1、前臺(tái)總機(jī)管理制度 公司前臺(tái)接待是行政部門(mén)中的服務(wù)崗位之一，具有雙重的身份和責(zé)任，它體現(xiàn)公司的形象，是公司市場(chǎng)推廣的直接窗口，對(duì)公司的產(chǎn)品推廣及企業(yè)形象起到至關(guān)重要的作用。為了規(guī)范前臺(tái)服務(wù)行為，提升前臺(tái)工作質(zhì)量，樹(shù)立良好的窗口形象，加強(qiáng)內(nèi)外部的溝通橋梁作用，制定本制度。 一、日常工作要求： 1.前臺(tái)工作人員必須著裝整潔、嚴(yán)肅、得體，提前10分鐘到崗,嚴(yán)格履行崗位職責(zé),不得遲到早退,不得離崗,脫崗,空崗,不得隨意找人代崗 2.前臺(tái)周邊接待區(qū)域要保持整潔，物品存放整潔，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入前臺(tái)。違反者罰款20元/次，相關(guān)人員罰款20/次 。3.前臺(tái)工作人員有權(quán)監(jiān)督員工上下班打卡考勤，對(duì)不接受監(jiān)督的員工可

2、直接報(bào)于行政財(cái)務(wù)部進(jìn)行處罰。二 、來(lái)訪客人接待： 1. 當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情主動(dòng)問(wèn)候，使用您好、歡迎您、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)稍候等文明禮貌用語(yǔ)，耐心傾聽(tīng)來(lái)客的來(lái)意，并根據(jù)來(lái)客的的需求給予熱情周到的幫助。 2.對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做出解答，解答問(wèn)題需耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意，不得簡(jiǎn)單回答“不知道，不清楚”等用語(yǔ)。 3.客人來(lái)訪時(shí)，需詢問(wèn)來(lái)客貴姓、約見(jiàn)部門(mén)或人員，了解后通知有關(guān)人員到前臺(tái)迎候，確有工作需要的，由約見(jiàn)人親自帶入工作區(qū)進(jìn)行商談事宜，未有約見(jiàn)人帶領(lǐng)不得擅自進(jìn)入工作區(qū)域。 4.總經(jīng)理等高管的客人，應(yīng)電話確認(rèn)后由相關(guān)人員引領(lǐng)至高管接待區(qū)域，如領(lǐng)導(dǎo)不能立刻接待

3、的應(yīng)請(qǐng)客人稍等并說(shuō)明情況。5.客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)使用、謝謝、再見(jiàn)、歡迎再來(lái)等文明禮貌用語(yǔ)。 6.接待后前臺(tái)人員請(qǐng)做好接待記錄，填寫(xiě)相關(guān)表格。（見(jiàn)附件）3、 接聽(tīng)電話 1 前臺(tái)人員須熟悉公司組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)理念、主要業(yè)務(wù)內(nèi)容等相關(guān)信息，以便對(duì)客應(yīng)答介紹。有來(lái)電應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)，必須使用“您好，這里是深圳天道屋面技術(shù)有限公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”接聽(tīng)電話必須口齒清晰、語(yǔ)氣和藹、耐心細(xì)心解答對(duì)方提出的問(wèn)題，如遇到不能解答的咨詢業(yè)務(wù)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門(mén)，切忌態(tài)度生硬死板。 2來(lái)電轉(zhuǎn)接應(yīng)在轉(zhuǎn)接前使用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)稍后”，并立即轉(zhuǎn)接。 3如轉(zhuǎn)接電話無(wú)人接聽(tīng)，應(yīng)說(shuō)：“您好，先生/小姐，您要的電話無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍后打

4、來(lái)，或問(wèn)清來(lái)電人是否需要轉(zhuǎn)告或留言。 4對(duì)方要求轉(zhuǎn)接他人應(yīng)立即轉(zhuǎn)接。 5電話旁應(yīng)常備記事本，以便隨時(shí)準(zhǔn)確的記錄來(lái)電客人的要求和幫助解決的事項(xiàng)。6. 如對(duì)方打錯(cuò)了電話或不知道找誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌解釋或熱情的為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人事。7.處理完畢需登記相關(guān)信息。（見(jiàn)附件）四、國(guó)內(nèi)、市內(nèi)快遞、報(bào)紙的統(tǒng)一收、發(fā)工作。 1發(fā)件： 在收到公司人員要寄的文件資料、物品時(shí)，要在快遞登記表上登記，注明發(fā)件人姓名、交發(fā)物品名稱、交寄時(shí)間、收件人地址、姓名以及其他要求，確認(rèn)無(wú)誤后再統(tǒng)一辦理寄出。 2收件：前臺(tái)收件后，應(yīng)及時(shí)分類、登記并及時(shí)發(fā)放至收件人手中，并在確認(rèn)收件表上簽字。 3.登記表格見(jiàn)附件。五、 其他基本規(guī)定 1. 禁

5、止衣冠不整者進(jìn)入公司。 2. 謝絕推銷者進(jìn)入公司。 3. 對(duì)陌生來(lái)訪者提高警惕，弄清來(lái)意，會(huì)見(jiàn)何人，注意保護(hù)公司及員工財(cái)產(chǎn)安全。 4.公司員工不得在工作時(shí)間或辦公區(qū)內(nèi)會(huì)見(jiàn)私人朋友。六、名片的印制與管理、訂水 根據(jù)公司員工的變動(dòng)，及時(shí)制作名片。一般員工為盒，部門(mén)總經(jīng)理為盒，公司領(lǐng)導(dǎo)隨用隨制。登記制作名片的員工名單及名片數(shù)量，定期與名片制作公司結(jié)帳。 負(fù)責(zé)公司飲用水的訂購(gòu)，催送、登記、并定期與飲用水公司結(jié)帳。6、 公司領(lǐng)導(dǎo)和辦公室交辦的其他行政工作。注：此規(guī)定為草擬件，需經(jīng)公司管理層討論、修改通過(guò)后正式生效。 2014年8月20日附件1一、客人來(lái)訪登記表1客人來(lái)訪登記表（范本一） 年 月 日序號(hào)姓名所在單位來(lái)訪人數(shù)是否預(yù)約被訪人事由時(shí)間備注姓名部門(mén)到達(dá)離開(kāi)123編制： 審核：2客人來(lái)訪登記表（范本二）來(lái)訪人姓名來(lái)訪人單位來(lái)訪時(shí)間接待人接待內(nèi)容簡(jiǎn)況處理意見(jiàn)：處理結(jié)果：編制： 審核：二、函件收發(fā)登記表1信函與快件寄送登記表日期寄送部門(mén)編號(hào)數(shù)量送達(dá)單位接收人寄送人（簽字）編制： 審核：2信函與快件簽收登記表日期來(lái)件單位編號(hào)數(shù)量接受部門(mén)簽收人（簽字）編制： 審核：三、前臺(tái)接