1、整理整理ppt1 WELCOME WELCOME整理整理ppt2 請準時出席培訓請準時出席培訓 請保持課堂整潔請保持課堂整潔 請勿在教室內吸煙請勿在教室內吸煙 請將手機關閉或調至震動請將手機關閉或調至震動 請勤做筆記請勤做筆記 請鼓勵其他學員請鼓勵其他學員培訓規則培訓規則整理整理ppt3GTSGTS整理整理ppt4海馬海馬GTS撰寫指導思想撰寫指導思想整理整理ppt5GTS總體內容總體內容銷售跟進銷售跟進配套工作配套工作車輛交接車輛交接銷售準備銷售準備客戶洽談客戶洽談客戶接待客戶接待車輛展示車輛展示達成協議達成協議后續跟蹤服務后續跟蹤服務銷售流程篇銷售流程篇整理整理ppt6銷售部職能銷售部職能

2、客戶資源開發客戶資源開發新車銷售新車銷售汽車銷售汽車銷售延伸服務延伸服務 客戶關系管理客戶關系管理整理整理ppt7整理整理ppt8推行標準銷售流程的目的推行標準銷售流程的目的標準銷售流程工具標準銷售流程工具標準化、規范化標準化、規范化的銷售管理的銷售管理提升成交率和顧客滿意度提升成交率和顧客滿意度研究指導研究指導不懈改善不懈改善整理整理ppt9N NY Y銷售準備銷售準備電話接待電話接待銷售跟進銷售跟進展廳接待展廳接待車輛展示車輛展示試乘試駕試乘試駕客戶洽談客戶洽談客戶回訪客戶回訪車款交付車款交付達成達成協議協議車輛交接車輛交接標準銷售流程圖標準銷售流程圖整理整理ppt10銷售流程各階段目的銷

3、售流程各階段目的銷售流程銷售流程各階段需要達到目的各階段需要達到目的銷售準備銷售準備客戶接待客戶接待車輛展示車輛展示試乘試駕試乘試駕客戶洽談客戶洽談銷售跟進銷售跟進達成協議達成協議車輛交接車輛交接客戶回訪客戶回訪建立自信，有效利用時間，給客戶美好第一印象建立自信，有效利用時間，給客戶美好第一印象贏得信任，拉近距離，了解需求贏得信任，拉近距離，了解需求說服客戶、建立信心說服客戶、建立信心增進體驗、進一步建立信心增進體驗、進一步建立信心明確需求、影響需求明確需求、影響需求及時溝通，影響客戶選擇、避免客戶流失及時溝通，影響客戶選擇、避免客戶流失達成雙贏，讓顧客感受物有所值達成雙贏，讓顧客感受物有所值

4、給客戶留下終身難忘的印象給客戶留下終身難忘的印象積極維系客戶的熱情積極維系客戶的熱情銷售過程中，銷售顧問的工作是否有效的標準是：銷銷售過程中，銷售顧問的工作是否有效的標準是：銷售顧問的每一個工作步驟是否能夠影響到客戶的選擇售顧問的每一個工作步驟是否能夠影響到客戶的選擇或決定。或決定。 整理整理ppt11整理整理ppt12N NY Y銷售準備銷售準備電話接待電話接待銷售跟進銷售跟進展廳接待展廳接待車輛展示車輛展示試乘試駕試乘試駕客戶洽談客戶洽談客戶回訪客戶回訪車款交付車款交付達成達成協議協議車輛交接車輛交接標準銷售流程圖標準銷售流程圖整理整理ppt13銷售顧問真正和客戶面對面的時間是非常有限的，

5、即使銷售顧問真正和客戶面對面的時間是非常有限的，即使您有時間，客戶也不會有太多的時間，您有時間，客戶也不會有太多的時間，所以銷售顧問應該在面對客戶之前所以銷售顧問應該在面對客戶之前做好充分的銷售準備做好充分的銷售準備銷售準備的重要性銷售準備的重要性整理整理ppt14銷售準備的內容銷售準備的內容銷售準備銷售準備工作計劃工作計劃工作準備工作準備整理整理ppt15養成良好的銷售習慣；養成良好的銷售習慣；幫助您迅速掌握銷售重點；幫助您迅速掌握銷售重點；能讓您最有效地拜訪客戶；能讓您最有效地拜訪客戶；在有效的時間內，計劃出可行、有效的銷售計劃。在有效的時間內，計劃出可行、有效的銷售計劃。制定工作計劃的好

6、處制定工作計劃的好處整理整理ppt16A A型：今天型：今天必須必須做做重要并且緊急的任務。重要并且緊急的任務。B B型：今天型：今天應該應該做做重要或緊急，但不是既重要又緊重要或緊急，但不是既重要又緊急的任務。急的任務。C C型：今天型：今天可以可以做做既不重要也不緊急的日常任務。既不重要也不緊急的日常任務。工作級別的分類工作級別的分類在我們的計劃內容中，我們要求工作效率和質量，在我們的計劃內容中，我們要求工作效率和質量，所以只羅列出所以只羅列出A A、B B型的工作項目。型的工作項目。整理整理ppt17PDCAPDCA評估計劃質量計劃執行檢查工作計劃執行擬定工作計劃計劃計劃/Plan執行執

7、行/Do修正再執行修正再執行/Action）124檢查檢查/Check3整理整理ppt18來訪客戶：主動來電客戶、主動來訪客戶；來訪客戶：主動來電客戶、主動來訪客戶；開拓客戶：展示（小區）活動客戶、廣告信息客戶；開拓客戶：展示（小區）活動客戶、廣告信息客戶；保有客戶：老客戶再次購買、老客戶推薦；保有客戶：老客戶再次購買、老客戶推薦；集團政府：政府機構采購、集團采購；集團政府：政府機構采購、集團采購；批售客戶：本牌網點、競爭對手網點、汽銷同行；批售客戶：本牌網點、競爭對手網點、汽銷同行；推薦客戶：朋友介紹、行業介紹；推薦客戶：朋友介紹、行業介紹；內部客戶：內部介紹客戶、員工購車；內部客戶：內部介

8、紹客戶、員工購車；其他客戶：網上客戶、團購客戶；其他客戶：網上客戶、團購客戶；客戶資源的分類客戶資源的分類整理整理ppt19思思 考考整理整理ppt20 工作計劃制定工作計劃制定 銷售顧問要求在銷售顧問要求在每日夕會前每日夕會前3030分鐘分鐘完成次日工作計完成次日工作計劃內容劃內容。 工作計劃審核工作計劃審核 銷售經理（主管）在銷售經理（主管）在對銷售顧問的對銷售顧問的工作計劃做出指導或工作建議工作計劃做出指導或工作建議。重要時間節點重要時間節點整理整理ppt21 參考表格參考表格請配合：請配合： 意向客戶跟進表意向客戶跟進表 意向客戶跟進匯總表意向客戶跟進匯總表 客戶信息卡客戶信息卡 保有

9、客戶統計表保有客戶統計表工作計劃執行要點工作計劃執行要點整理整理ppt22儀容儀表儀容儀表工作物品工作物品各類資料各類資料知識儲備知識儲備工作計劃工作計劃工作準備內容工作準備內容整理整理ppt23頭發頭發耳朵耳朵眼睛眼睛嘴巴嘴巴胡子胡子手部手部儀容儀表規范儀容儀表規范儀容規范儀容規范整理整理ppt24 襯衫領帶襯衫領帶 西服西服 鞋襪鞋襪 名片夾名片夾 辦公用具辦公用具儀容儀表規范儀容儀表規范儀表規范儀表規范整理整理ppt25筆筆筆記本筆記本計算器計算器名片名片小禮品小禮品其他其他工作物品工作物品整理整理ppt26海馬資料海馬資料公司資料公司資料產品資料產品資料競品對比資料競品對比資料價格資料

10、價格資料其他資料（活動和促銷等）其他資料（活動和促銷等）宣傳資料流程工具資料常用表格銷售手冊銷售手冊整理整理ppt27宣傳資料流程工具資料常用表格購車流程購車流程信貸流程信貸流程上牌流程上牌流程交車流程交車流程其他流程（保險、裝璜、保養、維修、索賠等）其他流程（保險、裝璜、保養、維修、索賠等）銷售手冊銷售手冊整理整理ppt28宣傳資料流程工具資料常用表格每日工作紀要每日工作紀要意向客戶跟進表意向客戶跟進表意向客戶跟進匯總表意向客戶跟進匯總表顧客需求評估表顧客需求評估表試乘試駕協議試乘試駕協議報價單報價單購車明細備忘購車明細備忘客戶信息卡客戶信息卡客戶抱怨處理表客戶抱怨處理表銷售手冊銷售手冊整理

11、整理ppt29整理整理ppt30N NY Y銷售準備銷售準備電話接待電話接待銷售跟進銷售跟進展廳接待展廳接待車輛展示車輛展示試乘試駕試乘試駕客戶洽談客戶洽談客戶回訪客戶回訪車款交付車款交付達成達成協議協議車輛交接車輛交接標準銷售流程圖標準銷售流程圖電電話話接接待待流流程程YNNYYNNYYNY接聽客戶電話接聽客戶電話傾聽客戶需求傾聽客戶需求是否有購車需求是否有購車需求展廳接待流程展廳接待流程向客戶介紹車輛情況向客戶介紹車輛情況是否愿意到展廳是否愿意到展廳與客戶約定時間，并與客戶約定時間，并做好相應地工作準備做好相應地工作準備是否咨詢銷售問是否咨詢銷售問題題是否有指定銷售是否有指定銷售員員銷售跟

12、進流程銷售跟進流程對應銷售顧問接聽電話對應銷售顧問接聽電話轉接是否成轉接是否成功功記錄客戶電話留言記錄客戶電話留言1電話接聽標準電話接聽標準2與客戶溝通與客戶溝通3 3 后期整理后期整理 與客戶約定拜訪時間或下次來與客戶約定拜訪時間或下次來展廳看車。展廳看車。填寫填寫銷售服務店來電（店）銷售服務店來電（店）客戶量監控表客戶量監控表，建立，建立意向意向客戶跟進表客戶跟進表進入相應處理程序進入相應處理程序整理整理ppt32鈴響鈴響3 3次內接聽次內接聽使用標準問候語（熱情友好的問候）使用標準問候語（熱情友好的問候）久等要致歉久等要致歉詢問來電意圖詢問來電意圖選擇時機介紹自己選擇時機介紹自己詢問對方

13、姓名詢問對方姓名順利轉接電話順利轉接電話電話優先電話優先感謝致電感謝致電禮貌道別禮貌道別后放聽筒后放聽筒電話接聽標準電話接聽標準 整理整理ppt33了解客戶的個人及需求信息了解客戶的個人及需求信息確定客戶的需求確定客戶的需求激發客戶購車需求激發客戶購車需求其他相關信息其他相關信息與客戶交流與客戶交流請結合：請結合：顧客需求評估表顧客需求評估表整理整理ppt34問候語要有精神；問候語要有精神；配合肢體動作；如微笑、點頭等配合肢體動作；如微笑、點頭等代聽電話，主動征求留言；代聽電話，主動征求留言；留出時間余量；留出時間余量；抱怨電話，要誠懇聆聽、記錄，并協助及時解決；抱怨電話，要誠懇聆聽、記錄，并

14、協助及時解決；詢問電話，內部回答口徑一致詢問電話，內部回答口徑一致 ；熟悉的聲音，也要確認；熟悉的聲音，也要確認；電話交談注意事項電話交談注意事項整理整理ppt35 展廳門口（第一工作點），人員不得少于展廳門口（第一工作點），人員不得少于1 1人；人； 展廳接待臺（第二工作點），人員不得超過展廳接待臺（第二工作點），人員不得超過2 2人；人； 銷售辦公室（第三工作點），人員不限。銷售辦公室（第三工作點），人員不限。展廳值班方法展廳值班方法整理整理ppt36 門口值班銷售顧問主動問候客戶。（早上好，歡迎來門口值班銷售顧問主動問候客戶。（早上好，歡迎來到海馬汽車到海馬汽車! !） 帶有重物或不易提

15、、拿物品的客戶，銷售顧問應詢問帶有重物或不易提、拿物品的客戶，銷售顧問應詢問客戶是否可以幫助客戶妥善保管。客戶是否可以幫助客戶妥善保管。 引導客戶進展廳，走在客戶的斜前方，與客戶保持一引導客戶進展廳，走在客戶的斜前方，與客戶保持一致的步調。致的步調。 在銷售服務店展廳門前，讓客戶優先進入展廳。在銷售服務店展廳門前，讓客戶優先進入展廳。非自駕車客戶客戶迎接非自駕車客戶客戶迎接整理整理ppt37 保安（無保安則由銷售顧問擔當）及時引導客戶，在客保安（無保安則由銷售顧問擔當）及時引導客戶，在客戶停車區停好車輛。戶停車區停好車輛。 注意收集客戶當前車輛的信息（車輛特征：車型、年代、注意收集客戶當前車輛

16、的信息（車輛特征：車型、年代、顏色、車牌號碼等）。顏色、車牌號碼等）。 門口值班銷售顧問主動問候客戶，并詢問客戶是否可以門口值班銷售顧問主動問候客戶，并詢問客戶是否可以幫助客戶提拿負重物。幫助客戶提拿負重物。 引導客戶進展廳，走在客戶的斜前方，與客戶保持一致引導客戶進展廳，走在客戶的斜前方，與客戶保持一致的步調。的步調。 在銷售服務店展廳門前，讓客戶優先進入展廳。在銷售服務店展廳門前，讓客戶優先進入展廳。自駕車客戶客戶迎接自駕車客戶客戶迎接整理整理ppt38注視客戶注視客戶笑臉相迎笑臉相迎挺直后背挺直后背鞠躬致敬鞠躬致敬問候歡迎問候歡迎展廳內客戶接待展廳內客戶接待適當寒暄適當寒暄主動介紹主動介

17、紹遞交名片遞交名片適當接待適當接待二分提問二分提問整理整理ppt39顧客行為類型是多種多樣的，在客戶接待過程中，銷售顧客行為類型是多種多樣的，在客戶接待過程中，銷售顧問應針對不同性格的客戶，選擇適當地接待方式。顧問應針對不同性格的客戶，選擇適當地接待方式。展廳客戶差異性接待展廳客戶差異性接待整理整理ppt40展廳內客戶接待展廳內客戶接待n接待的要點：接待的要點：n統一服裝、儀容整潔統一服裝、儀容整潔n心情輕松、態度誠懇心情輕松、態度誠懇n笑臉相迎、語調親切笑臉相迎、語調親切n專業形象、取得信任專業形象、取得信任n認同顧客、不予爭辯認同顧客、不予爭辯n適時請座、積極受訂適時請座、積極受訂整理整理

18、ppt41記住：給顧客留下一個美好的第一印象記住：給顧客留下一個美好的第一印象注意細節注意細節 （形象舉止，語言方面，細節動作等）（形象舉止，語言方面，細節動作等）展廳接待注意事項展廳接待注意事項整理整理ppt42MOT關鍵時刻 上世紀八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務的過程中，會與五位服務人員接觸；在平均每次接觸的短短15秒內，就決定了整個公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個時間點即為關鍵時刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外

19、表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。 整理整理ppt43整理整理ppt44N NY Y銷售準備銷售準備電話接待電話接待銷售跟進銷售跟進展廳接待展廳接待車輛展示車輛展示試乘試駕試乘試駕客戶洽談客戶洽談客戶回訪客戶回訪車款交付車款交付達成達成協議協議車輛交接車輛交接標準銷售流程圖標準銷售流程圖整理整理ppt45通過有針對性的車輛展示，增進客戶對海馬汽車產品通過有針對性的車輛展示，增進客戶對海馬汽車產品的認識，強化客戶對產品的信心。的認識，強化客戶對產品的信心。通過與競品對比，提升海馬汽車產品在客戶購買選擇通過與競品對比，提升海馬汽車產品在客戶購買選擇的心理排序。的

20、心理排序。展示過程是客戶了解與體驗產品的過程，也是銷售顧展示過程是客戶了解與體驗產品的過程，也是銷售顧問展示產品利益的最好時機。問展示產品利益的最好時機。車輛展示的重要性車輛展示的重要性車車輛輛展展示示流流程程NY YNYYNNYYY客戶是否需客戶是否需要車輛講解要車輛講解車輛靜態展示車輛介紹車輛靜態展示車輛介紹客戶是否客戶是否需要試駕需要試駕試乘試駕準備試乘試駕準備陪客戶試乘試駕陪客戶試乘試駕與客戶進行交流與客戶進行交流下一工作流程下一工作流程需要展示其需要展示其他車型他車型N N讓客戶自行看車讓客戶自行看車是否滿足客是否滿足客戶需求戶需求3 3試乘試駕試乘試駕客 戶 是 否 愿客 戶 是

21、否 愿意交流意交流與客戶交流，了解、與客戶交流，了解、分析客戶需求分析客戶需求引導客戶至所需引導客戶至所需車輛前車輛前客戶需要幫助客戶需要幫助1與客戶交流與客戶交流2靜態展示靜態展示整理整理ppt47針對客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，將產針對客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，將產品的優勢與客戶的需求結合起來；品的優勢與客戶的需求結合起來；積極通過實際操作證明給客戶看，讓客戶體驗。積極通過實際操作證明給客戶看，讓客戶體驗。 車輛展示準則車輛展示準則整理整理ppt48車輛靜態展示的要求車輛靜態展示的要求整理整理ppt49車輛靜態展示的要求車輛靜態展示的要求盡可能溫馨，避免呆板盡可能溫馨，避

22、免呆板展車有完好的標明車型的前后牌展車有完好的標明車型的前后牌發動機室保持干凈、無塵發動機室保持干凈、無塵行李箱干凈、整潔、無雜物行李箱干凈、整潔、無雜物保持輪胎導水槽整潔、無異物。保持輪胎導水槽整潔、無異物。內輪弧擦拭干凈，及時上輪胎臘內輪弧擦拭干凈，及時上輪胎臘注意將輪圈上標志擺正注意將輪圈上標志擺正玻璃應內外擦拭干凈，確保無手紋或水痕玻璃應內外擦拭干凈，確保無手紋或水痕整理整理ppt50車輛展示過程盡可能依據車輛展示過程盡可能依據6 6方位介紹法，但要避免方位介紹法，但要避免刻意性，針對客戶位置或刻意性，針對客戶位置或興趣點展開介紹。興趣點展開介紹。車輛靜態展示的方法車輛靜態展示的方法整

23、理整理ppt51車輛各方位展示的介紹重點車輛各方位展示的介紹重點I. I.前部：前部：品牌、外形、風格品牌、外形、風格II. II. 側面：側面：安全、便利、操控安全、便利、操控III. III. 駕駛座：駕駛座：操控、安全、舒適操控、安全、舒適IV. IV. 后面：后面：尾部造型、行李箱空間、安全尾部造型、行李箱空間、安全V. V. 座艙：座艙：舒適、安全、便利、配置舒適、安全、便利、配置VI. VI. 發動機艙：發動機艙：動力總成、安全、隔音動力總成、安全、隔音整理整理ppt52視線高度要保持一致。視線高度要保持一致。觀察客戶的視線，判斷興趣所在。觀察客戶的視線，判斷興趣所在。留心客戶的提

24、問，搜集重要信息。留心客戶的提問，搜集重要信息。必要時，尋求同伴幫助。必要時，尋求同伴幫助。車輛展示的注意事項車輛展示的注意事項整理整理ppt53語言要求語言要求 語言通俗易懂，避免專業術語。語言通俗易懂，避免專業術語。 性能介紹和對比強調客戶利益。性能介紹和對比強調客戶利益。 按照海馬統一話術進行。按照海馬統一話術進行。 把握好對比時機。把握好對比時機。 將客戶的問題轉變為需求。將客戶的問題轉變為需求。車輛展示的注意事項車輛展示的注意事項整理整理ppt54迎接客戶來店迎接客戶來店試乘試駕的說明試乘試駕的說明銷售顧問先駕駛（客戶試乘）銷售顧問先駕駛（客戶試乘）客戶試駕客戶試駕試乘試駕總結試乘試

25、駕總結試乘試駕執行流程試乘試駕執行流程整理整理ppt55迎接客戶來店迎接客戶來店預約客戶，約定時間預約客戶，約定時間準備好試乘試駕車輛，油量充足，并且事先將空調開好。準備好試乘試駕車輛，油量充足，并且事先將空調開好。確認客戶是否具備駕駛的條件，駕駛證必須的，試駕期間，確認客戶是否具備駕駛的條件，駕駛證必須的，試駕期間，試駕者的駕駛證件必須由陪同試乘試駕人員代為保管，在試駕者的駕駛證件必須由陪同試乘試駕人員代為保管，在試駕完畢后再交還試車者。試駕完畢后再交還試車者。與客戶簽訂與客戶簽訂試乘試駕協議試乘試駕協議及及試乘試駕車登記表試乘試駕車登記表。試乘試駕執行流程試乘試駕執行流程整理整理ppt56

26、試乘試駕的說明試乘試駕的說明向客戶介紹試乘試駕注意事項。向客戶介紹試乘試駕注意事項。向客戶介紹試乘試駕路線。向客戶介紹試乘試駕路線。試車前銷售顧問須向客戶進行車輛操作說明：試車前銷售顧問須向客戶進行車輛操作說明： 須說明轉向燈、危險警示燈等燈光和儀表盤使用方須說明轉向燈、危險警示燈等燈光和儀表盤使用方法；法； 須說明座椅、方向盤等調整方法；須說明座椅、方向盤等調整方法； 須說明自動變速箱、排檔鎖等使用方法須說明自動變速箱、排檔鎖等使用方法。試乘試駕執行流程試乘試駕執行流程整理整理ppt57銷售顧問先駕駛（客戶試乘）銷售顧問先駕駛（客戶試乘） 銷售顧問向客戶介紹車輛駕駛過程中的注意事項。銷售顧問

27、向客戶介紹車輛駕駛過程中的注意事項。 銷售顧問駕駛過程中，著重宣傳海馬汽車的賣點和優銷售顧問駕駛過程中，著重宣傳海馬汽車的賣點和優勢。勢。 銷售顧問在試乘試駕過程中，要動作與語言同步，不銷售顧問在試乘試駕過程中，要動作與語言同步，不能簡單的語言講解，要輔助以動作。能簡單的語言講解，要輔助以動作。試乘試駕執行流程試乘試駕執行流程整理整理ppt58客戶試駕客戶試駕 在安全的地方與客戶交換駕駛。在安全的地方與客戶交換駕駛。在交換駕駛時，要先將試乘試駕車熄火，拔出鑰匙，在交換駕駛時，要先將試乘試駕車熄火，拔出鑰匙，根據客戶的具體情況調節空調、音響、座椅、后視鏡、根據客戶的具體情況調節空調、音響、座椅、

28、后視鏡、方向盤等并作進一步的說明；將鑰匙轉交客戶。方向盤等并作進一步的說明；將鑰匙轉交客戶。 密切注意觀察客戶的駕駛方式，判斷客戶需求。密切注意觀察客戶的駕駛方式，判斷客戶需求。試乘試駕執行流程試乘試駕執行流程整理整理ppt59試乘試駕總結試乘試駕總結了解客戶試乘試駕感受，提出銷售建議。了解客戶試乘試駕感受，提出銷售建議。借助前期溝通與客戶的信任，充分掌握客戶信息。借助前期溝通與客戶的信任，充分掌握客戶信息。試乘試駕執行流程試乘試駕執行流程整理整理ppt60討論：討論： 在試乘試駕時，有哪些需要注意的事項在試乘試駕時，有哪些需要注意的事項 ？整理整理ppt61車輛全保車輛全保選擇正版、有針對性

29、的伴奏選擇正版、有針對性的伴奏CDCD全程使用安全帶全程使用安全帶銷售顧問要控制試乘試駕的節奏，并營造良好的氣氛銷售顧問要控制試乘試駕的節奏，并營造良好的氣氛試駕者必須按約定路線行駛，并注意行車安全及交通規則試駕者必須按約定路線行駛，并注意行車安全及交通規則建議老人或建議老人或5 5歲以下的小孩不宜參加試乘活動，如客戶堅持歲以下的小孩不宜參加試乘活動，如客戶堅持則必須降低試乘試駕的強度。則必須降低試乘試駕的強度。要讓客戶體驗到乘坐和駕駛的兩種狀態，在路況相對安全的要讓客戶體驗到乘坐和駕駛的兩種狀態，在路況相對安全的地方與客戶進行交換。地方與客戶進行交換。試車完畢后，請客戶到洽談區休息，交流感受

30、，在適當的時試車完畢后，請客戶到洽談區休息，交流感受，在適當的時機探詢客戶購車意向。機探詢客戶購車意向。試乘試駕注意事項試乘試駕注意事項整理整理ppt62整理整理ppt63NY銷售準備銷售準備電話接待電話接待銷售跟進銷售跟進展廳接待展廳接待車輛展示車輛展示試乘試駕試乘試駕客戶洽談客戶洽談客戶回訪客戶回訪車款交付車款交付達成達成協議協議車輛交接車輛交接標準銷售流程圖標準銷售流程圖客客戶戶洽洽談談業業務務流流程程YNYNNY解答客戶疑問解答客戶疑問了解客戶車輛需求信息了解客戶車輛需求信息是否直接購是否直接購車車送別客戶送別客戶填寫填寫每日來電（店）量登記表每日來電（店）量登記表，建立，建立意向客戶

31、跟進表意向客戶跟進表進入客戶跟進流程進入客戶跟進流程與客戶進行交流與客戶進行交流深入溝通，探討車型、深入溝通，探討車型、價格、付款方式等價格、付款方式等車輛是否有疑車輛是否有疑義義成交流程成交流程引薦銷售主管與客戶接觸引薦銷售主管與客戶接觸價格權限申請價格權限申請客戶是否滿客戶是否滿意意集團采購等大宗客集團采購等大宗客戶可請銷售經理或戶可請銷售經理或大客戶主管參與。大客戶主管參與。1.了解客戶需求信息了解客戶需求信息2.確定客戶需求信息確定客戶需求信息3.說服客戶說服客戶4.送別客戶送別客戶5.整理客戶信息整理客戶信息整理整理ppt65客戶洽談的步驟客戶洽談的步驟整理整理ppt66了解客戶信息

32、了解客戶信息確定客戶需求確定客戶需求說服客戶說服客戶送別客戶送別客戶整理客戶信息整理客戶信息客戶洽談的執行要點客戶洽談的執行要點需求分析的內容？需求分析的內容？整理整理ppt67了解客戶信息了解客戶信息確定客戶需求確定客戶需求說服客戶說服客戶送別客戶送別客戶整理客戶信息整理客戶信息以豐富的專業知識和真誠的服務工作打動客戶；以豐富的專業知識和真誠的服務工作打動客戶；根據客戶的需求，向客戶推薦相關車型；根據客戶的需求，向客戶推薦相關車型；并在一定程度上介紹與其它車型相對比的優勢；并在一定程度上介紹與其它車型相對比的優勢；回答客戶對車輛性能及相關車型對比的問題；回答客戶對車輛性能及相關車型對比的問題

33、；給客戶自行討論或思考決定的機會；給客戶自行討論或思考決定的機會；結合客戶資金情況，為客戶推薦最佳付款方式；結合客戶資金情況，為客戶推薦最佳付款方式；客戶洽談的執行要點客戶洽談的執行要點整理整理ppt68了解客戶信息了解客戶信息確定客戶需求確定客戶需求說服客戶說服客戶送別客戶送別客戶整理客戶信息整理客戶信息客戶未能決定購車，請保持輕松的心態；客戶未能決定購車，請保持輕松的心態；第一次來展廳就成交的機率很小；第一次來展廳就成交的機率很小； 禮貌的送別客戶，盡可能約見下一次。禮貌的送別客戶，盡可能約見下一次。 客戶洽談的執行要點客戶洽談的執行要點整理整理ppt69了解客戶信息了解客戶信息確定客戶需

34、求確定客戶需求說服客戶說服客戶送別客戶送別客戶整理客戶信息整理客戶信息及時整理客戶洽談情況；及時整理客戶洽談情況；并在并在意向客戶跟進表意向客戶跟進表中填寫。中填寫。客戶洽談的執行要點客戶洽談的執行要點整理整理ppt70客戶洽談的注意事項客戶洽談的注意事項注意自己的形象注意自己的形象充分取得客戶的信任充分取得客戶的信任避免過多的使用專業術語；避免過多的使用專業術語；確認客戶能夠理解你的內容；確認客戶能夠理解你的內容；與客戶充分交流與客戶充分交流營造寬松的交流氛圍，讓客戶自己選擇。營造寬松的交流氛圍，讓客戶自己選擇。 整理整理ppt71整理整理ppt72NY銷售準備銷售準備電話接待電話接待銷售跟

35、進銷售跟進展廳接待展廳接待車輛展示車輛展示試乘試駕試乘試駕客戶洽談客戶洽談客戶回訪客戶回訪車款交付車款交付達成達成協議協議車輛交接車輛交接標準銷售流程圖標準銷售流程圖整理整理ppt73潛在客戶類別潛在客戶類別A購車意向很強，基本可以在一個月內購車購車意向很強，基本可以在一個月內購車BC購車意向較強，基本可以在購車意向較強，基本可以在2 2個月內購車個月內購車約約2 2月以上月以上, ,有用車需求和意向有用車需求和意向, ,但時間較久但時間較久整理整理ppt74潛在客戶分類依據指標潛在客戶分類依據指標客戶技能客戶技能購買意愿購買意愿購買能力購買能力知識知識經驗經驗技能技能動機動機承諾承諾信心信心

36、金錢金錢權力權力決定決定整理整理ppt75潛在客戶分類方法潛在客戶分類方法客戶類別客戶類別參考項目等級參考項目等級A級級高技能、高意愿、高購買力。高技能、高意愿、高購買力。B級級低技能、高意愿、高購買力；低技能、高意愿、高購買力；高技能、低意愿、高購買力。高技能、低意愿、高購買力。C級級高技能、高意愿、低購買力；高技能、高意愿、低購買力；低技能、高意愿、低購買力；低技能、高意愿、低購買力；低技能、低意愿、高購買力。低技能、低意愿、高購買力。考慮放棄考慮放棄低技能、低意愿、低購買力。低技能、低意愿、低購買力。整理整理ppt76客戶跟進方式客戶跟進方式影響銷售過程中的主導力量是：影響銷售過程中的主

37、導力量是：低購買意愿低購買意愿高購買意愿高購買意愿低技能低技能整理整理ppt77客戶跟進方式客戶跟進方式影響銷售過程中的主導力量是：影響銷售過程中的主導力量是：低購買意愿低購買意愿高購買意愿高購買意愿高技能高技能客客戶戶跟跟進進流流程程NYNNY客戶信息處理客戶信息處理編制、填寫編制、填寫每日工作紀要每日工作紀要客戶是否有客戶是否有意向進行交意向進行交流流與客戶進行溝通與客戶進行溝通與客戶預約下與客戶預約下次交流時間次交流時間是否愿意來是否愿意來展廳展廳與客戶確定時間與客戶確定時間展廳接待流程展廳接待流程是否可以拜是否可以拜訪訪進入拜訪流程進入拜訪流程填寫填寫意向客意向客戶跟進表戶跟進表Y與客

38、戶預約下與客戶預約下次交流時間次交流時間整理整理ppt79備注：備注： 首次跟進時間：來訪第二天即對新增意向客戶進行首次跟進。首次跟進時間：來訪第二天即對新增意向客戶進行首次跟進。特殊客戶情況，可靈活操作。特殊客戶情況，可靈活操作。銷售跟進頻次銷售跟進頻次級別級別跟進頻次跟進頻次客戶特點客戶特點A級級每周跟進至少每周跟進至少2次次以上以上品牌、車型基本確定品牌、車型基本確定B級級每周跟進至少每周跟進至少1次次以上以上對車型感興趣對車型感興趣,咨詢過價格咨詢過價格,有購有購車意向。車意向。C級級每月跟進至少每月跟進至少2次次 有購車意愿，但在很多方面還在有購車意愿，但在很多方面還在猶豫不決，近期

39、購車是不可能的猶豫不決，近期購車是不可能的整理整理ppt80打電話或者接聽客戶來電前的工作準備；打電話或者接聽客戶來電前的工作準備；與客戶的開場白或者問候語；與客戶的開場白或者問候語；與客戶進行溝通交流；與客戶進行溝通交流；禮貌結束電話禮貌結束電話, ,道別客戶；道別客戶；持續跟進持續跟進電話跟進方式電話跟進方式客客戶戶拜拜訪訪流流程程NYNY客戶信息處理客戶信息處理準備相關資料準備相關資料按計劃執行按計劃執行邀請來看車邀請來看車與客戶約定時間，填寫與客戶約定時間，填寫意向客戶跟進表意向客戶跟進表展廳接待流程展廳接待流程準時赴約準時赴約有條件的可以駕駛試乘試駕車有條件的可以駕駛試乘試駕車上門，

40、便于了解車輛性能和買上門，便于了解車輛性能和買點，以促進銷售。點，以促進銷售。填寫填寫意向客戶跟進表意向客戶跟進表，并對客戶，并對客戶進行分級，同時確定下次聯系時間進行分級，同時確定下次聯系時間跟進流程跟進流程跟進流程跟進流程做好接待準備做好接待準備與客戶進行交流與客戶進行交流編制客戶拜訪計劃，填寫編制客戶拜訪計劃，填寫每日工作紀要每日工作紀要拜訪前一天，聯系客戶，拜訪前一天，聯系客戶，確認計劃時間可否成行。確認計劃時間可否成行。與客戶溝通，確定下次拜與客戶溝通，確定下次拜訪時間和地點訪時間和地點告別客戶，感謝接待告別客戶，感謝接待邀請客戶到銷售服務店看車邀請客戶到銷售服務店看車整理整理ppt

41、82拜訪客戶跟進方法拜訪客戶跟進方法銷售拜訪的銷售拜訪的三要素三要素目目 標標工工 具具故故 事事整理整理ppt83訪前準備訪前準備接觸階段接觸階段與客戶交流及車輛展示與客戶交流及車輛展示成交（締結）成交（締結）道別、跟進道別、跟進拜訪客戶跟進步驟拜訪客戶跟進步驟整理整理ppt84對自己的產品保持信心對自己的產品保持信心相信自己的銷售能力相信自己的銷售能力事先分析客戶信息和心理事先分析客戶信息和心理選擇正確跟進時間和方式選擇正確跟進時間和方式有進有退，有張有弛有進有退，有張有弛有計劃、有技巧、堅持不懈有計劃、有技巧、堅持不懈客戶跟進要點客戶跟進要點整理整理ppt85整理整理ppt86NY銷售準

42、備銷售準備電話接待電話接待銷售跟進銷售跟進展廳接待展廳接待車輛展示車輛展示試乘試駕試乘試駕客戶洽談客戶洽談客戶回訪客戶回訪車款交付車款交付達成達成協議協議車輛交接車輛交接標準銷售流程圖標準銷售流程圖達達成成協協議議工工作作流流程程NNYYYYNN車輛選擇：確定顏色、車型車輛選擇：確定顏色、車型是否有現是否有現貨貨銷售經理簽訂訂銷售經理簽訂訂車合同車合同簽訂訂車合同簽訂訂車合同支付訂金支付訂金對車輛是否對車輛是否滿意滿意安排其他車輛安排其他車輛是否按揭付款是否按揭付款進入汽車消費進入汽車消費信貸流程信貸流程銷售經理審核合同內容銷售經理審核合同內容是否需延伸服是否需延伸服務務付清全部款項付清全部款

43、項支付全額車款支付全額車款一條龍服務流程一條龍服務流程通知客戶取車通知客戶取車進入交車流程進入交車流程達成價格協議達成價格協議簽訂購車合同簽訂購車合同1車輛選擇車輛選擇2簽訂協議簽訂協議3交付車款交付車款4車輛交接車輛交接訂車流程訂車流程整理整理ppt88車輛確定車輛確定價格談判價格談判簽訂協議簽訂協議交付車款交付車款達成協議步驟達成協議步驟整理整理ppt89 給客戶一份書面報價單，其中包括所有的支付條件、給客戶一份書面報價單，其中包括所有的支付條件、款項及價格，并且向客戶清楚的解釋全部的細節，解款項及價格，并且向客戶清楚的解釋全部的細節，解除客戶的疑惑；除客戶的疑惑； 說明價格與價值的關系。

44、用銷售服務店的服務能夠給說明價格與價值的關系。用銷售服務店的服務能夠給用戶帶來的利益來應對客戶的降價要求；用戶帶來的利益來應對客戶的降價要求；最終如果成交的癥結真正存在于價格上，可由銷售經最終如果成交的癥結真正存在于價格上，可由銷售經理出面協調；理出面協調；價格談判注意事項價格談判注意事項整理整理ppt90 合同的所有條款盡可能詳盡的向客戶合同的所有條款盡可能詳盡的向客戶解釋解釋。 讓讓客戶客戶在合同上在合同上簽字簽字，銷售經理銷售經理確認一切都符合要確認一切都符合要求，求，簽字簽字確認。確認。 簽訂合同的簽訂合同的時間時間盡可能盡可能寬松寬松，不要給客戶和自己壓，不要給客戶和自己壓力。力。

45、當天沒有能夠提車的，要認真解釋，并有禮貌的送當天沒有能夠提車的，要認真解釋，并有禮貌的送別，有條件的可以送客戶回家。別，有條件的可以送客戶回家。簽訂協議注意事項簽訂協議注意事項整理整理ppt91整理整理ppt92NY銷售準備銷售準備電話接待電話接待銷售跟進銷售跟進展廳接待展廳接待車輛展示車輛展示試乘試駕試乘試駕客戶洽談客戶洽談客戶回訪客戶回訪車款交付車款交付達成達成協議協議車輛交接車輛交接標準銷售流程圖標準銷售流程圖車車輛輛交交接接流流程程客戶補齊余款客戶補齊余款Y銷售顧問開具出庫單銷售顧問開具出庫單銷售經理核對購車合同，車型、價格吻合，簽字確認銷售經理核對購車合同，車型、價格吻合，簽字確認。

46、財務審核所收車款是否與合同吻合，并簽字確認。財務審核所收車款是否與合同吻合，并簽字確認。庫管員審核資料是否齊全？庫管員審核資料是否齊全？N清洗車輛、車輛售前檢查（清洗車輛、車輛售前檢查（PDI）4講解售后服務政策。講解售后服務政策。與客戶交接隨車文件、工具與客戶交接隨車文件、工具5向客戶講解車輛使用知識向客戶講解車輛使用知識7送別客戶送別客戶3迎接客戶，銷售顧問向客戶介紹庫管、迎接客戶，銷售顧問向客戶介紹庫管、服務經理、客戶服務代表。服務經理、客戶服務代表。售后回訪售后回訪6提車手續提車手續銷售顧問通知客戶提車銷售顧問通知客戶提車1客戶補齊余款客戶補齊余款2車輛出庫車輛出庫大家合影留念，大家合

47、影留念，銷售員與客戶交流完成客戶資料銷售員與客戶交流完成客戶資料整理整理ppt94通知客戶交納余款通知客戶交納余款車輛出庫車輛出庫迎接客戶迎接客戶介紹售后服務政策介紹售后服務政策車輛使用說明車輛使用說明辦理相關手續辦理相關手續與客戶道別與客戶道別銷售服務店交車標準銷售服務店交車標準整理整理ppt95通知客戶交納余款通知客戶交納余款準備車輛準備車輛送車服務送車服務介紹售后服務政策介紹售后服務政策與客戶交接車輛與客戶交接車輛辦理相關手續辦理相關手續與客戶道別與客戶道別客戶處交車標準客戶處交車標準與銷售服務店交車與銷售服務店交車不同的環節不同的環節整理整理ppt96車輛延期到貨，怎么辦？車輛延期到貨

48、，怎么辦？與客戶預約交車時間。與客戶預約交車時間。盡量避免在客戶處交車。盡量避免在客戶處交車。交車前的交車前的PDIPDI的檢查的檢查必須。必須。大宗客戶交車，可借機進行市場推廣，提升海馬形象。大宗客戶交車，可借機進行市場推廣，提升海馬形象。熱烈氣氛的渲染。熱烈氣氛的渲染。態度要耐心、細致。態度要耐心、細致。多人來提車，請同事協助。多人來提車，請同事協助。贈送禮物，以表心意（在一定條件下）贈送禮物，以表心意（在一定條件下）交車注意事項交車注意事項整理整理ppt97整理整理ppt98NY銷售準備銷售準備電話接待電話接待銷售跟進銷售跟進展廳接待展廳接待車輛展示車輛展示試乘試駕試乘試駕客戶洽談客戶洽

49、談客戶回訪客戶回訪車款交付車款交付達成達成協議協議車輛交接車輛交接標準銷售流程圖標準銷售流程圖整理整理ppt99后續跟蹤服務后續跟蹤服務整理整理ppt100意向客戶跟進表意向客戶跟進表試乘試駕協議試乘試駕協議銷售合同銷售合同車輛合格證車輛合格證技術參數表技術參數表車輛行駛證車輛行駛證客戶身份證（組織機構代碼）客戶身份證（組織機構代碼）車輛銷售發票車輛銷售發票客戶信息卡客戶信息卡客戶檔案資料清單客戶檔案資料清單工作標準：工作標準：q整理客戶資料，并逐項、認真填寫整理客戶資料，并逐項、認真填寫客戶信息卡客戶信息卡中。中。q按照規則對客戶信息檔案進行編號。按照規則對客戶信息檔案進行編號。q按照客戶檔

50、案整理標準要求進行客戶檔案整理按照客戶檔案整理標準要求進行客戶檔案整理。注意事項：注意事項：q對客戶資料的收集不一定一次性完成，可在后續的回訪對客戶資料的收集不一定一次性完成，可在后續的回訪過程中補充。過程中補充。q對客戶的信息資料要定期進行檢查和跟新，為以后的工對客戶的信息資料要定期進行檢查和跟新，為以后的工作提供便利。作提供便利。整理整理ppt101顧客方面：顧客方面：q感受關懷與呵護感受關懷與呵護q定期了解服務信息定期了解服務信息q增強對服務和品牌的信賴。增強對服務和品牌的信賴。銷售服務店方面：銷售服務店方面：q了解產品與服務的薄弱環節了解產品與服務的薄弱環節q便于及時改進、完善便于及時

51、改進、完善q挖掘用戶周邊的消費潛力。挖掘用戶周邊的消費潛力。客戶回訪目的客戶回訪目的責任人：責任人：銷售顧問銷售顧問客戶管理員客戶管理員客客戶戶回回訪訪流流程程編制回訪計劃：編制回訪計劃：回訪客戶、時間、內容、方式回訪客戶、時間、內容、方式回訪：向客戶問好，說明意圖回訪：向客戶問好，說明意圖客戶是否有時間客戶是否有時間進入用戶抱怨處理進入用戶抱怨處理流程流程了解用戶用車習慣了解用戶用車習慣通告通告4S店銷售、服務最新信息店銷售、服務最新信息提醒日常維護及首次保養時間提醒日常維護及首次保養時間完成完成客戶回訪表客戶回訪表更新客戶信息更新客戶信息周邊有無購周邊有無購車意向人群車意向人群創建創建意向

52、客戶跟進表意向客戶跟進表進入客戶跟進流程進入客戶跟進流程預約回訪時間預約回訪時間對車輛是否滿對車輛是否滿意意整理整理ppt103客戶回訪工作客戶回訪工作整理整理ppt104第一次（新車首次）回訪第一次（新車首次）回訪 工作步驟：工作步驟： 聯系客戶的準備工作聯系客戶的準備工作 與客戶電話聯系與客戶電話聯系 回訪工作重點回訪工作重點 與客戶道別與客戶道別工作總結工作總結銷售顧問回訪銷售顧問回訪感謝客戶花時間和你交談；感謝客戶花時間和你交談；客戶是否對車輛滿意；客戶是否對車輛滿意；了解客戶對車輛的使用習慣；了解客戶對車輛的使用習慣；客戶對車輛或服務有無抱怨；客戶對車輛或服務有無抱怨；及時登記及時登

53、記客戶抱怨處理表客戶抱怨處理表更新更新客戶信息卡客戶信息卡，填寫回訪記，填寫回訪記錄錄有投訴及時上報有投訴及時上報客戶抱怨處理表客戶抱怨處理表時間：購車時間：購車3-5天內天內回訪方式：電話、拜訪回訪方式：電話、拜訪整理整理ppt105第二次（首次保養提醒）回訪第二次（首次保養提醒）回訪 時時 間：購車第間：購車第3周周 責責 任任 人：銷售顧問人：銷售顧問 回訪方式：電話、拜訪回訪方式：電話、拜訪工作表格：工作表格：客戶信息卡客戶信息卡、客戶抱怨處理表客戶抱怨處理表銷售顧問回訪銷售顧問回訪整理整理ppt106第二次（首次保養提醒）回訪第二次（首次保養提醒）回訪 工作步驟：工作步驟： 聯系客戶

54、的準備工作聯系客戶的準備工作 與客戶電話聯系與客戶電話聯系 回訪工作回訪工作 與客戶道別與客戶道別 工作總結工作總結轉交客戶資料轉交客戶資料銷售顧問回訪銷售顧問回訪了解車輛的使用情況，行駛里程了解車輛的使用情況，行駛里程數等；數等；向客戶介紹海馬汽車的售后服務向客戶介紹海馬汽車的售后服務政策和流程；政策和流程；提醒客戶進行首保；提醒客戶進行首保；遇到客戶投訴，及時登記遇到客戶投訴，及時登記客戶客戶抱怨處理表抱怨處理表客戶抱怨處理表客戶抱怨處理表及時轉交客戶及時轉交客戶服務中心處理服務中心處理客戶信息資料，轉交客戶服務中心客戶信息資料，轉交客戶服務中心歸檔歸檔整理整理ppt107日常回訪日常回訪

55、 時時 間：隨機性，至少每間：隨機性，至少每2 2個月一次個月一次 責責 任任 人：銷售顧問人：銷售顧問 回訪方式：電話、拜訪回訪方式：電話、拜訪回訪內容：與客戶建立長期友好關系，同時介紹銷售服務店最回訪內容：與客戶建立長期友好關系，同時介紹銷售服務店最新銷售、服務、車友會信息。另了解保有客戶周邊的新增意向新銷售、服務、車友會信息。另了解保有客戶周邊的新增意向客戶資源。客戶資源。銷售顧問回訪銷售顧問回訪整理整理ppt108第一次（建立聯系）回訪第一次（建立聯系）回訪 時時 間：購車第間：購車第2周周 回訪方式：電話、拜訪回訪方式：電話、拜訪工作表格：工作表格：客戶回訪表客戶回訪表、客戶抱怨處理

56、表客戶抱怨處理表客戶管理員回訪客戶管理員回訪整理整理ppt109第一次（建立聯系）回訪第一次（建立聯系）回訪 回訪工作重點回訪工作重點 感謝客戶購買海馬汽車；感謝客戶購買海馬汽車； 感謝客戶花時間和你交談；感謝客戶花時間和你交談； 介紹自身工作性質及服務項目，建立友好關系；介紹自身工作性質及服務項目，建立友好關系； 了解銷售環節的客戶滿意度了解銷售環節的客戶滿意度(銷售顧問的服務質量、銷售銷售顧問的服務質量、銷售顧問是否對客戶進行回訪顧問是否對客戶進行回訪)； 客戶對車輛或服務有無抱怨，及時登記客戶對車輛或服務有無抱怨，及時登記客戶抱怨處理客戶抱怨處理表表。 工作總結工作總結 更新更新客戶回訪

57、表客戶回訪表，填寫回訪記錄；，填寫回訪記錄；建立建立客戶投訴處理表客戶投訴處理表，督促相關部門解決問題。，督促相關部門解決問題。客戶管理員回訪客戶管理員回訪整理整理ppt110第二次（首次保養預約）回訪第二次（首次保養預約）回訪 時時 間：購車一個半月左右（可根據客戶車輛使用間：購車一個半月左右（可根據客戶車輛使用情況進行調整）；情況進行調整）； 責責 任任 人：客戶管理員；人：客戶管理員； 回訪方式：電話、拜訪回訪方式：電話、拜訪工作表格：工作表格：客戶回訪表客戶回訪表、首保通知書首保通知書、客戶抱怨處理表客戶抱怨處理表客戶管理員回訪客戶管理員回訪整理整理ppt111第二次（首次保養預約）回

58、訪第二次（首次保養預約）回訪回訪工作重點回訪工作重點 感謝客戶花時間和你交談；感謝客戶花時間和你交談； 提醒客戶按時到銷售服務店進行首次保養，與客戶預約首保提醒客戶按時到銷售服務店進行首次保養，與客戶預約首保時間；時間； 客戶對車輛或服務有無抱怨，及時登記客戶對車輛或服務有無抱怨，及時登記客戶抱怨處理表客戶抱怨處理表工作總結工作總結 更新更新客戶回訪表客戶回訪表，填寫回訪記錄；，填寫回訪記錄； 建立建立客戶抱怨處理表客戶抱怨處理表，督促相關部門解決問題。，督促相關部門解決問題。給客戶郵寄給客戶郵寄“首保通知書首保通知書”客戶回訪員回訪客戶回訪員回訪整理整理ppt112時時 間：隨機性間：隨機性

59、責責 任任 人：銷售顧問、客戶管理員；人：銷售顧問、客戶管理員；回訪方式：電話、拜訪回訪方式：電話、拜訪回訪內容：回訪內容： 銷售顧問：了解客戶購買其他品牌和選擇其他銷銷售顧問：了解客戶購買其他品牌和選擇其他銷售服務店的原因，為銷售失敗尋求原因。售服務店的原因，為銷售失敗尋求原因。 客戶管理員：了解銷售失敗的原因，監督銷售顧客戶管理員：了解銷售失敗的原因，監督銷售顧問的銷售服務質量。問的銷售服務質量。失敗回訪失敗回訪整理整理ppt113時間：重要節日、客戶及家庭成員生日回訪；時間：重要節日、客戶及家庭成員生日回訪；回訪方式：依據客戶級別進行選擇：短信、電回訪方式：依據客戶級別進行選擇：短信、電

60、話、拜訪等。話、拜訪等。 節日回訪節日回訪整理整理ppt114回訪要有計劃性；回訪要有計劃性；在客戶方便的時間進行回訪；在客戶方便的時間進行回訪；客戶滿意度調查要選好時機，避免生硬；客戶滿意度調查要選好時機，避免生硬；信息資料定期檢查和更新；信息資料定期檢查和更新；處理客戶投訴要及時；處理客戶投訴要及時；不要過度承諾。不要過度承諾。客戶回訪注意事項客戶回訪注意事項整理整理ppt115表格使用目的：表格使用目的： 主要是提醒客戶進行首次強制保養。主要是提醒客戶進行首次強制保養。表格填寫：表格填寫： 銷售服務店客戶管理員填寫，單一客戶一張表格。銷售服務店客戶管理員填寫，單一客戶一張表格。表格內容：