1、物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量檢查實施細則 1目的 通過對服務(wù)過程進行的檢查和評價，驗證所供應(yīng)的服務(wù)是否滿意規(guī)定要求。 2適用范圍 適用本公司保安部、綠化部、清潔部、工程部、客戶服務(wù)部向住戶/業(yè)主供應(yīng)的各項服務(wù)。 3職責(zé) 3.1各部門支配和組織本部門對所管轄的崗位進行班檢、月檢工作。 3.2公司定期（每月）組織各部門（清潔、綠化、保安、工程、客戶）對各部門崗位工作進行綜合檢查或抽查。公司主管經(jīng)理各部門所管轄的部門每季度必需要參與一次由行政人事部組織的檢查。 3.3檢查范圍 3.3.1保安部 3.3.1.1檢查各固定崗位及四周衛(wèi)生(5平方米) 3.3.1.2檢查各崗位登記狀況是否正常、有無亂寫亂畫或巡邏提

2、前登記現(xiàn)象。 3.3.1.3檢查保安員的精神面貌是否良好、著裝是否整齊,是否按規(guī)定位置站立；執(zhí)勤手勢動作是否正確,運用文明語言執(zhí)勤如何。 3.3.1.4檢查保安員對各自的職責(zé)是否清晰、能敏捷運用。 3.3.1.5檢查保安領(lǐng)班的巡邏密度及處理問題能力。 3.3.2綠化部 3.3.2.1檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)植物生長是否旺盛，是否有雜草、枯枝、落葉 3.3.2.2責(zé)任區(qū)內(nèi)的告示牌及樹種標(biāo)簽是否完好，有無傾斜歪倒 3.3.2.3檢查樹木、綠籬修剪是否整齊，有無病蟲害 3.3.2.4檢查四害防治記錄本（滅蚊每十天一次，滅鼠及向住戶派鼠藥每半月一次，鼠密度檢查每月一次，滅白蟻每季度一次），同時在檢查過程中可向住戶

3、調(diào)查四害狀況供檢查參考。 3.3.2.5檢查綠化設(shè)備是否完好正常，不正常的有沒有報修。 3.3.3清潔部 3.3.3.1檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)是否潔凈無灰塵，垃圾、蜘蛛網(wǎng)（樓梯間、扶手、天花、消防箱、警鈴及住戶大門）。 3.3.3.2檢查員工是否著工作服，按規(guī)定佩帶工作證，工作時有無在防盜門外掛工作牌。 3.3.3.3查垃圾清運是否準(zhǔn)時，垃圾桶周邊有無垃圾，垃圾桶蓋是否蓋好，是否按規(guī)定位置擺放。 3.3.3.4檢查區(qū)內(nèi)道路及所管轄的公共設(shè)施是否潔凈無積水、無落葉、垃圾、雨水井里無泥沙、垃圾。 3.3.3.5檢查公用洗手間里是否潔凈無積水、鞋印，無嗅味、無便跡檢查辦公室內(nèi)是否潔凈，辦公設(shè)施及桌椅無塵，地面

4、無塵，無積水無鞋印，玻璃無塵無水跡，無人時煙灰缸內(nèi)無煙頭、煙灰。 3.3.3.6檢查路燈、公共告示牌、一區(qū)玻璃棚無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。 3.3.3.7檢查各假山、噴泉是否無塵、無垃圾、無落葉、無青苔。 3.3.4客戶服務(wù)部 3.3.4.1檢查物業(yè)助理受理客戶報修及回訪狀況。 3.3.4.2檢查物業(yè)助理受理客戶投訴的處理狀況。 3.3.4.3檢查物業(yè)助理對住戶信件的接收及派發(fā)狀況。 3.3.4.4檢查物業(yè)助理值班狀況及值班記錄。 3.3.4.5檢查辦證員的辦證狀況。 3.3.4.6檢查收款員對管理費、水電費、有償服務(wù)費、停車費等收取狀況及催收狀況。 3.3.4.7檢查客戶滿足程度調(diào)查及匯總。 3.3.

5、5工程部 3.3.5.1業(yè)主/住戶室內(nèi)有償服務(wù) 3.3.5.1.1接到報修或投訴必需反映快速，若不能準(zhǔn)時趕到必需與業(yè)主/住戶進行聯(lián)系，承諾或商定時間。 3.3.5.1.2員工進入業(yè)主/住戶家之前應(yīng)扣門或用對講機告知，征得同意后才可進入。 3.3.5.1.3員工應(yīng)身著工程工服，佩帶工作證，儀表端莊，文明用語，進門穿鞋套。 3.3.5.1.4服務(wù)過程中只準(zhǔn)許在工作點工作，不準(zhǔn)許隨便走動、串間，更不準(zhǔn)許亂動業(yè)主/住戶的物品。 3.3.5.1.5工作完畢后需業(yè)主/住戶檢驗，試用后，由業(yè)主/住戶簽單認可。 3.3.5.1.6工完清場，必清掃潔凈工作場地。 3.3.5.1.7服務(wù)過程中不允許接受業(yè)主/住戶

6、的饋贈，不允許收、吃業(yè)主/住戶的食品。 3.3.5.1.8修理工程的實施必需嚴格按工程程序施工，以確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 3.3.5.1.9專心做好服務(wù)回訪工作，填寫業(yè)主服務(wù)回訪表。 3.3.5.10有償服務(wù)需按公司有償服務(wù)收費管理細則執(zhí)行。 3.3.5.2建筑物主體，設(shè)施的維護保養(yǎng)。 3.3.5.2.1房屋及附屬設(shè)施的管理。 3.3.5.2.2房屋及附屬設(shè)施的圖紙、資料齊全，相符，管理完善。 3.3.5.2.3各建筑物及設(shè)施由各責(zé)任區(qū)小組負責(zé)。 3.3.5.2.4各小組對責(zé)任區(qū)每月需進行巡察檢查記錄。 3.3.5.2.5發(fā)覺損壞應(yīng)由小組負責(zé)準(zhǔn)時組織修繕，不允許損壞現(xiàn)象存在。 3.3.5.2.6.外

7、墻：無破損，瓷片脫落，無裂縫，滲水墻面潔凈無污跡。 3.3.5.2.7樓梯間：墻面沒有面積污跡，滲水掉灰，空鼓損壞。天花、梯板無掉灰、空鼓現(xiàn)象，梯間樓道，梯 步棱角完好，不允許有脫落現(xiàn)象存在。 3.3.5.2.8天面：防水層粘貼密實無空鼓，無積水，破損，隔熱層無缺損，防雷網(wǎng)無斷裂現(xiàn)象，女兒墻完好，無裂縫，天面水池完好，無裂縫，滲水現(xiàn)象。 3.3.5.2.9道路：路面完好，道牙石整齊，無斷裂，路面無明顯大面積積水及路面警示黃線的油漆。 3.3.5.2.10散水、護坡、臺階、明溝：散水、明溝完好，排水通暢，臺階、護坡完整無損。 3.3.5.2.11欄桿、扶手：安裝牢固，完整無缺、油漆光明、無掉漆現(xiàn)

8、象。 3.3.5.2.12消防設(shè)施、路燈桿、消防設(shè)施外觀良好，紅色艷麗，功能正常。燈桿：無脫漆現(xiàn)象。 3.3.5.2.13建筑小品：外觀顏色良好，結(jié)構(gòu)牢固，無破損。 3.3.5.2.14車棚：車棚結(jié)構(gòu)牢固、完整、棚架無大面積銹蝕，車位線、車位號明顯，倒車桿結(jié)實，防撞標(biāo)識齊全，無缺。 3.3.5.2.15井口溝蓋板：無短缺、破損現(xiàn)象與井口接合嚴緊，井蓋雙面、油漆、標(biāo)識艷麗醒目，無大面積銹蝕。 3.3.5.2.16未售樓房的檢查，3個月一次，專心填寫未售房屋檢查登記表并整理報工程部主任。 3.3.5.2.17發(fā)覺較大損壞應(yīng)準(zhǔn)時報工程部主任核查，制定修繕方案組織施工，工程部主任跟蹤和質(zhì)量監(jiān)督。 3.

9、3.5.2.18業(yè)主/住戶室內(nèi)的修理質(zhì)量要求按1.1條款執(zhí)行。 3.3.5種類機電設(shè)備的維護保養(yǎng)。 3.3.5.3.1設(shè)備管理的質(zhì)量檢查： 3.3.5.3.2設(shè)備圖紙、資料齊全，相符。 3.3.5.3.3建立設(shè)備臺賬，項目齊全，目錄清楚。 3.3.5.3.4圖紙、資料管理完善，便利隨時查閱。 3.3.5.3.5建全設(shè)備管理文件，確保安全運行。 3.3.5.3.6制定崗位責(zé)任制、操作規(guī)程、維護和保養(yǎng)規(guī)程、設(shè)備運行記錄表、設(shè)備巡察檢查記錄表、設(shè)備（設(shè)施）修理保養(yǎng)記錄表并嚴格執(zhí)行。 3.3.5.3.7各設(shè)備室（房）內(nèi)環(huán)境干凈、無雜物、灰塵、老鼠、蟲害發(fā)生。 3.3.5.3.8修理和操作人員持證上崗。

10、 3.3.5.4供電組（系統(tǒng)） 3.3.5.4.1保證24小時正常供電，出現(xiàn)故障，馬上排解。 3.3.5.4.2配電室操作嚴格按操作規(guī)程執(zhí)行。 3.3.5.4.3停水、停電提前通知住戶。 3.3.5.4.4停電在15分鐘內(nèi)必需啟動發(fā)電機組應(yīng)急送電。 3.3.5.5給排水組（系統(tǒng)） 3.3.5.5.1保證24小時正常供水，水泵出現(xiàn)故障，馬上排解。 3.3.5.5.2水泵的啟動嚴格按水泵操作規(guī)程執(zhí)行。 3.3.5.5.3設(shè)備閥門、管道無滲、冒、滴、漏現(xiàn)象。 3.3.5.5.3保證消防水泵的正常運轉(zhuǎn)，水壓定額。 3.3.5.5.4排水系統(tǒng)的通暢，無積水，浸泡發(fā)生。 3.3.5.5.5停水、停電提前通

11、知住戶。 3.3.5.5.6遇事故，修理人員須準(zhǔn)時進行搶修，避免大面積泡水，長時間停水事故發(fā)生。 3.3.5.5空調(diào)組（系統(tǒng)） 3.3.5.5.1確保中央空調(diào)系統(tǒng)正常運行，無超標(biāo)噪音和滴漏水現(xiàn)象。 3.3.5.5.2保證向用戶準(zhǔn)時供應(yīng)冷氣。 3.3.5.5.3中央空調(diào)出現(xiàn)運行故障，應(yīng)準(zhǔn)時向工程部主任反映，由工程部主任組織修理。 3.3.5.6消防系統(tǒng) 3.3.5.6.1由工程部設(shè)備管理室負責(zé)消防設(shè)施的定期檢查和修理。 3.3.5.6.2保證消防系統(tǒng)的設(shè)施齊全、完好、無損，可隨時啟用。 3.3.5.6.3對消防掌握的值班須嚴格按消防掌握中心崗位職責(zé)執(zhí)行。 3.3.5.6.5每月上旬對全部消防栓及

12、滅火器進行檢查并記錄. 3.3.5.7電梯組（系統(tǒng)） 3.3.5.7.1保證電梯正常運行，滿意業(yè)主/住戶的使用需要。 3.3.5.7.2對電梯進行定期檢查，如：安全設(shè)施齊全有效，通風(fēng)、照明及其附屬設(shè)施完好，確保電梯安全運行。 3.3.5.7.3每年辦理電梯的準(zhǔn)用證，年檢合格證及與專業(yè)修理公司的修理保養(yǎng)合同的完備。 3.3.5.7.4保持轎廂，井道的清潔。 3.3.5.7.5出現(xiàn)運行故障，修理人員在1015分內(nèi)到達現(xiàn)場，解救被因人員。 3.3.5.7.6對故障電梯設(shè)置明顯停用警示標(biāo)識，關(guān)閉電源，通知有關(guān)專業(yè)修理公司進行修理。 4實施和程序的要點 4.1自檢 本程序所指自檢，是指工作的完成者依據(jù)規(guī)定的規(guī)范對該工作結(jié)果進行的檢查并與規(guī)定進行比較的活動。 4.2服務(wù)質(zhì)檢通過日周檢、月檢、內(nèi)部審核進行。 4.2.1服務(wù)過程周檢各班組領(lǐng)班每周對所管轄范圍的工作狀況進行檢查，對完成的狀況實行抽查。 4.2.2服務(wù)過程月檢各部門主任每月對其分管的工作進行一次綜合檢查，對發(fā)覺的問題不能解決的準(zhǔn)時向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，對不合格服務(wù)要責(zé)成責(zé)任