1、【精品文檔】如有侵權，請聯系網站刪除，僅供學習與交流【行業研究】物業管理行業糾紛調解機制研究(一).精品文檔.【行業研究】物業管理行業糾紛調解機制研究（一）2014-07-15 秘書處 中國物業管理協會隨著住房制度改革的深入和住房商品化的推進，我國物業管理近些年呈現前所未有的發展態勢，對改善人居工作環境、維護社區和諧穩定、提高城市管理水平、解決城鄉就業難題、推動國民經濟增長作出了積極貢獻。但在行業快速發展的同時，企業之間、企業與業主之間，以及企業、業主與其它主體之間的糾紛也大量涌現出來，影響到社區的和諧穩定及行業的持續健康發展。分析行業發展中存在的主要糾紛類型，研究行業糾紛

2、調解機制的工作已急迫地擺在面前。一、物業管理糾紛分析住房和城鄉建設部房地產市場監管司對全國22個城市的調查和中國物業管理協會對現狀的分析，物業管理糾紛主要集中在以下幾個方面：1.開發建設遺留問題造成的矛盾。包括開發商擅自更改規劃、不按標準建設配套設施、質量不合格、銷售面積縮水等等。這些問題待業主入住后逐步暴露出來并長期得不到解決，致使業主和使用人遷怒于物業管理。在被調查的22個城市中，由此引起的糾紛占50%以上。北京市宣武法院近年審理的千余件物業管理糾紛案中，有七成是因開發企業遺留問題所致。2.因公用部位、公用設施設備產權不明晰產生的矛盾。一些住宅區由于會所、物業管理辦公用房、地下停車庫、小區

3、道路等產權歸屬不明確，一方面造成業主對產權的強烈主張；同時，也帶來維修責任的承擔和物業管理費分攤，以及物業經營收益分配等多方面的矛盾。物權法的出臺和最高人民法院關于審理建筑物區分所有權糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋的實施，對此類糾紛的減少和有效處理起到了積極的作用。3.相鄰關系處理不當帶來的糾紛。有的業主任意棄置垃圾、侵占通道、排放大氣污染物、施放噪音、違反規定飼養動物、違章搭建，以及將居住用房擅自改為非居住用房，在裝修中損壞建筑物結構安全或造成滲漏而影響相鄰業主的正常居住等，由此帶來大量的鄰里糾紛。4.物業管理服務不規范引起的糾紛。有的物業服務企業不按合同約定提供質價相符的服務，多收費少

4、服務以及收費不透明、甚至亂收費等問題不同程度的存在；少數物業服務企業擅自改變公共部位、共用設施設備的用途或利用其經營為自身謀取利益，引發業主的不滿。5.業主大會和業主委員會運作不規范，糾紛呈現多樣化趨勢。相當多的物業管理區域沒有成立業主大會，民主決策的作用得不到充分發揮；少數業主委員會成員熱衷于挑起物業服務企業和業主的矛盾，甚至引發業主間糾紛；個別人打著維護業主權益的旗號，利用手中職權牟取私利，向物業服務企業索要錢物、指定維修工程發包單位拿取回扣、要求安置親屬工作，要求免交物業管理費等等，損害了大多數業主的利益，使得業委會內部、業委會和物業服務企業、業委會和業主之間的矛盾不斷激化。僅以上海浦東

5、為例，前兩年就出現多起將業委會告上法庭的案件。6.企業因市場競爭導致的糾紛。一是在項目交接中兩個企業互不相讓形成僵持，二是個別企業以低于成本價搶占市場份額，三是個別企業在項目招投標中采取舞弊等不正當競爭手段。尤其是有的物業管理項目重新選聘了新的物業服務企業，但是原管理企業不肯退出，甚至形成了長時間的“兩軍對峙”緊張局面。這種情況在廣州、北京、成都等地都有發生，既干擾了業主的正常生活和工作秩序，也給物業管理行業造成了極其惡劣的社會影響。7.因相關經營性行業不承擔應負責任而觸發的矛盾。不少城市的供水、供電、供氣、供熱等單位違反物業管理條例規定，沒有做到在物業管理區域內向最終用戶收取相關費用，由此產

6、生了物業服務企業和相關企業的糾紛。在問題沒有得到妥善解決之前，有的物業服務企業將總表和分表的差額攤入代收的水電氣費中，由此又產生了與業主的糾紛。8.部分業主借故拖欠物業管理費引發糾紛。一些經濟欠發達城市的業主在買房時對物業管理消費觀念和法制觀念還較薄弱。有的業主希望得到更多的服務，卻不想繳納相應的服務費。中國社會調查事務所的一份市場調查資料顯示，在遇到物業管理糾紛時，有20.2%的消費者選擇拒交物業管理費。業主欠費不僅影響到物業管理的正常運作，也侵害了交費業主的利益。對此，最高人民法院關于審理物業服務糾紛具體應用法律若干問題的解釋分別在第六條、第七條和第九條第二款對物業服務企業追索物業服務費的

7、法定權利做出明確規定，這在平等保護物業服務合同雙方主體權益上邁出了重要一步，但欠費問題的解決還有待時日。9.因物業管理區域內的人身財產損害引發的糾紛。主要指小區內發生車輛丟失、財產被盜以及殺人傷人案件后，業主追究物業服務企業的管理責任。10.因政府主管部門不作為或不當作為引發的行政糾紛。物業管理條例賦予行政管理部門對業主大會和業主委員會的監督指導職責，在業主大會成立、業主委員會備案和換屆等過程中，業主委員會對政府部門怠于指導監督（備案）或者違法行政提起的行政訴訟。此外，發生違章搭建、損壞房屋安全等問題時，物業服務企業在按照業主規約和服務合同要求進行勸阻的同時，報告政府主管部門申請行政處罰，但大

8、多得不到及時處理，引發矛盾的產生和激化。二、物業管理糾紛調解工作的初步探索與其它行業相比，物業管理行業的以下兩個特點決定了其糾紛產生和矛盾處理的復雜性。一是物業服務企業進入住宅小區或寫字樓的管理，面對的是千家萬戶和不同的客戶群體。不同人群的主觀喜好和經濟承受能力的差別決定了他們對物業管理服務的需求千差萬別。差別就容易產生矛盾，所謂“眾口難調”在物業管理行業體現得最為突出。二是物業服務的公共性特征，使得有的業主即使不繳納物業管理費，卻還照樣可以享受物業服務，絲毫影響不到其正常生活，這也增加了解決問題的難度。物業管理糾紛數量不斷增加，而解決物業管理糾紛的渠道過于單一，使得基層人民法院不堪重負。物業

9、管理糾紛的久拖不決往往容易激化社區矛盾，影響社會穩定。自2007年最高人民法院“建立多元糾紛解決機制”司法改革項目伊始，中國物業管理協會積極參與并承擔“行業調解子課題”的研究，同時通過對全國各地物業管理糾紛解決方式實地調查和交流研討，我們對目前國內處理物業管理糾紛過程中幾種主要訴訟外調解方式有了一些初步了解。1.天津市通過建立聯席會議制度，作為調處物業管理糾紛的長效機制。天津市將物業管理納入社區管理，在134個街道或鄉鎮建立由街道或者鄉鎮召集，由區縣物業管理行政主管部門、居民委員會、公安派出所、物業服務企業、業主委員會或者業主代表等各方代表參加的物業管理聯席會議制度，協調解決轄區內出現的業主委

10、員會不依法履行職責、業主委員會換屆難以及物業服務合同提前終止等重大問題，形成了有效調處物業管理糾紛長效機制。此外，還在全市建立區縣、街鄉、村居三級人民調解物業管理糾紛網絡，形成了人民調解、行政調解與司法調解相互銜接的物業管理糾紛調解工作新模式，全面落實調解優先原則，進一步加強了化解物業管理糾紛的力度，將矛盾糾紛及時化解在基層。同時，天津市物業管理協會還積極發揮行業調解作用，主動參與物業管理糾紛的調解工作。2.深圳市通過強化街道辦事處對業主大會與業主委員會的屬地管理，行業協會對物業服務企業的自律管理，把矛盾解決在萌芽之中。2005年深圳市政府頒布了深圳市業主大會和業主委員會指導規則，建立三級監管

11、模式，把街道辦事處、社區工作站納入物業管理監管體系，對及時、有效地調處化解物業管理矛盾糾紛，控制群體性事件發生產生了積極作用。從施行效果看，物業管理糾紛和信訪逐年下降，大規模的群體性上訪事件沒有發生。2007年修訂的深圳經濟特區物業管理條例在全國首次實行物業管理行業“業必歸會”，即要求“物業服務企業應當自取得資質證書之日起三個月內加入市物業管理協會”，賦予協會對違規企業和人員要求其改正，情節嚴重的給予警告、業內通報批評或者公開譴責等制裁的權利。協會依法強化了行業自律，并積極組織行業內糾紛的調解，取得了較好的效果。3.成都市成立物業管理糾紛人民調解委員會，負責重大、疑難物業管理糾紛的調處工作。由

12、房產管理部門、物業管理協會，會同司法行政部門設立由專（兼）職人民調解員、法律工作者、物業管理專業人士等組成的物業管理糾紛人民調解委員會，負責重大、疑難物業管理糾紛的調處工作。調解委員會在工作制度上，一是實行逐級調解制度，每起矛盾糾紛原則上都應經下一級調委會調解三次，確實不能化解的，才能逐級上交；二是建立聯系會議制度，由區（市）縣房產管理部門牽頭，會同區（市）縣司法行政部門、街道辦事處（鄉鎮人民政府）負責召集相關建筑區劃的業主委員會、社區居民委員會、物業服務企業或者其他管理人組成的聯席會議，定期對本轄區內的物業管理糾紛情況及矛盾動態進行研究，有針對性地組織開展物業管理糾紛預防和調解工作。此外，成

13、都市物業管理協會正在籌備成立“成都市物業糾紛調解中心”，擬聘請專職調解人員負責行業調解工作。4.南寧市物業管理行業協會積極參與糾紛調解。南寧物協于2008年成立會員服務中心，其職能是物業管理法規政策日常咨詢服務、物業管理糾紛調解等，充分利用協會的現有資源，主動加強與各職能部門的溝通與交流，積極為會員單位調解物業管理糾紛，以求達到維護企業、業主合法權益及社區和諧穩定的目的。中國物業管理協會在提倡各省市物業管理協會參與行業調解工作的同時，也通過各種形式積極探索對行業糾紛的調處。針對物權法出臺后，小區地面停車位收入歸屬引發的爭論，中國物業管理協會新聞發言人一方面從法律的角度強調地上停車位收入在適當扣

14、除物業服務企業管理費后應歸業主共有，同時也指出：“北京早期經濟適用住房小區的物業管理費定為每月每平方米0.55元，是把地上停車收費計入了企業收入后測算的結果。在目前情況下，如果直接將停車收益歸業主所有，不符合質價相符的原則，可能導致很多經濟適用房等政策性住宅小區的物業服務公司入不敷出，無法維系正常的管理和服務”。該發言經有關媒體廣為刊載，使業主及時了解到實情，激化的矛盾很快得到化解。此外，中物協還成立了法律顧問委員會，針對上海上實物業管理（上海）有限公司在退出玉佛城小區管理中遇到的有關法律糾紛，及時表達行業主張，促成問題的解決。總結物業管理糾紛調解實踐經驗，可以看出：在調解層次上，一般采取四級聯動機制，組建市、區（縣）、街道、社區四個層級物業糾紛調解委員會，糾紛調解逐級由下而上；在調解制度上，各地一般采取由當地房管局、司法局聯合下發物業管理糾紛調解指導意見，保障調解的有序進行；在調解程序上，