1、精品文檔關于網絡工作的反思與檢討尊敬的陳總：近期的網絡故障和問題頻發，主要體現在：大面積基站退服故障 多次發生，個別基站長期退服不能有效解決，熱點區域、重要場所和 路段的用戶感知差，哈大齊高鐵通信服務問題解決嚴重滯后等。 上述 情況曝露出網絡工作中思想保守、 制度流程落實不到位、閉環解決成 效差等諸多問題和不足，暴漏出我省省網絡能力和客戶感知與客戶需 求還有很大差距，網絡的競爭優勢弱化。我們對上述問題進行了深入 剖析和深刻反思。我們認識到主要有以下幾方面：一、思想僵化封閉在指標層面上看網絡工作每年都有一定的進步和改善， 再加上盲 目相信質量指標統計數據和測試手段以及數據分析結果， 導致部分干

2、部員工滿足于現狀、甚至根據數據分析結果自我感覺良好， 思想上麻 痹大意、僵化封閉。二、開拓進取解決問題的主動性不夠， 解決問題的緊迫感、危機 感不足在客戶感知和需求方面，過分的強調了客觀因素，以網絡技術視 角判斷問題，沒有從客戶使用和感知角度推動解決問題， 缺少與公司 相關部門及公司領導的主動溝通，導致了一些問題長期解決效果不 佳，影響了用戶使用和感知。解決問題的緊迫感不足，欠缺雷厲風行 的工作作風。對于網絡問題的處理往往用客觀理由解釋網絡不好的原 因，在主觀上對“網絡質量是通信企業生命線”的責任感、危機感不足。三、欠缺擔當意識，大網絡意識不強，推動工作鏈條解決問題的 力度不夠對于非本部門主抓

3、工作中存在的問題和短板， 在與相關部門進行 問題深挖較真、咬耳扯袖方面，感到為難和不習慣；在推動問題解決 方面主動性不足，對于需多部門協同解決的問題，往往覺得做好“份 內”事就可以了，加之推動工作鏈條解決問題的力度不夠，往往導致 某些項目周期過長，甚至影響公司正常生產；四、省市聯動深度不夠省本部缺乏對地市網絡工作過程管理的把控， 省公司更多地是向 地市下達網絡指標和工作任務，對地市網絡工作（包括合作廠商）過 程跟蹤力度不足，無法深入開展對地市網絡工作的全面支撐。 而地市 公司一方面緊盯省公司的考核，另一方面自成工作體系埋頭完成地市 自行設定的工作目標，導致一些省公司認為重要緊急的工作， 地市公

4、 司落實進度嚴重滯后。五、網絡評估體系缺乏對關鍵事件和客觀感知的有效把控在網絡質量評估考核方面，以集團下發的考核指標為主，考核尺 度側重總體指標完成上，導致突出個案淹沒在平均指標中沒有受到應 有的關注和考核處罰；欠缺對用戶使用習慣 /用戶行為的分析；欠缺 對用戶關注點全面評估；由于考核評估指標偏多，導致地市層面無法 抓住重點，從而弱化了客戶感知的提升。針對上述根源問題，將以實際工作和行動進行整改，舉措如下：一、強化市場意識和責任意識一是提升主動服務意識做好部門協同，與市場 /客服部門、重點 集客做好溝通，強化服務支撐。我們已經對覆蓋重點集團客戶工作生 活區域的網絡運行情況實施重點監控，并通過論

5、壇與集團客戶部溝通 互動，對主動監控發現和其他渠道獲悉的網絡問題進行及時處理，閉環管控，并將深入開展用戶投訴分析，對網絡類問題加強跟蹤、督辦、 通過閉環管理更好更快解決用戶投訴問題。二是增強大網絡責任意 識，做好網絡質量牽引。將與近期開始，實施網絡運維日通報，向公 司領導及相關單位通報重點、難點問題、突出問題和長期未解決問題 及最新進展情況，接受領導監督、指導，同時也提醒、督促、推動工 作鏈條上游相關部門協同解決問題。（例如傳送網網絡結構安全/高鐵 覆蓋專網建設）二、補充完善考核及管理制度，推動IT手段完善，加強閉環跟 蹤一是優化網絡運維考核評估辦法，通過嚴格考核強化管理，增強 各級人員責任意

6、識。措施之一為增加用戶投訴考核權重，以用戶感知 結果為導向，倒逼網絡質量提升，尤其是要加大重點區域網絡質量的 管控力度，此項工作已經列入4G網絡質量提升中，計劃在12月中旬 實現覆蓋重點場所的網絡質量管理。措施之二是修訂2016年地市分公司網絡維護管理考核辦法，制定網絡管理部問責追究辦法， 補充針對突出個案及具體責任人問責的考核內容， 計劃16年11月完成。二是改善主動發現問題的IT支撐手段。主要措施是按照一體化 集中化網絡運營體系建設五項重點工作中的IT手段完善計劃開展工作，包括網絡故障管理、網絡性能管理、網絡優化管理、網絡資源管 理、網絡代為管理等相關支撐手段的完善工作。三是修訂完善網絡代

7、 為管理考核辦法，減少過程類、加大結果類考核，促使代維廠商更加 注重工作成果，辦法調整及合同修改簽訂工作計劃在17年1月底前完成。同時后續將加強無通知的深入一線的飛行檢查，計劃 16年底 前開展一次，17年2、3、4季度各一次。三、以高鐵質量為鏡，加強省市聯動，采取有力措施提升網絡質量以高鐵質量為鏡，反思網絡質量提升工作重心，重點推進“重點場景網絡質量提升百日會戰”工作：通過督辦工程進度保質量，11月底高鐵網絡覆蓋能夠滿足用戶上網需求； 通過網絡優化調整，全省 重點場景中9。%宇能夠正常使用業務。提升目標為：16年12月底，全省重點場景中樓宇合格率從目前的75屣升至90% 高速LTE覆蓋率從7

8、3屣升至85% GSM#蓋率從96.38%提升至96.5%,高鐵專網覆蓋率從49.28%提升至92%覆蓋區 域的語音質量從目前的49屣升至80%覆蓋區域白下載速率 6Mbps 提升至10Mbp$提升措施如下：一是10月底前完成重點場景地點核實和問題排查工作； 二是省公 司明確各地市本項工作負責人，并由省、市優化負責人共同研究制定 問題整改方案。 三是11-12月地市完成重點場景問題整改，省公司完成問題整改后的效果評估。四是12月省公司形成重要場景故障、 性能獨立監控能力。四、加強基礎維護，夯實網絡質量根基一是開展故障分級派單管理，建立故障與重要場景、客戶投訴等 維度的關聯，重點抓好重要告警、離網、長期退服、超頻退服等故障 整治，落實市縣區領導的故障分級響應管理，降低故障歷時。 二是做 好預防性維護，采取措施減少線路故障。嚴格落實盯防工作要求，協 同省公司各專業，做好盯防工單的現場抽檢，盯防質量管理、縣區公 司領導的施工協調管理。積極開展光路和纖芯性能整治、 骨干纖芯空 閑纖芯測試，避免冬季因纖芯質量問題發生故障； 三是開展冬季崗位 練兵，提升全體維護人員技術水平。以上是我們對網絡工作問題的反思和改進舉