1、自考人網校專本套讀 2018春季招生進行中，零學歷 2.5 年拿本科，支持學費分期， 0利率 0手續費！浙江省 2012 年 7 月自學考試會展客戶關系管理試題課程代碼： 08725一、單項選擇題 (本大題共 20小題，每小題 1 分，共 20分) 在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未 選均無分。1. 反映產品或服務本身象征的重要意義，如自尊、社會地位等。 ( )A. 使用價值B.擁有價值C. 服務價值D.消費價值2. 根據 ，客戶會根據以往的消費經歷，評估自己目前消費的產品和服務的實績。( )A. “期望實績”模型B.“客戶消費經歷

2、比較”模型C.“客戶感知價值差異”模型D.情感模型3. 是為產業即制造業、商業等行業舉辦的展覽會。 ( )A. 政府展B.公益性展C.商務貿易展D.巡回展4. 在客戶關系的幾個階段中，最高層次是( )A. 基礎階段B.提升階段C.相互依存階段D.合作階段5. 下列論述中，錯誤的是 ( )A. 哈佛商業評論的研究報告指出，吸引客戶再次光臨的主要原因是價格。B. 企業爭取 1 位新客戶的成本是留住 1 個老客戶所需成本的 5 倍。應用市場搜索 “自考人” 下載自考 APP神器， 隨時隨地無憂備考， 自測練習強化鞏固， 考試重點輕松裝進口袋！自考人網校專本套讀 2018春季招生進行中，零學歷 2.5

3、 年拿本科，支持學費分期， 0利率 0手續費！C. 客戶關系管理的策略主要針對維系現有老客戶。D. 平均來說，企業每年要流失 10% 30%的客戶。6.20 世紀 60 年代，美國學者提出營銷組合理論，即 4P理論。 (B.李維特A.麥肯錫C.貝里D. 賽斯7.客戶關系管理中最核心的概念是(A.實現企業盈利的最大化B.為客戶創造價值C.對客戶進行差異化管理D. 與客戶建立持久的關系A. 關系發展策略C.客戶細分策略9.在消費價值的幾個層次中，描述產品和服務。 (A. 屬性層B.核心層C.結果層D.最終目的層10.是指產品在某些特殊情況下暫時具有的價值，這類價值不穩定，且因人而異。A.功能性價值

4、B.條件性價值C.情感性價值D.認知性價值11.下列論述中，錯誤的是 (A. 在競爭激烈的市場上， 100%滿意的客戶比比較滿意的客戶更有可能對企業忠誠。B.劣質的產品或服務有時可能不是引起客戶不滿的主要原因。C.客戶的滿意程度不同，反映的問題也不同。D.客戶滿意就一定會對企業忠誠。12.根據參展商對展會各項參展目的的重要性和滿意程度這兩個指標所得出的四分圖中，優勢區表示A.這些因素對參展商來說至關重要，且參展商目前對這些因素的滿意度也比較高。B.這些因素對參展商來說是重要的，但企業當前在這些方面的表現較差。C.這些因素對參展商來說不是最重要的，且參展商對這些因素目前的滿意程度也比較低。D.這

5、些因素對參展商來說并不是十分重要，但參展商對這些因素的滿意程度較高。13.客戶會比較企業欺騙客戶所能獲得的利益與付出的代價，以此來判斷該企業是否可信。 這說明信任感的形成是個(A.預計過程B.能力判斷過程C.轉移過程D.計算過程14.客戶與企業之間的合作關系在建立、發展過程中所經歷的第二個階段是A.關系擴展階段B.發現合作伙伴階段C.考察階段D.形成歸屬感階段15.續購率較高，但他們對企業并不滿意，往往是出于惰性、或沒有其他選擇而購買本企業的產品和服務。應用市場搜索 “自考人” 下載自考 APP神器， 隨時隨地無憂備考， 自測練習強化鞏固， 考試重點輕松裝進口袋！8.客戶關系管理實施過程中的第

6、二個步驟是(B. 客戶關系的健康發展策略D.資源分配策略 自考人網校專本套讀 2018春季招生進行中，零學歷 2.5 年拿本科，支持學費分期， 0利率 0手續費！A. 忠誠者B.虛假忠誠者C. 不忠誠者D.潛在忠誠者16.客戶在購買了稱心如意的產品，得到了愉快的體驗的基礎上，如果能夠同時結交朋友，一定會喜出望外。這就是 客戶的 ( )A. 服務需求B.關系需求C.成功需求D. 產品需求17.下列有關客戶心理受權的論述中，錯誤的是( )A.客戶心理受權由消費意義、受權能力和自主選擇權三個部分組成。B. 并非所有的客戶都希望服務性企業對其授權。C. 并不是所有愿意受權的客戶都有能力行使企業授予自己

7、的權力。D. 客戶在消費過程中常常追求一種控制感。18.DRP 是 軟件英文名的縮寫。 (A.業務流程重組)B.合作伙伴關系管理C.企業資源計劃D.分銷資源計劃19.企業在選擇 CRM 軟件時的基本原則是根據來選擇軟件功能。 ( )A.軟件價格B.企業規模C.管理需要D.員工的學歷水平20.下列關于 CRM 的論述中，錯誤的是 (A.CRM 最基本的管理思想是讓客戶更滿意。)B. 客戶生命周期有不同的發展階段。C. 不同的客戶能夠為企業帶來的價值是不同的。D. 產品研發、市場營銷、客戶服務等企業的不同運營環節都應以客戶為導向。二、多項選擇題 (本大題共 5小題，每小題 2分，共 10 分) 在

8、每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選、 少選或未選均無分。1. 對會展場館而言，根據展覽會的各項要素，會展的客戶主要包括( )A.展覽會公司B.參展商C.政府相關部門D.參觀者E.行業協會2.關系質量是指買賣雙方的 ( )A.信任感B.忠誠感C.滿足感D.滿意感E.歸屬感3.影響客戶對企業信任感的因素有()A. 企業的聲譽B.企業的規模C.與客戶分享機密信息D.專業技能應用市場搜索 “自考人” 下載自考 APP神器， 隨時隨地無憂備考， 自測練習強化鞏固， 考試重點輕松裝進口袋！自考人網校專本套讀 2018春季招生進行中，零學歷 2.5

9、年拿本科，支持學費分期， 0利率 0手續費！E. 企業與客戶合作時間的長短B.認知性忠誠感D.意向性忠誠感）B.營銷成本提高D.客戶外包4.計量客戶忠誠感的方法有 （ ） A. 利益性忠誠感C.行為性忠誠感E. 情感性忠誠感5.以客戶為中心的營銷會產生的影響有（A.營銷成為“供應管理”C.營銷方式多樣化E. 以客戶為中心的組織結構三、名詞解釋 （本大題共 5小題，每小題 4分，共 20 分）1. 客戶關系價值2. 客戶滿意感3. 客戶歸屬感4. 客戶忠誠感（奧立佛）5. 以客戶為中心的營銷四、簡答題 （本大題共 5小題，每小題 5 分，共 25分） 1.簡述 CRM 的核心價值。2. 企業可以

10、從哪些方面來衡量客戶關系價值？3. 如何增強會展客戶的信任感？4. 簡述會展客戶關系的特點。5. 簡述客戶對產品和服務的忠誠感的區別。五、論述題 （ 本大題 10 分） 論述客戶滿意與員工滿意之間有著怎樣的關系。六、案例分析題（本大題 15 分）請閱讀下面的案例后，回答問題。材料一： 中國國際日用消費品博覽會（簡稱“消博會” ）經國務院批準，由國家商務部和浙江省人民政府共同 主辦，是中國規模最大的日用消費品專業博覽會。自 2002 年起，“消博會”每年 6 月 8 日至 12 日在著名的港口城 市寧波舉辦，至今已成功舉辦了八屆。第九屆消博會將于 2010 年 6月 8日 11日在寧波舉辦，預計

11、展覽面積 9 萬平方米，展位 4000 個，設置家紡服裝、家電電子、戶外休閑用品、日用品及辦公文體、食品土畜、裝飾禮品和 境外 /服務貿易七大展區。 展會將匯集國內外的名企、名品、 新品參展， 為來自世界各地的客商帶來眾多日用消費品 貿易商機。作為“消博會”的網絡延伸， “網上消博會”常年在線，為日用消費品領域的采購商和供應商提供專業、 優質的貿易服務。第八屆消博會境外 /貿易服務展區展位數和參展商數均創歷屆新高，組委會在展前、 展中、 展后都全力做好相關工作，以全程的優質服務保證了境外參展商順利參展。在展會籌備階段，展務部及時向境外 /貿易服務展區所有參展商發送了電子和書面版本的展位確認書展

12、館平面圖參展商手冊 檢驗檢疫服務指南 預防甲型 H1N1 流感注意事項等資料數據，詳細告知參展手續、 交通食宿、檢驗檢疫、甲流預防等事項。針對預定展位數量較大的泰國展團、韓國贊海、韓國八星和臺灣高雄世貿應用市場搜索 “自考人” 下載自考 APP神器， 隨時隨地無憂備考， 自測練習強化鞏固， 考試重點輕松裝進口袋！ 自考人網校專本套讀 2018春季招生進行中，零學歷 2.5 年拿本科，支持學費分期， 0利率 0手續費！ 協會等四個境外參展團，組委會工作人員與各團組聯絡人保持了頻繁的溝通聯系，隨時答疑解惑，并就展品運輸、 賓館食宿、檢驗檢疫等方面事宜提供建議和幫助。在展會期間，組委會工作人員每天都

13、在展館值班巡視，與所有境 外/貿易服務展區參展商簡要會面，了解參展情況、聽取意見建議，并隨時處理應對各類突發問題。從領導視察、記 者采訪到證件補辦、發票發放、展位微調、展館就餐，每一方面都盡職盡責。一位韓國參展商和泰國參展商在展會 期間手提電腦和數碼相機失竊，組委會工作人員及時向領導反映情況，安撫參展商情緒，密切配合警方調查，在各 方努力下第二天就追回了失竊的筆記本電腦和數碼相機，得到了境外參展商的交口稱贊。在展會結束后，組委會安排好參展商有序撤展，尤其是部分境外展商展品的留樣，及時統計翻譯入境參展品銷 毀清單，在檢驗檢疫工作人員的指導下，督促境外參展商留置樣品的現場銷毀處理工作。材料二： 2

14、003 年 3 月，一直與寧波有經貿業務往來的印度客商哈里斯， 接到了消博會組委會的邀請函，決定前 來寧波采購一批日用商品。因為“非典” 的緣故， 當年的消博會延遲到 9 月舉行，但哈里斯未得到消博會因“非典” 而延期的信息， 6 月 8 日下午他飛抵寧波，成為參加消博會惟一的外商。消博會推遲了，但消博會辦公室人員在飛 機場出口處舉著接待牌迎接他。采購訂單還完得成嗎？哈里斯的臉上閃過憂慮。 “沒問題，我們替你聯系企業。 ”負 責接待的人熱情地對他說。信息反饋回來：余姚不少企業的產品與哈里斯的采購商品比較吻合，消博會組委會派車 送他去富達、大華電器等余姚知名企業考察。整整一天，他一共考察了六七家

15、企業，帶回一大筆訂單。當年 9 月， 消博會開展的時候，哈里斯組織了一大批印度同行再次來到寧波。哈里斯現供職于駿力貿易香港有限公司，平時的業務主要是從中國大陸采購商品轉銷到中東、非洲、南美洲等 地。 2004年 6月 8 日記者還對已榮獲“中國消博會第一個榮譽會民”稱號的印度籍商人哈里斯先生進行了采訪。在 采訪中，哈里斯先生告訴記者，自 2003 年消博會以來，已經往返寧波采購次，平均一個月不到就來一次，共 做了多萬美元的業務。他所采購的商品也有上百種：什么電吹風、咖啡爐、縫紉機、打火機、透明膠、自行 車、電熱水壺、電熨斗、文具、電視天線、手電筒、門鈴、玩具五花八門。通過消博會，他已經與寧波及

16、周邊 城市的近百個工廠有業務往來。說起寧波的特色產品，他如數家珍般地道來：慈溪、余姚小家電多，寧海文具多、 工藝品多簡直就是一個“寧波商務通” 。這屆消博會龐大的參展規模讓哈里斯吃驚不小。 單單一個電子電器館， 他就逛了整整三個小時， 而且還沒逛完， 手提袋里卻早已塞滿了各家企業的產品目錄。在賓館客房里，哈里斯抽出厚厚的一疊名片給記者看： “這些都是我 的潛在業務伙伴。明后天我還要繼續逛輕工館、工藝館、服裝館，這里參展的產品質量很不錯，款式新穎，價格也 便宜，我相信這次能做成更多的業務。 ”哈里斯還補充說到： “上次在組委會的幫助下，我在余姚結識了很多客戶。 從他們身上，我看到了寧波人的誠信經商，這也是我一定要來參加消博會的原因。我要和寧波人做長久的