1、 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS績效管理 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS績效管理為什么？績效管理為什么？ 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS保證實現企業目標明確企業戰略和使命實現企業利益公正分享的基礎長遠發展的人力資源保證建立企業文化公正衡量員工個人績效明確個人對企業貢獻滿足員工成就感通過個人發展計劃與業績輔導，幫助員工職業發展員工員工企業企業績效管理為什么？績效管理為什么？ 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS建立公司績效管理系統建立公司績效管理系統獲取對該系統的支持獲取對該系統的支持 管理層承諾管理層承諾 尋求雇員投入尋求雇員投

2、入選擇適當的評估工具選擇適當的評估工具 實用性實用性 成本成本 企業文化企業文化不同崗位不同崗位 系統運行檢查系統運行檢查 評估系統的培訓評估系統的培訓 使用說明使用說明 保證評估公平保證評估公平 系統審核系統審核 申訴系統申訴系統 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS績效管理系統流程績效管理系統流程A、明確公司戰略、明確公司戰略和實現戰略的目和實現戰略的目標計劃標計劃B、確定行動計劃，、確定行動計劃，定期的目標檢討和定期的目標檢討和評估評估C、績效輔導及改、績效輔導及改進，優良表現鞏固進，優良表現鞏固及績效改進計劃及績效改進計劃D、評估員工個人、評估員工個人績效及對企業的貢績效及

3、對企業的貢獻，員工激勵獻，員工激勵E、員工培訓及發、員工培訓及發展計劃，下一期業展計劃，下一期業績目標確認績目標確認 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS績效管理與人力資源管理績效管理與人力資源管理員工激勵計劃員工激勵計劃績效管理系統績效管理系統員工薪酬管理系統員工薪酬管理系統人才培訓與發展人才培訓與發展人才招聘人才招聘人力資源人力資源管理管理 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS績效管理系統中績效管理系統中HR與與LM的角色分工的角色分工（7）l 人力資源經理人力資源經理開發績效管理系統開發績效管理系統為評估者及被評估者提供為評估者及被評估者提供培訓指導培訓指導監督和

4、評價該系統的實施監督和評價該系統的實施參與規劃員工發展參與規劃員工發展l 直線經理直線經理設定績效目標設定績效目標提供績效反饋提供績效反饋面談與評估面談與評估參與規劃員工發展參與規劃員工發展針對績效考核系統向針對績效考核系統向HR提提供反饋供反饋 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS排序法排序法配對比較法配對比較法 硬性分布法硬性分布法評價中心法評價中心法目標管理目標管理行為觀察行為觀察量表量表行為定位等行為定位等級評價法級評價法關鍵事件法關鍵事件法尺度評價尺度評價表法表法平衡計分卡平衡計分卡 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTSA、排序法、排序法(Ranking Me

5、thod)部門： 財務部員工總數： 10 人排序說明： 1為最好， 10為最差姓名姓名排序排序姓名姓名排序排序A A1010G G9 9B B7 7H H3 3C C4 4I I5 5D D8 8I I2 2E E6 6F F1 1 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTSB、配對比較法、配對比較法比較對象比較對象甲甲乙乙丙丙丁丁戊戊 甲甲+- 乙乙- 丙丙-+- 丁丁+- + 戊戊+-根據每一個特定指標空格內所得根據每一個特定指標空格內所得“+” 的個數排序的個數排序乙為最好乙為最好注：注：+： 好于；好于； -：差于：差于 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTSC、硬性分

6、布法、硬性分布法l 要求評定者在每一個檔次上（如：好，中，差等）要求評定者在每一個檔次上（如：好，中，差等）都分派一定比例的雇員，如：都分派一定比例的雇員，如：n優秀5%n良好15%n中 50%n中下15%n差 5% 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS員工比較系統的優缺點員工比較系統的優缺點 優點優點n成本低成本低n好學好學n評定所花費的時間及精力少評定所花費的時間及精力少n避免了寬厚性誤差（不能給避免了寬厚性誤差（不能給每個雇員均評優秀）每個雇員均評優秀）n容易作出雇傭決策（如提薪容易作出雇傭決策（如提薪和晉升）和晉升）缺點缺點l 未說明員工需做什么才能得未說明員工需做什么才能

7、得到好的評價到好的評價l 不能公平地對不同部門的員不能公平地對不同部門的員工做比較工做比較l 判定績效的評分標準模糊判定績效的評分標準模糊l 主觀性過大主觀性過大 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTSD、尺度評價表法、尺度評價表法 用評定量表按每一品質評價該工人用評定量表按每一品質評價該工人 A 衣著和儀表衣著和儀表 5- 4- 3-2- 1- 5=優秀優秀 你所知道的最好的工人你所知道的最好的工人 B 自信心自信心 5- 4- 3-2- 1- 4-良好良好 滿足所有的工作標準，滿足所有的工作標準， C 可靠程度可靠程度 5- 4- 3-2- 1- 并超過一些標準并超過一些標準 D

8、 態度態度 5- 4- 3-2- 1- 3=中等中等 滿足所有的工作標準滿足所有的工作標準 E 合作合作 5- 4- 3-2- 1- 2=需要改進需要改進 某些地方需要改進某些地方需要改進 F 知識知識 5- 4- 3-2- 1- 1=不令人滿意不令人滿意 不可接受不可接受 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS尺度評價表法的優缺點尺度評價表法的優缺點優點優點n實用實用n成本低成本低nHR能很快開發出這種形能很快開發出這種形式式n實用于組織中全部或大部實用于組織中全部或大部分工作分工作l缺點缺點l 判定績效的準確性不夠判定績效的準確性不夠l 不能有效地指導行為，未不能有效地指導行為，

9、未說明員工需做什么才能得說明員工需做什么才能得到好的評價到好的評價l 不利于負面反饋不利于負面反饋 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTSE、關鍵事件法、關鍵事件法美國學者美國學者FLANAGAN和和BARAS創立創立 通過觀察，書面記錄下員通過觀察，書面記錄下員工有關工作成敗的工有關工作成敗的“關鍵關鍵”性事實性事實 該考評一般不單獨使用該考評一般不單獨使用優點優點l 有理有據有理有據l 若及時反饋，可提高員工若及時反饋，可提高員工績效績效l 成本很低成本很低缺點缺點l 積累小過失之嫌積累小過失之嫌l 不可單獨作為考核工具不可單獨作為考核工具 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 B

10、TSBTSF、行為定位等級評價法、行為定位等級評價法通過一張行為等級定位評價表將各種水通過一張行為等級定位評價表將各種水平的績效加以量化，用反映不同績效水平的績效加以量化，用反映不同績效水平的具體工作行為的例子來錨定每個特平的具體工作行為的例子來錨定每個特征。征。 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS行為定位等級評價法：客戶關系行為定位等級評價法：客戶關系經常讓客戶等數分鐘，并說這事和我沒關系忙于工作時經常忽略等待中的客戶達數分鐘如沒相關信息則告訴客戶“對不起”遇到情緒激動的客戶保持冷靜經常耐心幫助客戶解決復雜問題經常替客戶打電話查詢他要去的辦公室，即使這不是她的份內工作打分（1-

11、7）行為舉例 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS行為定位等級評價法優缺點行為定位等級評價法優缺點 優點優點l 有效指導雇員行為有效指導雇員行為l 有利于雇員的反饋有利于雇員的反饋l 各工作要素較獨立，不互各工作要素較獨立，不互相依賴相依賴l 較好的連貫性和可靠性較好的連貫性和可靠性l 等級的標準較具體，明確等級的標準較具體，明確缺點缺點l 花大量精力和時間花大量精力和時間l 成本大成本大l 被評估者行為可能處于量被評估者行為可能處于量表的兩端表的兩端 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTSG、行為觀察量表、行為觀察量表 l包含特定的工作績效所要求的一系列合乎希望的行為。

12、n同BARS：收集關鍵事件并由維度分類n不同BARS：每種行為均由評估者評定征求員工意見，讓自己工作更好征求員工意見，讓自己工作更好告知員工重要信息告知員工重要信息認可員工好的表現認可員工好的表現適度檢查員工的工作適度檢查員工的工作向員工清晰說明工作要求向員工清晰說明工作要求為員工提供培訓與輔導，以提高績效為員工提供培訓與輔導，以提高績效打 分行 為例子：管理技能 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS行為觀察量表的優缺點行為觀察量表的優缺點（20）優點優點l 有效指導雇員行為有效指導雇員行為l 有利于監控雇員行為有利于監控雇員行為l 有利于反饋有利于反饋缺點缺點l 花大量精力和時間

13、開發花大量精力和時間開發l 每一種工作需要一種單獨每一種工作需要一種單獨的工具的工具l 除非一項工作有許多任職除非一項工作有許多任職者，否則將成本很大且不者，否則將成本很大且不實際實際 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTSH、評價中心、評價中心 評價中心是將很多評估者集中在一處辦公以評價中心是將很多評估者集中在一處辦公以外的地點，運用各種方法，對每一位評估者外的地點，運用各種方法，對每一位評估者進行各種不同的測驗與活動，以此對受評估進行各種不同的測驗與活動，以此對受評估者未來的潛力發展做一個客觀的分析，為人者未來的潛力發展做一個客觀的分析，為人力資源的開發提供依據。力資源的開發提供

14、依據。 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTSI、平衡計分卡、平衡計分卡以公司戰略為核心，通過評估公司財務指標、顧客滿意以公司戰略為核心，通過評估公司財務指標、顧客滿意度、內部業務程序及組織的創新與學習四個方面，綜合度、內部業務程序及組織的創新與學習四個方面，綜合評估公司及員工的績效與發展。評估公司及員工的績效與發展。顧客角度：顧客如何看待我們？顧客角度：顧客如何看待我們？內部業務程序角度：我們必須擅長什么？內部業務程序角度：我們必須擅長什么？組織創新與學習角度：能否繼續提高公司價值？組織創新與學習角度：能否繼續提高公司價值？財務角度：我們怎樣滿足股東？財務角度：我們怎樣滿足股東？

15、績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS平衡計分卡的四個方面平衡計分卡的四個方面公司公司戰略戰略內部運作內部運作顧客滿意度顧客滿意度組織的創新與學習組織的創新與學習財務財務 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS平衡計分卡的四個方面平衡計分卡的四個方面財務角度財務角度目標目標 評估指標評估指標生存生存 現金流現金流計劃完成計劃完成 月度銷售增長率和經營收入、月度銷售增長率和經營收入、 費用控制費用控制發展發展 市場份額增加額和投資回報率市場份額增加額和投資回報率 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS平衡計分卡的四個方面平衡計分卡的四個方面顧客角度顧客角度目標目標

16、評估指標評估指標新產品新產品 新產品銷售所占百分比新產品銷售所占百分比供貨反應迅速供貨反應迅速 按時交貨（由顧客評定）按時交貨（由顧客評定）優先供貨商優先供貨商 重要帳戶的購買份額重要帳戶的購買份額售后服務售后服務 服務質量和時間服務質量和時間使用成本使用成本 降低使用成本、產品環保、符合社會利益降低使用成本、產品環保、符合社會利益 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS平衡計分卡的四個方面平衡計分卡的四個方面內部業務程序角度內部業務程序角度目標目標 評估指標評估指標 技術能力技術能力 相對于競爭對手的技術領先相對于競爭對手的技術領先制造水平制造水平 制造成本與時間制造成本與時間設計

17、能力設計能力 工程效率工程效率新產品引入新產品引入 相對于計劃的實際引入進度相對于計劃的實際引入進度 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS平衡計分卡的四個方面平衡計分卡的四個方面組織創新與學習組織創新與學習目標目標 評估指標評估指標適應市場變化的能力適應市場變化的能力 新產品的上市時間新產品的上市時間制造過程中的學習制造過程中的學習 產品成熟所需的時間產品成熟所需的時間產品重心產品重心 占銷售額占銷售額80%的產品所占的比例的產品所占的比例 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTSJ、目標管理（、目標管理（MBO） “管理組織的上下層人員一起辨別他們的共同目管理組織的上下層

18、人員一起辨別他們的共同目標，根據每個管理人員對自己的成果的預想來規標，根據每個管理人員對自己的成果的預想來規定每個人的職責范圍，并用這些價值標準來指導定每個人的職責范圍，并用這些價值標準來指導推進這個單位的工作，來評價它的每一個成員的推進這個單位的工作，來評價它的每一個成員的貢獻。貢獻?！?績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS目標管理（目標管理（MBO）步驟）步驟l 目標確定目標確定l 執行計劃執行計劃l 檢查檢查l 自我調節自我調節l 評價評價 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS目標管理（目標管理（MBO）舉例：技術支持舉例：技術支持部分達到，充分地利用了時間，但被

19、客戶要求回答同樣的問題兩次，表達欠準確利用時間做技術簡報超過，為銷售及時提供了競爭對手的技術信息并加以分析協助銷售進行談判達到5份建議書中3份被接受2份經修改后接受，均提前15天提前15天為銷售小組提供建議書結果目標 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTSMBO的優點的優點l有利于工作行為與組織整體目標一致l實用且費用低l為控制提供明確的標準l有利于溝通l有利于更好的開發人力資源l減少工作中的沖突和紊亂l提供更好的目標評價準則l更準確地判別什么是需要解決的問題l促進人才的發展和提高l使工作任務和人員安排一致 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTSMBO的缺點的缺點 l運氣？

20、l不可控制因素？l短期行為？l績效標準因雇員不同而不同l經常不被使用者接納 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS個人目標與公司目標個人目標與公司目標公司的主要績效范圍公司的主要績效范圍公司目標公司目標個人工作的主要績效范圍個人工作的主要績效范圍個人目標個人目標日常工作占總數的日常工作占總數的70%常規的基本的工作職責是什么？常規的基本的工作職責是什么？最近這些事情處理得怎么樣？最近這些事情處理得怎么樣？哪些工作占據了最多的時間？哪些工作占據了最多的時間？這些事情往往是怎樣委派下去的？這些事情往往是怎樣委派下去的？有受過訓練的員工參加這些活動嗎？有受過訓練的員工參加這些活動嗎？問題占

21、總數的問題占總數的20%妨礙發展主要問題是什么？妨礙發展主要問題是什么？對這些問題作多大的改善是對這些問題作多大的改善是切實可行的？切實可行的？馬上應采取什么行動？馬上應采取什么行動？誰能勝任這些工作？誰能勝任這些工作？這些行動需要花費多長時間？這些行動需要花費多長時間？新方法占總數的新方法占總數的10%有可能實行哪些新方法有可能實行哪些新方法有什么好處？有什么好處？經費開支如何？經費開支如何？需要作哪些核對或平衡？需要作哪些核對或平衡？成果要多久才能知道？成果要多久才能知道？ 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS工作目標設定原則工作目標設定原則 S 具體明確的具體明確的 M 可衡

22、量的可衡量的 A 有行動措施的有行動措施的 R 符合現實的符合現實的 T 時效力時效力 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS工作目標設計的原則（舉例）工作目標設計的原則（舉例）制定繼任計劃：制定繼任計劃：在在2000年底年底，對，對50個個職位制定繼任計劃職位制定繼任計劃引入引入各種各種培訓課程：在年內至少舉行培訓課程：在年內至少舉行10種種不同類型的培訓課不同類型的培訓課 并達到并達到90%的滿意度的滿意度及時及時遞交設計報告：在對部門進行審計后遞交設計報告：在對部門進行審計后一周內一周內遞交審計報告遞交審計報告 明確具體？明確具體？ 可衡量？可衡量？ 可實現？可實現？ 與企業成

23、功緊密相關？與企業成功緊密相關？ 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS特殊項目目標舉例特殊項目目標舉例在在7月月31日前運用與個人電腦兼容的軟件建立一個全新的人力資日前運用與個人電腦兼容的軟件建立一個全新的人力資源信息系統，為人事決策提供更好的信息。源信息系統，為人事決策提供更好的信息。在在5月月30日前，在已有的預算內建立新的成本財務系統。日前，在已有的預算內建立新的成本財務系統。在在12月月31日前，找出一種使日前，找出一種使XYZ產品成本降低至少產品成本降低至少5%的方法。的方法。在年底前完成在年底前完成A項目的第一階段。項目的第一階段。 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢

24、BTSBTS工作目標設定（舉例）工作目標設定（舉例）（37）財務類指標：財務類指標：地區公司投資資本回報率（百分比地區公司投資資本回報率（百分比）地區公司自由現金流（萬元）地區公司自由現金流（萬元）地區公司稅息前利潤（萬元）地區公司稅息前利潤（萬元）營運類指標：營運類指標：HSE達標率（百分比）達標率（百分比）部門管理費用（萬元）部門管理費用（萬元）職位：儲運安全處長工作目標設定：工作目標設定：h保證健康安全環保制度得到全面執行（在規定時間內下達符合監管規定的HSE指標體系及實施方案；每X天內完成對Y個部門的HSE實施情況檢查）h保證質量達到規定的統一標準（在規定時間內下達符合企業生產需要的質

25、量指標體系，每X天對Y個質量指標給予檢查并作出評價及意見）h提高全員HSE意識在當年內采取A，B，C（如宣傳、培訓）等措施，使X%比例的員工了解HSE體系 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS目標設定竅門目標設定竅門D o sD D o o n n t ts s使使 用用 精精 確確 的的 ， 描描 述述 性性 語語 言言使使 用用 形形 容容 詞詞 /副副 詞詞 （ 對對 不不 同同 人人 有有 不不 同同 意意 義義 ）“ 3 天 內 回 答 客 戶 的 問 題 ”“ 對 待 客 戶 表 現 專 業 ”“ 第 一 季 度 2 0 % 時 間 用 于 測 試 設 計“ 加 深 對

26、 X X X 軟 件 的 了 解 “使使 用用 積積 極極 的的 動動 詞詞使使 用用 被被 動動 的的 動動 詞詞“ 增 加 ” “ 取 得 ”“ 了 解 ” “ 熟 悉 ”保保 證證 說說 明明 明明 確確使使 用用 長長 篇篇 泛泛 泛泛 而而 談談 的的 話話 語語“ 每 兩 周 更 新 一 次 人 頭 報 告 ”“ 在 團 隊 中 增 加 客 戶 滿 意 度 的 意 識 ”使使 用用 簡簡 單單 ， 有有 意意 義義 的的 衡衡 量量 標標 準準使使 用用 復復 雜雜 ， 模模 糊糊 的的 衡衡 量量 標標 準準“ 減 少 1 0 % 的 預 算 ”“ 把 部 門 固 定 花 費 控

27、 制 在 預 算 之 內 ” t.” 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS個人績效合約個人績效合約個人績效合約是指員工與其主管之間簽定的書個人績效合約是指員工與其主管之間簽定的書面協議，記錄在一段時間內必須取得的成績，面面協議，記錄在一段時間內必須取得的成績，面所取得的成績應該對雇員及公司都有益處。所取得的成績應該對雇員及公司都有益處。 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS制定個人績效合約的基本步驟制定個人績效合約的基本步驟（40）l 進行仔細的工作分析，以確定哪些是必須滿足的、最重要進行仔細的工作分析，以確定哪些是必須滿足的、最重要的工作。的工作。l 為工作分析中已確

28、定的工作確立日標。為工作分析中已確定的工作確立日標。l 制定相應的行動計劃，準確標明在什么時間內，必須由誰制定相應的行動計劃，準確標明在什么時間內，必須由誰執行何項任務。執行何項任務。l 制作相應的時間和成本計劃表來準確地衡量在一個確定的制作相應的時間和成本計劃表來準確地衡量在一個確定的時段內取得的成就及產生的經濟效應。時段內取得的成就及產生的經濟效應。l 強調自我發展是個人績效合約中不可缺少的組成部分。強調自我發展是個人績效合約中不可缺少的組成部分。l 進行定期的檢查，以確保達到預期的進展。進行定期的檢查，以確保達到預期的進展。 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS工作分析表工作

29、分析表檢查點檢查點決定工作績效的事實決定工作績效的事實/信息信息 合約中應包括的時間安排合約中應包括的時間安排/計劃計劃/建議建議工作目的工作目的工作職責工作職責工作表現工作表現 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS工作分析表工作分析表檢查點檢查點決定工作績效的事實決定工作績效的事實/信息信息合約中應包括的時間安排合約中應包括的時間安排/計劃計劃/建議建議工作目標工作目標主要工作目標是主要工作目標是什么？什么？需要那些方面的需要那些方面的知識和技能知識和技能哪些性格是必須哪些性格是必須的的職位及公司的運職位及公司的運作方式作方式可以從公司獲得可以從公司獲得哪些方面資料哪些方面資料工

30、作職責工作職責工作表現工作表現教育教育/經驗經驗在教育背景在教育背景/經驗經驗/專業知識專業知識方面，任職人情況方面，任職人情況溝通能力溝通能力人際合作關系人際合作關系以往表現以往表現應在什么時間、什么情況下提交績應在什么時間、什么情況下提交績效合約效合約合約上的信息是否可以回答與工作合約上的信息是否可以回答與工作相關的問題？相關的問題？合約中的內容需要和哪些人交流一合約中的內容需要和哪些人交流一下？下？對額外的開支或目前工作環境的其對額外的開支或目前工作環境的其它變化都作出解釋了嗎？它變化都作出解釋了嗎？ 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS員工個人績效合約表員工個人績效合約表主

31、要績效主要績效范圍范圍工作內容工作內容權重權重潛在障礙潛在障礙衡量標準衡量標準/預期結果預期結果（數量（數量/質量質量/時間時間/成本）成本）行動計劃行動計劃/措施措施 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS績效輔導績效輔導l在職輔導是績效管理系統中必不可少的組成部分。是指主管在職輔導是績效管理系統中必不可少的組成部分。是指主管利用工作作為學習的機會，通過直接的討論與指導，以有計利用工作作為學習的機會，通過直接的討論與指導，以有計劃的方式，培養部屬工作能力的過程。劃的方式，培養部屬工作能力的過程。l在年度工作計劃制定完畢后，主管應根據每一位部屬的情況在年度工作計劃制定完畢后，主管應根

32、據每一位部屬的情況進行輔導，檢查目標執行情況，向部屬提供必要的輔導及反進行輔導，檢查目標執行情況，向部屬提供必要的輔導及反饋，以保證工作績效的持續改善。所以輔導應貫穿全年，是饋，以保證工作績效的持續改善。所以輔導應貫穿全年，是一個持續的過程。一個持續的過程。 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS工作反饋工作反饋l反饋是績效管理過程中的重要手段，是指部屬在完反饋是績效管理過程中的重要手段，是指部屬在完成目標計劃過程中，管理者將工作行為（正面或負成目標計劃過程中，管理者將工作行為（正面或負面）及時告訴下屬，有效的反饋應是：面）及時告訴下屬，有效的反饋應是：l 目標導向目標導向l 持續的

33、持續的l 具體相關的具體相關的l 富有成效的富有成效的 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS反饋內容反饋內容l行為描述：客觀、具體，只對行為而非性格、動機行為描述：客觀、具體，只對行為而非性格、動機l表達情感：表述你的感受或反映，以及此行為給別人帶來表達情感：表述你的感受或反映，以及此行為給別人帶來 的影響的影響l尋求信息尋求信息/建議行動：詢問對方意見，征求對方改進的建議建議行動：詢問對方意見，征求對方改進的建議 （具體針對個人行為的改變）（具體針對個人行為的改變）l探討下一步的步驟探討下一步的步驟/結果：共同討采用何方法與具體步驟，結果：共同討采用何方法與具體步驟， 達到什么結

34、果達到什么結果 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS員工問題行為之糾正步驟員工問題行為之糾正步驟l清楚說出你所觀察到的不良工作習慣清楚說出你所觀察到的不良工作習慣l指出引起你關注的原因指出引起你關注的原因l詢問部屬原因并以開放的態度聆聽說明詢問部屬原因并以開放的態度聆聽說明l強調必須改善的工作習慣，并請員工提出具體解決方案強調必須改善的工作習慣，并請員工提出具體解決方案l請員工協助討論每個提案請員工協助討論每個提案l議定具體行動及追蹤日期議定具體行動及追蹤日期 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTSl 要問，不要告訴要問，不要告訴l 要描述，不要判斷要描述，不要判斷l 側

35、重表現，而非性格側重表現，而非性格l 要有所特指要有所特指 給予反饋時給予反饋時 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTSBEST 反饋反饋l Behavior description（描述行為）l Express consequence（表達后果）l Solicit input（征求意見）l Talk about positive outcomes（著眼未來）STOP 停！停！ 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTSBEST反饋例子反饋例子l B：MARY，這是第二次應收帳出錯，這是第二次應收帳出錯，l E：這不但影響你這季度的表現，而且銷售部對財務：這不但影響你這季度的表

36、現，而且銷售部對財務 部的意見更大了。部的意見更大了。l S：你覺得應該怎么改進呢？：你覺得應該怎么改進呢？lSTOP ！l T：這樣對你和部門的形象都有幫助，值得考慮。改：這樣對你和部門的形象都有幫助，值得考慮。改 進對我們來說很重要進對我們來說很重要 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS主管在績效評估前的準備主管在績效評估前的準備（51）l 回顧和員工討論并達成一致的的工作要求，確認你已熟悉回顧和員工討論并達成一致的的工作要求，確認你已熟悉了這些標準。了這些標準。l 回顧員工的工作，包括：工作技能、培訓、過去的工作或回顧員工的工作，包括：工作技能、培訓、過去的工作或績效記錄?？?/p>

37、效記錄。l 評估員工的工作表現。評估員工的工作表現。l 注意與員工對績效可能存在的分歧注意與員工對績效可能存在的分歧l 考慮員工職業機會與職業限制考慮員工職業機會與職業限制 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS在績效面談中必須關注的基本要素在績效面談中必須關注的基本要素l 衡量員工的實際績效與目標或標準之間的差距。衡量員工的實際績效與目標或標準之間的差距。l 認可員工對公司所做的貢獻。認可員工對公司所做的貢獻。l 解決員工在完成績效方面的新問題或一直存在的問題解決員工在完成績效方面的新問題或一直存在的問題。l 建立下一階段的目標和標準。建立下一階段的目標和標準。 績效管理績效管理

38、比特咨詢比特咨詢 BTSBTS真正達到績效評估的根本目的真正達到績效評估的根本目的改善績效改善績效l 面談要用描述性的語言而不是判斷性的語言。面談要用描述性的語言而不是判斷性的語言。如：判斷性語言：你怎么會做出這樣愚蠢的事情來？如：判斷性語言：你怎么會做出這樣愚蠢的事情來？ 描述性語言：你能解釋一下為什么會這樣嗎：描述性語言：你能解釋一下為什么會這樣嗎：l 應采取支持性的態度，而不是權威性的態度。應采取支持性的態度，而不是權威性的態度。 如：如： 你必須要這樣做才能完成任務。你必須要這樣做才能完成任務。 要準時完成任務，你覺得應該怎樣做？要準時完成任務，你覺得應該怎樣做？ 績效管理績效管理 比

39、特咨詢比特咨詢 BTSBTSl 面談要反映出平等，而不是優越面談要反映出平等，而不是優越如：在你還沒參加工作以前我就這樣做了，有什么不對嗎？如：在你還沒參加工作以前我就這樣做了，有什么不對嗎？ 我們一直都這樣做，但是我想聽聽你的意見，看看我們怎我們一直都這樣做，但是我想聽聽你的意見，看看我們怎 樣才能做得更好？樣才能做得更好？l 接受他人的意見，而不是獨斷專行接受他人的意見，而不是獨斷專行 這是最好的解決辦法，你去做吧。這是最好的解決辦法，你去做吧。 這是我能想到的最好辦法，你看是不是還會有別的辦法也這是我能想到的最好辦法，你看是不是還會有別的辦法也可以？可以？真正達到績效評估的根本目的真正達

40、到績效評估的根本目的改善績效改善績效 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS小心，這是地雷！小心，這是地雷?。?5） 刻板印象刻板印象 暈輪效應暈輪效應 新近效果新近效果 我同心理我同心理 一律平等一律平等 親近疏遠親近疏遠 期待重于現實期待重于現實 趨中傾向趨中傾向 績效管理績效管理 比特咨詢比特咨詢 BTSBTS績效評估中的熱點問題績效評估中的熱點問題 ？ 除了業績之外，還評估什么除了業績之外，還評估什么 ？工作不太容易量化的員工，如行政、管理人工作不太容易量化的員工，如行政、管理人 員的業績如何評估員的業績如何評估 ？由誰來給員工做評估由誰來給員工做評估 ？評估結果除了為薪酬給付提供依據外，還能評估結果除了為薪酬給付提供依據外，還能 干什么干什么 ？評估的周期，多長時間做評估評估的周期，多長時間做評估 績效管理績效