1、 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009第五章服務(wù)中的科技5-2 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009學(xué)習(xí)目標n描述科技在服務(wù)接觸中所扮演的五種角色。n從與人接觸、機器輔助到電子化服務(wù)，舉例說明自助服務(wù)的演變。n說明網(wǎng)站的八種用途。n描述與區(qū)別一般電子商務(wù)的八種模型。n解釋規(guī)模擴充性的意涵，並討論其與電子商務(wù)的關(guān)聯(lián)性。n說明應(yīng)用新科技的相關(guān)管理議題。 5-3 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009http:/ The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009圖

2、5.1 服務(wù)接觸中使用的科技 5-5 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009服務(wù)接觸中使用的科技-1n模式 A 是無科技型服務(wù)接觸n顧客在實體 環(huán)境下與服務(wù)人員互動。這種模式代表傳統(tǒng)、高專業(yè)技術(shù)的個別化服務(wù)。n模式 B 是科技輔助型服務(wù)接觸n必須有服務(wù)人員才可以利用科技來提供面對面的服務(wù)。n模式 C 是科技促成型服務(wù)接觸n指顧客和服務(wù)人員都利用相同的科技。 5-6 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009服務(wù)接觸中使用的科技-2n模式 D 是科技中介型服務(wù)接觸n顧 客和服務(wù)人員不需要同時出現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)場，服務(wù)接觸不再是傳統(tǒng)的面

3、對面互動。n模式 E 是科技產(chǎn)生型服務(wù)接觸n服務(wù)人員完全由科技取代，顧客可以自助服務(wù)。 5-7 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009表5.1 自助服務(wù)的演進5-8 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009自動化服務(wù)的分類n固定程序 (F) 停車場入口閘門n可變程序 (V) 自動櫃員機n錄放裝置 (P) 電話答錄機n數(shù)值控制 (N) 主題樂園內(nèi)的卡通人物n智慧型 (I) 飛機的自動駕駛n專家系統(tǒng) (E) 疑難排除輔助系統(tǒng)n全自動化系統(tǒng) (T) 電子轉(zhuǎn)帳服務(wù)5-9 The McGraw-Hill Companies, Inc.

4、, 2009電子商務(wù)的技術(shù)n網(wǎng)際網(wǎng)路n全球電話系統(tǒng)nTCP/IP通訊標準nURL系統(tǒng)n個人電腦與有線電視n顧客資料庫n聲音和圖像n容易使用的免費瀏覽器5-10 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009網(wǎng)站的利用方式n銷售產(chǎn)品或服務(wù)的通路n補貨通路n技術(shù)支援n加強現(xiàn)有服務(wù)n處理訂單n傳達資訊n與會員溝通n遊戲 5-11 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009表5.3 虛擬與實體服務(wù)的比較5-12 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009表5.4 線上與傳統(tǒng)購物的比較5-13 The McGra

5、w-Hill Companies, Inc., 2009電子商務(wù)模式n內(nèi)容提供者 n針對顧客n全面服務(wù)提供者n中間商n共享基礎(chǔ)建設(shè)n價值網(wǎng)整合者n虛擬社群n整體企業(yè)5-14 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009擴充性經(jīng)濟n擴充性（scalability）是指企業(yè)隨著成長，而改善邊際貢獻（收益變動成本）的能力。n擴充性的來源有三：n只經(jīng)營資訊或資料交換服務(wù)（如線上百科）n讓顧客自助服務(wù)n讓顧客服務(wù)其他顧客（如線上拍賣） 5-15 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009表5.5 擴充性與電子商務(wù)5-16 The McGraw

6、-Hill Companies, Inc., 2009服務(wù)中的科技創(chuàng)新-1n服務(wù)應(yīng)用新科技的挑戰(zhàn)n服務(wù)的過程就是產(chǎn)品n後檯與前檯的創(chuàng)新n標準化的需求5-17 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009服務(wù)中的科技創(chuàng)新-2n準備迎接新科技n科技接受準備度（technology readiness）是指一個人傾向於接受，並使用新科技來達成其生活與工作目的的程度。n科技接受模式 (Davis et al., 1989) 知覺有用性Perceived Usefulness知覺易用性Perceived Ease of Use使用態(tài)度傾向AttitudeToward Use

7、使用行為意向BehavioralIntentin to Use系統(tǒng)使用程度System Usage外部變數(shù)ExternalVariables5-18 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009服務(wù)中的科技創(chuàng)新-3n無限射頻識別技術(shù)n無線射頻識別（radio frequency identification, RFID）技術(shù)是一種自動識別技術(shù)，利用一種稱為 RFID 標籤的元件來儲存或無線傳輸資料。n運用n護照、運輸費用支付、人體植入、圖書館、血緣鑑定 5-19 The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009主題討論n網(wǎng)路服務(wù)接觸是否能成為可記憶的經(jīng)驗？n規(guī)模擴充性的經(jīng)濟因素如何解釋 L 這家線上家具零售商的失敗？n早期採用服務(wù)自助者的特色為何？n當(dāng)服務(wù)自助失敗時，如何自我恢復(fù)？n如何解釋表 5.6 中顧客對網(wǎng)路服