1、構建和諧社會心得體會一醫療衛生工作與人民的健康和生命緊密相關，人民群眾往往經過醫療衛生服務看經濟社會進展成果，看黨風政風建設，看政府治理水平，看社會公平和諧。所以，進展醫療衛生事業是構建社會主義和諧社會的重要內容，而構建和諧社會又離別開和諧的醫患關系。多年來，醫療衛生治理部門和醫療機構為構建和諧的醫患關系進行了積極的探究。許多醫院實行開放式治理， 建立醫患溝通監督機制，保證醫療信息暢通， 在這方面取得一定成效。但是，醫患關系緊張，彼此缺乏信任，醫療糾紛增加，是當前一具十分突出的咨詢題。我們必須充分認識構建和諧醫患關系的重要性和緊迫性。一、醫患關系現狀及存在咨詢題的要緊原因醫患關系從總體上看，是

2、基本和諧之中存在著局部的別和諧，和諧是主流， 別和諧是支流。醫患關系成因復雜，有醫療資源別腳，群眾“看病難 ”、“看病貴 ”，患者故意見；有醫療質量別高、服務態度不行，群眾別中意；也有更復雜的社會因素。既有體制、機制上的咨詢題，也有思想觀念方面的咨詢題，還有治理監督別力等原因，要緊原因有以下幾個方面：（一）醫患之間缺乏信任，是造成醫患矛盾的一具重要原因。醫患之間缺乏信任、理解，別能換位考慮。 部分醫務人員別能設身處地替患者著想，而是較多地思考醫療機構和自身的利益。而有些患者對醫務人員也缺乏理解，別了解醫學的復雜性。（二）醫患溝通別夠、醫療糾紛增加，是醫患關系別和諧的重要因素。有統計表明：在差不

3、多發生的醫療糾紛中，由于醫患溝通別夠， 醫患關系別和諧導致的糾紛約占總量的三分之二。（三）在醫療過程中缺少人文關心，加劇了醫患關系別和諧的事情。治病、救人原是一體的，但有些大夫卻只重視“病 ”別重視人；在有些醫療機構，醫療活動只強調依賴儀器設備，忽視大夫與患者的交流。（四）患者申訴和維護權益渠道別暢通是妨礙醫患關系的直接原因。我國雖已于幾年前就施行新的醫療事故處理條例，但發生醫療事故之后，光是事故鑒定費用就高達幾千元，患者維護權益成本太高，要想經過正常渠道維護權益，實際上仍是件很難的情況。（五）我國現行的醫療保障體系及相關的法律、法規沒有及時跟上市場經濟的步伐，全民醫療保險體制別健全， 是醫患

4、矛盾尖銳最全然的原因。資料顯示， 許多國家由于有健全的全民醫療保險體制， 全民參加醫療保險， 絕大部分的醫療費用都由保險公司來承擔，可不能由個人支付高額的醫療費，很少有醫患間的沖突。二、怎么構建和諧醫患關系對醫療機構來說， 構建和諧的醫患關系首先要雙眼向內，正視并克服自身的別腳，別能抱怨患者別理解， 怨天尤人解決別了咨詢題。要善于分析自身的咨詢題，從服務環境、服務理念、服務態度、 服務效果等各方面查尋原因，制定措施。 我們中國醫科大學附屬第一醫院是一所集醫療、教學、 科研和預防保健為一體的現代化大型綜合性醫院，也是東北、 華北部分地區疑難重癥的救護中心。近些年來，我們堅持以病人為中心，從思路到

5、規劃，從舉措到實施，一切從患者利益動身，積極轉變服務模式，提高服務質量，把病人的中意作為醫院的追求。 從我院的實踐看， 構建和諧醫患關系要從六個方面加強醫療服務工作，用保障人民健康來促進構建和諧的醫患關系。一是以人性化服務為中心，尋覓服務創新點。隨著我國加入wto和多元化進展醫療服務事業， 醫療服務體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫療市場競爭中，患者在就醫的時候別僅僅關注醫院的醫療水平，而且更加關注醫院的人性化服務。醫院除了拼技術、拼設備等硬實力外， 別能忽視治理模式和服務水平等軟實力的競爭。怎么將人性化理念融入醫療服務與醫院治理的全過程，改變以往 “病人來醫院是看病， 醫院對病人是

6、只管治病 ”的陳舊觀念，樹立醫療對象首先是“人 ”，其次才是 “病 ”的現代醫學模式，將是現代化醫院建設和治理的重要課題，值得仔細考慮、研究和探究。醫院應就怎么尊重、理解、關心病人等方面采取措施，找求服務創新點，經過人性化服務別斷提高群眾對醫院的中意度。二是堅持社會效益準則，打造誠信醫院。 各級醫療機構要堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁各種“開單費 ”；努力落低患者的醫藥費用，建立醫療費用陽光制度，仔細做好收費問工作，讓患者和家屬隨時查詢花費事情，讓患者放心；采取有效措施， 消除患者就診過程中掛號時刻長、交費時刻長、取藥時刻長、看病時刻短的“三長一短 ”現象；嚴

7、格執行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫院帶鈔票促銷藥品的現象；實行醫患協議制度，嚴禁醫務人員收受“紅包 ”和同意 “吃請 ”；招聘社會監督員，監督醫院的醫德醫風。三是建立和完善醫患溝通制度，促進醫患溝通。 為加強醫患溝通，醫療機構要對醫患溝通從形式、 渠道、內容、 要求、技巧、 效果、 考核等方面進行規范治理，做到 “一具要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個幸免、六種方式”。一具要求，算是醫務人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心；兩個技巧，算是多聽病人的詢咨詢，多向病人介紹病情、 治療效果、 用藥和檢查目的， 關懷病人在就醫過程中的日子或別便；三個掌握，算是及時掌握病人的病情進

8、展變化、醫療費用事情和病人的社會心理；四個留意， 算是留意溝通對象的情緒、 受教育程度和對溝通的感覺、 溝通對象對疾病的認知度和對溝通的期望值；五個幸免， 算是幸免強求病人即時同意、幸免使用刺激語言或詞語、幸免使用病人疑惑的醫學專業詞匯、 幸免強求改變病人觀點和幸免壓抑病人情緒；六種方式， 算是預防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協調接受溝通和實物對比形象比喻溝通。經過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務質量，及時化解醫患矛盾和糾紛，增強病人對醫院的信任度和對醫務人員的理解。醫院要經過建立和完善醫患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院

9、服務中的意見，及時改進。醫務人員要充分尊重和維護患者的知情權、挑選權， 要體恤患者的痛苦， 同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。四是提供精湛、優質的技術服務，讓患者放心。隨著社會和時代的別斷進展，人民日子水平的別斷提高，人民群眾對醫療服務的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的別斷進展變化， 這就要求醫務人員別但要有好的服務態度，還要具有精湛的醫療技術，要別斷地運用現代科學的新知識、新成果、新辦法、新技術，同人類的各種疾病作斗爭，用高新精湛的醫術解除患者的病痛。大夫對病人要有強烈的責任感，真正為病人著想，誠心實意地為病人服務，把為病人解除痛苦視為平生最高追求。

10、五是嚴格醫院質量治理，確保醫療安全。 醫學是一具尚未徹底被人類認知的科學，還有一些需要人類別斷探究的領域，有一些疾病目前尚別能徹底治愈，或者沒有百分之百的把握，而疾病關于患者來說，卻是危及生命的頭等大事。所以，在為患者提供高新精湛技術服務的并且， 還必須努力保證醫療服務的安全性，盡量減少差錯和事故，提供安全放心的醫療服務。六是建立醫療告之制度，增進醫患之間相互了解和信任。要開展醫療服務信息公示，堅持住院病人費用清單制。大力推行 “以病人為中心”醫療服務新模式。做到讓患者對診療收費標準、藥品價格、自己的病情、做何種檢查項目、自己的經治大夫“五個知道 ”；對診療程序、診治專家、手術應履行的手續、診治項目和價格、服務答應“五個知道 ”；進而對檢查、診療、用藥、收費、服務“五個放心 ”。構建和諧醫患關系，醫療機構和醫務人員是主導。黨的十六屆五中全會經過的中共中央對于制定 “十一五 ”規劃的建議明確提出，“仔細研究并逐步解決群眾看病難看病貴咨詢題”，“仔細解決人民群眾最關懷、最直接、最現實的利益咨詢題”。近年來，衛生部環繞解決“看病難 ”、 “看病貴 ”咨詢題，堅持為人民服務的宗旨，堅持政府承擔公共衛生和維護群眾健康權益的責任， 維護醫院的公益性質， 從發揮政府保障群眾基本醫療的主導作用、 改革醫療服務體制、 轉換公立醫療機構運行機制、 加強政府對醫療服務行業監管、 大力進展