1、目錄第 1 章勝任素質模型的建立 51.1 勝任素質模型的基本內容 51.2 勝任素質模型的建立步驟 71.3 勝任素質模型在人力資源管理中的應用 9第 2 章高層管理人員勝任素質模型 132.1 總經辦主任知識素質定義表 132.2 總經理助理知識素質定義表 142.3 執行總裁知識素質定義表 152.4 采購總監職業素養定義表 162.5 行政總監勝任素質模型 16第 3 章市場部勝任素質模型 173.1 市場部人員勝任素質模型 173.2 市場部人員職業素養定義表 173.3 市場調研經理勝任素質模型 183.4 公關經理勝任素質模型 19第 4 章銷售部勝任素質模型 204.1 銷售部

2、人員知識分級定義表 204.2 營銷知識分類詳表 214.3 業務拓展主管勝任素質模型 224.4 渠道主管勝任素質模型 224.5 渠道專員勝任素質模型 234.6 導購主管勝任素質模型 234.7 導購專員勝任素質模型 24第 5 章生產部勝任素質模型 255.1 生產部人員知識分級定義表 255.2 生產計劃專員勝任素質模型 275.3 統計人員勝任素質模型 275.4 產品研發人員勝任素質模型 285.5 倉庫賬管員勝任素質模型 285.6 設備管理人員勝任素質模型 295.7 安全主管勝任素質模型 295.8 安全專員勝任素質模型 30第 6 章質檢部勝任素質模型 316.1 質檢部

3、人員知識分級定義表 316.2 質量主管勝任素質模型 326.3 質量專員勝任素質模型 336.4 來料檢驗主管勝任素質模型 346.5 來料檢驗專員勝任素質模型 346.6 制程檢驗主管勝任素質模型 356.7 制程檢驗專員勝任素質模型 366.8 在制品檢驗專員勝任素質模型 376.9 質量控制經理勝任素質模型 38第 7 章采購部勝任素質模型 397.1 采購部人員勝任素質模型 397.2 采購部人員職業素養定義表 407.3 采購部人員知識分級定義表 407.4 采購計劃主管勝任素質模型 427.5 采購計劃專員勝任素質模型 437.6 采購預算專員勝任素質模型 447.7 供應商管理

4、工程師勝任素質模型 457.8 采購檢驗主管勝任素質模型 467.9 采購成本控制主管勝任素質模型 47第 8 章財務部勝任素質模型 488.1 財務部人員勝任素質模型 488.2 財務部人員職業素養定義表 498.3 財務部人員知識分級定義表 508.4 總賬會計勝任素質模型 518.5 資金管理專員勝任素質模型 528.6 應收賬款主管勝任素質模型 538.7 預算主管勝任素質模型 548.8 成本控制主管勝任素質模型 558.9 稅務主管勝任素質模型 568.10 財務分析經理勝任素質模型 57第 9 章客戶服務部勝任素質模型 589.1 客戶服務部人員勝任素質模型 589.2 客戶服務

5、部人員職業素養定義表 589.3 客戶服務部人員知識分級定義表 599.4 客戶開發經理勝任素質模型 609.5 客戶關系經理勝任素質模型 619.6 大客戶服務經理勝任素質模型 629.7 客服信息主管勝任素質模型 639.8 呼叫中心經理勝任素質模型 649.9 客戶投訴主管勝任素質模型 65第 10 章人力資源部勝任素質模型 6610.1 人力資源部人員勝任素質模型 6610.2 人力資源部人員職業素養定義表 6610.3 人力資源部人員知識分級定義表 6710.4 招聘經理勝任素質模型 6810.5 培訓經理勝任素質模型 6910.6 績效考核經理勝任素質模型 7010.7 薪酬經理勝

6、任素質模型 7110.8 勞動關系主管勝任素質模型 72第 11 章行政部勝任素質模型 7311.1 行政部人員勝任素質模型 7311.2 行政部人員職業素養定義表 7311.3 行政部人員知識構成及其范圍一覽表 7411.4 行政主管勝任素質模型 7611.5 前臺接待主管勝任素質模型 7711.6 行政人事經理勝任素質模型 7811.7 監察主管勝任素質模型 79法務專員勝任素質模型 80第 1 章 勝任素質模型的建立1.1 勝任素質模型的基本內容1.1.1 勝任素質簡述勝任素質 ( Competency )又稱能力素質， 在組織管理中是指驅動員工做出卓越績效的一 系列綜合素質，是員工通過

7、不同方式表現出來的知識、技能或能力、職業素養、自我認知、 特質等素質的集合。哈佛大學教授麥克里蘭是將勝任素質應用于實踐的第一人。20 世紀 50 年代初，麥克里蘭應美國國務院邀請為之設計一種能夠有效預測駐外服務信息官員能否做出優秀績效的甄 選方法。 麥克里蘭采用行為事件訪談法收集第一手材料， 比較分析工作表現優秀和一般的駐 外服務信息官員具體行為特征的各項差異， 最終提煉出駐外服務信息官員勝任工作且能做出 優秀績效所應具備的能力素質。勝任素質模型自其誕生之日起就被應用到人力資源管理的各個方面， 實踐證明， 運用勝 任素質模型可以提高企業的人力資源質量， 提升組織競爭力， 從而推進企業發展戰略目

8、標的 實現。1.1.2 勝任素質識別能否顯著區分員工的工作績效差異是判斷某項勝任素質的惟一標準，即實際工作業績卓越和業績一般的員工在該項勝任素質上的行為表現是有明顯差別的。識別員工的能力素質或崗位勝任特征可從以下三個層面進行。1. 知識例如財務管理、 人知識層面既包括員工從事某一職業領域工作所必須具備的專業信息， 力資源管理、 市場營銷等學科的專業知識， 也包括員工在某一組織中工作所必須掌握的相關 信息，例如公司知識、產品知識和客戶信息等。2. 技能 / 能力 技能是指掌握和運用某項專業知識完成具體工作的技術或能力，例如計算機操作技能、 財務分析能力等。能力是指員工天生具備或在外部環境影響下不

9、易改變的特質， 例如人際協調能力、 問題 分析能力、市場拓展能力、判斷推理能力等。3. 職業素養職業素養是指員工從事具體工作所應具備的思想道德、意識及行為習慣，例如主動性、 責任心、成就欲、忠誠度、誠信意識、團隊意識等。1.1.3 勝任素質優化員工所具備的素質不同， 從事的工作不同， 所處的組織環境不同， 都會影響其工作績效 的發揮。 如何優化企業員工的能力素質， 使其表現出最佳工作績效， 可從以下三個方面或從 素質集合中考慮。1. 員工的勝任素質員工的勝任素質是指員工個體所具備的所有綜合能力素質。 員工所具備的能力素質有很 多，其中總有某項或某些素質使其適合或善于從事某項工作。 員工個體的勝

10、任素質集合決定 了其適合從事什么工作以及能夠達到怎樣的績效標準。2. 崗位的勝任特征企業中具體的崗位對其任職者有不同的勝任特征要求， 不同的崗位需要具有不同能力素 質的員工來擔任。崗位的勝任特征集合決定了其適合什么樣的員工來擔任。3. 組織的環境特征 組織的企業文化及經營環境對其選擇不同能力素質的員工有很大影響。 組織的環境特征 決定了其對具有不同素質傾向的員工做出取舍。員工的勝任 素質、崗位的勝任 特征、組織的環境特征 三個集合的交集決定了員工的最佳 工作績效。 人力資源管理者要盡可能提高三者的契合度， 使三者的交集最大， 才能保證員工 做出卓越績效。1.1.4 勝任素質模型根據企業中從事某

11、崗位的員工所應具備的勝任素質，從知識、技能/能力、職業素養三個層面構建其勝任素質模型，具體內容如圖 1-1 所示。圖1-1XX崗位勝任素質模型1.2 勝任素質模型的建立步驟1.2.1模型構建的步驟1. 明確企業發展戰略目標企業的發展戰略目標是建立勝任素質模型總的指導方針，人力資源管理者應首先分析影響企業戰略目標實現的關鍵因素，研究企業面臨的競爭挑戰，然后提煉出企業員工應具有的勝任素質，從而構建符合企業文化及環境的勝任素質模型。2. 確定目標崗位企業戰略規劃的實施往往與組織中的關鍵崗位密切相關，因此在建立勝任素質模型時應首先選擇那些對企業戰略目標的實現起關鍵作用的核心崗位作為目標崗位,然后分析目

12、標崗位要求員工所應具備的勝任力特征，從而構建符合崗位特征的勝任素質模型。3. 界定目標崗位績優標準企業完善的績效考核體系 是界定績優標準的基礎。通過對目標崗位的各項構成要素進行 全面評估，區分員工在目標崗位績效 優秀、績效一般和績效較差的行為表現，從而界定績優 標準，再將界定好的績優標準分解細化到各項具體任務中，從而識別任職者產生優秀績效的行為特征。4. 選取樣本組根據目標崗位的勝任特征，在從事該崗位工作的員工中隨機抽取績效優秀員工（ 名）和績效一般員工（24名）作為樣本組。5. 收集、整理數據信息收集、 整理數據信息是構建勝任素質模型的核心工作， 一般通過行為事件訪談法、 專家 數據庫、 問

13、卷調查法等方法來獲取樣本組有關勝任特征的數據資料，并將獲得的信息與資料進行整理和歸類。6. 定義崗位勝任素質根據歸納整理的目標崗位數據資料， 對實際工作中員工關鍵行為、 特征、 思想和感受有 顯著影響的行為過程或片斷進行重點分析， 發掘績優員工與績效一般員工在處理類似事件時 的反應及行為表現之間的差異，識別導致關鍵行為及其結果的具有顯著區分性的能力素質， 并對識別出的勝任素質做出規范定義。7. 劃分勝任素質等級定義了目標崗位勝任素質的所有項目后， 應對各個素質項目進行等級劃分， 并對不同的 素質等級做出行為描述，初步建立勝任素質模型。8. 構建勝任素質模型結合企業發展戰略、 經營環境及目標崗位

14、的實際情況， 將初步建立的勝任素質模型與企 業、崗位、員工 三者進行匹配與平衡，構建并不斷完善勝任素質模型。1.2.2、模型構建的流程構建勝任素質模型的流程如圖 1-2 所示。圖1-2構建勝任素質模型的流程1.3 勝任素質模型在人力資源管理中的應用1.3.1員工招聘與錄用1. 工作分析工作分析是企業實施招聘的基礎，如果僅對崗位的組成要素，如崗位性質、特征、職責 權限、勞動條件和環境進行分析，很難識別崗位的勝任特征要求?；趧偃嗡刭|模型進行的工作分析，側重研究崗位要求的與優秀績效表現相關聯的特征及行為，結合勝任特征及其行為表現來定義崗位的任職資格要求，使其具有更強的績效預測性，從而為招聘與錄用提

15、供參考。2. 錄用決策企業招聘之難在于識別應聘人員的潛在素質， 即如何根據應聘人員以往的工作表現預測 其未來的工作績效。以應聘人員的知識、 技能及經驗背景等外在特征為依據作出錄用決策缺 乏對應聘人員未來績效的科學判斷與預測，將會給企業帶來很大風險?；趩T工勝任素質模型的招聘與甄選， 旨在從應聘人員過去經歷中的行為表現發掘其潛 在素質（能力素質是深層次特質，不易改變） ，分析其與應聘崗位勝任能力的契合度，并預 測其未來工作績效，從而作出錄用決策。3. 招聘錄用流程圖基于勝任素質模型對某崗位應聘人員進行招聘錄用的流程如圖1-3所示。結束圖1-3基于勝任素質模型的招聘錄用1.3.2員工培訓需求分析企

16、業實施培訓是為了幫助員工彌補自身不足，提高崗位勝任力，從而使其達到崗位要求。培訓的首要環節是科學、合理地分析員工的培訓需求，只有結合員工和崗位的實際培訓需求 才能制訂出有針對性的培訓規劃?；趧偃嗡刭|模型的培訓系統不僅能夠發現員工不足，有針對性地培養員工的核心技 能，使培訓有的放矢，開發員工的潛在素質，激發并強化員工的優勢與潛能，也能夠為企業 儲備具備核心能力素質的人才?；趧偃嗡刭|模型的某崗位員工培訓需求分析如圖1-4所示。3員工培訓規劃人際溝通能力團隊意識誠信意識產品知識誠信意識團隊意識比較員工實際素質與崗位勝任能力差異分析員工培訓需求圖1-4基于勝任素質模型的員工培訓需求分析1.3.3績

17、效考核體系建立其中，考核指標績效考核工作的關鍵環節是建立績效考核指標并設定相應的績效標準， 是指關系到員工工作產出的關鍵項目；績效標準是指對員工在考核指標項目上的行為表現應達到的目標或程度的描述。勝任素質模型區分了績效優秀和績效一般員工的行為表現差異，這就為設定績效考核指標、標準及目標提供了進一步佐證和支持。以勝任素質模型為基礎的績效考核體系能夠對履行崗位職責和執行崗位任務所取得的成果進行客觀的績效評價，真實地反映員工的綜合能力素質?；趧偃嗡刭|模型的某崗位績效考核如圖1-5所示。邏輯推理能力提取績效考核指標人際溝通能力確定績效目標和標準構建勝任素質模型實施績效考核公司知識團隊意識圖1-5基于

18、勝任素質模型的績效考核誠信意識產品知識制訂績效計劃并組織實施第2章高層管理人員勝任素質模型2.1總經辦主任知識素質定義表知識類型知識定義級別 范 圍包括行業知識、公 i級司文化（發展歷史、價值觀等）、2級 公司知識組織結構、基本規章制度和業務流3級程等了解員工手冊與職位相關內容，了解公司發展歷史，熟悉與本崗 位有關的管理制度、流程了解行業狀況，熟悉公司的歷史、現狀、未來發展方向以及相關 管理制度、整體運作流程，了解公司整體戰略規劃以及戰略步驟 洞悉行業狀況重大變化與趨勢， 能基于公司整體戰略規劃以及戰 略步驟對公司運作流程與制度提岀系統、科學的建設方案，以支持、保證戰略目標的實現包括產品的名稱

19、、 1級性能與特點、主要優點、銷售狀況、產品知識2級與其他公司產品相比的優劣勢、價格特點等3級了解公司產品的名稱、主要特點，能向客戶介紹與自己工作相關的幾個產品的詳細資料，并能回答客戶對該類產品的詢問全面掌握公司所有產品的詳細資料（名稱、性能與特點、主要優 點、銷售狀況、與其他公司產品相比的優劣勢、價格特點） ，并 能解答客戶對有關產品的詢問精通公司所有產品的詳細資料， 并能對未來產品的規劃與設計提岀合理化建議熟悉基本的行政學原理以及相關法律法規的規定，了解簡單的日1級常行政事務處理原則和公文處理技巧包括日常行政事1 精通日常行政事務處理、公文處理、檔案管理、后勤服務管理等相關專業知識務處理、

20、公文處 2級 行政管理理、檔案管理、后知識勤服務管理等方面知識2.能夠運用自身掌握的行政管理知識妥善處理日常行政管理事務1. 具備戰略規劃知識，能夠從企業全局角度規劃行政管理工作2. 能夠妥善協調企業內部各部門之間的關系、企業與政府部門 之間的關系、企業與合作方之間的關系等，同時做好企業公關工1熟悉公共關系管理的基本原理、功能、范疇等1級2.能夠利用已經掌握的公共關系知識做好公關調研、公關宣傳包括公共關系對公共關系象、公共關系行為 2級知識主體、公共關系過程管理等方面等工作1 精通公共關系理論，并能夠用于指導實踐2.能夠按照領導的要求做好公關策劃以及策劃的執行工作1 能夠將公共關系理論與企業具

21、體情況相結合，并對他人的公 共關系理論進行指導2.能夠對處理突如其來的公關危機，并就其中反映岀來的問題 做好應急方案2.2總經理助理知識素質定義表1熟悉公共關系管理的基本原理、功能、范疇等1熟悉公共關系管理的基本原理、功能、范疇等知識類型知識定義級別范圍公司知識公司知識的分級定義見表2-2所示包括電腦1級1.具備一定的電腦操作常識和網絡知識操作系統、2.能夠熟練應用Office辦公軟件完成一般性工作任務Office辦公2級1.熟悉電腦操作系統、網絡安全知識，防止電腦病毒侵入辦公自動軟件使用、2.能夠運用Office辦公軟件完成繪圖等領導特殊要求的工作任務化知識網絡知識1.精通電腦及網絡知識以及

22、計算3級2.能夠構建內部辦公局域網絡，完成殺毒軟件更新等工作機安全管3.能夠指導他人應用 Office辦公軟件，并將操作過程中經常岀現的問題理等知識進行歸類，集中進行分析講解公共關系公共關系知識的分級定義見表2-2所示知識1熟悉公共關系管理的基本原理、功能、范疇等1熟悉公共關系管理的基本原理、功能、范疇等行政管理行政管理知識的分級定義見表2-2所示知識產品知識產品知識的分級定義表2-2所示2.3執行總裁知識素質定義表知識類型公司知識產品知識知識定義級別公司知識的分級定義見表2-2所示產品知識的分級定義見表2-2所示初步了解管理學原理及企業經營管理知識，工作中能夠理解企業1級的一些人事政策、管理措施管理知識包括管理學、經濟學、人力資源管掌握管理學、人力資源管理、組織行為等相關管理知識，能夠進2級行下屬員工工作分配、落實工作計劃、對工作結果進行考核評價財務知識法律知識理、戰略管理等主要包括四大類知識，詳見表2-9包括公司法、稅法、經濟法、證券法及國家頒布的有關財務會計的規定，例如會計準則、企業財務通則在生產經營管理、戰略管理、管理心理學等方面具備一定修養,3級 精通管理學、企業管理等相關學科知識，并能夠運用于實踐，為企業的財務管理、經營管理服務1 掌握A類所包含的基本知識、原理、方法，能夠在企事業中1級進行會計核