1、ZOHO ManageEngine IT服務管理解決方案議 題ZOHO ME系列產品介紹介紹公司介紹公司介紹11996年3月 Adventnet 成立于美國NJ。22009年更名為ZOHO Corp。3ZOHO 中國分公司 成立于2002年10月, 2003年1月正式對外掛牌。4研發中心位于印度. 有2000余名研發工程師5在世界各地有眾多研究院、分公司和辦事處。公司產品概覽業界評價及認可議 題ZOHO ME系列產品介紹公司介紹ME系列產品總圖網絡管理應用管理安全審計window架構管理 ITSM關于網絡管理網絡管理流量管理配置管理網絡管理-OpManager流量管理-Netflow Anal

2、yzer網絡配置管理-Device Expert網絡管理應用管理安全審計window架構管理 ITSM關于應用管理系統監控應用監控存儲監控系統及應用監控-Application Manager存儲監控-OpStor網絡管理應用管理 安全審計window架構管理 ITSM關于安全審計日志管理及合規性防火墻日志管理日志管理及合規性檢查-Eventlog Analyzer防火墻日志管理-Firewall Analyzer網絡管理應用管理 安全審計window架構管理 ITSM關于windows架構管理AD管 理AD審 計AD自服務AD域管理-AD ManagerAD域審計-AD AuditAD自服務

3、-AD SelfService網絡管理應用管理 安全審計window架構管理 ITSM關于ITSM服務幫助臺 缺乏統一的IT服務支持接口 缺乏規范的服務請求處理流程，支持工作混亂無序 缺乏服務關鍵指標考核數據支撐 缺乏請求及問題的跟蹤機制 不能為管理人員提供豐富有效的管理數據和報表 部門之間配合銜接缺乏規范流程 技術支持資源調配缺乏科學合理的分配機制 隨意無計劃的變更帶來混亂和業務影響 手工的IT資產管理手段，難以準確高效的進行統計和管理 缺乏服務支持的質量控制和管理手段 缺乏知識、經驗沉淀手段IT運維面臨的問題及挑戰07/22/08IT運維流程管理系統介紹l 事件管理l 問題管理l 變更管理

4、l CMDBl 資產管理l SLAl 訂單管理l 合同管理l 員工自助服務門戶l 知識庫l 多語言支持l B/S模式l 可與監控系統集成方便、迅速的建立服務支持體系l 手動創建請求人l 導入請求人l 從 CSV 文件導入l 從 AD導入多區域、多地點、多時區、多語言支持能力幫助臺管理-休假、任務、提醒管理07/22/08幫助臺管理-支持多種人員角色、細粒度的權限角色劃分l Helpdesk 工程師l 二線/三線工程師l 技術專家l 變更經理l 變更工作人員幫助臺管理-服務目錄、服務產品功能l 根據支持內容進行服務目錄的類別設置l 不同的服務目錄下可以進行服務產品的定義l 將常用的服務支持內容標

5、準化請求/事件管理流程07/22/08事件/請求流程管理 方便、靈活的定制請求表單請求表單定制器 模式、級別、優先級 添加自定義信息 用戶輸入控制必填項可選項不可見項事件/請求流程管理 靈活的流程及自動化觸發定制 允許用戶定制流程規則 采用 事件/條件/動作 觸發機制 可以根據地點、事件/請求分類、優先級自動分派請求/事件給工作組或者是具體的技術支持人員 業務規則可以編排順序07/22/08事件/請求流程管理細化的事件/請求、問題分類事件請求分類定制響應、處理逾期后的升級計劃創建問題/請求的分類支持3級分類（CSI）分類子分類類別事件/請求流程管理服務級別管理（SLA）服務級別協議設定服務級別

6、判定條件指定事件請求請求響應的逾期時限設定事件請求的處理逾期時限定制響應、處理逾期后的升級計劃事件/請求流程管理-事件/請求處理事件管理事件確認 記錄事件詳細信息事件分類 提供應急措施和解決方案升級問題、與已知問題的關聯事件終止事件/請求流程管理-用戶滿意度調查問題流程管理 問題的處理問題管理問題的分析添加任務添加解決方案關聯事件審核歷史07/22/08變更管理流程-變更閉環流程說明變更管理(Change Management)初始變更請求變更計劃及變更顧問委員會(CAB) 由CAB成員批準對等變更實施實施后復查變更歷史包括發布管理變更管理流程-變更的處理07/22/08知識庫管理知識庫 簡單

7、構建自己特有的知識庫 通過指定關鍵字索引可搜索的知識庫解決方案 針對僅訪問較簡單問題的最終用戶劃分出獨立的知識庫 根據標題和副標題分組解決方案以便于訪問 利用預設的視圖可以快速訪問最常見及最近使用的解決方案配置管理庫 (CMDB)合同管理自動發現資產資產明細記錄軟件資料庫資產關聯 相關 使用 包含資產管理（CMDB） 實現資產的全生命周期管理其他功能1 數據備份、歸檔支持手機流程處理方式等其他功能2 導航式配置方式、完善的幫助卡功能l 幫助臺報表l 資產報表l 工時報表l 自定義報表l 查詢報表l 報表輸出l PDFl XLSl CSV報表分析07/22/08便于與其他監控產品集成為客戶帶來的價值l全面覆蓋IT基礎設施監控l工作內容、工作業績可視化、可量化l自動化的運維平臺，提高運維效率l