構。C、人員推銷的技巧 1確定推銷活動的目的； 2選擇并確定推銷對象； 3建立客戶檔案； 4與目標顧客約會 4）網絡銷售1將互聯網作為一種促銷工具2Internet上的促銷機會3建立網點 4使用網絡作為促銷工具應注意的

33、事項 （十一）旅行社產品銷售過程管理 1、旅行社產品銷售的方式1）單項服務的銷售方式單項服務的銷售分直接銷售和委托銷售兩種形式。直接銷售是指旅行社通過其銷售門市，為本地或已經到達本地的旅游者提供各種相關服務，如預訂客房、餐食、票務及選擇性旅游項目等。委托銷售，是指旅行社委托海外或國內其他城市的旅行社，為旅游者預訂到達該地后所需要的各種旅游服務。2）包價旅游的銷售方式旅游目的地旅行社的團體包價旅游產品，一般以客源產生地的旅游經營商或旅游零售商為直接銷售對象，這在我國國際入境旅游中表現尤為突出。團體包價旅游的銷售方式又分為系列團和非系列團兩種。系列團是指多次重復安排某一旅游產品，一次達成協議，分批

34、送團、分批接待和結算的銷售方式。非系列團指一次銷售某一旅游產品的銷售方式2、旅行社產品的銷售過程1）旅行社銷售人員通過不同方式向旅游者或旅游中間商推出其產品，后者或接受旅行社的產品及價格，或對旅行社的產品和價格提出修改意見，或提出自己對產品的具體要求。2）旅行社銷售人員根據旅游者或旅游中間商的實際反應和具體要求，對產品做出必要的修訂，編制旅行日程表，核定產品價格，反饋給旅游者或中間商。客人在確認購買后，向旅行社提供游客名單，通知到達時間和抵達的交通工具。這一步驟有時需要反復多次才能完成。 3）在向國外旅游者或中間商銷售旅游產品時，旅行社在獲得客人的最終確認后，將向我國駐外使領館發出簽證通知，客

35、人憑此辦理入境簽證，并根據旅行社的要求按期付款。4）旅行社銷售人員將旅行日程表和相關資料移交接待人員，由接待人員落實具體接待事宜。3、旅行社產品銷售業務流程 1）詢價處理 詢價是指旅游者或旅游中間商向旅行社提出的旅游咨詢。詢價要考察其可行性，弄清詢價團(者)國籍或地區、人數、服務標準、路線、飯店、特殊要求等具體情況。 2）編制日程草綱內容：人數，團號，國籍，所需語種，飯店級別，旅游日程及時間(抵離時間及地點)，所需房間數，有否有領隊，是否需要全程陪同(一般十人以上派全陪)，團隊成員姓名、性別、年齡、職業以及其他特殊需要等等。一旦核實確認后，即給對方草算報價。 3）報價4）核價5）確認6）簽訂合

36、同 7）發文8）建檔9）簽證 4、旅行社產品銷售過程管理1）建立旅游交易合同制度2）制定科學的銷售工作程序3）加強對銷售人員的管理（十二）旅行社的售后服務1、旅行社售后服務的內涵旅行社的售后服務是指在旅游者結束旅游后，由旅行社向游客繼續提供一系列服務，旨在加強同游客的聯系和解決游客遇到的問題，爭取保持已有的客源和開拓新的客源。2、旅行社產品售后服務的方式問候電話30min90min課 程 教 案教 師張利霞職稱專業旅游管理班級本科14-1課程名稱旅行社經營管理章 節第六章 旅行社接待業務教學時數8教學方法及手段多媒體、講授目的要求通過本章的教學，使學生了解旅行社的接待管理是旅行社經營管理水平高

37、低的重要標志教 學 內容一、如何針對旅行社后勤工作的特點進行管理？ 90分鐘二、怎樣理解接待服務的標準化和程序化？ 45分鐘三、如何對旅行社的不同接待階段進行管理？ 90分鐘四、旅行社服務質量實現的指標、評估標準是什么？45分鐘 時間分 配重點難點思考題 1、導游服務有哪些特點？ 2、導游人員的種類及其管理措施、內容是什么參考文獻1.馬勇.旅行社經營管理.高等教育出版社，20092.李曉琴.旅行社經營管理.高等教育出版社，2013課程教案附頁內 容時間分配一、旅行社接待人員的管理旅行社接待人員管理主要是導游人員的管理1、導游人員的分類1）導游人員的概念。根據國務院導游人員管

38、理條例的規定：導游人員是指取得導游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向導，講解及相關旅游服務的人員。 2）導游人員的分類 1按導游人員業務范圍的不同，可將導游人員分為海外領隊、全程陪同導游人員、地方陪同導游人員和景點景區導游人員。 2按照導游人員職業性質的不同，可分為專職導游人員和兼職導游人員。 3按照導游使用語言的不同，可將導游人員分為中文導游人員和外文導游人員。 4按照技術等級劃分，導游人員分為初級、中級、高級和特級導游人員。 2、導游人員的基本職責 1）導游人員進行導游活動時，應當自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行。 2）導游人員進行導游活動時，應當遵守職業道

39、德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣。 3）導游人員應當嚴格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅行項目或者中止導游活動。 4）導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發生危及旅游者人身、財務安全的情況，向旅游者做出真實說明和明確警告，并按照旅行社的要求采取防止危害發生的措施。 3、導游服務的特點 1）導游服務的基本特點1工作量大 2獨立性強 3工作難度高4腦力勞動與體力勞動的高度結合 2）導游服務的新特點1自由化 2商品化 3服務規范化4、導游人員的管理 1）加強培訓與考核，確保導游人員素質 1職業道德的培訓 2服務意識

40、的培訓 3服務技能的培訓 4語言能力的培訓 5專業知識的培訓 6應變能力的培訓2）實行合同管理，強化導游人員的責任感。 3）建立健全導游員技術等級評定制度 （二）旅行社接待服務規范 1、旅行社接待服務的標準化與程序化接待服務標準化是指旅行社按照一定的標準向旅游者提供旅游過程中的各種相關服務。基本依據是國家旅游局頒布的旅行社國內旅游服務質量要求和國家技術監督局頒布的導游服務質量。接待服務程序化是指旅行社根據接待服務的特點，對接待服務的每一環節和每道程序都作出詳細規定，并據此向旅游者提供接待服務。接待服務程序化是旅行社保證旅游服務質量的有效措施。 2、旅行社接待服務規范（三） 團體旅游接待管理 1

41、、團體旅游接待服務的特點1）團體旅游接待 是指旅行社根據銷售合同規定的內容，對旅游團在整個旅游過程中的交通、住宿、餐飲、游覽參觀、娛樂和購物等項活動提供具體組織和安排落實提供服務的過程。2）團體旅游接待服務的共性特點計劃性強 技能要求高協調工作多2、團體旅游接待服務的程序 團體旅游接待業務包括旅游團抵達前的準備，旅游團抵達后的實際接待和旅游團離開后的總結三個階段。旅行社接待服務主要是通過導游來實現的。團體旅游接待服務程序包括領隊接待服務程序、全程導游員接待服務程序、地方導游員接待服務程序三種類型，每個類型的接待程序涉及以上三個階段。3、團體旅游接待過程的管理 1）準備接待階段的管理 2）實際接

42、待階段的管理 (1)建立請示匯報制度 (2)接待現場抽查與監督 3）總結階段的管理 (1)建立接待總結制度 (2)處理旅游者的表揚和投訴 （四）大型和特種旅游團體接待服務管理 1、大型旅游團接待服務的操作規范45min45min 課 程 教 案教 師張利霞職稱專業旅游管理班級本科4-1課程名稱旅行社經營管理章 節第六章 旅行社人力資源開發與管理教學時數8教學方法及手段多媒體、講授目的要求通過本章的教學，使學生了解掌握旅行社人力資源管理的基礎知識，掌握旅行人力資源管理的基本內容和方法，對旅行社的人力資源管理具有初步的認識教 學 內容1、旅行社人力資源開發的內容和任務（ 90分

43、鐘） 2、企業文化建設 （90分鐘）時間分 配重點難點思考題1）、旅行社人力資源的內涵是什么？ 2)、旅行社應如何進行績效評估？ 3)、旅行社的企業文化建設有哪些作用？參考文獻1.馬勇.旅行社經營管理.高等教育出版社，20092.李曉琴.旅行社經營管理.高等教育出版社，2013內 容時間分配（一）旅行社人力資源的開發1、旅行社人力資源的內涵和特點1）旅行社人力資源的內涵 2）旅行社人力資源的特點 1創造性 2主動性 3獨立性 4流動性 5知識性3）旅行社人力資源的類型 1領導型人才 2參謀型人才 3開拓型人才 4交際型人才 5管家型人才 6原則型人才 7監督型人才 8技術型人才2、旅行社人力資

44、源開發的內容與任務 1）旅行社人力資源開發的概念 2）人力資源開發的內容 1制定科學合理的人力資源計劃 2招聘和錄用所需員工 3建立完善的考核體系和獎懲制度 4建立科學的薪酬福利制度3）人力資源開發的任務 1造就優秀的員工隊伍 2建立科學的人力資源開發利用體系3、旅行社的員工選擇與聘用 1）影響旅行社選擇員工的因素 1外部環境因素 2旅行社方面的因素 3應聘者方面的因素 2）旅行社聘用員工的程序 1制定用人計劃 2開展招聘活動 3挑選及錄用員工 （ 二）旅行社人力資源的管理 1、旅行社人力資源的培訓 1）旅行社開展人力資源培訓的意義 1提高旅行社的經營管理水平 2培養員工的適應能力 3挖掘員工的潛在能力 4增強旅行社的核心競爭力 2）旅行社人力資源培訓的內容 1職業道德培訓 2知識培訓 3能力培訓 3）旅行社人力資源的培訓方式 1崗前培訓 2在職培訓 3脫產培訓 4適應性培訓 5專題性培訓 2、旅行社人力資源的績效評估與管理1）績效