1、2010 年質量管理體系建設工作總結和“ 135 工作法”工作開展情況一、質量管理體系建設工作的開展情況2010 年，我局（公司）按照區局關于煙草質量管理體系的會議要求和文件精神，深入推進、完善和提升將質量管理體系貫標工作作為助推“卷煙上水平” 和實現發展方式轉變的有效抓手。形成了“六有” 管理質量標準，即“人人有職責、事事有程序、干事有標準、過程有痕跡、績效有考核、改進有保障” 。把標準的要求全面納入管理體系建設中，深化到具體工作流程中， 實現了質量管理和經營管理的有機融合。使滿洲里市局 （公司）的管理方式和方法有明顯改善， 企業管理水平和總體競爭實力得到了全面的提升。（一）突出提升服務意識

2、，將“三個滿意”的要求轉化為企業員工的行為規范并制度化、規范化、標準化，使商業企業的服務水平不斷提高。強化服務意識，提高客戶滿意度，就要做到“三到位” ，即市場監管到位、客戶服務到位、 也是滿洲里煙草在邁向現代流通的道路上跨出了堅實的步伐。市場監管到位。煙草專賣工作逐步實現由行政管理型向服務管理型的轉變，把服務意識貫穿到市場管理的具體實踐中。 滿洲里煙草專賣工作從打擊非法涉煙活動， 營造公平、 公正的市場競爭環境， 對廣大守法經營卷煙零售戶實施最大保護， 最大服務。 借開展“文明執法年” 活動的契機，正確處理好“嚴格執法”與“文明執法”的關系，維護法律的嚴肅性，講究執法技巧和藝術， 做到舉止得

3、體、 語言文明。 以嚴格執法樹威信， 以文明執法得民心， 通過文明執法， 讓群眾感受到一種人性化的管理， 切實實1現了“權為民所用、利為民所謀、情為民所系”。提高執法為民的服務水平，提高煙草專賣在人民心目中的地位和威信。 做到真正維護廣大群眾根本利益，推動煙草行業健康持續發展。客戶服務到位。增強服務客戶的針對性和時效性，不斷提高客戶的滿意程度。 充分發揮好客戶經理在服務、 引導消費方面的重要作用， 卷煙大品牌經營的實現、 消費結構的拉動、 新產品推介的成功， 這些工作很大程度上都要靠客戶經理來完成。 同時，客戶經理工作質量好壞還是零售戶滿意程度的“晴雨表” ，企業價值理念的實現、客戶關系的維護

4、、客戶滿意度的提高等都與客戶經理的工作息息相關。因此，客戶經理的服務營銷水平和與客戶溝通的技巧是衡量經營工作上水平的一個重要標準， 其素質的高低，決定了其工作質量的好壞， 也直接影響服務的水平和企業經營目標的實現， 隨著卷煙市場化水平的提高， 客戶經理在這方面的作用越來越明顯。加大了對客戶經理的培訓工作力度， 舉辦了多次的培訓工作， 通過邀請黃鶴樓學院教授專席講座、 卷煙商品營銷員技能培訓、 服務零售終端現場演練、崗位技能競賽等活動的開展， 旨在提高客戶經理的服務營銷水平，這也是一項長期的工作任務。充分發揮了呼叫中心在客戶關系管理中的火車頭作用。 電話訂貨員在組織訂單的過程中， 也是與客戶溝通

5、交流、 增進感情的過程。 因此，電話訂貨員語言的親和度與溝通技巧是密切客戶關系的第一信號， 制訂了一套服務規范用語和規范呼叫服務流程。 電訪員在工作實踐過程中， 不斷完善話述標準，讓廣大卷煙零售戶在溫馨、 和諧的氣氛中完成卷煙的訂購工作。2利用客戶服務熱線架起與客戶的連心橋。從目前所接辦的熱線電話來看，可以說基本上滿足了客戶的要求，起到了解答客戶咨詢， 臨時修改訂單的作用， 受到了廣大卷煙零售戶的好評。在零售戶與煙草公司之間架起一座溝通的橋梁。規范了送貨員的送貨行為。 送貨員的工作處于服務鏈條的末端，其工作質量的優劣， 不僅關系到送貨本身服務質量的好壞，而且直接影響整個服務鏈條工作質量在客戶心

6、目的形象。客戶服務熱線電話開通以來，零售戶反映送貨不到位的現象越來越少。不斷提升公司形象， 提高了網絡運行質量。網絡建設到位。 市公司按照國家局提出的“電話訂貨、電子結算、現代物流”的目標進行的， “語音貨源通知”專線開通，充分利用了網絡優勢，積極轉變觀念，提高服務水平，增加客戶滿意度， 提高了質量體系建設運行質量。在網絡建設的過程中，把服務貫穿到全過程，不走形式，不走過場， 扎扎實實的做好各項基礎性工作。在線路整合、 客戶拜訪計劃書的制訂、 送貨時間的安排等工作方面，把服務客戶的意識放在首位，提高了客戶的滿意度，夯實網絡建設的根基。（二）突出制度建設，規范工作流程，細化責任目標，確保人人有職

7、責、事事有程序、干事有標準、過程有痕跡，不斷提高工作效率。公司對原有管理制度進行修改補充，匯總歸納工作職責， 修訂和增補了管理制度，編制發放各類質量文件，涵蓋了資源配置、 過程運作、 產品控制及糾錯預防等質量要素，使部門的職責權限、員工的崗位職責更加明確，業務操作更加規范，質量得到了有效控制。樹立績效煙草的新理念，把體系建設作為市局（公司）發展的重要戰3略，納入績效考核。把體系所明確的崗位職責和工作內容、目標、要求、標準作為員工績效考核、薪酬分配、 晉級調整的依據，通過目標分解、跟蹤監測體系關鍵環節的運行，有效預防體系運行的差錯。公司及時督導各部門認真整改問題，促進各項工作規范水平的提升。形成

8、了以崗位績效考核為主的評價體系，改進和完善了質量管理體系。公司成立了內審考評領導小組及內審考評組，建立了內審考評體系，分別對各部門、 營銷中心以及員工落實質量管理體系目標進行考評。要求內審員、部門負責人、 各崗位人員全面掌握質量認證體系，為體系建設有堅實的組織基礎。 嚴格按照體系文件貫徹的有關要求，認真開展體系文件的運行工作，各相關文件和相關表格都在運行過程中得到了使用，體系運行工作基本正常。 對重點崗位對照文件的相關要求進行抽查，查看員工是否按照體系要求進行操作，表格是否按時認真填寫等。通過半年的運行， 發現一些重點流程都得到了較好的執行，各環節都能認真按照要求進行操作。（三）突出體系應用，

9、提高體系文件的執行率，形成全員參與、全面控制、持續改進的良性態勢，不斷夯實企業跨越發展基礎。加大培訓力度， 突出隊伍結構。 體系建設開展以來， 對相關人員進行了培訓，突出隊伍結構。 系統掌握與本崗位相關的體系標準，使標準要求與崗位實際結合起來。對領導層和中層管理人員，就體系標準、八項原則、行業體系建設指南及體系建設中領導和員工的作用等內容進行培訓；針對當前文件編寫、修訂工作中存在的問題，對內審員及業務骨干進行專題培訓。培訓注重“實際、實用、實效”原則，突出了老師傳授與討論互動結合、質量標準與實際工作結合、培訓效果與考勤制度結合。4質量管理體系運行以來, 我們通過制定流程，把工作的規范執行細化到

10、每一個操作環節，明確了具體的時間和標準，工作效率明顯提升。體系運行中也發現了一些問題，比如有個別相關表格存在填寫不及時、不嚴密的情況， 我們都對相關情況提出了更嚴格的要求。在以后的工作中， 我們將繼續按照體系的有關標準，嚴格要求， 將 ISO9001 體系運行工作做得更好。在全面推進體系建設的過程中， 我們深刻體會到， 要學會弄通 ISO9000 體系建設思想和方法，把其當做一種管理工作，而不能作為日常工作的額外負擔，把標準的要求轉化為企業的管理語言。要將體系建設與企業現有各項工作規范和管理制度相結合，通過優化完善行業的管理制度，突出統一業務模式和業務流程，使其更加規范、更有效率。6 月份，開

11、展了第一次內部評審，為了驗證體系運行的有效性，判斷體系文件的適宜性和符合性， 并為質量管理體系的改進尋找機會， 為管理評審和行業審核做好準備。11 月份開展管理評審，評審組依據質量手冊、程序文件及標準操作規程等的標準和要求，按照 “不走過場、全面細致、查找問題、積極改進”的原則，通過現場查看、詢問員工及查看記錄等方式，對3個科室、 3個中心、質量管理體系過程涵蓋的所有業務活動，進行了全面、 認真、嚴格、細致的審核。此次審核工作的開展， 是對質量體系文件過程是否識別充分、是否符合標準和上級相關要求的一次檢查。 對管理程序及相關記錄、 相關文件等文件進行了再次審核。此次審核發現并提出了針對性的改進建議，總結了質量體系工作的運行成效， 各部門都能夠認真按照各項標準要求開展日常工作， 各項工作得到了嚴格、 有效的控制， 各個環節均符合體系文5件運行的要求， 審核中發現不合格項。各部門對存在的問題要及時分析原因，采取糾正措施，在規定期限內整改完畢，切實達到持續改進的目的。二、 135 工作法的落實情況（一）全面貫徹落實區局的文件精神。建立以 “一把手” 負責的專項領導工作領導小組，制定了工作實施細則。認真開展“135 工作法”的實施培訓。（二）蘭州市煙草公司網建工作法下發后，我市公司采用邊學習邊與實際日常工作相對比邊查找差距的方法，要求相關崗位人員結合學習內容提出合理化建議和制