1、高品質文檔2022年建行實習調查報告 一、實習簡介 XX年2月6月組隊參與了中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會 建行“e路通”杯全國高校生網(wǎng)絡商務創(chuàng)新應用大賽，從初賽近4000支隊伍到復賽1000支隊伍，成為全國總決賽100多支隊伍之一，最終取得華中地區(qū)博客營銷組一等獎、全國綜合二等獎。7月得到大賽組委會推舉到建行湖南省分行實習。 二、實習歷程 XX年8月10日，我來到建行湖南分行電子銀行部開頭為期一個月的實習。來之前心里有各種關于來建行實習經(jīng)受的美妙猜想：統(tǒng)一正式的裝束、緊急有序的工作、干凈潔凈的辦公桌到了之后，心里放下了一切想象，從心里把自己當做出道這里工作的新人，對未知的工作角色有些許緊急和敬畏。我的工作從

2、第一天的培訓開頭了。 我直屬于電子銀行部市場營銷組，電子部營銷組主管湖南省各地方縣市分行電子產(chǎn)品營銷工作。跟著工作這么長時間，我總結其工作重點為：收集匯總前期營銷數(shù)據(jù)、分析用戶需求并制定營銷方案、下達營銷任務并確保營銷工作正常進行。建行電子銀行產(chǎn)品服務處于同行業(yè)領先水平，網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、短信金管家等一系列產(chǎn)品的營銷工作開展得很不錯。接受了兩天簡潔而詳細的業(yè)務培訓之后我們男女分組分別去了不同的崗位。我很榮幸參與了正在緊急進行的“短信金管家”營銷工作。 電子部在7月29號下發(fā)了關于進一步加強短信金管家營銷工作的通知，為了檢查各分行營銷工作的實施狀況，需要聯(lián)系省內各網(wǎng)點經(jīng)理行長，收集最

3、新營銷反饋數(shù)據(jù)并記錄營銷任務下達之后遇到的問題及建議，其實就是一次對短信業(yè)務實施新優(yōu)待條件后客戶如何反應的市場調查。短信金管家的客戶按道分為個人客戶和企業(yè)客戶，拿到營銷日報之后，我要依據(jù)每個行不同客戶類型的營銷數(shù)據(jù)進行針對性提問，營銷工作做得好的網(wǎng)點賜予鼓舞并收集值得借鑒的營銷措施，成果不好就要給客戶經(jīng)理施加壓力，同時督促他根據(jù)通知開展營銷工作，盡快完成營銷任務。 有幸親身體驗了建行95533客服中心 對湖南省分行有17個二級行共496個網(wǎng)點的經(jīng)理，大范圍溝通溝通最優(yōu)效率的方式就是通過電話，為了體現(xiàn)省行對這次營銷工作的重視，譚總打算使用建行95533統(tǒng)一客服中心話務系統(tǒng)對網(wǎng)點進行業(yè)務外呼，這就

4、對我的話務技術有專業(yè)水平的要求。95533代表建行的聲音，她有一個特別優(yōu)秀的話務團隊。不僅負責客戶每日來電詢問和投訴，也幫助各部門做業(yè)務外呼，比如個貸客戶催款、提示客戶積分兌獎、核實客戶領獎狀況、幫助營銷工作：將新的營銷活動通知給客戶并對不同客戶做針對性營銷有行外的也有行內的，每一次通話不容許有一點技術性失誤。我在95533客服中心進行了兩天的培訓，正式上崗之前必需通過電子部的考核。試聽了數(shù)百個電話之后，我布滿信念地撥通譚總的電話請他考核我是否達到專業(yè)水平。 做外呼不僅需要扎實的業(yè)務學問，還需要專業(yè)的話務素養(yǎng)，包括急躁、細心和應變力量，更需要一流的執(zhí)行力，將外呼任務完全無誤地表達下去，同時做好

5、預備應變來自一線工作人員提出的各種問題，能解決的肯定要即時解決，不能解決的也要盡快核實回復，否則可能會因為一個簡潔的問題影響網(wǎng)點正常工作和建行的信譽，以客戶為中心要求每一次都確保客戶滿足！ 外呼一開頭因為業(yè)務學問不全面、面對的都是經(jīng)理行長級別的人物心里很緊急，在95533這個優(yōu)秀團隊成員的關心和照看下我很快適應了新角色，在談話過程中既能完整傳達省行的精神也能依據(jù)實際狀況發(fā)掘出不同的反饋問題和意見，每次通話結束聽到對方說“感謝”以溝通之后開心的心情都讓我很有成就感。 在工作中，我總結了網(wǎng)點經(jīng)理提出的問題建議，對短信業(yè)務來說，問題主要集中在以下地方： 1、收費標準，對批量簽約的代發(fā)代扣客戶可以實行

6、按條收費，為什么不對散戶也實行這個標準？ 2、地方縣市營銷開展得沒有長沙地區(qū)好，為什么不能按移動的做法對不同地區(qū)的客戶有不同的優(yōu)待，給經(jīng)濟相對落后地區(qū)的客戶更多實惠？ 3、后臺集中批量簽約客戶的做法似乎并沒有減輕柜臺的工作，反而收集個人簽名、提交省行電子部審核的流程更繁瑣了； 4、資金變動之后短信發(fā)送不準時；收費之前要發(fā)送短信進行收費提示；短信運營商供應的激活程序太麻煩影響網(wǎng)點工作效率，需要簡化流程；網(wǎng)銀、手機銀行、短信銀行開通的系統(tǒng)需要整合，對于捆綁式開通的客戶不需要重新進入系統(tǒng)，會更便利節(jié)約柜臺工作時間 每天都有一份數(shù)據(jù)報表上交，周有周匯報，這些總結也讓我養(yǎng)成了留意細節(jié)、從數(shù)據(jù)中發(fā)覺問題總

7、結趨勢的習慣。日報每天都需要準時反饋到營銷組負責人譚總那里，譚總通常會從報告中發(fā)覺隱蔽的問題，然后直接打電話通知二級行對有問題的網(wǎng)點賜予關心準時解決，同時對轄內網(wǎng)點工作做相應的調整。有時候一個電話就能挽回一個企業(yè)數(shù)千個客戶。 10天之后，第一個任務順當完成。對全部數(shù)據(jù)進行了匯總并整理成了一個報告，譚總看過之后說總結的問題很典型，會將這個報告作為重要的營銷報告上交給行長，做一個階段性營銷結總結。 后期工作 之后就在辦公室做一些幫助工作，算是辦公室助理吧包括制作excel表格和一些數(shù)據(jù)整理工作。做實習生最重要的就是有禮貌和勤奮，事無巨細都要仔細完成，細節(jié)中體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度，以后工作后做職場新人留意。辦公室真是一個奇妙的地方，每天朝夕相處，怎么處理好辦公室關系也是一門學問，以后要好好學習。 適應工作后發(fā)覺工作和學習一樣，每天都有詳細的任務，日目標、周目標、月目標、年目標，仔細完成每天的目標之后就可以達到一個長期目標。細分之后，每天的工作變得簡潔而詳細，有的人會認為這樣的生活單調而枯燥，假如沒有一顆“耐得住孤獨”的心工作起來就會帶來苦惱。心態(tài)真的很重要，將每一天未知的工作都當做全新的挑戰(zhàn)，對工作有一份責任感，我想歡樂地工作不會很難。 實習結束后就要面臨就業(yè)壓力了，9月份開頭就