1、管理規范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-683編號：_ISO作業指導書顧客滿意度調查工作規程審核：_時間：_單位：_ISO作業指導書顧客滿意度調查工作規程用戶指南：該管理規范資料適用于管理中，為使規則公開化，讓所有人保持集體的協調，維護集體的利益，從而充分發揮團體的力量，實現管理有法可依，內部運行有規則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。ISO作業指導書：顧客滿意度調查工作規程1.0 目的1.1 建立對管理服務效果的意見收集和分析，使服務信息能及時反饋，確保服務滿足要求。2.0 適用范圍2.1 公司對用戶提供服務的控制。3.

2、0 職責3.1 客戶服務部組織顧客滿意度調查活動。3.2 保安部配合調查表的回收。3.3 客戶服務部負責對回收的調查表進行統計分析。3.4 相關部門對調查中的不滿意項進行處理。3.5 客戶服務部負責對本項工作進行回訪。4.0 工作流程4.1 流程圖流程圖4.2 工作計劃4.2.1 在活動進行前，客戶服務部主管應制定顧客滿意度調查方案，包括應包括調查的目的、調查對象、調查內容、調查表發放范圍和數量、時間及人員安排、信息反饋及回訪要求等，并提交管理處經理審核報公司批準后實施。4.2.2 管理處經理對調查計劃進行審核后報公司，經公司主管領導批準后實施。4.3 工作要求4.3.1 客戶服務部每半年組織

3、一次顧客滿意度調查。4.3.2 每次調查問卷的發放率占調查區域已入住單元的85%，且保證一年內調查問卷發放覆蓋率為100%。4.3.3 獨立小區、大廈總戶數為300戶以下的，調查問卷每次數發放率為100%。4.3.4 調查問卷的回收率不低于60%。4.4 問卷的發放4.4.1 管理員根據業主入住實際情況上門派發問卷。4.4.2 對長期不住在小區的業主，通過電話調查或寄信的方式進行調查。4.5 問卷的回收4.5.1 客戶服務部應指定管理人員上門收集或電話催收調查表。4.5.2 保安部每天把交到崗亭的顧客滿意度調查表交到客戶服務部。4.6 統計分析4.6.1 客戶服務部采用調查表法或排列圖法對收集

4、的用戶意見進行統計分析。4.6.2 對用戶評價為"非常滿意""滿意""基本滿意"的，可確定為各分項滿意，計算方法為:"滿意項"數目×100%"滿意項"數目+"不滿意項"數目注：用戶未作評價的項目（未表態項）不列入計算范圍。4.6.3 用戶意見調查的總體滿意率取各分項滿意率的算術平均數，計算方法為：各分項滿意率之和×100%分項數目4.6.4 調查總體滿意率達96%的為合格的管理服務。4.6.5 客戶服務部對顧客滿意度調查的分析須形成分析報告，并報公司業務部

5、備案。4.7 不滿意項問題的處理4.7.1 客戶服務部對調查發現的不滿意項或意見、建議進行整理并轉發相關責任部門。4.7.2 對服務的不滿意項目由相關責任部門按不合格控制程序進行處理。4.7.3 對用戶提出的建議或意見按前臺接待服務工作規程進行處理。4.8回訪4.8.1 客戶服務部安排管理人員對4.7.1及4.7.2的處理結果，按服務接待工作規程進行回訪。4.9 調查信息公布4.9.1 客戶服務部在一個月內把相關的調查情況公布在宣傳欄內。5.0 相關文件和表格5.1不合格控制程序(QP-8.3-01B)5.2前臺接待服務工作規程(WI-KF-001B)6.0 記錄6.1顧客滿意度調查表(F/QP-8.