1、員工基本行為規范 一、工作態度 1、員工應具備優良的道德品質，有事必報、有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。 2、真誠待客，微笑服務，盡職盡責。對賓客服務要做到主動、熱情、耐心、周到。 3、注重禮儀，舉止文雅。說話使用敬語，尊重客人意見，做到賓客至上，服務第一。 4、腳踏實地，講求實效。“時間就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的時間，最完善的服務滿足客人的要求。 5、密切合作，協調一致。從維護酒店整體利益出發，各部門之間、員工之間應相互配合，真誠協作。 二、儀表儀容 員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽和格調，請各位務必做到： 1、制服/工作服 1）工作時間只能穿

2、酒店發放的制服/工作服。 2）制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開線、缺扣子等現象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來壞的影響。 3）制服外衣、衣袖、衣領處，制服襯衣領口處不得顯露個人衣物；內衣下擺不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。 4）在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開外衣。 5）制服袖口、褲腳不得卷起來。 6）在規定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。 7）要檢查洗好的工作服有無需要縫補的地方。 8）要負責任地保管好制服/工作服，要掛（疊）好后再放進更衣柜。 2、襯衣 1）只

3、許穿酒店發放的普通式樣的襯衣。 2）注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。 3、領帶領結 經常檢查是否系正，臟了要及時換洗。 4、襪子 1）保持清潔，每天換洗。 2）男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子。 3）女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子；穿短裙的女士要穿長筒襪，穿長筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子；不得穿跳絲或有洞的襪子。 5、鞋 1）只準穿酒店發放的或普通式樣鞋。 2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。 3）不準穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。 4）皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經常洗刷。 6、名牌 1）當班時必須佩戴名牌。 2）名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米；注意戴

4、正。 7、頭發 1）男士：不得留長發或蓬松的發式；不得留大鬃角；頭發兩側不得遮住耳朵；后面不得蓋住衣領。 2）女士：頭發過領口應扎起，嚴禁披頭散發，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發遮住臉。 3）不得使用刺激味大的發膠、發乳、頭油等。 4）要保持清潔，注意有無脫發落在制服上。 8、帽子 配發有帽子的員工在工作區域出現必須將帽子戴好、戴正。9、胡須 不準留任何胡須，上班前必須刮凈。10、手、指甲 1）應勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。 2）女士不得使用有色指甲油。 11、口腔 1）早晚要刷牙以防止口臭；經常漱口，特別是飯后。 2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：蔥、蒜等） 3）

5、上班前三小時不得飲酒并嚴禁帶酒味上崗。 12、身體 要勤洗澡，防止體臭 13、化妝 女士：都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。 男士：嚴禁化妝。 14、飾物 1）手表：表帶、表鏈不得過松，使用的手表價值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。 2）戒指：廚師嚴禁戴任何戒指，其它員工只限于結婚或訂婚戒指。 3）眼鏡：不得戴有色眼鏡。 4）工作時不得戴耳環、項鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。 5）制服上不得佩戴除名牌及酒店規定以外的妝飾品。 三、儀態、表情、言談 1、坐姿 1）上身直，兩腳朝前，兩膝并攏，頭正，眼平視。 2）如有桌子，手平放桌上，沒有桌子，雙手自然平放于漆上。 2、站立 1）全身正直

6、，下頜回縮，頭正肩平，面帶笑容。 2）女士站立：雙臂自然體前交叉，右手蓋在左手上，雙腳呈“V”字型，兩腳跟靠緊，兩腳尖距離可橫放一腳。 3）男士站立：雙腳與肩同寬，兩臂自然體后交叉，右手放在左手上成半握。 4）在服務區域內，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩。 5）不得將手插進口袋或叉在腰間，也不得把雙手交叉放在胸前或擺弄東西、敲臺面、打響指等。 6）要精神飽滿，不得無精打采。 3、走路 1）姿勢要求與站立基本相同，不得“八字腳”或“踱方步”式走路，也不得拖著鞋走。 2）不得雙手插在褲兜里走路。 3）在客用區域，無論有何種理由也不能跑。 4）在客用區域，不得二人并肩而行、搭膊或

7、挽手，嚴禁在腋下夾帶物品。 5）與客人相遇要靠邊而走并主動問好，不得從二人中間穿行。 6）請人讓路要說對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。 4、表情和眼神 1）微笑，是員工最基本的表情。 2）面對客人要表現出熱情、親切、真誠、友好、關心、關注，必要時還要有同情的表情。要做到精神振奮，情緒飽滿。 3）和客人交談時要全神貫注、眼望對方（不得死盯著），適時點頭稱是，不得眼光呆滯無表情、目光向上（傲慢）、眼簾低垂（心不在焉、不熱情），視而不見（不禮貌），目光雖專注而無反應（輕佻、嘲諷）。 4）在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼。若客人言語過分

8、，也不得露出不悅之色。 5）在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人靠近，應立即示意表示已注意到他（她）的來臨。不得無所表示等客人先開口。 5、儀態 1）在客用區域和服務崗位上不得摳鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懶腰、搔癢、搓身上的汗泥、吃（嚼）東西、抓（理）頭發、料理個人衛生、化妝、照鏡子、唱歌、吹口哨、咕噥、用腳輕擊地板、用手敲桌（臺面）、打響指或總不停地做一些其它不必要的動作，嚴禁吸煙、蹲、臥、席地而坐，嬉戲、大聲喧嘩、扎堆聊天、交頭接耳、竊竊私語。 2）在客人面前不得經常看表。 3）不得用手指或筆桿指客人或為客人指方向。 4）咳嗽、打噴嚏時要用手擋住

9、轉身向后，并說“對不起”。 5）客人有困難時，應主動上前幫助客人。 6）盡力滿足客人要求，對于不清楚或不知道的問題，不應胡亂作答，應主動問清楚再作回答。 7）與客人說話應保持一臂之距，眼睛注視客人鼻部以下三角區，面帶微笑，注意聆聽，留心客人吩咐，用簡潔客氣的語言回答客人。 6、言談 1）聲調要自然、清晰、柔和、親切、不得裝腔作勢，聲量不要過高或過低，以免對方聽不清楚。 2）不準講粗話或使用蔑視、侮辱性的語言。 3）在工作時間，所有工作人員之間的對話必須講普通話。 4）不準模仿他人的語言、語調和談話。 5）不準講過分的玩笑。 6）說話要注意藝術，多用敬語，做到“請”字當頭，“謝”字不離口。 7）

10、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 8）要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”、“小姐”或“女士”9）無論從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝”。 10）客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。 11）客人來時要講“您好，歡迎光臨！”；客人入住后要講“祝您愉快！”；客人離開時要講“歡迎您再次光臨”。12）任何時候不準講“喂”或說“不知道”。 13）離開面對的客人，要說“請稍候”，回來時要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務。14）指第三者時不能講他（她），而應說“那位先生”、“那位小姐”。 四、接聽電話 1、所有來電，務必三響之內接聽。 2、拿起聽筒首先說：“您好

11、”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接著報單位或崗位，不得顛倒順序。 3、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米左右，中途若須與他人交談，要捂住話筒。 4、必要時要作好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。 5、對方掛斷之后為通話完畢，任何時候都不得用力擲聽筒。 6、對話要求按言談第一條規定。 五、禮節禮貌 1、禮節：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中，互相問候、致敬、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式。禮節是禮貌的具體表現。 2、禮貌：是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化程度。禮貌是一個

12、人在待人接物時的外在表現，這種表現是通過儀表、儀容、儀態及語言和動作來體現的。一個人傲氣十足、出言不雅、動作粗俗、衣冠不整就是對他人沒有禮貌。有禮貌的人往往恭敬待人，熱情大方，行為舉止顯得很有教養。以下幾點務必記住： 1） 對待同事也要像對待客人一樣，見面要相互問好、打招呼，這是作為一個酒店工作人員最基本的素質要求；對方有困難時，要主動上前去幫助；當您坐著、甚至正在工作時，如果有客人或領導走近，您應馬上停止手中的工作，起立問好，若遇特殊情況您也應以適當的方式示意問好，絕對不可視而不見。 2）工作人員要做到談吐文雅、語調輕柔、語氣親切，要講究語言藝術，要根據不同的接待對象用好尊敬語、問候語、稱呼

13、語。 3）服務時要有“五聲”，即賓客來時有迎客聲，遇到賓客時有稱呼聲，受人幫助有致謝聲，麻煩賓客有道歉聲，賓客離店有送客聲。 4）在服務時要杜絕“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 5）不講有損賓客自尊心的話，不與賓客爭辯。要善于禮節性的交談，不應使用粗俗的言辭與客人交談，不對客人使用貶義稱呼，不要讓自己話音高于客人的話音。 六、常用禮貌服務用語 1、迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。 2、對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。 3、接受賓客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等，嚴禁說“我知道了”。 4、不能立即接待賓客時說“請您稍候”、“

14、麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。 5、對在等待的賓客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。 6、打擾或給賓客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。 7、由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。 8、當賓客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”、“這是我應該做的”等。 9、當賓客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關系”等。 10、當聽不清楚賓客問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎？” 等。 11、送客時說“再見”、“一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。 12、當你要打斷賓客時說“對不起，我可以占用一下您的時

15、間嗎？”“對不起，打擾一下”等；在服務接待工作中，使用禮貌用語應做到主動、自然和熟練。要把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本的禮貌用語與其他服務用語密切結合加以運用，給我們的服務工作增添絢麗的色彩。 七、禮貌服務用語的正確使用方法 對正確使用禮貌服務用語，歸納起來，大致有以下幾點是值得我們在運用中需要特別注意的。 1、注意說話時的儀態 每一個旅游服務接待工作人員都應注意說話時的儀態。與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客（或同事）的尊重，一般應站立說話。 2、注意選擇詞語 要注意選

16、擇詞語。在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，由于選擇詞語不同，往往會給賓客以不同的感受，產生不同的效果。例如，“請往那邊走”使賓客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成了“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使賓客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務中要注意客氣的用語，如說“用飯”代替“要飯”、用“幾位”代替“幾個人”、用“貴姓”代替“您叫什么”、用“去洗手間”代替去“大小便”、用“不新鮮、有異味”代替“發霉”、“發臭”、用“讓您破費了”代替“按規定要罰款”等，這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。 3、注意語言要簡練、中心要突出 要注意語言的簡練、明確

17、、突出中心。在服務過程中，與賓客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，服務接待人員如果能簡要地重復重要內容，不僅表示了對話題的專注，也使對話重要部分得到強調，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。 4、注意語音、語調和語速 要注意語言音調和速度的運用。說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復雜的情感往往通過不同的語調和語速表現出來。如明快、爽朗的語調會使人感到大方的氣質和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急燥、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與賓客談話時掌握好音調和節奏是十分重要的。我們應通過婉轉柔和

18、的語調，創造一種和諧的氣氛和很好的語言環境。 八、部分崗位的禮節、禮貌須知 行李生的禮節、禮貌須知 1、 恭候迎賓 見到賓客光臨，應主動上前彬彬有禮的親切問候，表示熱忱的歡迎。 賓客乘坐的車輛抵達時，要熱情相迎，車輛停妥后，應一手拉開車門，一手遮擋車門框上沿，以免客人頭部撞到車頂門框。 凡遇老、弱、病、殘、幼的客人，特別要主動攙扶，倍加關心。 賓客的行李物品要輕拿輕放、對貴重的和易碎的物品，切忌毫不在乎地隨地亂丟或重壓。 接待團體賓客時，應連續向賓客點頭致意，躬身施禮。如遇賓客先致意，要及時鞠躬還禮（鞠躬：男，雙手自然體后交叉；女：雙手自然體前交叉，身體前傾斜不低于15度，不大于30度）。為了

19、使每一個賓客都聽到問候語，應不厭其煩連續多次重復，問候時要目視賓客，不得東張西望，注意力不集中。 天下雨時要撐傘應接，以防賓客被雨淋濕。 幫助賓客提攜行李物品時，要主動熱情，但同時應尊重賓客的意見，凡賓客自己要提的物品，不要過分熱情地去強行要求幫助提攜。 2、引賓進店 陪同賓客到前臺辦理手續時，應待立一旁，不得遠離，隨時接受賓客的呼喚。 陪同賓客到樓面（層）時， 應及時退出，切勿逗留或索取小費。 離房時，輕輕把房門帶上，不可用力過猛，以免發出巨響而驚嚇賓客。 3、送客離店 在問清賓客是否遺忘物品后 ，代客叫車。 不要立即轉身離去，躬身施禮感謝光顧和致告別語：“祝您旅途愉快”，歡迎下次再來！”

20、輕輕關上車門，注意不要讓賓客的衣裙被車門夾住，門要關得恰到好處，不能太輕而關不上，太重而驚嚇客人。 車輛啟動時，應面帶笑容，向客人揮手告別，目送離去。 5、代辦服務 如有困難或情況發生變化，要及時征求賓客的意見，要讓賓客自己作主，服務接待人員不得自作主張。 如不能滿足賓客要求，不要隨意編造原因，致歉態度要誠懇，以求賓客諒解。 代客修理物品時，不要怕麻煩，小修小補立等可取；大小生意一律對待。要盡量幫助賓客解決困難，不在賓客面前說：“不行，我們沒有空”、“我們從來沒有修過這種物品”之類的話。 前臺工作人員（包括收銀員、接待員等）的禮節禮貌須知總服務臺是浴場的“窗口”，又是浴場的“神經中樞”，從整個

21、服務工作來看，總臺工作人員接觸面廣，影響大。因此，在接觸賓客的服務工作中，要特別講究禮節禮貌，給賓客留下良好的印象。一般來說，總臺工作人員在禮貌服務中要做到下列幾點。 1、接待問訊 要站立服務，姿態端莊大方，思想集中，隨時接待賓客。 精神飽滿，著裝整潔，笑臉相迎，主動熱情。 有問必答，百問不厭，用詞得當，簡潔明了，對酒店設施、各部門服務時間、具體位置等情況應詳細回答清楚。業務要熟練，不能說“也許”、“大概”之類沒有把握或含糊不清的話。 自已能做回答的，不要推給別人來答復。 答復賓客問訊時，對不知道的事，不要不懂裝懂，也不要輕率地說“我不知道”，而應該請客人稍等一下，然后向有關人員請教，問清后再

22、給賓客一個滿意的答復，如說“對不起，先生，這個問題我去問一下再答復您，請稍等片刻”。對賓客提出的問題，經過努力仍無法解答時，可向賓客耐心解釋，求得諒解，并深表歉意，但要盡量避免這種情況發生。 在接待賓客問訊時，要做有心人，熱心為他們當好參謀。如果賓客要求，要向他們提供游覽景點，往返路線，交通工具、購物場所等有關信息。 要做到“急賓客所急”盡職盡力為賓客服務，如幫助賓客查詢電話、叫出租汽車等。 在任何情況下都不得譏笑、諷刺客人，不得與客人爭辯，決不允許言語粗俗、舉止魯莽。 在賓客因誤解、不滿而投訴時，要以誠懇的態度耐心聽取賓客的意見，不要中途打斷，更不能回避，置之不理。 2、接待住宿 熱情問候每

23、一位賓客，雙目正視對方，上半身略向前傾：“您好！歡迎光臨！我能為您效勞嗎？”或“請問，您預訂過房間嗎？” 聽清賓客的要求后，請其填寫住宿登記表，并盡量按賓客的需要為其安排好房間。 在不失禮的情況下，仔細看賓客的證件、與登記表核對無誤后要迅速交還并致謝：“好了，謝謝您”。 如遇當天住宿已滿，要向客人作出解釋，熱情向其推薦其他酒店，當著客人面主動用電話與其他各酒店聯系，設法解決，并歡迎他以后再來。對原已預定過房間的賓客，一定要保留好房間，不要隨意把房間租給其他人，以免預定過房間的賓客到達后無房住，造成不良影響。 重要的賓客住進房后，前臺接待人員可在部門經理授意下用電話探詢賓客的意見，使其感到關心和

24、重視，可以說：“這個房間您覺得滿意嗎？”、“若有事請盡管吩咐，我們隨時樂意為您效勞。” （6）座號客史檔案工作，在接待常客時能有的放矢地禮貌服務。 3、日常服務 按有關規定做好來訪者登記工作，對待來訪者特別要注意自己的說話態度、語氣，應本著助人為樂的服務精神為他人提供方便。 接聽住店賓客打來的電話，要隨時作出正確的解答和幫助其辦理有關事務，必要時隨手做好書面記錄，交接班時尚未落實的事項要再三叮囑交代，不能遺忘。答應賓客的事要嚴守信用，切勿疏忽大意，如賓客打電話到前臺要求預約第二天一早的出租汽車，接待人員應做好記錄，并立即準確無誤地把房號、姓名、時間及其他具體要求轉告有關人員。 對個別賓客過分挑

25、剔，有意為難，接待時應堅持以誠懇、耐心、熱情、周到的態度服務，婉轉地曉之以理，動之以情。 4、結帳告別 賓客離店前來前臺付款，服務中要做到熱情、周到、迅速、準確，不要耽擱賓客時間，當場核對住店日期，解釋清楚各個項目收款情況，不能含糊，避免賓客疑心。賓客結帳完畢，要向賓客親切致謝，歡迎再次光臨。 對辦理離店的賓客，接待人員要適當說一些熱情洋溢的告別語，給賓客留下彬彬有禮的深刻印象，吸引賓客下次再來。 總機話務員的禮節禮貌須知 電話總機是酒店內外通訊的主要樞紐，話務員擔負著溝通信息的重要工作。在日常服務中，話務員雖然不與通話人直接見面，但是通過聲音的傳播，卻在時刻反映飯店的服務水準。因此，要向賓客

26、提供優質的服務，樹立飯店的良好形象，爭取贏得賓客的贊譽，每一位話務員就應該在自已的崗位上做到下列幾點。 1、說話文明、服務熱情 接待服務使用禮貌語言，持之以恒，習以為常。一接來電，敬言當先，如說“您好！”“請講”等。 語氣要謙遜，態度要誠懇。不與通話人頂撞，發生爭執。 語氣要親切、委婉。具有幫助別人排憂解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調親切、委婉，使通話人感覺到你的關心和協助。 音色要柔和、悅耳，使通話人好象聽到家中親人的呼喚，得到“賓至如歸”之感。 發音要準確、清晰。不論用哪一種語言或方言說話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。 語言要簡練，用詞要得當。說話簡明扼要，不羅嗦

27、，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。 語速快慢要適中，根據不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。 2、耐心誠懇維護信譽 解釋要耐心。當通話人有疑問求助時，話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。 接受投訴要虛心。通話人對服務質量有意見來電投訴時，要以虛心的態度仔細聆聽，答應通話人定將此事及轉告有關部門，切不可拒絕或中斷通話。 叫醒服務要準時，住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務，話務員要當即做好準備、完整的記錄，如不是輪到自己值

28、班，應在下班時對來接班的話務員作好交代，屆時按要求準時叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。對于“代客留言，代客撥號，電話查詢”等業務應做到，不怕麻煩。絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達到賓客的要求，也應主動向賓客作出解釋并致歉意。 話務員從事的是一項機要工作，內部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀律，也是禮節禮貌上的基本要求。為了維護聲譽，話務員不得向外界披露公司和賓客的情況，以便確保客人不受打擾或發生意外。客房服務員的禮節禮貌須知 客房是賓客的主要休息場所，客房服務員要承擔賓客大部分的日常生活服務。因此，在很大程度上，公司的聲

29、譽取決于客房服務的水平和質量。客房服務員務必在禮貌服務中切實做到下列幾點。1、熱情迎賓送客 接到總臺接客任務后，應及時做好迎接準備，賓客一到要致詞歡迎：“您好！歡迎，歡迎！”，語調要親切柔和，感情要誠摯。要笑臉相迎使賓客忘掉旅途的勞累，溫柔體貼的話語使賓客有“賓至如歸”之感。 節、假日迎賓時，應對每一位賓客特別問候“新年好！歡迎光臨”、“圣誕快樂，歡迎您的到來”等。 對于老、幼、病、殘的賓客，應及時攙扶，給予關心和幫助。 （4）把賓客引領到預定的客房門口，開門后禮貌地敬請賓客首先步入。 賓客離店時，要心中懷著感激之情告別：“感謝光顧，歡迎再來。”語要顯得誠懇、真摯，目光柔和，面帶笑容。 2、服

30、務周到主動 賓客進入客房后，有條件的話要隨即送上茶水，有時還需送毛巾。端茶送水要根據時令和賓客的生活習慣，提供此項服務時勿忘使用托盤和毛巾夾鉗，講究衛生。 對于不太了解如何使用房間設備的賓客，要及時，很有禮貌地作詳細介紹。 對房內冰箱里的飲料是否收費供應，要婉轉地交代清楚。 簡介公司的各項設施，如餐廳、酒吧、美發美容，按摩等，幫助賓客熟悉環境。 在問清賓客沒有其他需求后，應立即退出客房，不能無事逗留，以免影響賓客休息。 賓客如需在房內用膳。要及時按賓客的要求通知餐飲部，膳食送入房內要輕拿輕放。 有條件的話要經常為賓客提供擦皮鞋之類的小服務。（8）盡量滿足賓客提出的一切正當需求，如換毛巾、香煙、

31、打火機等，最好能想在賓客需要之前。 （9）為賓客洗燙衣物不遺忘、不耽擱收取的時間，不搞錯、不弄臟。 賓客接待來訪者，要及時根據賓客的要求，備足茶杯，供應茶水。 （10）賓客如有身體不適，要主動詢問其是否需要診治。（11）平時見到賓客，要主動打招呼，不可視而不見，不予理睬，一走了之。 （12）賓客提出房內設備壞了需要修理時，應立即與維修部門聯系，及時解決。如維修工一時沒空前來，則要向賓客作出解釋，求得諒解，不能無動于衷。 3、儀表整潔舉止大方 按店紀店規要求穿著打扮 講究個人衛生。 打掃客房前先要按門鈴或輕輕敲門，在征得賓客同意后方可進入。 在客房內工作，不得擅自翻動賓客的物品，也不可向賓客索取

32、任何物品，自覺維護人格和國格。 被賓客喚進客房，要把門半掩，不要關門。客人請你坐下，要婉言謝絕。 除發生意外情況，一般不要使用客房的電話。 當房門上有“請勿打擾”字樣時，絕對不要擅自闖入。 不可與其他服務人員聚集在一起議論賓客的儀表、儀容、儀態或生理缺陷，更不可給賓客起綽號。 不得向賓客打聽年齡、收入、婚姻狀況等私人情況。 工作中不要與別人嬉笑或大聲喧嘩。夜深時講話更要輕聲細語，不能影響賓客休息。 不要拿取賓客丟棄的任何物品。 賓客若給小費或贈送物品，要婉言謝絕，并致謝意。 賓客在交談時，不要插話或以其他形式加以干擾。 不要在走道里奔跑，造成緊張氣氛。 在工作中，如賓客擋道，要客氣地招呼，請求

33、協助。 不應當著賓客來訪朋友的面要求付帳取款。 4、態度謙遜語言文明 根據性別和身份禮貌地稱呼賓客 與賓客交談要“請”字當先，“謝”字不離口 如有事需賓客關照，說話時要注意語氣、語調、音量，不得夾帶粗話、臟話。 工作中發生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責任。 對賓客的投訴，不得辯解，應先認真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態度，在表示歉意后用婉轉的口氣加以解釋，消除誤會。對投訴過的賓客，不要敬而遠之，另眼相看，仍然要熱誠服務。 自助餐廳服務員的禮節禮貌的須知 餐廳是賓客用膳的主要場所。餐廳的服務工作一般有領臺、值臺、帳臺、走菜和代客保

34、管衣帽等，為了隨時適應任務變化的需要，各崗位上的餐廳服務員，不僅應該全面掌握餐廳服務的業務技能，而且也必須懂得和遵守服務中的各項禮貌須知。領臺員（迎賓員）和賓客接觸最為頻繁，講究禮貌尤為重要。 1、迎賓入廳 賓客來到時，領臺員（迎賓員）要熱情迎上前并致以親切的問候：“歡迎！請問一共幾位？”、“您好，請問，您預定過嗎？”微笑時表情要自然，和藹可親。 如果是男女賓客一起進來，則要先問候女賓，然后再問候男賓。見到年老體弱的賓客，要主動上前攙扶，悉習照料。值臺員應直腰挺胸，站立在自己的崗位上，見賓客走近時要點頭示意，面帶微笑地致以問候。問候時上半身略向前傾，雙眼正視賓客的鼻眼三角區。切忌左顧右盼，心不

35、在焉。說話和眼神不一致是對賓客不尊重的一種表現。 2、引客入座 重要賓客光臨時，要把他們引領到本餐廳最好的位置上。 夫婦、情侶來就餐，要把他們引領到角落里安靜的餐桌入座，便于說悄悄話。 服飾華麗、容貌漂亮的女賓到來時，要把她引領到使眾多賓客均能看到的顯眼位置上，這樣既可滿足賓客心理上的需要，又可使餐廳增添華貴氣氛。 對于全家或親朋前來用餐，應盡可能安排在出入比較方便、離入口較近的地方。 年老體弱的賓客來用餐，應盡可能安排在出入比較方便，離入口較近的地方。 對于有明顯生理缺陷的賓客，要注意考慮安排在適當的位置以能遮掩生理缺陷為妥。 賓客通常喜歡靠窗戶、能觀賞風景的座位，如果有些賓客想坐但已有人占

36、用時，領臺員應作解釋、致歉，然后引領到其他滿意的座位上去。靠近廚房出入口的座位往往不受賓客歡迎，對那些實在無奈安排在這張餐桌上就餐的賓客要多說幾句抱歉的話。 賓客走近餐桌時，值臺員應以輕捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼賓客就座。 待賓客曲腿入座的同時，輕輕地推上座椅，使賓客坐好，坐穩。推椅動作要適度，注意與賓客的默契配合。 將盛有小毛巾的碟子和注入茶水的杯子用托盤送上，依次分給客人享用。 分小毛巾要用夾鉗遞給賓客，并禮貌地招呼客人：“先生，請！”以便引起賓客注意。 遞茶給賓客時，切忌手指接觸茶杯杯口，使用玻璃水杯時，要盡量先套上杯托，以免客人燙著，方便客人飲用。3、恭請點菜 值臺員要隨時注意賓客

37、要菜單的示意，適時主動地遞上菜單。 遞送的菜單要干凈、無污跡、遞送時必須態度恭敬，切不可隨意把菜單往賓客手中一塞或扔在餐桌上一走了之，這是極不禮貌的行為。 不要催促賓客點菜，要耐心等候，讓賓客有充分的時間考慮決定。 接受賓客點菜時，拿好紙、筆準備隨時記錄。同賓客說話時要始終保持面帶笑容，上半身略微前傾，精神集中地聆聽。回答賓客詢問時，話語要親切、委婉，音量、語速要適中。要注意站立的位置，身體不能緊靠餐桌，手不能按在餐桌上。 當賓客一時不知點什么菜時，值臺員應為其當好參謀，熱情地介紹菜肴品種和特色。 推薦本餐廳特色菜和時令菜時，要講究說話方式，與其說：“這個菜你吃不吃？”不如說：“今天廚師長推薦

38、的菜是，你看如何？”這樣既禮貌，又運用了推銷藝術。 注意賓客的性格與心情，要察言觀色，不要勉強或硬性推薦，以免賓客反感。 認真、準確地記錄下賓客點的每一道菜和飲料，杜絕差錯，以免引起賓客不愉快。 如遇賓客所點的菜已無貨供應，值臺人員要禮貌致歉，求得賓客諒解。 賓客如點出菜單上沒有列出的菜肴時，應盡量設法滿足，不可一口回絕，可以說“請允許我馬上與廚師長商量一下，盡量滿足您的要求，好嗎？”等。 4、侍候周到 如有兒童用餐，有條件的話應加上小凳子方便兒童入座。 對不習慣用筷子的外賓，要及時更換上刀、叉、匙等西餐具。 如賓客不慎把餐具掉落到地上，值臺員要迅速上前取走，馬上為其更換干凈的餐具，切不可在賓

39、客面前用布擦一下又給賓客使用。 服務過程中，值臺員要隨時應答賓客招呼。不得坐在一旁或依墻斜靠，也不得與他人聊天。 如有賓客的電話，要走近賓客輕聲呼喚，不要在遠處高聲呼喊。 為賓客斟酒、上菜要講究規格和操作程序，手指切忌觸摸酒杯杯口，也不能碰及菜肴。 斟酒時杯中斟多少，要根據各類酒的要求來斟。 宴會中斟酒水時，應向賓客示意，征求賓客意見，由賓客決定選用哪一種，值臺員不可自作主張。 倒香檳酒或其他冰鎮酒類，要用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水滴到賓客身上。 每上一道菜要報菜名，并簡單扼要地介紹其特色，說話時切不可唾沫四濺。 賓客有意吸煙時，應及時主動上前幫忙點火，但要注意火苗位置與大小，切不可燒及賓客的

40、鼻子、胡子或眉毛。 賓客的物品，尤其是女賓的物品，如果不慎落到地上，服務員應立即幫助拾起，雙手奉上，不可視而不見。 對各類賓客要一視同仁，生意不論大小應同樣認真對待，不得厚此薄彼。 逢過年過節，應對每一位賓客致以節目祝賀。 餐畢的清掃工作，應在賓客全部離去后進行，不可操之過急。 5、個人衛生 餐廳服務員工作中一直與食品、餐具打交道，個人衛生自然就顯得特別重要，要求也特別嚴格。因此，對每一個餐廳服務員來說，都需在平時養成講究衛生的好習慣。毫無疑問，這是提高服務質量，堅持文明服務和確保飲食衛生與安全的最根本的保證。 對于個人衛生的要求，除了穿著外，還要做到“五勤”、“三要”、“五不”、 “五勤”是

41、指勤洗澡、勤理發、勤刮胡須、勤刷牙和勤剪指甲。 “三要”是指工作前后要洗手、大小便后要洗手和早晚要漱口。 “五不”是指在賓客面前不掏耳朵、不剔牙、不抓頭發、不打哈欠和不掏鼻孔。 6、結帳送客 如賓客要直接向收款員結帳，應客氣地告訴賓客帳臺在什么地方，聽其自然。 不要用手直接把帳單遞給賓客，而應該把帳單放在墊有小方巾的托盤（或小銀盤）里送到賓客面前。 賓客付帳后，要表示感謝。 賓客起身后，服務員應及時為賓客拉開座椅，方便其行走，賓客出門前應提醒其不要遺忘隨身物品，代客保管衣帽的服務員要準確地將衣帽取遞給客人，并熱情地幫助穿戴。 將賓客送至餐廳門口時，要友好話別，可以說“再見，歡迎您下次再來，”躬

42、身施禮，目送離去。 7、關心喝醉的客人 對已有醉意、情緒變得激動的賓客，更要注意禮貌服務，不可怠慢，要沉著、耐心，在任何情況下都要以禮相待。 在收找現金時，盡量當著除醉客以外的其他人的面“唱票”，避免發生糾紛或誤會，要掌握賓客自尊的心理，不要大聲報帳，只可小聲清晰地“唱”收。 在發生意外的情況下，要保持頭腦冷靜、清醒。要做到罵不還口，打不還手，及時向上級和有關部門反映，以便妥善處理。 休閑會館服務員的禮節禮貌須知 1、笑迎賓客 賓客進門時要笑臉相迎，并致親切的問候，用美好的語言和可親的面容使賓客一進門就感到心情舒暢。 同餐廳服務員一樣，對不同的賓客要引領到能使他們滿意的座位上。 如果一位賓客再

43、次光臨時又帶來了幾位新顧客，那么對這些賓客要象對待老朋友一樣特別熱情地招呼接待。 恭敬地向賓客遞上清潔的酒水單，耐心地等待賓客的吩咐，仔細地聽清、完整地記牢賓客提出的各項具體要求，必要時向賓客復述一遍，以免出現差錯。 始終站立，微笑服務。開票（單）面向賓客，一般站在賓客的右側，保持適當的距離，稍彎腰，手中拿著單據和筆，神情專注。 留意賓客的細小要求，如“不要兌水”、“多加些冰塊”等要求。一定要尊重賓客的意見，嚴格按賓客的要求去做。 當賓客對飲用什么酒或喝什么茶拿不定主意時，可熱情禮貌地推薦，使賓客感受到服務周到。 2、悉心服務 上酒（飲料）服務時，身體不能背向賓客，即使需轉身拿取背后的酒瓶時，

44、只可側身，不得轉體。 在賓客面前進行茶藝表演，要講究操作舉止的雅觀，態度的認真和茶具的清潔，不能采取舉止隨便、敷衍了事的工作態度和使用不潔的茶具。 用托盤從賓客右側上飲料，如實際情況不便時，也可例外從賓客左側上。不過，這時應主動向賓客打個招呼：“對不起，從您這兒上了。” 如賓客面前放酒杯時，應由低向高慢慢地送到客人面前。對背向坐的客人，上酒時要招呼一聲，以免飲料被不慎碰及而打翻。 如賓客需用整瓶時，斟酒前應讓客人看清酒瓶上的標牌，經核實認可后，當面打開瓶塞，使賓客放心飲用。 為團體賓客服務時，一般斟酒的次序為：先賓后主、先女后男、先老后少。 3、注意言談舉止，講究儀表儀容在服務中，如需與賓客交

45、談，要注意適當、適量，不能滔滔不絕，喧賓奪主，也不能忘乎所以，亂發議論，更不能影響本職工作，忽視照料其他賓客。 與賓客交談的話題要有所選擇，在賓客說話時要耐心傾聽;不與賓客爭辯,也不能不懂裝懂. 吧臺工作中,要注意站立的姿勢和位置,不要將胳臂支撐在柜臺上,也不要與同事聊天或閱讀書報,這些都必須是對賓客不禮貌的行為. 不得在賓客面前使用為賓客準備的茶杯或酒具,不得在吧臺飲食. 賓客之間談話時,不能側耳細聽,在賓客低聲交談時,應主動回避.特別是見到成雙成對的賓客在竊竊私語時,更不能隨便插話. 接聽電話時,語調要溫和,態度要耐心,要禮貌的復核一下被找人的姓名,如“您找亨利先生嗎？請您稍等。” 呼喚賓

46、客來接聽電話時，不要在遠處高聲呼叫，以免驚動其他賓客，可根據發話人提供的特征有目的的尋找，到賓客面前告之，并留心照看好接聽電話的賓客留在座位上的物品。 賓客有事招呼時，不要緊張地跑步上前詢問，也不要漫不經心。 賓客示意結帳時，要用小托盤遞上帳單，請客人核查款項有無出入。賓客無意離去時，切不可催促、要求賓客提前結帳付款。 對賓客贈送的小費，要婉言謝絕，自覺遵守紀律，維護人格、國格。 賓客離去時，要熱情地送別，表示歡迎他們再次光臨。 與其他工作崗位上的服務人員一樣，酒水（飲料）服務員要注意自己的儀容儀表，穿工作服要注意整潔，符合接待要求，上班前檢查好個人衛生，不能在賓客面前做出任何不講衛生的舉動。

47、 安保部電梯值班崗禮節禮貌須知 1、文明用語規范 十字文明用語：“請”、“謝謝”、“您好”、“對不起”、“再見” 上下班遇到領導或賓客經過時，須面帶微笑（跨立或立正姿勢，可點頭示意）問候：“總，經理，早上好，中午好，下午好，晚上好，節日快樂”等。 遇到客戶攜帶物品出酒店時，必須上前禮貌詢問、檢查是否有放行條并禮貌地對客戶說：“對不起，請問您有放行條嗎？”、“麻煩您將放行條交給我查驗一下好嗎？謝謝”、“對不起，請麻煩出示一下您的放行條”。收完條后，必須道謝“謝謝您的合作，請慢走” 如果客戶無放行條，則不能放行，應禮貌地對客戶說：“對不起，麻煩您到508物業部開具放行條好嗎？謝謝”。 如果客戶不愿

48、意開具放行條，強行要走或發脾氣，則禮貌將其攔住，并禮貌地說：“對不起，這是我們的制度，請您諒解”，一定要注意自己的態度和語言，自己實在解決不了的，應禮貌地告訴客人：“請您稍等，我讓我們領導過來處理好嗎？” 遇到可疑人員時必須上前禮貌詢問：“先生、小姐，我能幫您忙嗎？”、“請問您上幾號房間，請您用電話聯系清楚后再上去好嗎？”、“請問您找哪家公司，您清楚房間號碼嗎？”、“請問您預約了嗎？剛才您是否轉了幾個樓層并敲了幾家公司的房門對嗎？非常對不起，您的這種行為在酒店內是要進行制止的”、“對不起，請您走那邊電梯”、“不好意思，打擾了”。 千萬不能和客人爭吵，哪怕對方是小姐也要當做淑女去對待。需要登記時

49、，應禮貌地說：“對不起，請您在這里登記一下”、“請不要誤會，這是我們的工作職責”、“能麻煩您用正楷寫出你的姓名嗎，謝謝”、“請麻煩跟我來這邊登記一下好嗎？”、“謝謝您的配合，請慢走”。 需要向客人道歉時，應說：“對不起，都是我的錯，我深表歉意”、“我誠心向您道歉，請您原諒”、“十分遺憾，我們不允許這樣做”、“很不好意思，這樣做會違反酒店規定的”2、日常值班 遇住店賓客的來訪者，要禮貌地詢問情由，不可態度生硬地把來訪者拒之門外。 通過前臺核查來訪者欲見的賓客是否住在本店，如果賓客尚未到達或已經離店，要給予明確的答復。 如賓客尚在本店居住，可打電話到客房通知有客來訪由住店客人決定是否同意見面。 對

50、要進客房的來訪者，需客氣地請其出示證件和辦理登記手續，對無證件者安排在咖啡等公共場所會客，并做好解釋工作，要做到既按規定行事，也講究尊重來訪者。 如接到電話，代賓客尋人，要表示樂意幫助，問清被尋者姓名、性別、年齡、特征等情況，復述一遍，必要時作筆錄，對特征基本相符的賓客，要悄聲詢問，不可冒失認定，如果經努力仍找不到時，則應客氣地明確答復通話人，不得含糊其詞或不作答復。 值班時，注意力要集中，隨時觀察哪位賓客有欲詢問的樣子時，就要迅速作出反應，主動上前關心，不可視而不見，充耳不聞。 如遇賓客需租用出租汽車，要幫助聯系，如暫時無車，應安慰賓客，再設法多方面聯系，盡量當著客人面打電話聯系，辦事要使客

51、人感到真實可信。 員工禮儀規范 一、生活禮儀規范（一）職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：1、頭發：員工頭發要經常清洗，保持清潔，男性員工頭發不宜太長。2、指甲：指甲不能太長，應經常注意修剪。女性員工不得涂指甲油。3、胡子：胡子不能太長，應經常修剪。4、口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。5、女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃裝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。（二）工作場所的著裝應清潔、輕便，不追求修飾。具體要求是：6、襯衫：勤換勤洗，保持清潔，領子與袖口不得污穢。7、領帶：外出或在公眾面前出現時，應配戴領帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。8、鞋子應保持

52、清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋。9、女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。10、職員工作時不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。（三）在公司內職員應保持優雅的姿勢和動作。具體要求是：11、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45º，腰背挺直，胸膛自然，頸勃伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在上級面前，不得把手交*抱在胸前。12、坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐。13、公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意。14、握手時用普通站姿，并目視對方眼睛

53、。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。15、出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門三聲，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看機會。而且要說：“對不起，打斷你們的談話。”16、遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。17、走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。二、日常工作禮儀