1、志愿者的服務定位志愿者的服務定位l什么是服務定位？l服務定位不清，會導致哪些困惑？ （志愿者本人、志愿者骨干、志愿者管理人員）討論：為什么志愿者需討論：為什么志愿者需要服務定位要服務定位1、志愿者管理人員的困惑志愿者管理人員的困惑l怎樣招募到合適的志愿者 l志愿者不了解志愿服務，請他們來會增加活動成本l志愿者不夠?qū)I(yè)，志愿者沒有時間和精力來從事專業(yè)性或高質(zhì)量的志愿服務l說要做志愿者的一大堆，需要的時候卻找不到合適的人l憑什么讓我在車站服務？l他們邀請我來做志愿者，但我來了以后卻不知道在要干什么l我怎么像在當成勤雜工，招之即來，揮之即去，只是在缺人手的時候想到我們l我不會粵語，老叫我去敬老院，我

2、都融不入服務l我最怕殘疾人，為什么讓我服務殘疾人啊，下次不來了2、志愿者的困惑、志愿者的困惑一、志愿者服務定位前提一、志愿者服務定位前提二、服務定位流程二、服務定位流程三、志愿服務跟進及檢視三、志愿服務跟進及檢視提綱提綱 讓合適的人在合適的時間做合讓合適的人在合適的時間做合適的事適的事l時間l特長l個性l性別志愿者服務定位前提志愿者服務定位前提 什么是服務定位？什么是服務定位？（二）分享：我的志愿之旅（二）分享：我的志愿之旅（三）志愿者需求分析（三）志愿者需求分析“北京惠澤人志愿服務機構北京惠澤人志愿服務機構”對志愿者動機的調(diào)查：對志愿者動機的調(diào)查：l1、90%以上的志愿者希望能夠奉獻“愛心、

3、專業(yè)所長、業(yè)余時間”、“能夠為社會做點有益的事情”l2、70%的志愿者希望“學習新知識”、“獲得工作快樂和個人成長”、“結識新朋友，增加人際交往能力”l3、50%的志愿者想“了解社會”、“做些有興趣的事情”、“嘗試新的生活方式”l4、有30%的志愿者有其他原因，比如“想解決自己的心理問題”、“閑得無事，想散散心”、“好奇，想來試試做志愿者” 、“想改變自己的處境” 、“想銷售企業(yè)產(chǎn)品”、 “想賺錢謀生”、“想尋找就業(yè)機會”等等。（三）志愿者需求分析（三）志愿者需求分析l需求：需求是產(chǎn)生動機的基礎需求：需求是產(chǎn)生動機的基礎l馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論Nobody Does Anythi

4、ng for Nothing3 社交需要2 安全需要1 生理需要4 尊重需要5 自我實現(xiàn)（三）志愿者需求分析（三）志愿者需求分析l1、是否需要志愿者？l2、為什么需要志愿者?l3、哪些工作需要志愿者的支持？ 例如值日、文書工作、秩序維持、文宣、大型活動、環(huán)保活動等等。l4、需要怎樣的志愿者？ l5、志愿者在不同的崗位要求？（三）志愿者需求分析（三）志愿者需求分析l志愿工作的預算？l哪些培訓是志愿者需要的？l誰培訓？l誰協(xié)調(diào)？l誰負責？l誰記錄？l如何避免志愿者的風險？（三）志愿者需求分析（三）志愿者需求分析l案例： 2014年10月，望牛墩開展“養(yǎng)老管理評估標準”研究項目。按照項目設計，我們需

5、要在一個月內(nèi)，120名老人、200名老人家屬和100名社區(qū)老人面對面的訪談，了解老人的需求、老人家屬的滿意度和社區(qū)老人對機構養(yǎng)老的期望。 由于調(diào)研任務的緊迫性和人手的有限，中心開始考慮和分析是否需要志愿者的參與，首次報名便超過需要人數(shù)。服務定位流程服務定位流程 志愿者招募原則和方法志愿者招募原則和方法l志愿者招募成功的原則是： 找到合適的人、用合適的技能、在合適的時間做合適的工作l志愿者招募成功的方法是： 崗位描述法服務定位流程服務定位流程 志愿服務崗位描述志愿服務崗位描述崗位工作描述要素：l確定有效完成該工作所需要的資質(zhì)l志愿者負責的工作內(nèi)容l針對該工作所期望的產(chǎn)出l組織所提供的支持l其他與

6、此工作相關的說明，例如每周工作時間、志愿者該向誰匯報、著裝要求等服務定位流程服務定位流程 志愿服務崗位描述志愿服務崗位描述崗位名稱：志愿調(diào)查員崗位職責：l負責走訪了解老人的需求，走訪所在社區(qū)老人對機構養(yǎng)老的期望l認真做好每天的問卷發(fā)放、記錄、填寫和回收工作，并做好調(diào)研筆記的整理，調(diào)研結束當天通過e-mail發(fā)給各調(diào)研組長資質(zhì)：l年齡在20-30歲，參加過一次以上的社會調(diào)研活動l具有良好的溝通能力，并愿意與他人合作l愿意在雙休日參加調(diào)研工作（元旦除外）l會說本地話優(yōu)先服務定位流程服務定位流程 組織志愿者培訓組織志愿者培訓 組織歷史概況（創(chuàng)辦時間、目的、這些年的發(fā)展）a)組織使命和遠景的回顧b)項

7、目/中心介紹 c)工作職責d)培訓要求服務定位流程服務定位流程 組織志愿者培訓組織志愿者培訓l培訓應該采取適當?shù)姆绞絣培訓應包括完整的信息和技能l與督導員一起確定培訓的內(nèi)容l確定好培訓時間表l確定志愿者已經(jīng)為這次活動做好了充分準備服務定位流程服務定位流程 組織志愿者培訓組織志愿者培訓服務定位流程服務定位流程 志愿服務開展志愿服務開展l活動的時間、地點、服務對象、其他參加人員。l對志愿者的要求或任務。l活動中的注意事項，能降低志愿者的壓力感。l活動前的激勵，能營造好的氛圍及激勵士氣。 （一）具體活動介紹服務定位流程服務定位流程 志愿服務開展志愿服務開展（二）人員分工l了解各志愿者的性格、經(jīng)驗及所

8、長，才能發(fā)揮其所長。l志愿團隊或小組人員構成應合理搭配，三個臭皮匠賽過諸葛亮。l民主選舉或臨時委任團隊或小組負責人。最好民主選舉，實在不行才根據(jù)了解臨時委任。l確定和志愿者負責人聯(lián)絡的工作人員服務定位流程服務定位流程 志愿服務開展志愿服務開展（三）服務實施及跟進l正常進行工作者的角色。l出現(xiàn)插曲或意外，工作員應及時引導或緊急介入。 服務定位流程服務定位流程 志愿服務開展志愿服務開展（四）活動結束后小結l傾聽志愿者感受，反饋和處理l對志愿者的表現(xiàn)給予回饋和激勵l和志愿者一起討論下次安排及改進措施志愿服務跟進及檢視志愿服務跟進及檢視 為什么要檢視跟進后續(xù)服務為什么要檢視跟進后續(xù)服務檢視跟進=用人+留人 案例分析志愿服務跟進及檢視志愿服務跟進及檢視 志愿者跟進與維系志愿者跟進與維系l尊重每個志愿者l平等對待所有的志愿者l清楚、簡單、持續(xù)性地和志愿者進行溝通l通過溝通及時調(diào)整志愿者的工作任務或時間安排l用鼓勵和積極的態(tài)度，提供支持l處理沖突時保持公正l及時認可志愿者的工作