1、精選優質文檔-傾情為你奉上4 測量、分析和知識管理4.1組織績效的測量4.1.a績效測量(1)組織如何選擇、收集、校準和整合數據和信息以監測日常運營及組織的整體績效？包括戰略目標和行動計劃相關的進展？關鍵的組織績效測量是什么？如何利用這些數據和信息來支持組織的決策及創新xxxx根據組織戰略目標展開和行動計劃設定關鍵績效測量指標，并依據內、外部的變化而校準。這些指標包括了對公司戰略目標、行動計劃的測量和對公司價值創造過程、關鍵支持過程的測量。公司針對整體績效和日常運作建立了績效測量系統，由相關部門定期收集、分析（見表4.1.a1）公司各層次績效指標的數據和信息，用以及時評估公司系統運行情況、行動

2、計劃的計劃進展情況和總體績效的完成趨勢。圖4.1.-1KPI制定、測量、分析和改進的過程戰略目標行動計劃制定KPI測量數據分析 *原因*趨勢*相關性部門、單位評審執行(圖4.1.-1)表4.1.a.1 KPI收集和評審、整合方式K P I收集與分析整合評審分析收集人收集方式專 項 評 審 分 析主營產品銷售額增長率銷售部銷售報表銷售部（1次/月）高級管理會議（1次/季度）戰略項目組（1次/半年.一年）主營產品利潤增長率財務部財務報表銷售部、財務部（1次/月）海外市場銷售額增長率人力資源部銷售報表銷售部（1次/月）資產收益率財務部財務報表財務部（1次/季度）銷售毛利率財務部財務報表財務部銷售部（

3、1次/季度）存貨周轉率財務部財務報表財務部PMC部（1次/季度）品牌影響力綜合管理部行業協會銷售部、市場部（1次/年）顧客滿意度市場部用戶滿意度調查銷售部、市場部、售后服務部（1次/年）顧客忠誠度市場部用戶滿意度調查銷售部、市場部、售后服務部（1次/年）顧客流失率銷售部CRM銷售部（1次/季度）員工滿意度人力資源部員工滿意度調查人力資源部（1次/年）產值能耗比財務部財務報表財務部（1次/季度）履約合規度綜合管理部合同登記表綜合管理部（1次/季度）社區捐助額財務部財務報表財務部（1次/年）公益活動人次人力資源部公益活動記錄人力資源部（1次/年）新產品投放市場數量銷售部銷售記錄銷售部、研發中心（1

4、次/季度）研發項目完成率研發中心研發記錄研發中心（1次/季度）研發逾期率研發中心研發記錄研發中心（1次/季度）服務響應速度滿意率售后服務部銷售部售后服務記錄回訪記錄售后服務部（1次/月）ODM及時完成率研發中心ODM記錄研發中心（1次/季度）ODM滿足率銷售部銷售記錄銷售部、研發中心（1次/季度）采購到貨及時率采購部采購記錄采購部（1次/月）來料批合格率品質部來料檢驗記錄采購部、品質部（1次/月）產品合格率品質部產品檢驗記錄品質部、生產部（1次/月）生產任務及時完成率生產部生產記錄生產部（1次/月）訂單達成率銷售部銷售登記表銷售部（1次/月）開箱合格率售后服務部售后服務記錄售后服務部、品質部（

5、1次/月）人員到崗及時率人力資源部招聘記錄人力資源部（1次/月）應收賬款周轉率財務部財務報表財務部、銷售部（1次/月）資金保障率財務部請款記錄財務部（1次/月）ERP系統故障率綜合管理部ERP系統運行記錄綜合管理部（1次/月）IT系統故障率綜合管理部IT系統運行記錄綜合管理部（1次/月）生產設備故障率行政后勤部生產設備運行記錄行政后勤部（1次/月）公司根據績效測量所提供的數據和信息，進行績效管理，確保公司在各個層面上時刻正確認知自身和市場需求，對內外部變化保持較高的敏感性，了解目標的完成趨勢以進行校準，確定改進機會，為公司的戰略、運營改進與創新提供依據。(2)組織如何選擇和確保有效地利用關鍵的

6、對比數據和信息，以支持組織的運營和戰略決策及創新？公司通過將反映企業整體業績、獲利能力和經營能力的關鍵指標與競爭對手和標桿企業的對比，與本公司歷史數據的對比，全面評估公司各層面的績效水平，找出公司的優勢和不足，并據此制定措施改進公司的運營績效、制定相應的發展戰略、尋求更多的創新機會。表4.1.2 主要對比數據與信息的收集。分 類內 容信息來源比較對象對內、對外共同比較整體績效銷售增長率上市公司年報、各種公開媒體、行業協會、用戶。公司內部數據標桿企業、競爭對手、歷史數據利潤增長率顧客滿意度盈利能力資產報酬率銷售毛利率經營能力應收賬款周轉率存貨周轉率對內比較整體績效、運營績效其它KPI公司內部數據

7、歷史數據公司或部門在做決策時依據測量目標的進展趨勢，未達標的糾正措施等做出是否修改目標或制訂新的指標，確保整體績效持續提升。每年一度的整合體系管理評審和公司戰略及目標達成情況評審會集中檢討公司所有目標包括中、長期戰略目標，根據結果制定下一年的各項目標，包括改進指標和新指標。(3)組織如何確保其績效測量系統與業務需要和發展方向保持同步？如何確?？冃y量系統對迅速的或意外的組織內外部變化保持敏感性？xxxx根據組織戰略目標、行動計劃以及公司的關鍵業務過程設定關鍵績效測量指標和與之匹配的測量系統。每季度一次的公司高級管理會議的評審內容包括了各類績效指標額達成情況、KPI與公司戰略目標和行動計劃的契合

8、情況以及績效測量系統的有效性，關注績效測量系統是否能夠適應公司業務和發展的需要，以及修訂或采用新的測量方法的必要性。對于組織內外部發生的意外或迅速的變化，公司相關職能部門會立即進行討論，對于影響KPI設定和測量的變化及時報告總經理辦公會，由總經理辦公會協調有關部門作出針對性的反應。4.1.b績效分析、評審和改進 (1)組織如何評審其績效和能力？高層領導是如何參與這些評審的？進行了什么分析以支持這些評審并確保其結論是有效的？如何運用這種評審來評價組織的成就、競爭績效以及與戰略目標和行動計劃相關的進展？如何運用這種評審來評價組織對變化著的組織需要和運營環境挑戰的快速響應能力？ 公司對于績效和能力的

9、評審主要通過每月的部門評審會議，每季度的高級管理會議、每半年一次的戰略評審、每年一次的管理評審和不定期的專題評審會等方式進行（見表4.1.a1）。公司高層領導通過高級管理會議、戰略評審、年度管理評審專題評審的方式參與公司的評審活動。在評審活動中，針對各類指標的性質和特點，綜合采用不同的分析方法，包括趨勢分析、比較分析、相關分析、因果分析、綜合分析等深入挖掘數據，并使用這些分析方法來理解數據，并將之轉化為可指導行動的信息。所有評審的結果都被用來評估是否足以支持公司行動計劃和戰略目標的達成，如存在差異則需提出相應的改進或創新計劃，以保證戰略目標和行動計劃的順利進展。這些結果也與公司過去的績效情況進

10、行比較并在核心指標上與標桿企業和競爭對手的數據進行比較（見表4.1.a2），來評價組織的成就、競爭績效。另外，評審的數據和結果與公司獲得的各種內外部信息（如顧客的數據、市場變化的數據、公司財務數據和其他運營數據等）相結合用于公司對于未來發展的預測，為公司行動計劃、KPI的調整和未來戰略目標的設定提供依據。 (2) 如何將組織的績效評審結果轉化為持續性改進和突破性改進的優先次序安排和創新機會？如何將這些優先次序和機會展開到整個組織的工作單位和職能層次，以便為制定決策提供有效支持？如何將這些優先次序和創新機會在供應商、合作伙伴和協作者中加以展開，以確保協調一致？公司各部門對相關過程的關鍵績效進行分

11、析，找出所有可能對于結果產生影響的因素，并將這些因素按其影響的重要性進行排序，以明確持續性改進和突破性改進的優先次序安排和創新機會。除了本部門可以單獨完成的以外，各部門將這種次序安排和創新計劃提交總經理辦公會，由總經理辦公會進行整合后形成組織整體的按優先次序進行的改進及創新行動計劃，該行動計劃不僅傳達到公司所有相關部門，而且會傳遞給有關的供應商、合作伙伴和協作者，以確保協調一致。(3)如何把組織績效的評審結果用于關鍵過程的系統評價和改進？組織績效的評審結果所反映出的公司整體績效和運營狀況是公司調整后續行動計劃和制定戰略目標的基本依據，用以指導公司及時對關鍵過程進行系統評價，并針對存在的問題提出

12、改進措施，對存在的機會充分把握，引領公司不斷進步。4.2信息、信息技術和知識管理4.2.a. 信息資源管理(1)組織如何使所需的數據和信息可獲得？如何使員工、供應商、合作伙伴、協作者及顧客易于獲?。ㄟm用時）？為了使員工、供應商、合作伙伴、協作者及顧客易于獲取數據和信息，公司投入大量資源，導入先進的ERP管理系統、CRM管理軟件、視頻會議系統，建立FTP資源庫，公司生產技術人員、管理人員和銷售人員可以通過內網了解公司制度、政策和授權的相關信息；供應商、合作伙伴、協作者及顧客可以通過網站、Email、400電話等途徑獲取公司信息和提出意見。專心-專注-專業用戶/訪問者數據信息類型主要獲取方式數據信

13、息存放地點主要數據信息來源責任部門統計分析頻次銷售人員,區域經理，市場部,公司領導銷售訂單短信,電話傳真,網絡，會議ERP系統 CRM系統1.銷售代表拜訪客戶2.區域經理拜訪客戶3.客戶銷售部市場部每天銷售人員,區域經理市場部,公司領導市場信息(情報信息,銷售競爭對手信息/客戶投訴咨詢)銷售人員市場收集客戶投訴專職人員收集市場部 FTP資源庫市場,客戶,網站行業協會,參考資料市場部每天PMC,生產，財務物流信息(采購計劃,采購到貨信息,客戶提貨或發貨信息)短信,郵件傳真,電話ERP系統采購部PMC供應商銷售人員,客戶采購部 PMC每天PMC,生產財務庫存信息(生產計劃,庫存信息/生產能力)生產

14、,PMC,采購收集ERP,PMC生產,PMCPMC每天生產,質控,生產采購供應商質量信息(生產質量檢測,市場使用反饋,原材料到貨檢測)品質部檢測報告,客戶使用投訴咨詢,供應商提供信息,生產反饋ERP,品質部客戶,生產，采購,銷售人員品質部每天公司領導,財務人員其他相關人員,股東財務信息(銷售信息,資金信息,成本信息,投資信息,合作伙伴信息)ERP公共網站政府機構ERP財務部公司各個環節公共網站政府機構財務部每天公司領導,銷售人員,研發人員研發信息(國外先進技術,國內先進技術國內國外參觀考察自己學習創新研發中心研發中心研發中心不定時公司領導,員工后勤信息(車輛管理,企業文化,員工后勤生活,電腦軟

15、硬件支持等)電話,調查,專訪,投訴FTP資源庫 綜合管理部各相關部門綜合管理部其他各管理部門綜合管理部各相關部門不定時公司領導,員工人力資源(人力,生活)1.專訪2.投訴3.調查FTP資源庫 綜合管理部各相關部門人力資源部 其他各管理部門人力資源部，各管理部門每月表4.2-1 數據與信息的獲取途徑(2)如何確保硬件和軟件的可靠、安全和用戶友好？(2)公司綜合管理部設有專職的技術工程師，通過以下途徑確保硬件和軟件的可靠、安全和用戶友好：Ø 所有采購的硬件和軟件必須由技術工程師驗收確認后才能入倉、領用Ø 技術工程師根據設備使用情況制作保養和維護計劃，定期對設備進行保養和維護&#

16、216; 為保證各種電腦設施不間斷運行，公司配有大型發電設備和UPS不間斷電源Ø 外來的存儲設備（包括光盤、軟盤等）均需綜合管理部檢測后才能使用Ø 安裝防火墻軟件系統和防病毒軟件，全天候監控電腦運行Ø 采用RAID技術，實時對數據進行自動備份，同時進行異地備份。Ø 使用windows活動目錄(Active Directory) 管理公司的用戶和計算機，定期更換電腦使用人員密碼，確保安全有效Ø 軟件系統設有操作提示，采用基于windows系統的人機界面，并根據用戶反饋及時改進操作界面，以確保用戶友好 (3)組織如何確保在緊急情況下數據和信息的持續

17、可用，包括確保硬件和軟件系統的持續可用(3)建立數據和信息冗余存儲機制，公司將主服務器設在深圳，同時在北京設立了備用服務器，備用服務器可以與主服務器的數據保持同步更新，本地電腦中的數據和信息實時自動備份，綜合管理部每周檢查備份的數據及設備是否正常，確保在緊急情況下數據和信息的持續可用，包括確保硬件和軟件系統的持續可用。(4)組織如何使數據和信息的可用性機制，包括軟件和硬件系統在內，能夠與業務需要、發展方向和運營環境中的技術變化保持同步？(4)根據公司戰略目標，綜合管理部制定1-3年的信息化建設規劃，以達到與業務需要和發展方向保持同步。技術工程師積極評估硬件和軟件方面出現的新興技術以提供更先進的

18、數據傳遞機制，并在管理會議上提議評估，確認是否需要更新。例如無線策略和電子商務作為新出現的技術已經被運用到基礎設施中。4.2.b數據、信息和知識管理(1) 如何確保組織的數據、信息和組織知識的以下屬性：·準確性 ·完整性和可靠性 ·及時性 ·安全性與保密性(1)公司制定嚴密的措施確保數據、信息和組織知識具有下列特性：準確性：所有的數據、信息和組織知識在發布和傳遞之前，首先需要驗證復核以確保其準確性，例如倉庫設有2名錄入員，以做到交叉復核。完整性和可靠性：建立數據、信息和知識審查評價制度和知識標準化制度，選擇可靠性載體和高性能存儲、傳遞設備,防止設施失效，

19、每天進行數據備份，并將備份資料異地存儲并定期檢查，選擇專業人員維護、更新知識。及時性：按信息類型分崗整理,輸入,日常維護,更新信息傳遞建立規章,規定信息傳遞的時限,通過網絡收集,整理,傳遞.建立強力搜索引擎,選擇高性能設備,保證渠道暢通。安全性與保密性：科學,先進的軟硬件技術,防病毒、防黑客；所有的信息管理系統均采用了口令授權，只有授權用戶才可以得到相關的信息、數據，員工、供應商或顧客在申請口令時都要簽署一份保密協議；加強保安措施,防止設備丟失.(2)如何管理組織的知識，以實現： ·員工知識的收集與傳遞； ·與客戶、供應商、合作伙伴和協作者間相關知識的雙向傳遞；·

20、最佳慣性的快速辨識、共享和實施。·匯集和傳遞相關知識應用于戰略策劃過程。(2)xxxx是一個專業從事xxxx產品開發、生產的高科技企業，經驗的積累對公司的發展非常重要。公司的主要知識包括產品、管理、服務、環保和安全五大類知識，整合體系系統、行政文件系統、五常法（5S）系統和ERP系統是知識的匯集和整理分類體系，具體內容如下：表4.2.b-1項目內容整合體系質量管理體系（ISO 9001）行政文件財務體系、宿舍管理、人事管理等5S系統各部門5S工作標準、考核標準、審核計劃ERP系統用軟件固化的流程如電腦做帳審單等（圖4.2.b-2）這些系統里面的文件都是由相關崗位人員編制完成，是長期知

21、識和經驗的積累，是公司一筆寶貴的財富，在使用過程中，任何人若發現有更好的運作流程或方法，都可以申請修改文件，經相關管理人員審核批準，修改或新增的文件由質管部門發相關部門存檔或予以張貼，以下四種情況描述知識的收集、確認、分享（傳遞）方式：（流程見圖4.2-1）1、書面形式： 每個崗位所需掌握的崗位要求在職務說明書中都有簡單描述，且新員工人手一份。 FMEA分析中有效措施標準化即形成文件作為知識積累以供傳承。 公司備有技術書籍、管理書籍、生活書籍等可以任意借閱，且每年有不斷購進。 所有整合體系文件和行政文件，在公司局域網中均可查詢，但不同級別、崗位有權限限制，如管理人員一般能查詢除技術文件外的所有

22、文件，非技術類管理人員不能查詢技術文件等。 所有文件由品質部門發至相關部門，以便查詢和張貼。如生產部、品質部和倉庫等部門人數較多和使用文件較頻繁，其相關操作指導書均張貼在現場，經便查閱。 記大功事件予以全公司或部門通報表揚，以作為學習的典范。2.座談形式： BBS論壇。公司設立BBS論壇，要求公司員工將過程中遇到的問題或經驗發表在論壇上，其他員工可以將自己的心得和意見回復上來，以求共同總結和提升經驗。 公司經常舉行技能或知識比賽，評選作業能手，一起交流經驗，如每月的焊接技能競賽等。 案例分析。公司經常組織案例分析包括技術和管理案例的分析，以教育全體員工客戶滿意的重要性。 年底公司評比的優秀個人/團隊（如專利獲得者，優秀員工獎）需作經驗座談，并將結果張貼在公告欄上。3.會議形式： 每日的部門晨會。 每周一次的“品質例會”。 每半年舉行的競